质量管理体系标准综合级培训课件.ppt
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1、质量管理体系标准质量管理体系标准综合级培训综合级培训课程要求课程要求手机关闭或打到振动状态手机关闭或打到振动状态课堂上不得接、打电话课堂上不得接、打电话课堂上不得私下讨论课堂上不得私下讨论积极参与案例讨论和分析积极参与案例讨论和分析积极结合实践情况提出问题,供大积极结合实践情况提出问题,供大家共同探讨家共同探讨课程说明课程说明本讲座共本讲座共12个课时其重要内容包括:个课时其重要内容包括:ISO9001标准基础标准基础 ISO9001标准与其他管理体系的比较标准与其他管理体系的比较 ISO9001标准的应用标准的应用/1.2 ISO9001标准的相关术语标准的相关术语 管理体系总要求管理体系总
2、要求/4.1 文件文件/4.2 管理者职责管理者职责/5.5.1 目标管理目标管理/5.3 5.4.1 有效沟通有效沟通/5.5.3 资源管理资源管理/6 业务运作业务运作/7 控制系统控制系统/8本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思想想从从ISO9001标准应用现状谈起标准应用现状谈起在全国范围内得到了广泛的应用在全国范围内得到了广泛的应用 CNAB2005年年1月月18日发布认证年报日发布认证年报截至截至2005年年1月全国共发出质量管理体系认证证书月全国共发出质量管理体系认证证书132,926份份加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度
3、、加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出产品认证、有机产品认证等共发出150,518份份质量管理体系认证占全部认证证书的质量管理体系认证占全部认证证书的87.574%全国共有全国共有67家质量认证机构,方圆认证机构共发出质家质量认证机构,方圆认证机构共发出质量管理体系认证证书量管理体系认证证书17,377份,占所有认证机构发份,占所有认证机构发出的质量认证证书的出的质量认证证书的13.073%从从ISO9001标准应用现状谈起标准应用现状谈起褒贬不一褒贬不一 认证有效论主要论点:认证有效论主要论点:规范了管理流程,理顺了工作关系规范了管理流程,理顺了工作关
4、系提高业务流程的管控能力,提高了工作质量和产品质量提高业务流程的管控能力,提高了工作质量和产品质量增强了市场竞争力,增强了销售谈判能力增强了市场竞争力,增强了销售谈判能力 认证无用论主要论点:认证无用论主要论点:加大了工作的复杂程度加大了工作的复杂程度认证后产品质量没有明显起色认证后产品质量没有明显起色市场最终认可的是高质量、低成本的产品,而不是证书市场最终认可的是高质量、低成本的产品,而不是证书从从ISO9001标准应用现状谈起标准应用现状谈起标准应用的误区标准应用的误区盲目崇拜标准。盲目崇拜标准。仅仅按照仅仅按照9000标准建立的质标准建立的质量管理体系决不是一个完美的体系,要想真正量管理
5、体系决不是一个完美的体系,要想真正有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而进行的艺术创作。进行的艺术创作。本末倒置。本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的,而不是手段。得认证资格作为目的,而不是手段。简单拿来主义和八股主义。简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合,立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合,而是简单的拿来主义和生搬硬套。而是简单的拿来主义和生搬硬套。以应付认证审查,通过认证为以应付认证审查,通过认证为“大任大任”从从IS09001标准
6、应用的谈起标准应用的谈起质量管理应用的主要问题质量管理应用的主要问题 标准理解不到位标准理解不到位 文件文件“刻在了花岗岩上刻在了花岗岩上”,未能,未能“与时俱进与时俱进”内部管理内部管理“两层皮两层皮”或或“多层皮多层皮”。未能将质。未能将质量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系、人事管理体系有机地成为一个整体系、人事管理体系有机地成为一个整体“流行的就是有效的流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的。盲目追求新的时髦的管理理念和工具。管理理念和工具。ISO9001标准基础标准基础质量管理体系过程模式质量管理体系过程模式持续改进管理职责资源管理测量、
