金牌店长培训课件模版.ppt

1、金牌店长培训金牌店长培训 人、牛和老虎人、牛和老虎 牛比人的力气大牛比人的力气大 老虎比人跑的快老虎比人跑的快 人却能驾御动物，原因？人却能驾御动物，原因？1、思想、思想 2、技能、技能 3、工具、工具 4、学习、学习 鹦鹉鹦鹉 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人的人 却因为过于完美主义，事必躬亲，什却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不

2、如自己，最后只能做最好的攻关么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。人员，销售代表，成不了优秀的领导人。换换 鞋鞋 二十一世纪，没有危二十一世纪，没有危机感是最大的危机。机感是最大的危机。当更多的老虎来临时，当更多的老虎来临时，我们没有有准备好自我们没有有准备好自己的跑鞋？己的跑鞋？骆驼骆驼 天生我才必有用，可惜天生我才必有用，可惜现在没人用。一个好的现在没人用。一个好的心态心态+一本成功的教材一本成功的教材+一个无限的舞台一个无限的舞台=成功。成功。每人的潜能是无限的，每人的潜能是无限的，关键是要找到一个能充关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。分发挥潜能的舞

3、台。分粥分粥 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。驴子为什么会淹死呢？原因很简单：驴子为什么会淹死呢？原因很简单：因为驴子没有正确地对待因为驴子没有正确地对待“经验经验”，而是机械地套用了而是机械地套用了“经验经验”，没有，没有对对“经验经验”进行改造和创新。是的，进行改造和创新。是的，有不少人在长期的工作实践中积累有不少人在长期的工作实践中积累了丰富的了丰富的“经验经验”，这无疑是一笔，这无疑是一笔宝贵的财富，但是，我们必须懂得宝贵的财

4、富，但是，我们必须懂得“经验经验”犹如一把双刃剑，它可以犹如一把双刃剑，它可以使我们更加便捷地获得成功，也可使我们更加便捷地获得成功，也可以使我们因此而固步自封缺乏创新。以使我们因此而固步自封缺乏创新。有人说，在许多事情上我们之所以有人说，在许多事情上我们之所以失败，其原因无非两种：一种是因失败，其原因无非两种：一种是因为为“经验经验”不足，而另一种则是因不足，而另一种则是因为为“经验经验”过多。为了使工作更有过多。为了使工作更有成效，我们需要成效，我们需要“经验经验”，但是对，但是对待待“经验经验”只能借鉴，不能完全照只能借鉴，不能完全照搬。否则搬。否则“经验经验”将阻碍我们获得将阻碍我们获

5、得更大的成功。值得欣喜的是，人们更大的成功。值得欣喜的是，人们已经接受了这么一个观念：在社会已经接受了这么一个观念：在社会大变革的时代，对一个人来说大变革的时代，对一个人来说“经经验验”已经不再是最重要的了，最重已经不再是最重要的了，最重要的是其要的是其“综合素质综合素质”。一个人的。一个人的综合素质高，他就能够很快地积累综合素质高，他就能够很快地积累“经验经验”，并对，并对“经验经验”不断地加不断地加以改造和创新，最终恰如其分地利以改造和创新，最终恰如其分地利用好用好“经验经验”，进而促使工作取得，进而促使工作取得成效。成效。驴子过河驴子过河木桶原理木桶原理 木桶能装多少水，不取决于最长的木

6、板，木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。劣势决定优势，劣而取决于最短的木板。劣势决定优势，劣势决定生死，这是管理学上最知名的法则势决定生死，这是管理学上最知名的法则之一。之一。一只沿口不齐的木桶，盛水的多少，不在一只沿口不齐的木桶，盛水的多少，不在于于 木桶上最长的那块木板，而在于最短的木桶上最长的那块木板，而在于最短的那块木板。要想提高水桶的整体容量，不那块木板。要想提高水桶的整体容量，不是去加长最是去加长最 长的那块木板，而是要下功夫长的那块木板，而是要下功夫依次补齐最短的木板；此外，一只木桶能依次补齐最短的木板；此外，一只木桶能够装多少水，不仅取决于每一块木板的长够装

