舒心无陪病房创建与管理课件.ppt

1、Outline一、创建宗旨、目标一、创建宗旨、目标患者在生理心理和精神上舒适，在质量上放心患者在生理心理和精神上舒适，在质量上放心 v宗旨宗旨 以患者需求为导向以患者需求为导向 以专业要求为原则以专业要求为原则v目标目标 高满意度高满意度 100%100%高质量高质量 人性化人性化 整体化整体化 专业化专业化 无陪化无陪化 二、创建过程二、创建过程How示范病区示范病区的建立的建立舒心护理实践舒心护理实践架构的建立架构的建立n 文献回顾：理论背景文献回顾：理论背景n 患者需求的确定患者需求的确定n 现行住院患者服务体系现行住院患者服务体系n 中存在的问题中存在的问题n 病房舒心服务体系的病房舒

2、心服务体系的 实践架构实践架构将实践架构结合专科情况将实践架构结合专科情况制定具体细化的变革措施制定具体细化的变革措施（一）理论支持（一）理论支持整体服务整体服务 理论理论顾客满意顾客满意理论理论市场营销市场营销理念理念服务竞争服务竞争理念理念以人为本以人为本观观顾客让渡顾客让渡价值理论价值理论无缝隙无缝隙机构机构流程管理流程管理理论理论卓越服务卓越服务理念理念做什么？怎么做做什么？怎么做？理论支持理论支持p 顾客：外部顾客、内部顾客顾客：外部顾客、内部顾客 人是一个整体人是一个整体 人是有生理、心理、社会等多元需求人是有生理、心理、社会等多元需求p 需需 求求 内部顾客：第一要素内部顾客：第

3、一要素 环境需求：尊重、宽松、公平、团队环境需求：尊重、宽松、公平、团队 管理需求：成为管理主体，自我管理管理需求：成为管理主体，自我管理 激励需求：有益的、积极的行为需要强化激励需求：有益的、积极的行为需要强化理论支持理论支持 外部顾客外部顾客 需求的多元性、动态性、不一致性需求的多元性、动态性、不一致性 以最小成本获得最大价值以最小成本获得最大价值 理论支持理论支持p 满意满意 满足顾客需求是顾客满意的唯一途径满足顾客需求是顾客满意的唯一途径 满意度源于对服务质量的满意度源于对服务质量的体验体验 更关注更关注功能性功能性质量质量n 实践途径实践途径 实现卓越服务的途径是卓越流程实现卓越服务

4、的途径是卓越流程 顾客满意是服务的最高标准顾客满意是服务的最高标准（二）住院患者需求特征（二）住院患者需求特征 需求分析资料来源需求分析资料来源美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人类基本需要层次论11篇有关病人需求方面的调查结果住院患者需求实地调查（198/203）方法：分层抽样调查法、专家咨询法（二）住院患者需求特征（二）住院患者需求特征 有共同生理、心理、社会、文化等方面需求有共同生理、心理、社会、文化等方面需求 对需求因人而异对需求因人而异 表示各种需求无次序先后表示各种需求无次序先后 服务与技术几乎在同等重要的位置服务与技术几乎在同等重要的位置 更重视自己心理感受及与自

5、身利益密切相关问题更重视自己心理感受及与自身利益密切相关问题 对环境关注和得到安全有效服务需求胜过生活照顾对环境关注和得到安全有效服务需求胜过生活照顾 不仅需要对服务结果满意，还需要对服务过程满意不仅需要对服务结果满意，还需要对服务过程满意（三）舒心护理特征分析（三）舒心护理特征分析 服务流程：环环相扣，完整、仔细服务流程：环环相扣，完整、仔细 服务方式：建立患者参与式的服务方式服务方式：建立患者参与式的服务方式 服务内容：服务内容：全面性全面性、差异性、差异性 服务过程服务过程 连续性连续性、主动性、及时性、规范性、主动性、及时性、规范性、专业性、灵活性、专业性、灵活性、人性化人性化现行病房

