销售员沟通技巧培训教材课件.ppt

1、一、销售员沟通流程一、销售员沟通流程二、二、三、三、有效的沟通技巧方式有效的沟通技巧方式四、四、不同沟通对象分析与对策不同沟通对象分析与对策五、五、别让沟通下暗流涌动别让沟通下暗流涌动F交流技巧交流技巧（口才、表达）（口才、表达）F 交往技巧交往技巧（礼仪、为人）（礼仪、为人）F 谈判的基本技巧谈判的基本技巧（知识、专业）（知识、专业）F 收集整理商业信息的技巧收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心）（敏锐、责任心）F 撰写业务工作报告的技巧撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）（文字、书面表达）沟通技巧沟通技巧沟沟 通通 的的 定定 义义在其它外界条件已成定局的情况下，在其它外界条件已成定局

2、的情况下，沟通技巧便成了销售员致胜的法宝沟通技巧便成了销售员致胜的法宝 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议，进而，进而达成预定目的达成预定目的的过程。的过程。一、销售员沟通流程一、销售员沟通流程步骤一：事前准备步骤一：事前准备q设定沟通目标设定沟通目标q做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求q有效提问（开放式提问与封闭有效提问（开放式提问与封闭式提问）式提问）q积极聆听积极聆听q及时确认及时确认步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点q阐述计划（阐述计划（简单描述符

3、合既定简单描述符合既定需求的建议需求的建议）q描述细节（描述细节（阐述你的建议的原阐述你的建议的原因和实施方法因和实施方法）q信息转化（信息转化（描述特点、转化作描述特点、转化作用、强调利益用、强调利益）步骤四：处理异议步骤四：处理异议q忽视法忽视法q转化法转化法q太极法太极法q询问法询问法q反推法：是的反推法：是的-如果如果步骤五：达成协议步骤五：达成协议q感谢感谢q赞美赞美q庆祝庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施q积极合作的态度积极合作的态度q按既定方针处理按既定方针处理q发现变化及时沟通发现变化及时沟通 q 收集有关客户资讯并分解q 准备好所有展示资料和拜访工具q 利用电话取得访问约定

4、q 预先进行台词演练和心理预演q 按照预定计划见到客户整整理理自自己己整理客户整理客户愿望点愿望点突破点突破点1利益点利益点突破点突破点2突破点突破点3自自我我评评估估：你你的的沟沟通通风风格格+敏敏感感度度敏敏感感度度主观性主观性 主观性主观性+特点：任务导向特点：任务导向特点：人际关系导向特点：人际关系导向快快节节奏奏和蔼可亲和蔼可亲善于表达型善于表达型分析型分析型司机型司机型慢慢节节奏奏q好奇开场白、热词q 议题q 建议时间q 询问要求q 确定会面时间、地点和议题等 q访问时信心十足，保持热忱q寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料q巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题q确定客户的主

5、要需求和购买点q访问结束,确切约定下次访问时间进入推销主题的技巧进入推销主题的技巧 步骤步骤1 引起注意（引起注意（Attention）例：有这回事！以前没听说过。例：有这回事！以前没听说过。步骤步骤2 发生兴趣（发生兴趣（Interest）例：真能这么快？例：真能这么快？能分页、装订一次完成？能分页、装订一次完成？步骤步骤3 产生联想产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为一定成为 众人注目的焦点。众人注目的焦点。步骤步骤4 激起欲望（激起欲望（Desire）例：有了这部新车，可以邀她去兜风。例：有了这部新车，可以邀她去兜风。步骤步骤5 比比 较（较（Compa

6、re）例：再和别的类型比较看，这是不是最例：再和别的类型比较看，这是不是最 值得。值得。步骤步骤6 下下 决决 心（心（Decide）例：有了这个手提电脑，我随时都能查例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到到 任何资料，让我的工作在任何地点任何资料，让我的工作在任何地点 都能发挥最大的效率，应该买下它。都能发挥最大的效率，应该买下它。步骤步骤7 引起注意（引起注意（Attention）例：今天总算不虚此行！例：今天总算不虚此行！认同语型：、那很好啊 、没关系 、你说得很有道理 、这个问题提得很好 、我能理解你的感受（明白意思）赞美语型：、象您 这样的 、真不简单 、看得出来 、听说您、请各练习