7、多少水，不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板间的结合是否紧密。如度，还取决于木板间的结合是否紧密。如果木板间存在缝隙，或者缝隙很大，同样果木板间存在缝隙，或者缝隙很大，同样无法装满水，甚至一滴水都没有。无法装满水，甚至一滴水都没有。专卖店的赢利来自何方？专卖店的赢利来自何方？品牌知名度？品牌知名度？货品？货品？形象？形象？地理位置？地理位置？商圈？商圈？人流？人流？老板理念？老板理念？人员素质？人员素质？客户忠诚度？客户忠诚度？促销？促销？价格？价格？广告？广告？陈列？陈列？机遇？机遇？天气？天气？消费水平？消费水平？购买习惯？购买习惯？流行趋势？流行趋势？颜色？颜色？面料？面料？价位？价

8、位？店长管理课程与营运目标 盈利盈利 目标销售额达目标销售额达成成 客户满意度提客户满意度提升（专业）升（专业）店长知识与能力店长知识与能力企业、品牌企业、品牌市场市场客户客户商品商品店长知识和能力店长知识和能力Success factors成功因素成功因素管理管理销售实务销售实务终端管理终端管理基本条件基本条件市场终端管理要素市场终端管理要素：店面陈列与道具店面陈列与道具货品陈设货品陈设人力招聘与培训人力招聘与培训开业筹备与促销开业筹备与促销营业及其管理营业及其管理 店店 长长 应应 具具 备备 的的 知知 识识饰品饰品流行趋势流行趋势计算计算文字文字营销营销心理心理再学习再学习。领导领导

9、应变应变 写作写作 沟通沟通 组织组织 规划规划 管理管理 协调协调店长应具备的技能店长应具备的技能优秀店长必须做到八项工作优秀店长必须做到八项工作l 做代表人的工作以公司（店主）最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。（老板）（老板）l 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。（间谍）（间谍）l 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。（警察）（警察）做传达者的工作将公司（店主）的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。（主任）（主任）做指导者的工作教育且指导部下。（老师）（老师）做管

10、理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标。（店长）（店长）做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产。（保安）（保安）做活动者的工作自己也身为一位导购。（金牌导购）（金牌导购）培训内容：基础知识培训基础知识培训：企业文化、店员手册、产品手册、专卖 店规章制度、新产品介绍、待客礼议、销售技巧等。销售员销售员：销售区日常操作、商品陈列方法服务技巧；收银员收银员：收银区日常操作、电脑基本操作、基本财务常识及现金管理。员工绩效考核与激励 1）绩效考核的内容*每一位员工销售任务的完成情况 *销售货品的数量（个人提成及任务分配及完成率）*顾客退换货和投诉 销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比

11、较 2)工作能力的考评 一般员工工作考评主要注重以下几个方面一般员工工作考评主要注重以下几个方面：*与同事的合作性 *协助同事*服从上级指示 *工作的准确性和有效性*处理工作的能力 *遵守纪律的情况*对产品知识的掌握 *销售技巧的运用 激励员工的方法：激励员工的方法：在企业中，如果各个属下都能发挥自我的在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。激励部属可以说是其中很重要的一环。促进店员的自我激励促进店员的自我激励 充实的工作内容充实的工作内容 权限和责任权限和责任 在工作场所内制造自我激励的

12、热烈气氛在工作场所内制造自我激励的热烈气氛 建立有效的奖励制度：建立有效的奖励制度：提成奖励提成奖励 精神激励精神激励：(设立“销售之星销售之星”、“微笑之微笑之星星”、“最佳形象之星最佳形象之星”、“最佳陈列之最佳陈列之星奖星奖”)销售竞赛销售竞赛(员工与员工之间，同品牌不同店之间)实行奖惩公告制（按月公布）实行奖惩公告制（按月公布）人 员 管 理 的 要 点 A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、惩戒下属E、雇佣员工 经常阻碍工作进展员工的典型特征：经常阻碍工作进展员工的典型特征：A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较底D、忽略生意效益的要求E、没有团队概念

