质量管理体系内部审核培训讲义经典课件.ppt

1、1主讲：2审核概论 基本定义 质量体系审核特性 审核概论审核准备 明确审核目的 确定审核范围 制定审核计划 组成审核组 文件审核 编制检查表 3实施审核 召开首次会议 现场审核 确定不符合项和编写 不符合报告审核结果综合分析末次会议编写审核报告纠正措施及跟踪4审核：为获得审核证据并对其进行客观客观地评价，以确定满足审核准则的程度程度所进行的系统的、独立的并形成文件系统的、独立的并形成文件的的过程。审核准则（依据）：用作依据的一组方针、程序或要求。质量体系审核准则：ISO9001：2015质量体系要求 与产品有关的法律法规的要求 合同要求及客户的隐含要求 公司的质量体系文件（质量方针、质量手册、

2、程序/作业指 导书）5审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；-客观的 -能够证实的审核员：有能力实施审核的人员；审核组：实施审核的一名或多名审核员；技术专家：提供关于被审核对象的特定知识或技术 的人员6审核发现：将收集的审核证据对照审核准则 进行评 价的结果。主要以不符合的方式表现审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审 核发现后得出的最终审核结果。7系统性；独立性；文件性；8质量体系审核内容质量体系审核内容符合性满足审核准则 方式：文件审查、现场审核；有效性达到预定的目标 方式：现场审核；适宜性适于目标实现 方式：体系有效性的综合判断；9第一方审核：组织对自身进行审

3、核。（内部审核）第二方审核：组织的相关方 （如顾客）对组织进行审核。第三方审核：外部独立的机构如BSI、TUV对组织进行审核10 1 都属于质量管理体系审核范畴，都要遵循质量和环境管理体系审核指南标准 ISO19011 中规定的基本原则 2 都是对质量管理体系进行审核，都要以 ISO9001 标准作为审核依据 3 目的都是检查质量管理体系与有关标准的符合程度 4 都由独立于所审核工作的审核员来进行 5 都按正规的程序和做法来进行 6 审核程序和阶段大致相同 7 审核员都应具备的素质基本相同 11委托方、审核方和受审核方不区分，都是同一组织三方不同审核的主要目的和重点发现问题，纠正和预防不合格，

4、改进自身的体系是否批准认证或签订合同审核计划例行审核，一般用分散式审核，月审、年覆盖集中审核，所有部门和所有要素的现场审核样本量及深度时间充裕，样本量较多，审核可以较深时间较短，样本量及深度相对较小首末次会议不正规，比较简短正规，全面说明，人员介绍、程序、方法、保密等不符合问题分类按性质分类，目的在于抓住问题纠正、评价体系改进按严重程度分类，目的在于决定是否认证、认可纠正措施重视、可做具体咨询，纠正措施要跟踪、分析有效性不能做咨询，对纠正措施计划的实施要跟踪验证 项目 内 审 外 审12查阅文件；调阅记录；与组织的管理者及操作人员面谈；问卷；现场观察；代表性的抽样；13审核准备审核准备 明确审

5、核目的、范围组成审核组文件审核修改至合格为止准备审核工作文件编制审核计划14典型的审核目的审核目的有：确定受审核方的QMS和QMS审核准则的符合性；验证受审核方的QMS是否得到正确的实施和保持；识别受审核方QMS具有潜在改进机会的领域；确定体系的充分性、适用性和有效性；15内审按照集中式审核还是分散性审核，可确定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁.第三方初次审核须覆盖全过程和全地域，16审核准备审核准备组成审核组组成审核组由最高管理者受权，赋予内审权威权；一般由管理者代表任审核组长；内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力具有相应的资格、业

6、务范围、工作经验和专业知识；具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力；如果审核组的组成有损公正性，委托方可提出异议。内审 外审17标准9.2.2条规定组织应对审核方案进行策划,首先是制定审核计划。这个计划一般是审核的年度安排和审核方式(集中式或分散式)的确定。对一次具体的审核,无论是集中式还是分散式,都应该作出具体的日程安排。18审核目的与范围（年度审核计划中说明审核的频次）；审核准则；受审核方有待审核的职能部门的名称；受审核方质量体系中应予重点审核的过程；受审核方质量体系中有待审核的过程和程序；进行审核活动的预定起止日期、日程安排；审核组成员名单；19 20文件体系审核包括：质量

7、手册、程序文件、第三级文件。手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。外来标准重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）重要过程的作业指导书，参数要求客户合同要求21检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果检查表的内容 a、列出审核项目和要点（Look at）,确保审核覆盖面的完整，主要解决一个“查什么”的问题 b、明确审核步骤和方法（Look for），进行抽样量的设计，主要解决一个“怎么查”的问题22作用：定心丸和备忘录 明确与审核目标有关的样本保持审核目标明确、思路清晰保持审核进度减少重复和不必要的工作量作为审核记录