7、三句对客户和对家人赞美。q适应讲话者的风格适应讲话者的风格q眼、耳、手（笔记）并用眼、耳、手（笔记）并用q首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解q鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己q聆听全部信息聆听全部信息q表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听q重要的话可以让对方重复，以显示你的重视重要的话可以让对方重复，以显示你的重视如何巧妙地聆听别人如何巧妙地聆听别人 注视说话的人注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听靠近说话者，专心致志地听 提问提问 不要打断说话者的话题不要打断说话者的话题 使用说话者的人称使用说话者的人称“您您”和和“您的您的”用哲人的头脑去思考，用哲人的头脑

8、去思考，用常人的用常人的嘴巴去说话嘴巴去说话你没有必要把所有真话都说出来，你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。但一定要保证你说的都是真话。沟通是双向的，有时倾听比陈述沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方更能打动对方什么样的人都会有，但不会有不什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人愿受尊重（恭维）的人病态病态除外除外职业化沟通不如人性化沟通职业化沟通不如人性化沟通你的亲和力多数来自语言，少数你的亲和力多数来自语言，少数来自行动来自行动让人感觉到你是真诚的，你已成让人感觉到你是真诚的，你已成功一半功一半发现并强调自己与对方的共同发现并强调自己与对方的共同点，让他

9、感觉到你是同类点，让他感觉到你是同类除了生意，更多地表达对别人除了生意，更多地表达对别人的关怀。的关怀。坦白地表达：坦白地表达：“为了我自己，为了我自己，我也必须为你考虑周全我也必须为你考虑周全”。说实话要大，说大话要实。说实话要大，说大话要实。保持言行一致，或者宁可做的保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。比说的更好。以谦虚的态度来展示你的能力以谦虚的态度来展示你的能力和水平。和水平。适当暴露自己的脆弱之处。有适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。时幼稚和天真才是真正的成熟。说话要完整。谎言与半截话说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的距离。之间没有太大的距离。只说正确的话，

10、或将没把握只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。的话给出消息来源。对自己能决定的事负责。一对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。味推卸责任只会使信誉破产。正确估量反对与批评，坦白正确估量反对与批评，坦白承认错误。承认错误。用尊重和学习的语言表述你用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。对竞争对手的真实看法。适度幽默，但不要夸大其词。适度幽默，但不要夸大其词。在你的嘴里，好人要多，坏人要少在你的嘴里，好人要多，坏人要少“来说是非者便是是非人来说是非者便是是非人”。用得体的方式，用得体的方式，“不经意不经意”中表现你中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。对妻子（女友）、家

11、人的忠诚与热爱。对行业精通但不炫耀。对行业精通但不炫耀。做一些极小的做一些极小的“善事善事”，让对方感觉，让对方感觉到这是你的自然反应。到这是你的自然反应。在你的嘴里，你现在工作和过去工作在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。过的企业都那么可爱。生活真好，工作真有趣。生活真好，工作真有趣。具有讲交情、重义气的传统美德。具有讲交情、重义气的传统美德。如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多q 用幽默用幽默“热身热身”，为开场制造融融暖意，为开场制造融融暖意q 确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯

12、定不存在的人名）存在的人名）q 多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象目中的形象有时自嘲是一种大度和自信的表现有时自嘲是一种大度和自信的表现q 确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说你笑了，别人你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你没笑，可笑的就一定是你q 千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料q 不要用残疾人和少数民族做笑料不要用残疾人和少数民族做笑料q 色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场色情笑话可以说，但要适度，

13、风险很大，尤其是女士在场q 建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练三、有效的沟通技巧方式三、有效的沟通技巧方式沟沟通通语言语言(语言并非都有声语言并非都有声)非语言非语言（面部表情等）（面部表情等）口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作书面书面7 你你 在在 说说 什什 么么38 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的55 你你 的的 身身 体体 语语 言言多数情况下，你说话的内容并不是最重要的多数情况下，你说话的内容并不是最重要的而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：重述，重新组合，多提问！因此，您应该：重述，重新组

