销售职业技能培训课件.ppt

1、欢迎大家的到来销售职业技能培训销售职业技能培训认识不到自己认识不到自己不能胜任不能胜任学习的过程学习的过程无意之中的无意之中的胜任胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己认识到自己不能胜任不能胜任认为自己认为自己能胜任能胜任2 首先，你们应该了解学校与企业的不同。在学校时，是你付学费给学校，但现首先，你们应该了解学校与企业的不同。在学校时，是你付学费给学校，但现在是企业付学费给你。而且在你们学会工作以前是公司的负担和包袱。在是企业付学费给你。而且在你们学会工作以前是公司的负担和包袱。第二，如果你在学校里表现不错，考了第二，如果你在学校里表现不错，考了100100分，那很好；但是如果你在

2、考卷上分，那很好；但是如果你在考卷上什么都不写，就会得零分。在工作中，你们每天都在接受考试，你可以考到什么都不写，就会得零分。在工作中，你们每天都在接受考试，你可以考到100100分分甚至甚至10001000分，也可能只得分，也可能只得5050分。但是如果你在工作中犯了错误，那就不是单纯得分。但是如果你在工作中犯了错误，那就不是单纯得零分的问题了，而是一个负分，而且下坡路是没有尽头的，这就会对企业造成伤害。零分的问题了，而是一个负分，而且下坡路是没有尽头的，这就会对企业造成伤害。我们没有征召你们，这里不是军队，是你们自愿选择索尼公司的。如果你加入我们没有征召你们，这里不是军队，是你们自愿选择索

3、尼公司的。如果你加入索尼公司，我们就希望你干上索尼公司，我们就希望你干上2020年或年或5050年。年。没有人能重活一次，未来这二三十年将是你生命中的黄金时期，你只拥有一次。没有人能重活一次，未来这二三十年将是你生命中的黄金时期，你只拥有一次。当你当你3030年后离开我们公司，或是离开这个世界时，我不希望你后悔把最宝贵年后离开我们公司，或是离开这个世界时，我不希望你后悔把最宝贵的岁月花费在这里，那将是个悲剧。我必须再一次地强调，你对你自己的责任，就的岁月花费在这里，那将是个悲剧。我必须再一次地强调，你对你自己的责任，就是选择好的工作环境。所以在未来的几个月内，你最重要的事，就是决定自己是否是选

4、择好的工作环境。所以在未来的几个月内，你最重要的事，就是决定自己是否喜欢在这里工作。虽然我们聘请了你，但却无法使你快乐，快乐必须由你自己去创喜欢在这里工作。虽然我们聘请了你，但却无法使你快乐，快乐必须由你自己去创造。造。-盛田昭夫盛田昭夫3第一天第一天 主要内容主要内容一一.销售员的任务销售员的任务二二.销售过程销售过程 六步法六步法三三.职业销售技巧职业销售技巧4企业的成功取决您企业的成功取决您 公司公司您您顾客顾客顾顾客客顾顾客客顾客顾客销售人员对销售人员对公司的贡献公司的贡献 订单订单 现金现金 客户客户 信息信息 忠诚忠诚 形象形象.产品产品/服务服务5销售人员的位置销售人员的位置社会

5、社会销售人员销售人员公公司司家庭家庭客客户户公司：公司：销售额利润应收账款客户发展/关系家庭家庭:收入责任/义务形象客户：客户：产品服务与支持建议与方案社会社会:公民形象6您每天在销售什么？您每天在销售什么？公司公司客户客户产品服务公司形象你自己销售人员销售人员7销售人员的七项任务销售人员的七项任务1.1.提高销售量提高销售量/销售额销售额2.2.改善公司的盈利状况改善公司的盈利状况3.3.扩大销售品种扩大销售品种4.4.提高企业形象提高企业形象5.5.建立客户关系与忠诚建立客户关系与忠诚6.6.合理地利用时间和资源合理地利用时间和资源7.7.帮助经销商再销售帮助经销商再销售现金现金商品商品信

