超市消防培训课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远超市消防培训课件 防止减少商场的损失、降低和预防损耗。防止减少商场的损失、降低和预防损耗。工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。止公司财产损失等。课程三大模块课程三大模块一、消防预防措施1、本卖场为、本卖场为“无烟卖场无烟卖场”，任何人不得在场任何人不得在场内吸烟或使用明内吸烟或使用明火，发现吸烟者

2、，火，发现吸烟者，全场员工都有权全场员工都有权制止，但要注意制止，但要注意礼貌。礼貌。一、消防预防措施2 2、产产品品摆摆放放与与堆堆积积不不得得过过高高过过密，密，要要与与照明灯、照明灯、装装饰饰灯保持灯保持一定的距离。一定的距离。一、消防预防措施3 3、销销售易燃品，售易燃品，如白酒、果酒及如白酒、果酒及其其它它化化学学品的品的货货架只能适量存放，架只能适量存放，以便于通以便于通风风，发发现现泄露、泄露、挥发挥发或或溢出的溢出的现现象象时时要要立即采取措施，立即采取措施，如下架、做退、如下架、做退、换货处换货处理理等等。一、消防预防措施4 4、仓库应设仓库应设置明置明显显的防的防火火标标志

3、，志，库库存存区严区严禁吸禁吸烟和使用明烟和使用明火，人火，人员员入入库时库时不得携不得携带带私人物品，私人物品，尤其是火源。尤其是火源。一、消防预防措施5 5、仓库内仓库内不不得使用移得使用移动动或或照明灯具、照明灯具、60W60W的白光灯，的白光灯，灯灯头应头应安排在安排在通通道道上方，使上方，使用用镇镇流器流器时时，应应采取隔采取隔热热散散热热措施。措施。一、消防预防措施火灾报警器前方火灾报警器前方办公室办公室仓库的主干道仓库的主干道电源开关前方电源开关前方电梯口电梯口6 6、以上、以上哪哪些地方不得存放商品和物料？些地方不得存放商品和物料？火灾报警器前方火灾报警器前方办公室办公室仓库的

4、主干道仓库的主干道电源开关前方电源开关前方电梯口电梯口一、消防预防措施6 6、以上五、以上五个个地方不得存放商品和物料。地方不得存放商品和物料。二、消防器材知识消防设施二、消防器材知识灭火器的种类干粉灭火器干粉灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器1211灭火器灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器二、消防器材知识干粉灭火器的使用适用范围：适用范围：干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾燃液体、电器设备初起火灾

5、，二、消防器材知识干粉灭火器的使用三、消防器材知识干粉灭火器的使用维护保养：维护保养：平时应放置在干燥通风的地方，防止平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和强辐射热，以防失效。强辐射热，以防失效。存放环境温度在存放环境温度在-1055度度C之间。之间。进行定期检查，如发现干粉结块或气进行定期检查，如发现干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。量不足，应及时更换灭火剂或充气。一、安 全 的 重 要 性始终记住：始终记住：“如果如果.会怎样会怎样.一、安 全 的 重 要 性超市应注意的不安全因素楼面不安全因素楼面不安全因素：溢出物溢出物

6、 碎片碎片 挂钩挂钩 手扶梯手扶梯 其他易致碰绊其他易致碰绊/摔倒的不安全因素摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任倒，那就是商场的责任一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陈列案案 例例啤啤 酒酒 陈陈 列列一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陈列安全商品陈列：安全商品陈列：商品上架，商品作为商家获商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害身安全的侵害一、安 全 的 重 要 性遵循安

7、全工作原则 安全第一，预防为主安全第一，预防为主 在销售楼面的垃圾桶在销售楼面的垃圾桶 商场内不可奔跑商场内不可奔跑 发现空纸盒（包装）发现空纸盒（包装）商品异常减少商品异常减少 不占用安全通道不占用安全通道 隐患险于明火隐患险于明火 防范胜于救灾防范胜于救灾 责任重于泰山责任重于泰山2 2、损损耗的分耗的分类类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防 损 技 巧损耗的定义及分类1 1、损损耗的定耗的定义义损失消耗。一般指损失损失消耗。一般指损失,受损失受损失;耗费耗费 。商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错

8、误价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）（填错编码、销售数量或销售单位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误