8、存档23周密地编制检查表应考虑：适用的法律法规和其他要求；以前的审核结果；对照标准和手册的要求；选择典型的质量问题；结合受审部门的特点；检查表要有可操作性；抽样要有代表性；时间要留有余地。24 使用检查表的注意事项：检查表是审核员的工作文件，不要事先披露给受审核方，以保证审核的客观性；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；按照检查表审核发现问题时可追踪调查，调整检查表的内容，但也不要完全脱离检查表；25受审部门：仓库 编制日期：质量体系标准：ISO9001：2015审核员：张明 条款检查项目、方法记录7.5 1 抽查10份文件是否依要求受控、为有效 版本？抽查5份文件保管分发情况 仓库相关

9、的质量记录是否按要求保存、归档？2 保存的质量记录是否按时间要求进行鉴定和整理?5.2.15.2.21 问仓管部主管质量方针及含义是什么?2 抽查仓管部2名人员是否理解质量方针及具有以”顾客为关注焦点”的意识 6.2 1 是否建立了部门质量目标，是否与工厂的质量方针、目标相一致？2 为实现部门质量目标，进行了哪些策划及保 证改进措施，抽查2个部门质量目标5.3 1 问仓管部经理仓管部人员的权责是否清楚？抽查一名员工的岗位职责是否清楚。2 问仓管部经理仓管部是否与其他部门（组装部、QC部、LCD部）沟通情况，是否有因沟通问题影响生产、QC、出货等的情况发生。26条款检查项目、方法记录8.5.28

10、.5.4 （1）到仓库（包括材料、半成品和成品库）检查标识执行情况，各库抽一定数量产品。（2）问仓库主管对顾客提供的产品应如何保管。（3）问仓库主管，产品防护有哪些要求？（4）抽仓库贮存的产品中抽5-10种查标识、贮存 条件和防护措施是否符合要求？（5）查以上抽取样品的帐、物，核对帐、物卡，看数量、规格及标识是否相符。27实施审核首次会议现场审核最后审核组会议起草不合格及审核报告末次会议正式提交审核报告与受审核方沟通审核组内部沟通28召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、受审核部门人员及陪同人员。29向受审核方管理者介绍审核组成员；确认审核范

11、围、目的和计划，共同认可审核进度表；简要介绍审核中所采用的方法和程序；在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；确认已具备审核组所需的资源与条件；确认末次会议的日期和时间；促进受审核方积极参与；澄清审核计划中不明确的内容；30审核的方式 按过程审核 按部门审核31按过程审核按过程审核优点：目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性缺点：效率较低，因此路线安排要合理按部门审核按部门审核优点：路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高缺点：容易遗漏某些过程，目标不够集中32提问与交谈查阅文件和记录现场观察33读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定；问提问有关作业要求和

12、控制方法；谈与特定人员座谈；听注意倾听回答的要点；看观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程；查查对数据、图表、报告和实物等；记记录已经得到证实的活动内容。34实施审核实施审核现场审核的基本技巧现场审核的基本技巧时间管理：检查表的使用 关注最重要的问题35面谈技巧：正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度36提问方式：开放式的提问；封闭式的提问；思考性的提问；37提问技巧 观点目的明确，表达清楚；提问时一定考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；不能建议或者暗示某种答案；不要一次提出几个问题；适时表达自己的好意。38聆听技巧 保

13、持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；及时准确地记录；及时反馈；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况。39验证技巧 有没有？做没做？做得怎样？记录。40审核困境与对策：41有人胆小怎么办?有人职位高,不理你,您该怎么办?一问三不知,怎么办?42实施审核实施审核客观证据客观证据 支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。（ISO9000：2005）43实施审核实施审核客观证据的辨别客观证据的辨别存在的事实，如观察、测量、试验的结果；经验证的质量活动负责人的谈话；有效文件中的规定；质量记录。o主观、推测、臆断要发生的事；o传闻、无关人员谈话；o

14、作废文件的规定、擅自改过的记录。客观证据：非客观证据：44 确定不合格项和编写不合格项报告不合格定义：不符合即“未满足要求”，这里的要求可以理解为审核准则严重不合格：体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；轻微不合格：对满足ISO9001标准或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。45编号：编号：受审核方名称受审核方名称审核日期审核日期发现问题地点发现问题地点陪同人员陪同人员不合格项事实描述：不合格项事实描述：审核员（签名）：审核员（签名）

15、：受审核方确认（签名）：受审核方确认（签名）：审核准则：审核准则：严重程度严重程度 严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格要求完成日期：要求完成日期：年年 月月 日日原因分析：原因分析：纠正措施：纠正措施：实际完成日期：实际完成日期：受审核方代表（签名）：受审核方代表（签名）：纠正措施评价：纠正措施评价：验证人（签名）：验证人（签名）：日期：日期：46准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、何种情况等；使其有可重查性和可追溯性；力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；观点、结论要从描述中自然流露，结论准确尽可能使用行业或公司的术语尽可能用责任者说话47综合审核发现，从不符合项的