6、息信息 服务服务8专业专业能力能力人际人际能力能力帮助企业实现销售帮助企业实现销售客户客户对您的对您的期望期望是是.9专业能力专业能力w产品知识产品知识w及时的信息及时的信息w答复询问答复询问w帮助帮助w解决方案解决方案w咨询咨询人际能力人际能力w形象形象w良好的接待良好的接待w被理解被倾听被理解被倾听w信任感信任感w安全感安全感w感到满意感到满意您的客户及潜在客户您的客户及潜在客户客户客户对您的对您的期望期望是是.10职业化和非职业化销售人员的比较职业化和非职业化销售人员的比较职业化职业化 按职业要求规范言行从事工作按职业要求规范言行从事工作 良好的个人素质良好的个人素质 职业培训职业培训

7、工作选择面广，熟悉新行业知识工作选择面广，熟悉新行业知识 维护企业与职业利益第一维护企业与职业利益第一 能与不同层次的人打交道能与不同层次的人打交道 目标观念强，会自我管理目标观念强，会自我管理 注重沟通，亲和性好，但是关系注重沟通，亲和性好，但是关系 只是手段之一只是手段之一非职业化非职业化 111）强烈的敬业精神和职业自豪感2）热情与诚实可信3)自律与自我批评4）尊重他人5)不诋毁竞争对手6)雄心壮志，超越自我的动力7)创新与学习能力有助您销售的个性品质有助您销售的个性品质12达到销售成功的三个条件达到销售成功的三个条件技巧技巧S知识知识K态度态度A习习惯惯R=(K+S)x A13现代销售

8、的核心理念现代销售的核心理念 不仅仅是销售我们的某种产品不仅仅是销售我们的某种产品 而且是帮助客户解决问题，或者是带给他们而且是帮助客户解决问题，或者是带给他们利益和好处利益和好处141.准备准备3.了解了解2.接触接触5.决定决定4.说服说服6.巩固巩固WERE HERE!销售过程销售过程-六步法六步法15第一步第一步 准备准备1).1).调查研究调查研究2).2).订立目标订立目标3).3).提出问题提出问题16你做好了销售前的准备吗？你做好了销售前的准备吗？n了解你的顾客了解你的顾客n了解你的产品、公司和竞争对手了解你的产品、公司和竞争对手n了解你了解你/你们公司与顾客的关系（业务往你们

9、公司与顾客的关系（业务往来的记录）来的记录）17 1).1).调查研究调查研究-成功的开始成功的开始公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)产品/服务SWOT我的我的行业、业务状况 和本人的需求是否目标客户 及其特征谁是决策者/影响者 动力和阻力相互交往的历史客户的客户的竞争对手的竞争对手的谁是我的主要 的竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么 样的销售策略？18谁是我的的目标客户谁是我的的目标客户?消费品类别类别工业产品=人文指标=地理指标=行为指标=心理指标=公司情况=运作情况=采购方法=行为指标?市场细分市场细分 挑选目标市场挑选目标市场19挑选理想客户的一个方法挑选理想客户的一

10、个方法我们公司满足客户需求的能力我们公司满足客户需求的能力高高高高低低低低目标客户对我的吸引力目标客户对我的吸引力理想客户理想客户困境客户困境客户成熟客户成熟客户风险客户风险客户分析分析 20 客户的购买决策过程客户的购买决策过程意识到问题的存在和意识到问题的存在和未满足的需求未满足的需求收集信息收集信息评估购买方案评估购买方案购买决定购买决定挑选供应商挑选供应商购买后评估购买后评估1.2.3.4.5.6.销售员可以怎么做？销售员可以怎么做？21决策是动力与阻力作用的结果决策是动力与阻力作用的结果客户客户动动力力阻阻力力安全感安全感自豪感自豪感新奇感新奇感舒适感舒适感价值感价值感认同感认同感害