9、、收货品种错误收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗顾客偷盗员工偷盗员工偷盗商品滞销商品滞销二、防 损 技 巧导致损耗的因素二、防 损 技 巧如何控制损耗(1)(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。(2)(2)制定所有店内商品的盘点策略制定所有店内商品的盘点策略.(3)(3)运用运用“三米问候三米问候”防止偷窃。防止偷窃。(4)(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。及时作无销售商品报告及负数库存报告。(5)(5)作好价格变更的报告。作好价格变更的报告。(6)(6)每隔每隔2424周扫描检查卖场所有的商品，查看是周扫描检查卖场所有的商品，查

10、看是否短缺损耗，做到心中有数。否短缺损耗，做到心中有数。对商品损耗的控制对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程 序，序，并有相应的单据并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性可监督性种类：厂商物品携入、携出单种类：厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单物品携入、携出单 联营厂家进退货单联营厂家进退货单二、防 损 技 巧如何控制损耗破包破破包破损损商品商品二、防 损 技巧 如何控制损耗1 1、顾客拆封时造成；、顾客拆封时造成；2 2、顾客破坏；、顾客破坏；3

11、 3、顾客偷窃后剩余的物品；、顾客偷窃后剩余的物品；4 4、员工处理商品时不慎毁损；、员工处理商品时不慎毁损；5 5、顾客结帐时滚地而造成破坏；、顾客结帐时滚地而造成破坏；6 6、商品包装不良造成；、商品包装不良造成；7 7、开箱时割刀划伤；、开箱时割刀划伤；8 8、挤压；、挤压；9 9、脏、脏1010、其他原因、其他原因不合格商品不合格商品1 1、因质量问题不能再次销售的商品、因质量问题不能再次销售的商品2 2、过期或变质；、过期或变质；3 3、国家相应机关通告的因突发事件、国家相应机关通告的因突发事件 导致的不合格产品；导致的不合格产品；4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品；5 5、其它质

12、量问题；、其它质量问题；二、防 损 技 巧如何控制损耗二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损全员防损的定义全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索部门提供损耗线索 。工作工作时间时间聊天串岗聊天串岗擅自脱岗擅自脱岗忙于自己事务忙于自己事务发呆发呆 发楞

13、发楞不主动接待顾客不主动接待顾客造成商品造成商品被盗被盗原因原因上述上述违规违规行为行为专业盗窃团伙专业盗窃团伙利用利用商品大数量商品大数量损失损失二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧衣服掩饰法衣服掩饰法偷梁换柱法偷梁换柱法大腿夹带法大腿夹带法现场消费法现场消费法购物袋掩饰购物袋掩饰法法婴儿车法婴儿车法联手作案法联手作案法孕妇法孕妇法以多变少法以多变少法二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧案案 例例2020万虫万虫草草变变成了方便面成了方便面2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面藏好三只纸箱，直奔虫草柜台藏好三只纸箱，直奔虫草柜台这这名名骗骗子身高

14、子身高约约1米米7，35岁岁左右，短左右，短发发，椭圆脸椭圆脸，讲讲普通普通话话。案。案发当发当天的上午天的上午9点点30分，分，他走他走进进了大厦，手里提着了大厦，手里提着预预先准先准备备好的三只好的三只纸纸箱子：一只大，箱子：一只大，两两只小，其中那只小，其中那两两只小的只小的是一模一是一模一样样的。的。进进店之后，他先把三只店之后，他先把三只纸纸箱放在了大厦箱放在了大厦的一的一个个暗角，然后直奔虫草暗角，然后直奔虫草柜柜台。台。骗骗子子对两对两名名营业员说营业员说，老板要送，老板要送礼礼，需要，需要购买购买大批虫大批虫草，而且各草，而且各个档个档次的都要。次的都要。花了很花了很长时间长时

15、间，他挑，他挑选选好了价好了价值约值约20万万元的虫草。大家都知道，作元的虫草。大家都知道，作为为名名贵贵滋滋补补品，品，虫草一般都是用虫草一般都是用礼礼盒包装，即先用小玻璃塑盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装料盒密封装好，再装进进外面的大袋子。外面的大袋子。“你们你们等等，我挑的虫草太多了，我去找等等，我挑的虫草太多了，我去找个个箱子箱子来来打包一下。打包一下。”骗骗子子说说完后第一次离完后第一次离开开。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面价值价值2020万的虫草装进小纸箱万的虫草装进小纸箱骗子随后马上到暗角拿来其中一个小骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装

