商业银行客户经理营销技能提升课件.ppt

1、商业银行客户经理营销技能提升 客户经理以自身良好的业务素质，为客户提供多层次、全方位的金融服务，满足客户的需求，能够赢得客户的信赖，争取到优质的客户，从而改善、优化客户队伍，为商业银行的长远奠定基础。优质的服务来自高潮的服务技巧，优秀的客户经理能够完整理解的角色，形成锐利的营销风格和完美的操作技巧，创造顶尖的营销业绩和幸福的个人生活。一、打造“复合型”客户经理 新观念 新角色定位 新信贷文化 新营销策略 从营销管理理论的发展来看，营销思想可分为两种：“产品中心主义”和“客户中心主义”。“产品中心主义”强调的是通过产品推销来获得利润；而“客户中心主义”强调的是通过顾客满意来获得利润，因为从本质上

2、讲，营销管理就是需求管理，就是以顾客为导向，完全尊重顾客的权益。在我国，20世纪80年代初期才引入营销学的理论和方法，而营销观念真正引入商业银行约始于专业银行的商业化改革和多家股份制商业银行的建立，且营销的重点是推销银行产品。因此，要建立以客户为中心的贷款营销机制，既要摒弃计划经济时期银行贷款是“皇帝女儿不愁嫁”的思想，也要在经营理念上由围绕产品向围绕客户转变，确立“客户需要什么，银行就提供什么”的理念，而不是“银行有什么，就向客户提供什么”，变坐等业务上门为银行派人去上门服务，真正把客户利益放在首位。新观念 首先，产品经理应具备精益求精的工作态度以及敏锐的观察力。其次，产品经理应具有渊博的知

3、识，熟悉金融产品，了解自己及竞争对手，了解国际金融产品的发展，同时深谙金融产品后台的市场运作。第三，产品经理应具备娴熟的表达技巧。第四，产品经理平时应注重市场信息积累。第五，产品经理应具备良好的团队合作精神及一流的协调沟通能力。新角色定位新信贷文化 注重市场调研，做好贷款客户市场的细分与定位，培植基本贷款客户群。贷款营销的基础是市场调研，通过营销环境分析，寻求客户的贷款需求，把握市场机会，依据客户需求的差异性和类似性，细分贷款市场，在市场细分的基础上确定将重点投入金融产品和金融服务的客户群，进行目标市场的选择，并在目标市场上进行金融产品和金融服务的定位。目标市场选择是否正确，市场定位是否恰当，

4、对贷款营销成功与否关系重大，本人认为，培植基本贷款客户群的主要任务是建立一批结构合理、相对稳定的贷款客户。新营销策略 成功营销的第一步是：营销自己 成功营销的第二步是：寻找客户 成功营销的第三步是：接近客户 成功营销的第四步是：面议商谈 成功营销的第五步是：异议处理 成功营销的第六步是:促成交易 成功营销的第七步是:客户维护 成功营销的第八步是:提升业绩1、要有有火一样的热情2、要有诚实的信用3、要有丰富的知识4、要有高超的技能5、要有坚定的信念6、要有钢铁般的意志7、要有真诚的微笑和个人独特的风采营销自己一、广集信息，查找目标客户二、对目标客户进行分析归类三、开拓目标客户 寻找客户接近客户一

5、、收集客户的情报，知己知彼，方能百战不殆二、把握进入时机三、正式接触客户一、善于沟通，认真倾听二、注意询问，巧妙答复三、介绍产品四、提出提议面议商议异议处理一、认识异议二、辨别异议三、处理异议促成交易一、捕捉成交信号二、将就成交策略，适当妥协让步三、签订合作协议客户维护一、客户的重要性二、客户维护的内容三、客户维护的方式提升业绩一、特色营销二、团队营销三、营销调研和策划四、目标管路五、珍惜时间，关爱生命，提升自己二、加强“销售策划”技能训练 “草根”因策划而精彩 主动营销从“金融特工”开始 洞悉客户的组织和个人需求 如何实现差异化销售“草根”因策划而精彩1、经典银行差异化营销分享 2、营销策划

6、的架构与关键要点 主动营销从“金融特工”开始1、必须掌握的八大信息 2、第一时间培养你的“教练”洞悉客户的组织和个人需求1、对公客户的五大关键需求 2、人性的六大核心隐形诉求 实现差异化销售1、我是苹果他是梨让别人知道你存在的意义 2、四种不同的竞争策略寻求“被动到主动销售”的转化 三、销售“破冰及渗透”技能训练 中国式商务交际理念 项目型销售的四项基本原则 高端客户的初次接洽应注意的细节 “客户访问规划表”的运用 如何提高面对面的交流质量1、了解中国圈子生态 2、销售破冰的原则：合情+合理 中国式商务交际理念四项基本原则：四项基本原则：备好课、找对人、说对话、做对事！注意的细节：先约后访师出