7、分析、改进产品实现顾顾 客(和其他相关方)客(和其他相关方)满满 意意产品顾顾 客客(和其他相关方和其他相关方)要要 求求输入输入输出输出质量管理质量管理体系体系营销流程营销流程营销流程营销流程业务运作业务运作监控流监控流程程统计流统计流程程改进流改进流程程战略决策战略决策投资管理投资管理组织架构组织架构标准化建标准化建设设人力资源财务管理设施设备品牌管理ISO9001标准基础标准基础认知质量管理体系构架认知质量管理体系构架组织架构组织架构职责职责计划活动计划活动惯例惯例文件文件流程流程资源资源5.3 质量政策质量政策P 5.4 7.1 8.1 规划规划D 7.27.6 实施行动实施行动C 8
8、.2 8.3 监督、测量和监督、测量和纠正调整纠正调整A 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理评审管理评审持续保持并改进持续保持并改进质量管理体系质量管理体系ISO9001标准基础标准基础持续改进之管理图(持续改进之管理图(ISO9001标准的骨架标准的骨架PDCA)流程识别、评价和策划流程识别、评价和策划 质量方针质量方针/战略战略质量目标质量目标运作程序运作程序分析总结和分析总结和改进改进实施运作和管控实施运作和管控监督、测量和纠正调监督、测量和纠正调整整PDCA注意对外包注意对外包流程的识别、流程的识别、评价和策划评价和策划流程的策划应能确定每个流程的策划应能确定每个过程在体系中的作
9、用(功过程在体系中的作用(功能定位,也可说是对系统能定位,也可说是对系统总体方针和目标实现的贡总体方针和目标实现的贡献),应能确定与其他过献),应能确定与其他过程之间的接口、相互之间程之间的接口、相互之间的逻辑顺序的逻辑顺序流程运作程流程运作程序应能给出序应能给出运行的标准运行的标准和监控方法和监控方法ISO9001标准应用标准应用/1.2应用原则应用原则 自愿选用原则自愿选用原则 可用于内部和外部质量保证可用于内部和外部质量保证 具备广泛的通用性具备广泛的通用性 可删减原则可删减原则删减原则删减原则 允许删减的范围:仅限于第允许删减的范围:仅限于第7章章 产品实现过程产品实现过程 允许删减的
10、条件:删减不影响企业提供满足要求产品允许删减的条件:删减不影响企业提供满足要求产品的能力或责任的能力或责任ISO9001相关术语相关术语供方供方组织组织顾客顾客产品产品服务服务产品产品服务服务ISO9001标准中供应链标准中供应链提供产品和服提供产品和服务以获得顾客务以获得顾客满意的单位满意的单位接受组织的产接受组织的产品,以期获得品,以期获得特定的价值和特定的价值和能力,或者是能力,或者是获得某种解决获得某种解决方案的单位或方案的单位或个人个人向组织提供产向组织提供产品和服务品和服务是组织为了获是组织为了获得顾客满意和得顾客满意和经营成功,而经营成功,而选择的合作伙选择的合作伙伴伴质量管理系
11、质量管理系统的重要组统的重要组成部分成部分ISO9001相关术语相关术语过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组相互关联一组相互关联和相互作用和相互作用的活动的活动人、设备、工具人、设备、工具输入输入输出输出从输入“转化”成了输出;这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动l程序:为进行某项活动或过程所规定的途径程序:为进行某项活动或过程所规定的途径就是活动或过程开展的方法,用来描述输入、输出、活动顺序和方法,以及人员工具等ISO9001相关术语相关术语理解要点:理解要点:顾客是质量好坏的最终判定者。顾客是质量好坏的最
12、终判定者。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的(如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要明示的(如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等)、潜在的要求(如顾客自己没有觉察到的需求求等)、潜在的要求(如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求)和其他一些个性化需求)好的质量代表的是恰到好处,不足和超过都不能称之好的质量代表的是恰到好处,不足和超过都不能称之为最佳质量。为最佳质量。l质量:一组固有特性满足要求的程度质量:一组固有特性满足要求的程度。多体现为满多体现为
13、满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换质量的质量的“雷雷区区”顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量低低高充分性高充分性当然(雷区)质量当然(雷区)质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性期望质量期望质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意达到达到0投诉投诉获得忠诚