16、的自己不好拿，纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。箱里。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。骗子还说，外面的大袋子也还是要的，骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以等所有的小正式送礼的时候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。大袋子。“你们帮我找找有没有大箱

17、子，我自你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。己也去看看有没有。”说着，骗子第二次说着，骗子第二次离开。离开。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包一模一样的小纸箱被掉了包第二次离开后，骗子直奔大厦超市，第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。进了大纸箱。骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也

18、已经找来了一个大草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用了。那就用你们的吧，我这个不用了。”骗子骗子把自己手里的大纸箱放下了。把自己手里的大纸箱放下了。他说还要些其它东西，让其中一名营他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。名营业员了。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面把营业员忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小纸箱打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉里，和骗子手里那个已经

19、装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。水的小纸箱一模一样。骗子又引开了剩下那名营业员的注意骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东西我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，很多呢，虫草先放这里，12点再来拿

20、。点再来拿。”骗子对营业员说。骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次离说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。开后，骗子再也没有回来。二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。入存包处。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。把商品堆

21、放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算银台付款结算二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的

22、区域。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。标签或破坏商品标签。往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。求购买商品。顾客表情紧张、慌张、异样等。顾客表情紧张、慌张、异样等。二、防 损 技 巧超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式发现可疑的顾客时的处理方式 微笑

23、着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式 应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解决，决不能当面质疑顾客。决，决不能当面质疑顾客。二、防 损 技 巧妥善处理小偷的方法 1 1带到办公室带到办公室 2 2交谈交谈 3 3尽量避免在人多的场所尽量避免在人多的场所 4 4心平气和地谈话心平气和地谈话 5 5注意问话的方法注意问话的方法 6 6软化小偷软化小偷罚

24、款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示补偿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到元送交公安机关处理：偷盗物品金额达到元即可送交公安机关即可送交公安机关 二、防 损 技 巧妥善处理小偷的方法二、防 损 技 巧妥善处理小偷的注意事项（1

25、）务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。购物篮。如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。价格等项目很详细地与收银员说明。收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句一句“还有没有忘了未结账的东西呢还有没有忘了未结账的东西呢?”?”顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才因为刚

26、才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”自助式超级店铺的情形自助式超级店铺的情形二、防 损 技 巧妥善处理小偷的注意事项（2）一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗欢迎光临，帮你包起来好吗?”?”错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光欢迎光临。需要什么东西吗临。需要什么东西吗?”?”然后再离开，制造放回商品的机然后再离开，制造放回商品的机会。会。不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外

27、一不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”?”这样这样把他带到办公室。把他带到办公室。面对面销售的情面对面销售的情形形门店紧急事件处理紧急事件的内容及分类紧急事件的内容紧急事件的内容1 1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2 2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3 3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。、自然

28、灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类紧急事件的分类1 1、停水、停电；、停水、停电；2 2、电脑故障；、电脑故障；3 3、火警；台风、暴雨；、火警；台风、暴雨；4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。门店紧急事件处理紧急事件的预防一般要求一般要求 1.1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一安全第一”的原则，确保人身的原则，确保人身及财产的安全。及财产的安全。2.2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上注意人身安全，外出时要尽量

29、避开偏僻路径。晚上1111：0000时后时后尽量不要单独外出。尽量不要单独外出。3.3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品门店紧急事件处理紧急事件的预防防损及卖场秩序防损及卖场秩序1.1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。防被盗。2.2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。损人员护送。3.3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖

30、场卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。管理人员和防损人员。4.4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。孩拿着，以免丢失。5.5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。小孩离开大人，以免发生危险。6.6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。以免绊到顾客。7

31、.7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。抓获。9.9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。员阻止斗殴人员进入卖场。门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理紧急事件的预防设备方面设备方面1.1.按照要求使

32、用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。2.2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。向带电设备喷涂清洁剂。3.3.掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。态。4.4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备

33、工作。或备用电的切换准备工作。5.5.定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。6.6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。自然灾害方面自然灾害方面1.1.定

34、期进行消防安全检查。定期进行消防安全检查。2.2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电