6、服现行病房服务流程图务流程图住院患者需住院患者需求满足程度求满足程度的调查的调查03年年1月到月到04年年8月间月间的投诉等的投诉等（四）现行病房护理中的问题（四）现行病房护理中的问题资料来源资料来源（四）现行病房服务中的问题（四）现行病房服务中的问题服务流程图服务流程图 38存在的问题：存在的问题：39问题产生原因分析问题产生原因分析n人力资源问题：量和质人力资源问题：量和质 质量无法保证质量无法保证n工作目标要求太明确和不明确混杂工作目标要求太明确和不明确混杂n运行机制问题运行机制问题 -积极性不高积极性不高n组织形式问题组织形式问题 n服务理念问题服务理念问题 -具体如何体现具体如何体现

7、（五）实践架构（五）实践架构u 管理体制管理体制u 保障体系保障体系u 提供体系提供体系 u 监督体系监督体系（五）实践架构（五）实践架构u 运行机制运行机制 u 助理护士自聘机制助理护士自聘机制u 自主运行机制自主运行机制u 激励机制激励机制u 约束机制约束机制（五）实践架构（五）实践架构u 运行模式运行模式-u 职能整合分工模式：职能整合分工模式：u 整合整合 事事有人管事事有人管u 分工与职能交叉分工与职能交叉-人人有事做人人有事做u 排班模式：弹性排班排班模式：弹性排班 u 合作模式合作模式（五）实践架构（五）实践架构u 运行模式运行模式-u 服务模式：服务模式：u Orem自理模式自

8、理模式-自理、部分自理、完全依赖自理、部分自理、完全依赖u 规范性和个性化相结合模式规范性和个性化相结合模式u质控模式质控模式u自控模式自控模式 u 他控他控u 持续改进持续改进示范病区选择条件n科主任、护士长有改革的意识，自愿参加n科主任、护士长有较好的管理和服务理念n科室团结协作的氛围比较好n科室各项指标处于中等水平n科室工作量和技术风险处于中等三、示范病区的建立三、示范病区的建立 选择选择胃肠病区胃肠病区 胆胰病区胆胰病区生殖中心生殖中心 乳腺病区乳腺病区消化病区消化病区 骨科关节病区骨科关节病区三、示范病区的建立三、示范病区的建立 准备准备u 材料准备材料准备-u 流程、标准流程、标准

9、u岗位职责及分工岗位职责及分工 u 物、人力、物、人力、规划、规划、补充、谈话、补充、谈话、u 培训、营造氛围培训、营造氛围n 全方位护理全方位护理n 专业护理专业护理n 规范护理规范护理三、示范病区建立三、示范病区建立 护理内容和要求护理内容和要求n安全护理安全护理l无严重差错事故l无护理并发症三、示范病区的建立三、示范病区的建立 护理内容和要求护理内容和要求n到位护理到位护理n人性化护理人性化护理n 全程护理全程护理l 全病程、全日程全病程、全日程n 服务透明服务透明l 明白消费明白消费p 舒心病房的环境护理舒心病房的环境护理l 清洁、整齐、安静、舒适、安全主动及时规范人性全程的整体护理满意度提高质量提高红灯数减少四、舒心无陪护理产生的效果四、舒心无陪护理产生的效果 人力是基础人力是基础 体制是保障体制是保障 机制是活力机制是活力 需求是导向需求是导向 专业是原则专业是原则 落实是根本落实是根本 六、反思和展望六、反思和展望高质量高质量 高满意高满意 服务是一门艺术服务是一门艺术,停留在表面的服停留在表面的服务务,就象没有灵魂的生命就象没有灵魂的生命,空洞而经不空洞而经不住考验住考验 希望希望反思和展望反思和展望 切实保证人力切实保证人力 培养专科护士培养专科护士 建立专科规范建立专科规范 体现专业价值体现专业价值 谢谢