11、怕改变害怕改变害怕使用复杂害怕使用复杂害怕价格太高害怕价格太高害怕作出决定害怕作出决定害怕上当、出错害怕上当、出错官僚式的作风官僚式的作风内部利益的斗争内部利益的斗争信号：询问信号：询问/询价询价信号：反对意见信号：反对意见22销售是让人购买销售是让人购买 销售员应对客户的购买欲作出的反应：销售员应对客户的购买欲作出的反应：n 明确顾客的购买动力和购买阻力。明确顾客的购买动力和购买阻力。n 加强有关决定的动力。加强有关决定的动力。n 减少有关决定的阻力。减少有关决定的阻力。23销售员引导最终决策，通过：销售员引导最终决策，通过：n使其产品带来的好处具体化，特别是针使其产品带来的好处具体化，特别

12、是针对客户购买动力的。对客户购买动力的。销售人员简化最终决定的作出，通过：销售人员简化最终决定的作出，通过：n在整个销售过程中给客户以安全感，以在整个销售过程中给客户以安全感，以客户的角度提结论。客户的角度提结论。242).2).订立目标订立目标原则：原则：S-M-A-R-TS-M-A-R-TnSmartSmart具体的具体的nMeasurableMeasurable可衡量的可衡量的nAchievableAchievable可达成的可达成的nRealisticRealistic现实的现实的nTimeTime有时间性的有时间性的练习：每人写出一条符合练习：每人写出一条符合SMART原则的销售目标

13、原则的销售目标25目标客户的现采用阶梯状况目标客户的现采用阶梯状况1-偏爱：偏爱：2-喜爱：喜爱：3-接受：偶尔使用接受：偶尔使用4-知道：不用知道：不用5-不知道：不用不知道：不用我的相应目标策略？我的相应目标策略？26你订立了明确的目标了吗？你订立了明确的目标了吗？n技巧：最佳和次佳的技巧：最佳和次佳的n准备好其他应变方法和选择准备好其他应变方法和选择n其他客户的可能性其他客户的可能性n其他产品的可能性其他产品的可能性27小结：小结：n首先要订立目标首先要订立目标n准备几个方案，做退一步的打算准备几个方案，做退一步的打算n找其他的顾客找其他的顾客n或看看顾客有没有其他的需要或看看顾客有没有

14、其他的需要28 准备一次拜访准备一次拜访与客户预约好与客户预约好拜访的时间和地点拜访的时间和地点确定拜访的目的确定拜访的目的收集客户的信息收集客户的信息(公司和个人公司和个人)了解客户的了解客户的需求和问题需求和问题确定交流的策略确定交流的策略准备拜访的用具准备拜访的用具准备准备接触接触29第二步第二步.接触接触30注视注视：与客户保持友好，职业的眼部接触与客户保持友好，职业的眼部接触w微笑微笑：保持热情，温和雅致的形象：保持热情，温和雅致的形象w语调：语调：自然，亲切自然，亲切,舒缓舒缓w握手握手：让客户决定是否握手。握手时让大：让客户决定是否握手。握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大

15、拇拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇 指和食指之间的部分与对方接触。指和食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手用肘而非臂或腕握手.w身体身体：保持身体在舒适的状态下直立，：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头必要时轻微弯腰或点头w递名片递名片：握手后用双手把名片递给客户，每：握手后用双手把名片递给客户，每 次都给名片，直到客户记住你为止次都给名片，直到客户记住你为止如何作好开始的几步如何作好开始的几步接触的接触的“4 x 20”原则原则口头语言口头语言7%7%语音、语调、语音、语调、体势语言体势语言93%93%31接触中的步骤接触中的步骤1)明确对话者明确对话者2)2)致意和问