14、合，多提问！沟沟通通的的漏漏斗斗 我们接受别人的观点我们接受别人的观点 83%的人的人 通过视觉通过视觉 11%的人的人 通过听觉通过听觉 3.5%的人的人 通过嗅觉通过嗅觉 1.5%的人的人 通过触觉通过触觉 1%的人的人 通过味觉通过味觉 我们如何保存信息我们如何保存信息我们可以保存：我们可以保存：阅读信息的阅读信息的10%听觉信息的听觉信息的20%视觉信息的视觉信息的30%视觉和听觉信息的视觉和听觉信息的50%谈话内容的谈话内容的70%做某事时说话内容的做某事时说话内容的90%教导的方式教导的方式3小时后记忆小时后记忆3天后记忆的天后记忆的保存率保存率1.单独向人讲单独向人讲述述70%1

15、0%2.单独向人演单独向人演示示72%20%3.讲述加演示讲述加演示综合的方式综合的方式85%65%了解人和人性了解人和人性 按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你如何巧妙地与别人交谈如何巧妙地与别人交谈 与人们谈论他们自己与人们谈论他们自己 让他们谈论自己让他们谈论自己在你的词典中剔除在你的词典中剔除“我，我自己，我我，我自己，我的的”用用“你你”来代替来代替如何巧妙地令别人觉得重要如何巧妙地令别人觉得重要 聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们

16、关注小组中的每一个人非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度非言语表述非言语表述行为含义例举行为含义例举手势手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的！我是对的，你必须听我的！”脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持持姿态姿态双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或

17、双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣不感兴趣声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力念，吸引注意力做比听更重要做比听更重要 告诉我，我会很快忘记；教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。如果让我参与，我就会牢记并理解。三、不同沟通对象分析与对策三、不同沟通对象分析与对策控制型控制型（驱动型、（驱动型、希特勒）希特勒）友善型友善型（和气型艾森豪威尔（和气型艾森豪威尔）表现型表现型（外向型、肯尼迪）（外向型、肯尼迪）分析型分析型（谨慎型、技术）（谨慎型、技术）内向内向被动被动主动主动外向外向四种常见的四种常见的

18、“人型人型”分析型的特征分析型的特征p注重细节注重细节p能够以知识和事实来掌握情势能够以知识和事实来掌握情势p高超的分析能力高超的分析能力p高标准高标准p完美主义者完美主义者p敏锐的观察力敏锐的观察力p容易忽视说服技巧和人际关系容易忽视说服技巧和人际关系p讲求事实和资料的取得讲求事实和资料的取得p客气礼貌客气礼貌p精确，正确精确，正确p喜欢批评喜欢批评应对方法应对方法p列出详细的资料和分析列出详细的资料和分析p列出你的提案的优点和缺点列出你的提案的优点和缺点p在客户没有提出反对意见之前就自在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释己先提出，并且提出合理的解释p举出各种证据、数据

19、和保证举出各种证据、数据和保证四种类型人的分析与应对方法四种类型人的分析与应对方法向分析型的人推销向分析型的人推销向分析型推销向分析型推销建立关系建立关系q他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供q以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家专家”地位地位q显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全q举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效q请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间请注意：不要用闲

20、聊占用分析型人的时间明确分析型的需要明确分析型的需要p尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流次广泛的信息交流p要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）p向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标p不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。

21、与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅q要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽q限制使用感情或限制使用感情或“别的人也这样做别的人也这样做”做为证据做为证据q你所推荐的行动步骤要具体、详实你所推荐的行动步骤要具体、详实q给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本支持支持结束结束p充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要低。子要低。p极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行极

22、有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及p对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意p争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而三思而后行后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝p许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，

23、而不要说：客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗不是已经定下来了吗.”落实落实q提供一份详细的书面履约计划，以明确提供一份详细的书面履约计划，以明确q你的责任与权利你的责任与权利q对方的权利与责任对方的权利与责任q履行合同的程序履行合同的程序q保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他q喜欢当领导人物和掌握权利喜欢当领导人物和掌握权利q重视成果和控制重视成果和控制q不太重视人际关系不太重视人际关系q强势作风强势作风q有力，直接，快速有力，直接，快速q没有