14、顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果和执行策划的结果3、严格执行(没有执行,再完、严格执行(没有执行,再完美的策划也无法产生效益!)美的策划也无法产生效益!)管理体系总要求(管理体系总要求(4.1)对管理的各阶段提出了要求对管理的各阶段提出了要求P 策划策划D 执行执行C 监测监测A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程、依据方针、目标识别所需的过程(应包括外包过程,如订做产品、(应包括外包过程,如订做产品、委托计量检定)委托计量检定)2、识别各过程的目标(为实现目标、识别各过程
15、的目标(为实现目标所需做出的贡献)所需做出的贡献)3、识别各过程之间的互动关系(逻、识别各过程之间的互动关系(逻辑顺序、过程之间在人流、物流、辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和资金流、信息流方面的接口界面和方式)方式)4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源(人、财、物、识别所需的资源(人、财、物、信息)信息)1、对过程运作的关键点实施监、对过程运作的关键点实施监控,以及时了解过程运作的符合控,以及时了解过程运作的符合性和有效性性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断
16、不合格信息的严重、分析判断不合格信息的严重程度,并采取相应的纠正和调整程度,并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析、综合利用监测信息进行分析总结,以判断过程的有效性、效总结,以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施孙悟空的紧箍咒为什么不见了?孙悟空的紧箍咒为什么不见了?大家都知道有个西游记团队大家都知道有个西游记团队团队里面有个团队里面有个“牛人牛人”就是孙悟空就是孙悟空他武力超群,承担着赶妖除魔的重要任务他武力超群,承担着赶妖除魔的重要任务但他毕竟是个牛人,性格极其放荡,曾经大闹天空,连天但他毕竟是个牛人,性格极其放荡,
17、曾经大闹天空,连天爷老子也不怕爷老子也不怕什么佛法、规矩到他这里都是无用什么佛法、规矩到他这里都是无用于是观音给他带了一个紧箍咒,违规就念咒惩罚他。于是观音给他带了一个紧箍咒,违规就念咒惩罚他。紧箍咒成了他的心病,所以取经成功、终成正果后,他第紧箍咒成了他的心病,所以取经成功、终成正果后,他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒观音说,不用我来取,你看看,你的紧箍咒已经不见了观音说,不用我来取,你看看,你的紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头,果然紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头,果然紧箍咒已经不见了为什么?为什么?孙悟空的紧箍咒进么不见了?孙悟空的紧箍咒进么不见了?观音笑着对
18、孙悟空说,佛法在你心中,紧箍咒对观音笑着对孙悟空说,佛法在你心中,紧箍咒对你已经没有作用了,当然就不会存在了你已经没有作用了,当然就不会存在了佛法代表着规则佛法代表着规则紧箍咒就是违反规则的惩罚紧箍咒就是违反规则的惩罚当一个当一个 规则不被大家接受的时候,只能规则不被大家接受的时候,只能当一个规则被大家从心里接受的时候,一切紧箍当一个规则被大家从心里接受的时候,一切紧箍咒都用不上了咒都用不上了这是一个值得大家思考的问题。这是一个值得大家思考的问题。应该怎样看待公司里面的文件?应该怎样看待公司里面的文件?在企业里面,文件的规定就是企业内部行为、做在企业里面,文件的规定就是企业内部行为、做事的规则
19、事的规则我们怎样看待这些文件呢?我们怎样看待这些文件呢?n它就是法律?它就是法律?n我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢?我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢?n我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢?我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢?n没有最完美的规则?但必须有完美的执行没有最完美的规则?但必须有完美的执行文件要求文件要求文件的范围文件的范围/4.2质量计划质量计划质量手册质量手册 程序文件 作业文件作业文件质量记录质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针