13、F、工作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合 好店长的特征：好店长的特征：1、设定了目标；2、公正、诚实；3、以积极的态度执行工作；4、通情达理，肯学习；5、尊重下属，关心下属；6、以身作则，有始有终；7、有专业知识；8、果断；9、善于指导，乐于助人；10、善于听取意见；11、善于分派工作；12、善于沟通；13、对自己的行动负责；14、负起领导责任；15、不记仇；16、一视同仁 差劲店长的特征差劲店长的特征 1、心胸不开放；2、不以身作则；3、太好管事；4、疏于管事；5、对下属不尊重；6、对自己的决定不负责；7、自高自大；8、缺乏经验；9、公开批评下属；10、处理不公正；11

14、、优柔寡断；12、记仇；13、太挑剔；14、不诚实；15、懒散；16、不指导下属；店长的角色定位店长的角色定位 领袖领袖-组织者组织者 导师导师-训导者训导者 信息传达者信息传达者-纽带者纽带者 咨询者咨询者-释疑者释疑者 裁判裁判-处理问题者处理问题者 模范模范-带头者带头者 介绍产品介绍产品 FABE介绍法：F:Feature 特长 A:Advantage优点 B:Benefit 顾客的利益 E:Evidence 证据 加强产品与客户的沟通加强产品与客户的沟通 .找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点 真正的重点在于您的销售重点中的一

15、两样能充分地被证实可以满足他的需求 .准备针对销售重点的证据 产品证明展示：产品证明展示：）实物展示 证明商品本身的销售重点）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效 果。）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。产品讲解操作要点产品讲解操作要点 逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。导购的几个销售原则：导购

16、的几个销售原则：销售的销售的5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。Smile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客 Smart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付 Speed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速 Sincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心 Study专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F3F：顾客深层的满足：顾客深层的满足。Friendly Friendly 友善的态度友善的态度FreshFresh新鲜感新鲜感FeelingFeeling感性感性 导购操作要点：导购操作要点：演讲法演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几

17、个顾客同时在场时应用。同情法同情法:赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。弱点法弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。比较法比较法:使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。快刀法：快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如仅一天优惠，不要错失良机。假买法：假买法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚

18、集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。培训顾客的信赖感：培训顾客的信赖感：间接效应定律：间接效应定律：需要被接纳需要被接纳赞同赞同感激感激赏识赏识认同认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢谢谢”衷心地赞美顾客衷心地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客看透客户潜在的需求看透客户潜在的需求 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。成功的聆听者需要做成功的聆听者需要做的事项的事项原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我

19、价值聆听建立自我价值聆听减少排斥聆听减少排斥直接面对顾客直接面对顾客点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？”整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否开放式问句开放式问句结束式问句结束式问句否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句以什么、什么时候、谁、如何以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句以动词启头的问句当某人回答当某人回答“不不”则表示他们则表示他们“是是”对商品有对商品有所需求所需求问问

20、 “为什么这样觉得？为什么这样觉得？”，而并不是问，而并不是问“为什么这样想？为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类问顾客比较喜欢哪一类让顾客开口的问题句式让顾客开口的问题句式培训顾客的信赖感：培训顾客的信赖感：试探式问句试探式问句回答时只能答回答时只能答“是是”或或“否否”，但当回答但当回答“否否”时不至于会谈终止时不至于会谈终止 不同客户的应对策略不同客户的应对策略 1）、省事型消费者的特性与对策）、省事型消费者的特性与对策 特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。2）、拖泥带水型消费者的特征与对策）、拖泥带水型消费者的特征

21、与对策 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。3）、金口难开型消费者的特征与对策）、金口难开型消费者的特征与对策 特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。4）、心直口快型消费者的特征与对策）、心直口快型消费者的特征与对策 特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只