16、候致意和问候3)3)自我介绍自我介绍4)4)介绍公司介绍公司5)5)说明拜访的目的说明拜访的目的6)6)唤起兴趣并核实谁有决策权唤起兴趣并核实谁有决策权7)7)建立起信任和好感建立起信任和好感8)8)展开对话展开对话32有有 2 种种 顾顾 客客:没有或较少没有或较少需求的客户需求的客户有需求的客户有需求的客户未感到的需求感到的需求首先引他起兴趣快速集中于其需求建议式的销售建议式的销售说服式的销售说服式的销售33开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段我想，像你们行业

17、的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善以改善 ，是吗？，是吗？”2.2.尽快简单地介绍产品的优点尽快简单地介绍产品的优点“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。？我想请教您，你目前用哪种。？”3.3.提出一种疑问，一种担心提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对作为负责人，您一定对 很关心吧？很关心吧？”“每个代理产品因为每个代理产品因为,您会损失多少营业额？您会损失多少营业额？”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2

18、 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟34开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧4.4.使对方感到重要使对方感到重要5.5.抓紧时间抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切我将在几分钟内向您说明这一切”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟6.6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点”35使用开场白的注意事项使用开场白的注意事项1.1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；拜访前仔细分析

19、客户为什么愿意和您会面；2.2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；3.3.可以利用某一话题引出开场白可以利用某一话题引出开场白(如上次见面如上次见面)；4.4.随机应变随机应变(客户的理由客户的理由/你的预想你的预想)。36提出问题提出问题n如何选择正确的提问方式？如何选择正确的提问方式？n如何掌握主动？如何掌握主动？37提问的技巧提问的技巧开放式开放式张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准准备时间备时间”太长，你认为他讲的太长，你认为他讲的“准备时间准备时间”是什么意思？是什么意思？半封闭式半封闭式王经理

20、，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？封闭式封闭式张先生，你是否会选用我们新的数码产品？张先生，你是否会选用我们新的数码产品？选择式选择式(二种二种/多种多种)王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？反射式反射式张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？请你再讲得清楚一些？李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高？李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高？386个最关键的问题个最关键的问题1.1.谁谁(WHO)?(WHO)?2

21、.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么时候什么时候(WHEN)?(WHEN)?4.4.为什么为什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么样怎么样(HOW)?(HOW)?信息信息优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问39第三步第三步.了解了解40 为什么要询问、了解？为什么要询问、了解？情形和环境情形和环境问题和需要问题和需要 特征特征/利益利益用询问去探究用询问去探究用论证去说服用论证去说服导致满足41制定您的询问策略制定您的询问策略 所涉功用：所涉功用：客户目前的需求是什么？客户目

22、前的需求是什么？业绩指数业绩指数客户选择产品的标准是什么？客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案现今方案客户目前是如何满足其需求的？客户目前是如何满足其需求的？现状优势现状优势客户目前情况的积极面是哪些？客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷现状缺陷客户目前情况的消极面是哪些？客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果现状消极后果客户现状的消极面的影响结果是什么？客户现状的消极面的影响结果是什么？以以客客户户为为中中心心42您在询问了解时所持的态度您在询问了解时所持的态度 扮演顾问的角色扮演顾问的角色保持中立和且客观：你的问题要触

23、及客户情况的保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。对手而非伙伴。运用运用“感情认同感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。以客户为中心以客户为中心43SPIN:探询的有效方法探询的有效方法 N

24、eed Influence ProblemSituation探询探询/开放式询问开放式询问挖掘挖掘/限定式询问限定式询问联系联系/后果的考虑后果的考虑确认确认/对方案的需求对方案的需求44有助于了解的有助于了解的“5张王牌张王牌”*对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求才询问具体的需求*如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道明显，你必须询问，切勿假设自已知道*开始了解时，尽量使用开放式询问开始了解时，尽量使用开放式询问*如何客户没有明显的需求表示，你应该