24、耐心没有耐心q高度自信高度自信q要求很高要求很高q果断果断q负责负责q竞争好强的个性竞争好强的个性应对方法应对方法q直截了当，不绕弯子直截了当，不绕弯子q表现专业形象表现专业形象q完善的准备工作完善的准备工作q提供数据和事实资料提供数据和事实资料q注重谈论成果注重谈论成果q避免直接的对立和不同意，避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强因为他们的竞争性很强q故意找出一些无关紧要的话故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对题让他反驳，并承认他是对的的满足他的控制欲满足他的控制欲控制型的特征控制型的特征向控制型的人推销向控制型的人推销向控制型人推销向控制型人推销建立关系建立关系q提供知

25、识及见解以解决具体业务问题提供知识及见解以解决具体业务问题q集中全部注意力，倾听他的想法和目的集中全部注意力，倾听他的想法和目的q陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据q保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间明确控制型的需求明确控制型的需求q问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么q按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致q对他提出的需求信息要立刻落实对

26、他提出的需求信息要立刻落实q语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标q对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明，或者放在实际签约时再做详细说明支持支持q同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的抉择，并显示出结论是由他确定的q你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节你的建议和方案

27、要尽量具体而实际，不要忽略细节q预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺种方案让他定夺q控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好q迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定结束结束q直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束q用明确、实际的术语表达你所表达的内容用明确、实际的术语表达你所表达的内容q“开价开价”要偏高，做好要偏高，做好“让步让步”的准备。控制型人有时候会的准备

28、。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。对业务提出一些附加条件。q语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。让他尽早决断）。q事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。件及参考来回答这些异议。q明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照按照您的意思您的意思.”或或“我同意您刚才说的我同意您刚才说的.”落实落实q尽快落实履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利尽快落实

29、履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利于快速交换行进中的信息于快速交换行进中的信息q如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），而应该说：而应该说：“您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图.”q控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生的事件，所以你必须要留有机动的时间，以预防偶然的的事件，所以你必须要留有机动的时间，以预防偶然的“邀请邀请”，同时你还不能表现出你是同时你还不能表现出你是“惟命

30、是从惟命是从”，而且你要表现出并没有惊，而且你要表现出并没有惊异异友善型的特点友善型的特点q合作，支持合作，支持q高度忠诚高度忠诚q可靠，友善可靠，友善q有耐心，很好的听众有耐心，很好的听众q合群合群q喜欢在固定的结构模式下工作喜欢在固定的结构模式下工作q起步比较慢起步比较慢q不喜欢改变预定目标而订立新的目标不喜欢改变预定目标而订立新的目标q因为自己可以把工作做得很好而不喜因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担欢找别人分担q可能对别人要求不够严格可能对别人要求不够严格q比较松懈比较松懈q不爱在群众面前表现不爱在群众面前表现q比较不积极比较不积极q自我控制力很强自我控制力很强q办公室里常有

31、家人照片办公室里常有家人照片应对方法应对方法q表达你个人对他的关心表达你个人对他的关心q找出你与对方的共同点找出你与对方的共同点q以轻松的方式谈生意以轻松的方式谈生意q引导他新的目标方向，并且告诉引导他新的目标方向，并且告诉他你能提供帮助他你能提供帮助q了解他起步慢而且会拖延的个性，了解他起步慢而且会拖延的个性，但不要指责他或刺激他但不要指责他或刺激他q他很重视安全，所以要证明你的他很重视安全，所以要证明你的建议是安全的建议是安全的q提供特定的方案和最低的风险提供特定的方案和最低的风险向友善型的人推销向友善型的人推销向友善型的人推销向友善型的人推销关系的建立关系的建立q在谈业务之前先进行非正式

32、的交谈，努力更对地了解对方在谈业务之前先进行非正式的交谈，努力更对地了解对方q表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣q提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人（套近乎）提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人（套近乎）明确友善型的需要明确友善型的需要q创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛q友善型人不善于说出他们的目标，所以你可以问他们一些具体问题了解他友善型人不善于说出他们的目标，所以你可以问他们一些具体问题了解他们的长期目标们的长期目标q倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈倾听时积极响应，给予口头的和非