22、说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。对不同类型人的沟通行为对不同类型人的沟通行为 对待稳健型对待稳健型有逻辑次序的进有逻辑次序的进行谈话问特定问行谈话问特定问题，找出他真正题，找出他真正的需求提供明确的需求提供明确的先例，降低不的先例，降低不确定感记得公平确定感记得公平正义原则创造安正义原则创造安全可靠稳妥的环全可靠稳妥的环境给他家的感觉境给他家的感觉当他是自己人当他是自己人对待遵循型对待遵循型注意倾听他的话注意倾听他的话 镇定而且谨慎的镇定而且谨慎的回答问题谈话内回答问题谈话内容要完整周全沟容要完整周全沟通前准备所有相通前准备所有相关资讯放慢说明关资

23、讯放慢说明及展示找出问题及展示找出问题的关键，以免跑的关键，以免跑题对事实和细节题对事实和细节要清楚要清楚对待支配型对待支配型说话直接些有相左说话直接些有相左意见时，须提供可意见时，须提供可以替代的方案确保以替代的方案确保他赢，照顾他的面他赢，照顾他的面子给予立即回应专子给予立即回应专注在所谈的问题上注在所谈的问题上对他的言谈表现出对他的言谈表现出感兴趣的样子感兴趣的样子对待影响型对待影响型保持积极正面的沟通保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对气氛让他表达自己对他热情一些多注意对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好方的感觉以有趣、好玩、幽默的言词来谈玩、幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景谈话中可

24、多涉及远景 顾客异议的处理顾客异议的处理 1、明确异议的真假：真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：减少异议出现的机会 情绪轻松、不能紧张 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 常见的反对意见与应对常见的反对意见与应对 一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需

25、求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。恶意性异议恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口

26、，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。语言艺术技巧语言艺术技巧询问的技巧询问的技巧 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3、灵活机动，随机应变。（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）语言艺术技巧语言艺术技巧回答的技巧回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对”2、用变换句式的技巧。a缺点优点优点，b优点缺点缺点 3、用“两多”、“两少”的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定

27、式。用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”“一点也不贵，您就买吧。”4、根据顾客的表情回答顾客的询问。语言艺术技巧送别的技巧 1、关心性的送别技巧。2、祝福性的送别技巧。3、嘱咐性的送别语。常用的导购语言不不 同同 情情 况况 针针 对对 性性 用用 语语 见见 到到 来来 售售 点点 的的 顾顾 客客 “您您 好好，欢欢 迎迎 光光 临临”称称 呼呼 顾顾 客客 应应使使 用用：您您、老老师师、师师傅傅、先先 生生、大大姐姐、小小姐姐 等等礼礼貌貌 称称 谓谓 对对 购购 机机 顾顾 客客 表表 示示 感感 谢谢 “谢谢

28、谢谢 您您！”“欢欢 迎迎 再再 次次 光光 临临！”对对 未未 购购 机机 者者 可可 使使 用用“没没 有有 关关 系系！”“欢欢 迎迎 下下 次次 光光 临临！”等等 鼓鼓 励励 性性话话 语语 不不 能能 立立 刻刻 接接 待待 顾顾 客客 “对对 不不 起起，让让 您您 久久 等等 了了”介介 绍绍 产产 品品 时时 “让让 我我 为为 您您 演演 示示 一一 下下 产产 品品 的的 功功 能能，好好 吗吗？”“请请 您您看看 一一 看看 我我 们们 的的 产产 品品 介介 绍绍，好好 吗吗？”等等 让让 顾顾 客客 等等 待待 之之 后后 “抱抱 歉歉，让让 您您 久久 等等 了了

29、！”在在 请请 教教 顾顾 客客 时时 “对对 不不 起起，请请 问问 您您 贵贵 姓姓”在在 向向 顾顾 客客 道道 歉歉 时时 “非非 常常 抱抱 歉歉，给给 您您 添添 麻麻 烦烦 了了”营运管理篇营运管理篇 店长基本作业流程：营业前 营业中 营业后时时 段段作作 业业 项项 目目作作 业业 重重 点点9：1510：001、晨会1、作业主要事项布置2、职工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌检查3、卖场、后场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查 2、后场仓库检查（包括选货验收等）3、收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查4、昨日营业状况确认1、营