20、对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下,文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容包括:质量手册的内容包括:体系的范围、各过程的体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之的关系、以其他文件之间的关联性间的关联性文件作用文件作用4.2用文件形式将体系、过程用文件形式将体系、过程和活动进行固化,即建立和活动进行固化,即建立一系列标准化理,建立文一系列标准化理,建立文件化管理的过程又被称为件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系,但建立规范化管理体系,但为什么需要文件化?文件为什么需要文件化?文件有什么作用?有什么作用
21、?文件作用文件作用/4.2反对文件化反对文件化/标准化的理由标准化的理由 扼杀了创造性,导致停滞不前;扼杀了创造性,导致停滞不前;妨碍了以顾客为中心;妨碍了以顾客为中心;增加了独断专行的官僚作风;增加了独断专行的官僚作风;使工作不灵活;使工作不灵活;浪费时间;浪费时间;只能描述最低的可接受的产出。只能描述最低的可接受的产出。文件作用文件作用/4.2赞成文件化赞成文件化/标准化的理由标准化的理由 标准化不是目的而是手段;标准化不是目的而是手段;工作有了统一、有序的安排,透明高效;工作有了统一、有序的安排,透明高效;为培训提供了基础;为培训提供了基础;为测量业绩提供了依据;为测量业绩提供了依据;使
22、改进成为了可能,研究最好的使改进成为了可能,研究最好的 运作方法;运作方法;标准化为企业建立了发展档案,标准化为企业建立了发展档案,巩固业绩。巩固业绩。文件作用文件作用/4.2正确看待正确看待 建立标准、编制文件是管理的手段,而不是目的建立标准、编制文件是管理的手段,而不是目的 文件的内容,不要被看成文件的内容,不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭刻在花岗岩的墓志铭一百年不变一百年不变”,而是动态的,将会随着管理的需要,而是动态的,将会随着管理的需要不断的完善不断的完善 文件的内容表述了流程运作的方法和思路,代表了文件的内容表述了流程运作的方法和思路,代表了公司的管理和技术成果,这将是与员工沟通意图
23、、公司的管理和技术成果,这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持培训员工的有力支持 确保重复性过程和活动得到持续和保持确保重复性过程和活动得到持续和保持 文件为实现持续改进提供了保障文件为实现持续改进提供了保障眼睫毛型组织眼睫毛型组织学习性组织学习性组织能力水平能力水平人才周期内部文件管理内部文件管理/4.2编制编制审批审批分发分发使用使用评审评审修订修订作废作废目的是确保文件充分、目的是确保文件充分、有效,能够指导经营和有效,能够指导经营和管理管理每份文件均每份文件均须经过相关须经过相关人员评审和人员评审和授权人员的授权人员的批准批准确保相关人确保相关人员得到充分、员得到充分、适用的文件,适
24、用的文件,并确保文件并确保文件清晰和可识清晰和可识别,同时确别,同时确保文件是最保文件是最新版本新版本当文件相关当文件相关的组织结构、的组织结构、业务流程、业务流程、资源等发生资源等发生重大变化时,重大变化时,当文件使用当文件使用一定周期后,一定周期后,应重新评审应重新评审文件是否充文件是否充分、适用、分、适用、科学科学所有的修订应所有的修订应按原审批手续按原审批手续重新审批;修重新审批;修订后应能够清订后应能够清晰的识别出文晰的识别出文件的修订状态,件的修订状态,采取适宜的措采取适宜的措施防止文件使施防止文件使用人员错误的用人员错误的使用老版本和使用老版本和已作废文件已作废文件外来文件管理外
25、来文件管理/4.2目的是确保收集、使用目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件充分、有效的外来文件识别识别收集收集确认确认分发分发使用使用再确认再确认作废作废识别出体系、识别出体系、流程和活动运流程和活动运作过程中需要作过程中需要执行的相关法执行的相关法规、标准和要规、标准和要求等外来文件,求等外来文件,并收集、登记并收集、登记确认外来文确认外来文件是否适用件是否适用于本组织,于本组织,确认外来文确认外来文件是否为最件是否为最新版本新版本任何一份外任何一份外来文件均可来文件均可能修订和换能修订和换班,应定期班,应定期收集该类信收集该类信息并定期确息并定期确认外来文件认外来文件是否为最新是否为最
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