银行服务礼仪培训课件模板.ppt

1、汇报人:XXX时间:201X年X月银行礼仪培训课件PPT模板2022-12-132022-12-13服务意识服务意识职业形象举止规范语言礼仪目 录 2022-12-132022-12-130101服务意识服务意识2022-12-131、微笑服务、微笑服务微笑服务的魅力微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑恰当的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑训练：象空姐一样微笑让微笑成为一种习惯让微笑成为一种习惯2022-12-132022-12-132、细节决定成败、细节决定成败 对细节的注对细节的注意，体现了一种吸引意，体现了一种吸引客户并留住客户的职客户并留住客户的职业态度。业态度。2022-

2、12-132022-12-133、以客户为中心、以客户为中心将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。合理化建议，使业务流程不断优化。2022-12-132022-12-130202职业形象职业形象2022-12-13男女通用的仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求一、着装规范一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。l干净l挺括l无破损l无污迹l无异味l衣扣完好齐全四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。基本要求二、面部表情二、面部

3、表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。三、口腔三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。2022-12-132022-12-13服装及领带要熨烫服装及领带要熨烫整齐整齐,不得有污损不得有污损衬衫下摆须束在衬衫下摆须束在裙内或裤内。裙内或裤内。领带或领花紧贴领带或领花紧贴领口，系得美观领口，系得美观大方大方挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，穿裙装时，必须穿

4、连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或

5、含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长保持手部的清洁，指甲不得长于于2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油女士的仪容仪表2022-12-132022-12-13服装及领带要熨烫整齐，不得服装及领带要熨烫整齐，不得有污损有污损衬衫领口须扣上衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在衬衫下摆须束在裤内裤内领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面鞋后距地面1cm为宜为宜穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁清洁领带长度以及皮带领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左

6、胸前挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指甲不得长于甲不得长于1mm男士的仪容仪表2022-12-132022-12-130303举止规范举止规范2022-12-131、站立的要领、站立的要领 挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视。嘴微闭，面

7、带笑意站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。2022-12-132022-12-13 上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。2、办理业务时的正确坐姿、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。女士的基本坐姿2022-12-132022-12-13、工作区间的正确走姿、工作区间的正确走姿行走的要领是：行走的要领是：l行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方l两臂自然前后摆动l女士走一字步

8、l男士行走时双脚成两条平行线l行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）2022-12-132022-12-13、接、递物品的正确方式、接、递物品的正确方式l尽可能双手接、递。尽可能双手接、递。l物的尖端不可指向对方。物的尖端不可指向对方。l物品递给客人时必须是正向客人的。物品递给客人时必须是正向客人的。2022-12-132022-12-13、为客户引路或指引方向时的礼仪、为客户引路或指引方向时的礼仪01l走在客户的左前方走在客户的左前方02l回头看客户是否跟上了回头看客户是否跟上了03l遇交叉或转弯时，要伸遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。出右手示意走向。2022-12-1

9、32022-12-13、行礼示意的礼节、行礼示意的礼节l点头礼点头礼l欠身礼欠身礼l鞠躬礼鞠躬礼2022-12-132022-12-13l自我介绍：自我介绍：l自我介绍应用简洁或风趣的语言l举止应庄重、大方，必须充满自信。l表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。、介绍的礼节2022-12-132022-12-13l为他人作介绍：为他人作介绍：l将男士介绍给女士l将年轻者介绍给年长者l将地位低者介绍给地位高者l将未婚者介绍给已婚者l将客人介绍给主人l将后到者介绍给先到者l在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。、介绍的礼节

10、2022-12-132022-12-13、握手礼握手原则01主人决定长辈决定上司决定女士决定握手忌讳02忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手2022-12-132022-12-13、名片的礼节l交换名片前，要事先将名片准备好l先客后主，先低后高l在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。接收名片正确的做法是：接收名片正确的做法是：l立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。l当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以

11、示敬仰。l然后再把名片慎重地收藏起来。2022-12-132022-12-1310、乘坐电梯的基本礼仪l乘电梯要按先出后进的秩序进行。l按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。l等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。l到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。l在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。2022-12-132022-12-1311、环境保持5Sl全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。2022-12-132022-12-13

12、0404语言礼仪语言礼仪2022-12-131、说话的基本要求：、说话的基本要求：l首语普通话l语言亲和、清晰，音量适中l尽量避免使用银行内部术语或缩略语2022-12-132022-12-132、待客、待客“三声三声”l来有迎声l问有答声l走有送声2022-12-132022-12-133、使用规范的礼貌用语、使用规范的礼貌用语l问候语：你好！l请求语：请！l感谢语：谢谢！l抱歉语：对不起！l道别语：再见！2022-12-132022-12-134、学会倾听、学会倾听倾听的礼节：倾听的礼节：l集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。l要有耐心，不能随便打断别人话。l偶尔的提

13、问或提示可以澄清谈话内容。l检验理解:l“你的意思是说对吗？”l“那么，您现在要解决的问题有两个对吗”2022-12-132022-12-135、用客户喜欢的方式去说、用客户喜欢的方式去说l 用“我会”表达服务意愿l 用“我理解”平息顾客不满l 用“您能吗？”提出要求l 说“为了”以节省时间l 2022-12-132022-12-136、电话礼仪、电话礼仪l接听及时，尽量在电话响起三声之内接听l电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。l需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。l接电话：您好，民生银行福州分行XX部l打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）l 避免说“喂”和“不知道”。l 尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”l 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。l 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话,对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？”l 通话结束时，等对方先收线。l 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。2022-12-132022-12-13汇报人:XXX时间:201X年X月培训结束,谢谢聆听2022-12-132022-12-13