30、业额 2、来客数3、每客购物平均额 4、每客购物平均品项数5、售出品种的商品平均单价 6、未完成销售额预算的商品部门10：0011：001、开门营业状况检查1、各店销售人员就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明、就绪2、各部门作业计划重点确认1、促销计划 2、商品计划3、出勤计划 4、其他11：0012：001、营业问题追踪1、作业营业未达销售预算的原因分析与改善2、电脑报表时段别商品销售状况分析，并批示有关商品部门限期改善2、卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪 2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认店长作业流程时段表店长作业流程时段表时时 段段作作 业业 项项 目目作作 业业 重重 点

31、点12：0012：301、后场库存状况确认1、库存品种、数量及管理状况了解及批示2、营业高峰状况掌握2、服务台加强促销活动引导12：3013：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：3015：301、竞争店调查1、同行竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银台、促销状况、重点商品）2、教育训练1、新进人员在职训练 2、定期在职训练3、配合节庆之训练（如礼品包装）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等 2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策等15：3016：301、时段营业额确认1、各店销售人员就绪2、全场态势巡查、检核与批示1、卖场、后场人员、商品清洁卫生，

32、促销等环境准备及改善指示16：3018：001、营业问题点追踪2、商品齐全 3、服务台配合促销引导4、做好结业准备 18：0018：301、会议当天的工作总结会议 要让员工了解自己的品牌产品要让员工了解自己的品牌产品销售三步曲销售三步曲问题：每步中问题：每步中我们该做什么？我们该做什么？第一步：第一步：让消费者知道让消费者知道第二步：第二步：让消费者进门让消费者进门第三步：第三步：让消费者掏钱让消费者掏钱 了解顾客了解顾客-AIDA理论理论 商品管理是一个完整的循环过程。提升业绩的工作秘诀 客户管理 信用管理 业绩管理 赊销管理 库存管理 经费管理 人员管理 情报管理 会议管理 事务管理 文书

33、管理 早会的意义早会的意义/如何开早会如何开早会 昨天的业绩如何？好或坏的原因如何？昨天值得表扬的或批评的人和事是什么？昨天的案例我们来剖析 今天的工作如何安排？注意点有哪些？如何为大家打气加油？同事的关心点？问题点？抱怨点？指导与培训有哪些？。开有效率的会开有效率的会 宗旨：短时间达到目的，与会者满意 会前准备 5W1H 主持会议 掌控进程，紧扣主题，陈述和发问、引起互动，处理无序和干扰 结束会议 会议纪要，评估总结，任务分工，检察回顾 商品销售计划进度表：它是与前面商品销售计划相对应的。它反应的是，我们是否完成计划、完成多少、没完成的原因。销售日报表：它反应是一日的销售额及明细，到店人数流

34、计，丢失顾客原因，有无退货，入返库情况，急需追加的货品，其它品牌的情报。销售月报表：它反应的是一个月的销售额和每种商品的销售额及明细。销售前五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码、单价及原因分析。销售后五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码、单价 及原因分析。销售总结：它反应的是某商品的销售额、数量、单价、完成率、库存及进销比。交接班单：它解决的是防止货品丢失及责任划分。销售报表的汇总分析：通过对销售日报表中所反应的，商品的款式、价位、颜色、面料等情况的分析，汇总得出结论。使我们能准确及时地掌握销售动态，从而调整销售策略。质量问题反馈单：它能及时反应商品的质量问题。专卖店日

35、志：它反应的是日期、天气、出勤情况、客流量、销售分析、货品及其它情况、销售额、进返货情况、退换货记录、每位导购员的日销售额。常用表格常用表格 客户资料卡 销售日报 进销存报表 退、换、补货表 市场调查表 新货上市追踪表 客户投诉登记表作用？如何填写？沟沟 通通 的的 八八 大大 原原 则则 个人面的七大标准个人面的七大标准 1.仪表仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2.态度态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。3.关注关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客 4.得体得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？5.指导指

36、导 服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？6.销售、服务技巧销售、服务技巧 你提供服务所需的技巧如何？是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？7.有礼貌地解决客户问题有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满？客客 户户 投投 诉诉 客户的不满是怎样转化为投诉的客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨（潜在化投诉）有一件有一件事加剧事加剧投诉投诉 什么是客户投诉？什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户