35、闸、开关之间的距离不少于或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于5050公分。公分。6.6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。台风、暴雨的防范工作。门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理紧急事件的预防7.7.接到台风二号风球预报（接到台风二号风球预报（2424小时内到达）或暴雨黄色预报（小时内到达）或暴雨黄色预报（6 6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查

36、预防工作店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。的落实情况。8.8.在接到台风三号风球预报（在接到台风三号风球预报（1212小时内到达）或暴雨红色预报小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达（降雨达5050厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作门店紧急事件处理暴 力 事 件1 1、抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；2 2、保持沉默；保持沉默；3 3、当事的收银员要反应敏捷，不动声当事

37、的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中子中5 5、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高；身高；6 6、抢劫犯一离开商店就报警抢劫犯一离开商店就报警7 7、若抢劫犯没戴手套，员工要特别留若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察过的每一样东西并告诉警察门店紧急事件处理恐吓勒索如不如不汇钱汇钱3万万将将炸掉沃尔炸掉沃尔玛玛 10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日一一样样，南坪西路，南坪西路长长江村十

38、字路口的沃尔江村十字路口的沃尔玛玛超市涌入了超市涌入了众众多市民前多市民前来购来购物。上午物。上午10点点43分，一分，一个电话个电话打到了超市前台打到了超市前台总总机，服机，服务员刘务员刘小姐接小姐接线线后后发现发现，打，打来电话来电话的陌生的陌生男子操着外地口音。男子操着外地口音。男子在男子在电话电话中自中自称称“方云芝方云芝”，他要求沃，他要求沃尔尔玛总玛总裁裁陈陈耀昌在耀昌在当当天下午天下午3点前，点前，将将3万万元元现现金金汇汇到他到他账户账户上，否上，否则则他他将将引爆藏在引爆藏在超市超市内内的炸的炸弹弹，炸掉沃尔，炸掉沃尔玛说玛说完就挂完就挂断断了了电话电话。听到超市。听到超市内

39、内藏有炸藏有炸弹弹，刘刘小姐小姐吓吓出出一身冷汗，一身冷汗，她她一一边边向向领导领导上上报报此事，一此事，一边边拨拨打打报报警警电话电话。河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛用演习方式疏散千余顾客用演习方式疏散千余顾客 接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。内的喇叭喊消防

40、疏导演习的方式，来疏散顾客。很快，超市喇叭响起了很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经后，警方对超市展开地毯式搜索，经3 3小时排查，现场并没小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2 2点半，超市才恢复点半，超市才恢复正常营业正常营业 以爆炸等为由进行恐吓勒索以爆炸等为由进行恐吓勒

41、索 1)1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。龄、动机目的以及其他讯息。2)2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。对方与当班管理人员通话。3)3)立即通知防损部。立即通知防损部。门店紧急事件处理恐吓勒索门店紧急事件处理意外事件案案 例例孩孩 子子 摔摔 伤伤“孩子摔伤孩子摔伤”引发的投诉引发的投诉 某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场

42、购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩

43、的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生员工看到无人监护的

44、两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。到非常心寒。1 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。免许多事故的发生。2 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意、零售业对从业

45、人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。为事件的处理带来诸多不便。3 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他希

46、望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父衣食父母母”。培训目录n 第一章第一章 防损概述防损概述n 第二章第二章 防损技能防损技能 n 第三章第三章 EASEAS防盗报警系统处理防盗报警系统处理n 第四章第四章 防损与法律防损与法律 n 第五章第五章 保安人员的岗位要求保安人员的岗位要求n 第六章第六章 案例分析案例分析第一章 防损概述n一、防损的概述和意义：防损是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，

47、防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。商店通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。订价错误前后台舞弊商品破损腐烂过期偷吃偷用折价 脱水（不够称）收货错误、作弊顾客偷盗员工内盗库存维护不准操作不当自然灾害营运损耗n二、损耗的分类：商品损耗、设备损耗、人员损耗n三、损耗的概念和危害：1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。

48、2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等 n四、防损管理理念 1、全员防损全员防损的定义：防损不仅是个别部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致

49、损耗。因此，公司会对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。n 五、防损工作原则 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯

50、彻“以防为主”的工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工 第二章 防损技能 第一节 内盗控损n 1 1、内盗的定义：、内盗的定义：指公司员工（含外聘保安、临时员工），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。2 2、员工内盗的控制、员工内盗的控制 尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是