25、用限制式如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出的询问来引出“是是”或或“否否”的回答，来确定某一需求的回答，来确定某一需求*小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系建立良好的信任关系45首先首先n要了解你的顾客要了解你的顾客n要了解你的产品要了解你的产品n要了解双方公司以前的关系要了解双方公司以前的关系第二第二n订立目标订立目标n准备应变的方法准备应变的方法n发现其他的新顾客发现其他的新顾客n为顾客提供其他产品为顾客提供其他产品第三第三n提出有启发性的问题提出有启发性的问题n要掌握主动权要掌握主动权前三步要点小结前三

26、步要点小结464).4).介绍利益介绍利益5).5).应对反论应对反论6).6).达成交易达成交易第四步第四步 说服说服47n是利益，而非特点是利益，而非特点n以客户为中心以客户为中心n从顾客的需求出发，找到满足需求的从顾客的需求出发，找到满足需求的价值价值4).介绍利益介绍利益48性能特点性能特点F (Features)优点优点A(Advantages)利益利益B (Benefits)客户为什么会购买我的产品客户为什么会购买我的产品/服务？服务？_客户_客户?_客户?WantNeedDemand49怎样理解我们的产品？怎样理解我们的产品？核心核心利益利益包装包装商商标标样式样式信信贷贷服务服

27、务售后保证售后保证产品的附加利益产品的附加利益产品的一般形体产品的一般形体产品的核心产品的核心 产品的核心利益由产品产品的核心利益由产品 的功能来实现的功能来实现 产品的功能包括物质产品的功能包括物质 功能和心理功能功能和心理功能 产品之间的竞争将主要产品之间的竞争将主要 是附加利益的竞争是附加利益的竞争50另一种视角：客户为什么购买？另一种视角：客户为什么购买？增加增加w盈利盈利w收入收入w安全安全w财富财富w便利便利w机会机会保护保护w家庭家庭w员工员工w顾客顾客w财产财产w隐私隐私提高提高w地位地位w效率效率w质量质量w投资回报投资回报w个人满足个人满足w形象形象节约节约w时间时间w金钱

28、金钱w能源能源w空间空间减少减少w风险风险w成本成本w抱怨抱怨w问题问题w担心担心51打动情感以利益让客户做以利益让客户做“主人翁主人翁”调动想象以优势、便利让客户发挥联想以优势、便利让客户发挥联想帮助理解以技术性能、特点作为依据以技术性能、特点作为依据说服是说服是-525 让用户表达对每一个论据的观点让用户表达对每一个论据的观点1 说服你自己说服你自己2 热情将加强你的说服力热情将加强你的说服力3 从真正让用户感兴趣的动机开始从真正让用户感兴趣的动机开始4 一个接一个地陈述你的论据一个接一个地陈述你的论据 说服的最高境界是，使用户说服他自己。说服的最高境界是，使用户说服他自己。53n每组学员

29、分别扮演销售员、顾客和观察每组学员分别扮演销售员、顾客和观察员，轮流进行练习员，轮流进行练习n每组选出一对选手上台表演每组选出一对选手上台表演n注意：运用前面学到的内容注意：运用前面学到的内容(开场白、解开场白、解触、提问和了解触、提问和了解,介绍产品（介绍产品（FABFAB），说），说服客户。）服客户。）练习：角色扮演练习：角色扮演54n态度态度 n冷静、诚实、客观冷静、诚实、客观n技巧：技巧：n使之具体化使之具体化n要以正确的观点全面看待问题和缺点要以正确的观点全面看待问题和缺点n必要时给予补偿和让步必要时给予补偿和让步5).应对反论应对反论55客户的三种反馈客户的三种反馈无无动动于于衷衷