37、投诉的因素有哪些？影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配 解决客户投诉步骤：解决客户投诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延 2）平息怒气、怨气 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。客客 户户 关关

38、 注注 的的 问问 题题 产品或服务本身的价值产品或服务本身的价值 服务人员所展现的素质服务人员所展现的素质对服务人员素质的要求适当的行为 关心关心 聆听聆听 创造力创造力+技巧技巧 时间时间 个个 人人 仪仪 表表 头发洁净、经过了梳理并且平整不乱 化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹 衣服平整、干净，并且保养良好 双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全 脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁 西装裤子没有皱褶或破损 气味清新客户服务技巧客户服务技巧 感性技巧 理性技巧 客户服务周期（过程）客户有三种类型：客户有三种类型：一是深藏不露型；一是深藏不露型；二是直来直去型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。三

39、是自我膨胀型。感感 性性 技技 巧（一）巧（一）表达服务意愿表达服务意愿即向客户表明，你关心他即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们们并且想帮助他们 思考题思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！佳状态！”表达服务意愿表达服务意愿体谅对方情绪体谅对方情绪展示责任心展示责任心听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时讲话更快 我累的时候

40、，讲话会相当慢，显得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调”当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制我的语气 有时，我讲话带有霸道和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚和自然 事关紧要的措辞事关紧要的措辞（表达意愿）（表达意愿）冲突导火线冲突导火线催化剂催化剂对事不对人对事不对人你没有填对你没有填对 用我代替你用我代替你你搞错了你搞错了你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了 避免下命令避免下命令你必须你必须你本应该早点来你本应该早点来 负起责任负起责任我不能我不能这不是我的事这不是我的事 避免指责客户避免指责客户你总是不及时付款你总是不及时付款你

41、这里填对了，可你这里填对了，可 你对客户态度的积极程度如何？你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：同意同意 不同意不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 1 2我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 1 3即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 4在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 1 5我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 6经常遇见难以打交道的人不会令

42、我消极起来 5 4 3 2 1 7成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 1 8从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣5 4 3 2 1 9当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 1 10我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 评分标准评分标准 如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有 极佳的态度。如果你得分在2540之间，看来你在从事涉及 与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的 地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作感感 性性 技技 巧巧(二二)体谅对方情绪体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，告诉客户，通过察

43、眼观色，你已经理解了他此时的情绪你已经理解了他此时的情绪 思考题思考题 如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心感感 性性 技技 巧巧（三）（三）展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的让客户知道，你是一个负责任的员工员工 思考题思考题 如何通过身体语言展示责任心？如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示

44、责任心？如何通过言语展示责任心？“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心客户展现我的责任心”“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心理理 性性 技技 巧巧 了解情况了解情况 提供信息提供信息 征求建议征求建议 提出建议提出建议 检验理解检验理解 建立共识建立共识理理 性性 技技 巧（一）巧（一）了解情况了解情况 积极倾听积极倾听 探询事实探询事实你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？错误看法错误看法 1我们自然而然学习倾听，我们自然而然学习倾听，训练

45、训练没有必要。没有必要。2倾听能力取决于智力。倾听能力取决于智力。3倾听能力与听力密切相关。倾听能力与听力密切相关。4一般说来，大多数人能边一般说来，大多数人能边听边读。听边读。5大多数情况下，我们能善大多数情况下，我们能善于倾听。于倾听。正确看法正确看法*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事

46、实上听的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者力下降的人常常成为非常有效倾听者 *这种技巧很少有人能有效应用这种技巧很少有人能有效应用*不幸的是大多数人需要提高倾听不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。技巧。错误看法错误看法 6所听即所言。7倾听是一种被动行为。8性格对倾听能力没有影响。9倾听是通过耳朵完成的。10倾听注重于内容第一，感情第二。正确看法正确看法*作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。*性格对倾听具有重要的影响。*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

47、*感情常常比语言本身重要。理理 性性 技技 巧巧（二）（二）提供信息提供信息 明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好

48、防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。