营业厅客户服务体验培训课件.ppt

1、营业厅客户服务体验培训营业厅客户服务体验培训 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲1.1.服务体验营销理念服务体验营销理念产品价值产品价值+服务价值服务价值产品价格产品价格+获得服务成本获得服务成本+客户愉悦体验客户愉悦体验+成本机会成本机会主观感觉个人体验创造空间巨大成本地个体标准差异化创造空间巨大成本适度行业统一标准同质化变化空间有限开发成本巨大2.2.客户沟通接触点客户沟通接触点互动部分互动

2、部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统我是窗口我是彩虹进门时进门时等待时等待时排队时排队时离开时离开时来客鉴别接待准备服务实

3、施服务结束体验确认关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点关键事项和要点3.3.客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留交流互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象正向的正向的 或或负向的负向的 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。遵循服务客户宪法准则遵循服务客户宪法准

4、则4.如何实现客户有效沟通如何实现客户有效沟通 为客户持续创造卓越价值为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验创造服务过程的客户愉悦体验了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越客确认你达到或超越客户的期望户的期望执行先前所提议或承执行先前所提议或承诺事项诺事项提供适当的行动建议以符提供适当的行动建议以符合客户期望合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户改变行为模式改变行为模式5.客户沟通行为模式客户沟通行为模式 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理

5、念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.积极倾听积极倾听,有效提问有效提问 How?How?探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 客户的企业利益客户的企业利益 客户代表的个人利益客户代表的个人利益为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？1.1.为客户着想的沟通立场为客户着想的沟通立场客户使用消费服务客户使用消费服务/产品，自身要提

6、升产品，自身要提升：-有助于有助于业务业务增长或拓展（外延）增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度：-内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力2.2.想什么想什么:客户企业利益客户企业利益?：-个人价值追求个人价值追求 -企业职责企业职责：-成就感成就感 -危机感危机感 -竞争力（职位势能）竞争力（职位势能）：-现实经济利益（看的见现实经济利益（看的见/拿的着）拿的着）-长远长远/潜在的利益（间接利益潜在的利益（间接利

7、益/非物化利益）非物化利益）3.3.想什么想什么:客户代表利益客户代表利益4.4.为客户代表想什么为客户代表想什么?5.5.挖掘客户代表需求的技巧挖掘客户代表需求的技巧6.6.案例分析案例分析:1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.积极倾听积极倾听,有效提问有效提问 How?How?探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式1.1.什么是客户期望什么是客户期望?A.A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结结果的目标果的目标，而不是过程目标。，而不是过程目标。

8、B.B.把客户直接表达的把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户户完整完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.C.透过表述的信息，挖掘客户透过表述的信息，挖掘客户潜在潜在的真实意图和根本要求的真实意图和根本要求D.D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现的期望，实现超越超越客户的期望客户的期望 表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必

9、知道2.2.挖掘客户期望的难点挖掘客户期望的难点?揣摩客户想法？揣摩客户想法？-什么事让客户心急焦虑？体察客户的感觉？体察客户的感觉？-客户此时的感觉如何？了解客户行为？了解客户行为？-客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？3.3.挖掘客户期望模式挖掘客户期望模式1.1.为客户着想为客户着想:Why?:Why?2.2.客户期望客户期望 What?What?3.3.积极倾听积极倾听,有效提问有效提问 How?How?探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他!积极倾听是最有效的沟通方式1.1.客户沟

10、通的心理特征客户沟通的心理特征-顺应客户顺应客户,主动提问主动提问-眼神与肢体语言与客户积极互动眼神与肢体语言与客户积极互动-假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉.-同理心同理心以客为心以客为心用心倾听用心倾听2.2.放风筝的沟通模式放风筝的沟通模式1.1.微笑、双目注视对方微笑、双目注视对方2.2.丰富的肢体语言丰富的肢体语言3.3.开口问对开口问对/嫠清问题嫠清问题4.4.闭口不要打岔闭口不要打岔5.5.用手作好笔记用手作好笔记6.6.用心体悟客户的情感用心体悟客户的情感7.7.用脚始终和客户站在一致的立场用脚始终和客户站在一致的立场 3.3.做一个好听众的行为约束

11、做一个好听众的行为约束1.1.欣赏式提问欣赏式提问2.2.重复性提问重复性提问3.3.二异性问题嫠清性提问二异性问题嫠清性提问4.4.需求挖掘式提问需求挖掘式提问4.4.互动沟通中的提问方式互动沟通中的提问方式营业人员客户接待客户 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲 满足服务体验营销的提议方式满足客户最终期望的提议者具有实际资源和能力的为客户和公司共同创造价值服务体验营销模式服务体验营销模式服务

12、体验营销模式1.营销提议前自我诊断提议方 是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信赖?是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束?有差异，才有新意，有新意，才能注意力有差异，才有新意，有新意，才能注意力差异化你要营销的服务产品和模式差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式使自己成为一个“专业者”展示自己寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话3.差异化方案说说服服策策略略站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题诚心，宽容，以理服人给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子4.4.提议的说话技巧提议的说话技巧q说“我会”以表达服务意愿q说“我理解”以体

13、谅对方情绪q说“您能吗？”以缓解紧张程度q说您可以来代替说不 5.5.提议的说话技巧提议的说话技巧6.服务营销提议流程探索客户期望提议解决方案聚焦关键问题案例事实左证揭示客户痛苦获得客户认可加剧客户痛苦确定商务条款客户：客户：FILTEX公司公司 钟先生秘书钟先生秘书苏璨苏璨Susan Weston竞争对手竞争对手-TNS公司公司资深营销经理资深营销经理-耐西耐西Nancy Ramon亚太分部亚太分部IT副总裁（副总裁（CIO）钟先生钟先生StephenCheung 竞争对手竞争对手-TNS公司公司网络技术顾问网络技术顾问大尉大尉David Kohler4.4.案例分析案例分析资深的客户专家接

14、受投诉，仔细倾听抱怨复述抱怨，平息怨气梳理问题，探索客户投诉需求沟通交流，商榷可行方案给予承诺，尽量当场解决确认客户是否满意感谢客户，给予馈赠礼谢千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！7.7.对投诉客户的沟通程序对投诉客户的沟通程序昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！”“我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作

15、人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。5.5.案例分析案例分析据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，于是就

16、有了上文的一幕。银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！”5.5.案例分析案例分析排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人

17、员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。5.5.案例分析案例分析 第一单元第一单元:服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元:服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲案例2:我们的服务是一致的2.服务文化包装案例1:宁波:四只小燕子3.服务文化公众与媒体传播服务发展趋势：-基于产品的服务,到基于客户的服务产品-从业务环节的服务,到客户终身关怀-服务的口碑传播、品牌、文化的影响聚焦客户价值，成就客户成长！