33、口头的反馈q善于沿着他们的思路多走一步，替他说出他的观点和感觉善于沿着他们的思路多走一步，替他说出他的观点和感觉q找出还有谁对他的决定起影响作用，并找机会接近找出还有谁对他的决定起影响作用，并找机会接近q检查是否还有遗漏的关键问题，不要更改承诺检查是否还有遗漏的关键问题，不要更改承诺友善型的人容易受伤友善型的人容易受伤支持支持q清楚地解释以确保友善型人的理解清楚地解释以确保友善型人的理解q明确表明你能够并将支持友善型的人达成他的目标明确表明你能够并将支持友善型的人达成他的目标q对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最

34、好地解决方法而无须考虑其他这是最好地解决方法而无须考虑其他q要求友善型请决定者最终参与要求友善型请决定者最终参与q利用和参考第三方证据利用和参考第三方证据结束销售结束销售q不要直接地要求马上承诺或签约。不要催促。使用让步式结束不要直接地要求马上承诺或签约。不要催促。使用让步式结束q强调担保强调担保友善型的人很注意怎样被保护友善型的人很注意怎样被保护q不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉q防止防止“他们后悔他们后悔”争取得到一个哪怕不是很确定的承诺争取得到一个哪怕不是很确定的承诺q强调你本人会亲自落实以后的事情强调你

35、本人会亲自落实以后的事情q鼓励友善型的人在做最后的决定时，让别人参与鼓励友善型的人在做最后的决定时，让别人参与q欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答q回答异议时，用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考回答异议时，用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考完成销售后的落实工作完成销售后的落实工作q当协议达成后，立即向友善型人表示祝贺，并在第一时间提供一份当协议达成后，立即向友善型人表示祝贺，并在第一时间提供一份履约的计划和时间表履约的计划和时间表q在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供定期的进程报告在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供定期的进程报告q仔细倾听

36、友善型的人所担心的事，即使那些事情并不重要，并一一仔细倾听友善型的人所担心的事，即使那些事情并不重要，并一一给出解答给出解答表现型的特征表现型的特征q容易创造杰出的业绩容易创造杰出的业绩q重视人际关系，并常通过人重视人际关系，并常通过人际关系达成业务际关系达成业务q对名人有发自内心的好感对名人有发自内心的好感q愿意直接表达自己的观点愿意直接表达自己的观点q对生活和事业充满乐观对生活和事业充满乐观q热心，大方，乐于助人热心，大方，乐于助人q具有较强的说服力具有较强的说服力q可让人信赖的感觉可让人信赖的感觉q情绪化明显情绪化明显q自我评价较高，但嘴上还常自我评价较高，但嘴上还常说自己说自己“不行不

37、行”q喜欢吸引大众的注意喜欢吸引大众的注意应付方法应付方法q花点时间建立朋友型的关系花点时间建立朋友型的关系q营造一种营造一种“我一见你就笑我一见你就笑”的欢乐气氛的欢乐气氛q多谈论他们的目标，少谈细节部分多谈论他们的目标，少谈细节部分q谈论知名的客户，提供证据来支持你的话谈论知名的客户，提供证据来支持你的话q交换双方的期望和想法交换双方的期望和想法q和他谈成功、成名之道和他谈成功、成名之道q常常和他保持联络常常和他保持联络q方便时，带他参加一些非业务性的社交活动方便时，带他参加一些非业务性的社交活动q经常给他提供一些可以显示的经常给他提供一些可以显示的“工具工具”（话（话题等），并不要当众说

38、出是你提供的题等），并不要当众说出是你提供的向表现型的人推销向表现型的人推销向表现型的人推销向表现型的人推销建立关系建立关系q迅速描述你此行的目的并建立信誉。与表现型的人发展业务关系，迅速描述你此行的目的并建立信誉。与表现型的人发展业务关系，你必须付出努力和时间你必须付出努力和时间q谈论你们共知的朋友谈论你们共知的朋友q告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情q一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系人关系发现表现型的需求发现表现型的需求q 通过发现他对理想结果的想

39、象来开始通过发现他对理想结果的想象来开始q 明确其他有助于分析和计划的人（如：他的下属或朋友）明确其他有助于分析和计划的人（如：他的下属或朋友）q 倾听，然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念倾听，然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念q 对于你所需要的关键信息小心提问对于你所需要的关键信息小心提问q 使讨论集中于一点并向结果方向发展使讨论集中于一点并向结果方向发展q 如果他对具体问题不太感兴趣，那么最好建议他让你和直接负责执行的如果他对具体问题不太感兴趣，那么最好建议他让你和直接负责执行的人进行沟通人进行沟通支持支持q 用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有他