30、正面正面负面负面56技巧一：如何面对客户的无动于衷技巧一：如何面对客户的无动于衷原原 因因正使用竞争者的产品不知道可以改善目前的情况认识不到改善的重要性方方 法法请求允许询问以探究原因利用询问帮助客户认识需要 表示理解客户的观点无无动动于于衷衷57克服客户无动于衷的例子克服客户无动于衷的例子3.3.利用帮助客户认识需要利用帮助客户认识需要1.1.表示理解客户的观点表示理解客户的观点2.2.请求允许询问请求允许询问我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全我知道你们目前不使用我知道你们目前不使用我们的产品我们的产品我完全理解

31、您对目前的我完全理解您对目前的供应商供应商/产品很满意产品很满意我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用.寻找机会和影响寻找机会和影响确定需要的存在确定需要的存在58技巧二：如何面对客户的负面反馈？技巧二：如何面对客户的负面反馈？怀疑怀疑客户不相信你的产客户不相信你的产品能做到你所说的品能做到你所说的 “我不能肯定你们我不能肯定你们公司的产品能否真公司的产品能否真的满足我们的满足我们_方面的要求？方面的要求？”误解误解客户以为你不能提供客户以为你不能提供某一特征和利益，而某一特征和利益，而事实上你可以做到事实上你可以做到(事实上

32、，你们的产品事实上，你们的产品在行业内有很高的性在行业内有很高的性价比价比)缺点缺点客户不满意你的产品客户不满意你的产品的某些方面，或者因的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到一特征或利益而感到不满意不满意负面反馈负面反馈59(1)如何消除客户的怀疑？如何消除客户的怀疑？3.3.询问客户是否接受询问客户是否接受1.1.表示了解客户的表示了解客户的疑虑疑虑2.2.提供相关的证据提供相关的证据“权威机构检测报告表明，我们公司产品的 特性，是最好的。”不能让客户真的以为你的产品有问题我完全理解您的担心，但是.证据必须是可证据必须是可靠、可信的和有靠、可信的和有针对性

33、的针对性的60(2)如何消除客户的误解？如何消除客户的误解？3.3.介绍相关的利介绍相关的利益和特征益和特征1.1.确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要2.2.表示了解表示了解该需要该需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要4.4.询问客户是否接受询问客户是否接受61(3)如何处理你不能满足的需求？如何处理你不能满足的需求？3.3.重申客户已接重申客户已接受的利益以淡化受的利益以淡化弱点弱点1.1.表示理解该顾虑表示理解该顾虑2.2.强调整体强调整体利益利益我十分理解你们十分我十分理解你们十分重视重视 .这一问题这一问题.我完全理解你们十分我完全理解你

34、们十分重视产品的价格因素重视产品的价格因素4.4.询问客户是否接受询问客户是否接受我们的我们的价格虽然价格虽然贵了点，贵了点，但是但是.正如您所正如您所知道的，我知道的，我们的性能和们的性能和服务远远高服务远远高出其它品牌，出其它品牌，在同类进口在同类进口产品中是较产品中是较高的。高的。我们的产品，是我们的产品，是专门针对您这样的专门针对您这样的高等级公路客户目高等级公路客户目前的需要而设计的，前的需要而设计的，符合你的实际情符合你的实际情况况 根据您目前的需根据您目前的需要，我们有另一种要，我们有另一种_产品，完全符合产品，完全符合你的实际情况，您你的实际情况，您看怎样？看怎样？62处理客户

35、反对的好习惯处理客户反对的好习惯1.不攻击、批评、争辩和冲突。不攻击、批评、争辩和冲突。2.倾听、理解、重新归纳。倾听、理解、重新归纳。3.有不明之处，应及时礼貌地提问。有不明之处，应及时礼貌地提问。4.针对怀疑、误解：针对怀疑、误解：-分而治之；阐明自己的观点，分而治之；阐明自己的观点，-并进行论证和说明。并进行论证和说明。5.面对真正的缺点：面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值暂时回避；补充理由；强调总体价值 和利益，必要时作出让步。和利益，必要时作出让步。63n留意购买信号留意购买信号n主动要求订单主动要求订单n沉默沉默6).达成交易达成交易64第五步第五步.决定决定65作决

