销售原理及关键培训课件.ppt

1、 销售原理及关键一、销售过程中销的是什么？答案：自己自己 世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；产品、事业机会与顾客之间有一个重要的桥梁：我们自身；面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品、事业的机会吗？二、销售过程中售的是什么？答案：观念观：价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念：信念，客户认为的事实。一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？三、所以，在与客户达成合作之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；四、如果顾客的购买观念跟我们销售的观念有冲突，

2、那就先改变顾客的观念，然后再销售。记 住 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种人和人、人和环境互二、感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体；动的综合体；三、假如你看到一套高档西装，价钱，三、假如你看到一套高档西装，价钱，款式，布料各方面都不错，你很满意。款式，布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，

3、你会购买吗？假如你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；觉不对；四、企业、产品、人、环境、语言、四、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。四、买卖过程中卖的是什么？答案：好处好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人

4、员贩卖产品 （成份），一流的销售人员卖结果（好处）；三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢！我们的产品和事业能带给客户的最大 好处是什么？一、_ 二、_ 三、五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句一：你是谁？二：你要跟我谈什么？三：你谈的事情对我有什么好处？四：如何证明你讲的是事实？五：为什么我要跟你合作？六：为什么我要现在跟你合

5、作？这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想.举个例子说举个例子说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想,这个人是谁?你走到他面前,张嘴说话的时候,他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里想,对我有什么好处?假如对他没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有好处的事.当他觉得你的产品确实对他有好处时,他又会想,你有没有骗我?如何证明你讲的是事实如何证明你讲的是事实 你能证明好处确实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实很好,其他地方有没有更好的,或其他人卖得会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你

6、买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?我明年买行不行?所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失。因此因此,在拜访你的客户之前在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户自己要把自己当客户,问这些问这些问题问题,然后把这些问题回答一然后把这些问题回答一遍遍,设计好答案设计好答案,并给出足够并给出足够的理由的理由,客户会去购买他认为客户会去购买他认为对自己最好最合适的对自己最好最合适的.沟沟 通通 沟通的目的 使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受 沟通的原则多赢或者至少双赢多赢或者至少双赢 在销售人员和客户之间任何一方都应该是赢家，你不能说，赢了销

7、售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品。当然也不能说赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员没有这么傻。所以，在销售的沟通过程中，至少应该双赢。只对客户有 好处，对销售人员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长久；只对客户、销售人员、公司有好处，对社会国家没好处，也不会太长久。赢方越多，销售行为就越持久。沟通应达到的效果沟通应达到的效果 在沟通过程中让彼此感觉良好 在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最要的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。沟通说服无处不在

8、，它就像空气一样，存在于每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说服。比如说，与朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要沟通。让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结你想得到的结 果。果。沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？多好还是让对方说得多好？答案答案:对方对方 上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占的30%说话时间应该是

9、由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.记住记住!:说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,如果你想要得到你想要的结果,请你多听少说 问话在销售中的作用问话在销售中的作用 问开始问开始:用问做开场白.在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引 住他的思维，掌控主动了。问兴趣问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？问需求：问需求：了解对方的需要与购买价值观；记住！记住！聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的

10、表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。问问题的方法 1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问一些回答是YES的问题；3、从小YES开始问；4、问引导性，二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题；聆听的技巧聆听的技巧1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你态度诚恳；3、记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重 记下重点便于沟通 以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断不插嘴有三大好处、不打断不插嘴有三大好处：让对方感觉良好 让对方多说 让对方说完整6、停顿、停顿3-5秒有三大好处秒有三大好处：让对方继续说下去 你可以利用这点时间组织语言 让对方

11、觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问：、不明白的地方追问：听懂他的意思 让对方觉得你听懂了 8、听话时不要组织语言；、听话时不要组织语言；因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑；、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解10、不要发出声音、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话 11、眼睛注视鼻尖或前额；、眼睛注视鼻尖或前额；避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉你的眼神比较柔和。12、坐定位、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），同时不要让客户面对门

12、或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。销售要肯定认同吗?你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢?答案答案:肯定认同是发建立信赖感,达成交易的桥梁.一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；二、沟通的最后目的是要达成双方一致；三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易 四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你

13、。所以，要善用肯定认同技巧。记住记住 顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。记住记住 对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：A那很好，那没关系；B你这个问题问得很好；C你讲得很有道理；D我理解你的心情；记住记住 对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：E我了解你的意思；F我认同你的观点；G我尊重你

14、的想法；H感谢你的意见和建议；I 我知道你这样做是为了我好！赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？赞美中最经典四句话你真不简单你真不简单；我很欣赏你；我很欣赏你；我很佩服你；我很佩服你；你很特别。你很特别。答案：答案：赞美要真诚赞美要真诚 抓住客户闪光点，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。并运用具体、间接、及时的原则。批评是否意味着批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较样的批评别人会比较容易接受呢？容易接受呢？答案：答案：批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，

15、一定要注意方法：一、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我里子。）；二、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”；三、尽量不要当着很多人的面去批评他；四、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；五、尽量注意你的语调；六、在批评的过程中以关心的角度去批评他；七、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了。）；八、批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件

16、事处理有点不妥，他就很容易接受了。）。你认为在进行销售区作之前要做哪些准备？专业知识准备专业知识准备:一、要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家；二、逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的。专业知识准备专业知识准备:三、三千元以内的月收入，可以来自于你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力；四、专业能力包括两个方面：1.对自己的产品或服务了如指掌 2.对竞争对手的产品或服务如数家珍;非专业知识的准备 一、顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博

17、，所谓天上知道一半，地上知道无数。就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利非专业知识的准备二、顶尖的销售人员像水，什么样容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去。三、顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟随扫地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。把今天的工作视为：把今天的工作视为：同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，只是一种态度是为别人做，一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。做出来的结果是一样还是不一样？差别是差一点点，还是差很大？销售人员的成就

18、、收入来自于工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你。面对客户的拒绝时：1、把拒绝定义成老师（任何事情没有定义，除非我们自己给他下定义），即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐。2、把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。乔.吉拉德说:”当客户拒绝他七次后,他才有点相信客户可能不会买,但是他还要试三次,他每个客户至少试十次.”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别.3.当你选择了销售你就选择了被拒绝.销售成功永远只是概率,一般来说三十比一是正常现象,注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买.所以每一个不成交都意味着离成交越来越近.4.算出平均成交客户.收入除以成

19、交概率得出每个拜访客户的价值.事实上,拜访每个客户时不管成交不成交你都有收入.5、拥抱拒绝！记住记住 你的收入不是来源于成交的客户,而是来源于拜访总量.量变引发质变量变引发质变质变致使成功质变致使成功量永远比质重要量永远比质重要本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳

20、原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定

21、的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化

22、碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖

23、在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化

24、钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定

25、的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安

26、静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】

27、A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发

28、电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buz

29、zing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing

30、loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.