40、所用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有他所需要的支持，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。需要的支持，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。q 不要匆忙讨论是否签约，花些时间来探讨实现想法的途径不要匆忙讨论是否签约，花些时间来探讨实现想法的途径q 不一定要按照规范的流程探讨问题，而应按照重要程度以及他的兴不一定要按照规范的流程探讨问题，而应按照重要程度以及他的兴趣逐步将问题完善成一个整体趣逐步将问题完善成一个整体q 多用多用“我们我们”，少用，少用“我我”、“你你”q 尽量用书面形式得到他对行动的承诺尽量用书面形式得到他对行动的承诺结束结束p当你有了足够的需求信息并测试过建

41、议的合适性后，以一种不经当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，以一种不经意的、非正式的方式要求签约，使用自信式结束意的、非正式的方式要求签约，使用自信式结束p当机会出现时，提供某些当机会出现时，提供某些“额外额外”的馈赠的馈赠p得到确切的承诺，保证他理解事情的全部内容与经过得到确切的承诺，保证他理解事情的全部内容与经过p务必使用书面形式签约，因为表现型的人容易承诺，也容易忘记务必使用书面形式签约，因为表现型的人容易承诺，也容易忘记落实落实p 一旦协议签定后，重新确认履约的时间安排，以及你与他的私人一旦协议签定后，重新确认履约的时间安排，以及你与他的私人关系，说明实际届时实际来履行约定个

42、人或单位关系，说明实际届时实际来履行约定个人或单位p 如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。情交给你公司中的其他人去办理。四、别让沟通下暗流涌动四、别让沟通下暗流涌动可以语言表达的可以语言表达的伪意识伪意识伪化意识伪化意识心理防御心理防御难以用语言表达的难以用语言表达的真意识真意识意识意识下意识下意识意识剖面意识剖面 事实（F）观点（O）感情（S）客户的回答和说明销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！信息分析方法信息分析方法表层语汇表层语汇结构关系结构关系深层的价格深层

43、的价格水平水平最肤浅的水平最肤浅的水平被访者说了什么被访者说了什么一些词语和表达一些词语和表达故事结构故事结构谈话顺序谈话顺序在故事中的作用在故事中的作用基本的意义和价基本的意义和价值隐藏于消费者值隐藏于消费者叙述的深层次中。叙述的深层次中。省略部分，评价别人的部分，省略部分，评价别人的部分，“这个这个”“”“那个那个”到底是哪到底是哪个，为什么颠倒个，为什么颠倒 q明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式q语气肯定而不是夸张语气肯定而不是夸张q简单，明了，直接简单，明了，直接q组织充分和有效的证据组织充分和有效的证据你你客户客户动机动机与与目的目的

44、背景背景观点观点倾向倾向表达的信息表达的信息表达的方式表达的方式如何面对客户的无动于衷如何面对客户的无动于衷原因原因正使用竞争者的产品不知道可以改善目前的情况认识不到改善的重要性方法方法表示理解客户的观点请求允许询问以探究原因利用询问帮助客户认识需要客服客户无动于衷的例子客服客户无动于衷的例子3.利用帮助客户认识需要2.请求允许询问1.表示理解客户的观点我完全理解您对 目前的 供应商/产品 很满意我知道你们目前 不使用我们的 产品n我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们的公司的其他产品，因为我们是大公司，品种齐全n我们行业变化迅速，也许在不久的将来，我们公司的

45、产品可以为您所用p寻找机会和影响p确定需要的存在负面反馈STOP误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意3.询问客户是否接受2.提供相关的证据1.表示了解客户的疑虑我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的证据必须是可靠的和有针对性地和有针对性地不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳

46、；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。第一步：深挖 问题根源 第二步：中和 问题性质 第三步：放大 您的理由 缩小 对方问题一、销售员沟通流程一、销售员沟通流程二、二、三、三、有效的沟通技巧方式有效的沟通技巧方式四、四、不同沟通对象分析与对策不同沟通对象分析与对策五、五、别让沟通下暗流涌动别让沟通下暗流涌动谢谢！谢谢！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化

47、碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动

48、的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变

49、大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，

50、小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象