36、定时您的角色作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定所有以前的步骤是为了作决定-即即“销售销售”。如果销售人员做到以下几点，如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：结论就会是积极的：1.1.有信任感的接触有信任感的接触2.2.发现了购买动力发现了购买动力3.3.重新整理了销售论据重新整理了销售论据-针对针对2 24.4.谈话中都得到谈话中都得到“是是”的回答的回答5.5.看到绿灯信号看到绿灯信号决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。缺少的品质。

37、要敢于作决定！要敢于作决定！66作销售决定的绿灯信号作销售决定的绿灯信号语言信号语言信号当客户问当客户问w产品价格，交货，安装或服务等w是否可以打折w“假设我决定购买，那么.”w还有哪些公司使用你们的产品w该产品是否能完成某一特殊任务w支付方式当客户说当客户说.w正面评价你的产品w需要某一特殊性能和型号当销售人员当销售人员w成功地处理一次客户反对意见w征询客户是否还有其它问题并得知“没有”非语言信号非语言信号当客户当客户w仔细地研究你的产品w开始试用w对产品表现表示满意w变得很友好或很放松w增加和销售员的眼部接触w开始研究销售员递过来的订单w开始点头并向你倾斜上身w更专心听你讲话当销售人员当销

38、售人员w完成了产品演示w把钢笔和订单递给 客户67简化决定的技巧简化决定的技巧1.1.假定准客户已同意购买假定准客户已同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2.2.帮客户挑选帮客户挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地

39、帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。3.3.利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4.4.让对方觉得一定赶快做决定让对方觉得一定赶快做决定往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您

40、看呢？”68简化决定的技巧简化决定的技巧5.5.运用总结的方法运用总结的方法总之，这个产品对您来说有1 2 3 的好处6.6.运用运用“最后一个问题最后一个问题”的技巧的技巧好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？7.7.把顾客转化为销售人员把顾客转化为销售人员那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？8.8.建议部分销售或试用建议部分销售或试用准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮助准顾客下决心购买。如：“我理解您的犹豫，我向你建

41、议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。”69简化决定的技巧简化决定的技巧9.9.欲擒故纵欲擒故纵有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。10.10.反问式的回答反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。如，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”11.11.快刀斩乱麻快刀斩乱麻在尝试上述几

42、种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”12.12.拜师学艺、态度谦虚拜师学艺、态度谦虚在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。如：“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力有限，看来无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单70水到渠成水到渠成,

43、瓜熟蒂落瓜熟蒂落“三步到位法三步到位法”深挖，中和，放、缩深挖，中和，放、缩假如假如“不不”让客户让客户陈述陈述希望希望客户客户签约签约水水到到渠渠成成真的不行真的不行也要结论也要结论71第六步第六步.巩固巩固72有效地巩固与客户的关系有效地巩固与客户的关系遵守交货时间，让用户满意遵守交货时间，让用户满意当用户有需要时，及时到场当用户有需要时，及时到场经常给用户一些建议经常给用户一些建议帮助他销售给他的最终用户帮助他销售给他的最终用户让他希望继续与你合作让他希望继续与你合作是不是其他产品的潜在用户是不是其他产品的潜在用户真正的生意始于第一次销售！真正的生意始于第一次销售！73销售是一次旅行销售

44、是一次旅行,销售员是旅行的导游销售员是旅行的导游1.准备准备3.了解了解2.接触接触5.决定决定4.说服说服6.巩固巩固WERE HERE!74在销售中前进在销售中前进培训后给您的七点建议培训后给您的七点建议*每次拜访后做笔记每次拜访后做笔记 ！*成功的钥匙在于销售计划的准备！成功的钥匙在于销售计划的准备！*顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！*提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！*在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！积极自信起作用！*明确您的个人职业发展目标！明确您的个人职业发展目标！*热情，是销售中最主要的！热情，是销售中最主要的！75