7、有名举手投足要尽显职场江湖!客户拜访规划表的运用1、设计拜访目标 预期承诺 2、设计沟通策略 预测异议及应对原则 提高面对面交流质量1、匹配不同客户的人际频道 2、了解与掌握三段式访问流程 四、“销售引导与说服”技能训练 销售实战中，我们常犯的错误 影响销售达成因素的有哪些 如何进行客户需求的引导和挖掘？如何进行有效的现场方案陈述？1、理解客户的“价值视角”2、金融产品销售的十宗罪 常犯错误影响销售达成因素1、忽视客户认知盲点 2、没能激起客户兴趣 3、没辨明客户决策排序 4、没悟透客户深层需求 客户的引进与挖掘销售说服过程的话术与控制步骤 附：关于SPIN理念与运用训练 思考：销售面谈，谈什

8、么？有效的现场方案陈述1、何谓“利益+故事+互动”三维陈述？2、金融服务方案的陈述逻辑和说服步骤 3、增强现场陈述说服力的技巧和细节 附：关于FABE技巧的概述与运用训练 五、客户拜访及开发流程 陌生客户的拜访及开发流程 大客户的开发流程陌生客户的开发流程1、陌生客户背景资料分析与拜访预案准备2、使客户了解拜访的价值并建立信任3、引导出客户认同的问题4、帮助客户理解解决方案并予以接受5、促进客户达成合作大客户的开发及流程1、甄选目标客户2、有效沟通并取得相互间的信任3、深度挖掘并剖析客户的“潜在需求”4、提出建议并向客户讲解5、促成合作六、合作客户的后期的维护 了解客户的重要性 熟悉客户维护的

9、内容 客户维护的方式客户维护方式1、电子邮件2、短信3、信件、明信片4、邮寄礼品5、客户联谊七、产品营销 了解客户的“价值视角”影响销售的几个因素 客户需求的引导与挖掘 有效的现场方案陈述 有效的沟通方式影响银行销售的几个因素1、银行的资本充足率2、银行的资产质量3、银行是否上市等等客户的引导与挖掘1、企业/机构金融服务需求的概念与内涵2、商业银行对客户需求的分类 3、客户经理需求访谈的关键技术五步拜访法4、需求访谈中的人际沟通风格匹配5、需求访谈问题清单设计6、客户需求案例分享与分析：蓝海司案例 7、.票据类业务营销金点8、某银行新阳纸业上下游票据贴现营销案分享八、业绩提升 特色营销 团队营

10、销 营销调研和策划 目标管理 珍惜时间，提升自己特色营销 现在是一个个性化服务营销时代，做好客户价值分类，掌握客户需求类型建立银企高层会晤机制，提升客户关系；为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系。团队营销1、市场营销不仅仅是客户经理一个人的事，因此要建设好一支高绩效团队，培养团队精神。2、要做好内部营销，以赢得本行领导、同事及各部门更多的支持。营销调研和策划 没有调查就没有发言权，因此要做好市场营销调研，注意信息情报的收集与整理；营销策划是市场营销的高级形式，可以大大提高银行的环境适应力，能够强化银行的核心竞争力，是知识经济时代金融竞争的主要特征。目标管理 想成

11、功一定要有目标，让你的营销生涯从目标管理开始。制定目标，明确关键性成果，评估优劣势，确立行动方针。九、针对疑难问题答疑解惑 十、客户经理对营销技巧培训的 总结 1.后现代社会以大众文化的兴起为特征，而大众文化要求文化的大众消费性质，图像以强有力的视觉冲击力成为实现大众消费的主要途径。2.传统意义上的书籍，没有图像的填充就被边缘化，纯文学也只有借助图像才能走向市场中心、大众视野，充斥市场的总是图文并茂的大众读物，这就形成了当下对文学的消费由读字到读图的转变。3.当然，文学毕竟是图像无法取代的，人类文明的传播方式从图像过渡到文学，就是因为文字的抽象描述、概括能力是超越图像的。文字通过语言唤起人脑中

12、的想象，其魅力在于建构一个内视形象，这种内视审美是文学独有的，语言艺术独有的。4.文学独特的“味外之旨”、“韵外之致”，其丰富性和多重意义，依靠图像是永远无法接近的。图像的直观性正好切断了这种对文字魅力的省思和想象。5.写好这篇文章，首先要读懂材料。总体来说，上述材料对什么是“最大的快乐”加以形象的阐释，要使自己成为快乐的人，从第一个答案中，我们知道必须工作，耕耘与创造会使人快乐；6.第二个答案告诉我们，要学会快乐，必须充满想象，享受过程；第三个答案告诉我们，要学会快乐，一定要心中有爱，有爱才有快乐；第四个答案告诉我们，要学会快乐，一定要有助人为乐的技能，帮助他人是最大的快乐。7.写作时可以选取一点，从点上突破；也可以综合阐释，从面上把握。而在写作时，不能只是单纯地谈自己对快乐的感受，尽可能从具体的“形象”和“意境”中，把自己对快乐的感受表现出来。具体立意，可以有以下几个角度：8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势环境的客观影响，如何生存，如何作为，坚守什么，追求什么，更多地依赖于他个人主观的选择，更多地取决于个人意志和品质，这对他的英雄人格和本质恰恰是个严峻的考验。苦难和挫折是人生的标杆，往往更能测出一个人生命的高度和深度。人在顺境中顺势而为容易，但要在逆境中坚守慎独难。