16、数量、性质、分布入手，判断QMS体系的总体符合性和有效性，并确定体系的薄弱环节。QMS文件的完整性和可操作性；QMS体系的实施 48 QMS体系运行的有效性质量方针、目标的适宜性及实现情况；资源满足要求的 能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合 性和稳定性。数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有 效性。内审、管理评审、纠正/预防措施等自我表现实善现制的有效性。49 主要内容：再一次确认审核范围，重申审核目的和准则；向受审方说明审核结果依严重程度依次报告审核发现；提出审核组的审核结论；提出不符合项的纠正措施要求；感谢。50商定的审核目的和范围；商定

17、的审核目的和范围；商定的审核准则；商定的审核准则；进行审核的（起止）日期；进行审核的（起止）日期；审核组成员名单；审核组成员名单；参与审核的受审核方代表名单；参与审核的受审核方代表名单；关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；体系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；审核报告分发单位名单；审核报告分发单位名单；审核结论。审核结论。51质量体系符合质量体系审核准则要求；体系是否得到了正确的实施和保持；内部管理评审过程不能确保质量体系的持续适用性与有效性；52纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n 为了防止为

18、了防止已出现的已出现的不合格，缺陷或其他不希望不合格，缺陷或其他不希望情况的情况的再次发生再次发生，消除其原因所采取的措施，消除其原因所采取的措施-让问题不再发生让问题不再发生 -预防措施预防措施n 为了防止为了防止潜在的潜在的不合格，缺陷或其他不希望情不合格，缺陷或其他不希望情况的况的发生发生，消除其原因所采取的措施，消除其原因所采取的措施-让问题不发生让问题不发生 -53 必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因(Root Cause)n 文件不当文件不当n 设计失误设计失误-方法，工具方法，工具n 没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作-训练不足训练不足-管理不善管理不善5

19、4纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n 需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/预防措施，确认预防措施，确认 执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施 有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决问题有没有解决 需记录确认结果需记录确认结果 55n 纠正纠正/预防措施确认结果的记录：预防措施确认结果的记录：D 已纠正已纠正D 已解决已解决D 没问题没问题D 56审核结束审核结束在所有纠正在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束确认时，审核才是正式结束57

20、体系某部分完全未运行；同一部分有多个一般不符合，使得该部分无有效运行；不符合法律、法规要求；具有明显、立即性的质量风险；目标指标未实现，组织未发现；两次不合格纠正措施未按期完成；监督审核中没有质量体系持续改进的证据。58案例分析59案例案例1、审核员来到质量办公室检查质量体系审核的实施情况，查阅了最近两次的审核记录，有不少不合格项已经采取了纠正措施，但是没有验证其效果，负责审核工作的工程师解释说，我还有许多其他工作，实在是忙不过来，好在已经采取了纠正措施也就达到审核目的了。不符合事实描述：查质量办公室最近两次质量体系审核记录，不少不合格项已采取了纠正措施，但没有效果验证记录。理由：质量办公室未

21、对内审的纠正措施实施验证并报告。60案例案例2、某厂五车间的一台设备，工艺规程上规定应在20020的温度下运行，但审核时发现该设备运行温度的实测值是240，车间主任出示该设备的说明书，上面说该设备可在160-250温度范围内运行，主任说，我们规定20020是从严要求，加强操作人员的责任心，其实超过一点对产品质量并无影响。不符合事实描述：查五车间一台设备，工艺规定应在200+20温度下运行，但现场审核时该设备运行温度实测值为240。理由：未按规定对产品实现过程中设备温度进行有效控制。61案例分析一审核人员来到厨房冷冻房，有名厨房人员正用温度计测量冷冻房的温度，审核人员请这位厨房人员递过温度计，发

22、现温度计上沾满 了油污，刻度隐约可见，并且这支温度计没有经过校正，该名厨房人员解释说：这是因为这支温度计从来没有坏过，所以不需校正。62案例分析二总经理办公室里，审核员问办公室主任：是否对顾客满意度进行了调查或监控？办公室主任先是一笑，自信地说：我们酒店的服务质量是一流的，今年以来，还没有一个顾客投诉过我们，这说明顾客对我们的服务十分满意，所以我们没有必要去找顾客的麻烦进行什么调查，不过，我们还是对顾客的投诉进行监控，我已经指示总机，只要有顾客投诉，接线生都会告诉我，我会向总经理报告，严肃处罚有关人员。63案例分析三 商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商

23、场。商场内所有烟感器、喷淋头、防火卷帘门等消防设施，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。64案例分析四 某建成的居民小区居民反映室内有很浓的尿味，经环境监测发现室内氨气严重超过国家室内空气质量标准（GB/T18883-2002）的规定限值。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为

24、了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂；但建筑商说我们也没有责任，因为开发商并没有对我们提出要求不许加氨水。65再见再见!1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带

25、来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。