绩效沟通培训课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《绩效沟通培训课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 绩效 沟通 培训 课件
- 资源描述:
-
1、绩效管理绩效管理第第3 3章章 绩效沟通绩效沟通思考题绩效沟通持续在整个绩效管理全过程中绩效沟通持续在整个绩效管理全过程中绩效计划绩效计划绩效监控绩效监控绩效评价绩效评价绩效反馈绩效反馈何谓绩效沟通何谓绩效沟通见见5757 绩效沟通是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效管理有关的过程和信息。分享的信息包括:分享的信息包括:工作进展情况、员工工作中潜在的障碍、解决障碍的措施第一节、概述第一节、概述 本节要点:本节要点:一、绩效沟通的目的和内容 二、绩效沟通的方式沟通的重要地位沟通的重要地位1 弗雷德卢森斯对450名管理者研究的结论:管理者从事的工作主要有四项:管理者从事的工作主要有四项
2、:传统管理:传统管理:决策、计划、控制决策、计划、控制沟通:沟通:交流信息、处理各类书面文件交流信息、处理各类书面文件人力资源管理:人力资源管理:激励、惩戒、协调冲突、人员培训和任激励、惩戒、协调冲突、人员培训和任命命网络联系网络联系:社交、政治活动、外交:社交、政治活动、外交管理者用在沟通的时间占总时间的百分比管理者用在沟通的时间占总时间的百分比 普通管理者:29 成功管理者:28 有效管理者:44 见书59,图31 成功管理者:升迁最快的人 有效管理者:绩效最大的人为什么沟通如此重要为什么沟通如此重要1 场景一:天堂与地狱的区别在哪里?一个企业家因为破产自尽,遇见上帝的经历(见讲稿)问问
3、题题 地狱与天堂的区别在哪里,企业家失败的根本原因地狱与天堂的区别在哪里,企业家失败的根本原因是什么?是什么?天堂与地狱的区别在哪里?懂得沟通协调就能使组天堂与地狱的区别在哪里?懂得沟通协调就能使组织配合有序,其乐融融,这就是天堂;而不懂得沟织配合有序,其乐融融,这就是天堂;而不懂得沟通协调就各自为政,陷入困苦,这就是地狱!通协调就各自为政,陷入困苦,这就是地狱!这位企业家虽有做生意的精明,但不懂得沟通协调这位企业家虽有做生意的精明,但不懂得沟通协调之道,班子出现内耗却束手无策,才落得公司破产之道,班子出现内耗却束手无策,才落得公司破产的境地。的境地。为什么沟通如此重要为什么沟通如此重要2 信
4、息时代的到来宣告了信息时代的到来宣告了“巨人时代巨人时代”的终结的终结(见讲稿)美国管理学家福勒特认为:美国管理学家福勒特认为:管理就是沟通协调。管理就是沟通协调。卡耐基说卡耐基说:“组织的第一个原则就是沟通协调。组织的第一个原则就是沟通协调。”通用电气公司总裁韦尔奇认为:通用电气公司总裁韦尔奇认为:自己之所以能够获成自己之所以能够获成功,是因为功,是因为“在领导岗位上扮演好了一个沟通者和激励在领导岗位上扮演好了一个沟通者和激励者的角色。者的角色。”为什么沟通如此重要为什么沟通如此重要3 因此:因此:可以说,做任何事情,沟通协调好了,则可以说,做任何事情,沟通协调好了,则人和事怡;反之,则人怨
5、事败。而是否懂得沟通协人和事怡;反之,则人怨事败。而是否懂得沟通协调关系,已成为当今领导者事业成败的关键点,领调关系,已成为当今领导者事业成败的关键点,领导者掌握了沟通协调方法就等于掌握了领导驾驭的导者掌握了沟通协调方法就等于掌握了领导驾驭的“半壁江山半壁江山”。绩效沟通的重要性绩效沟通的重要性 社会变化速度越来越快,工作性质内容的变化也越来越快,以至于难以提出明确的工作说明书。主管与下级不得不增加沟通来对工作任务随时作调整。为了应对社会的剧变,绩效计划、绩效目标常常需要调整,主管与部属不得不多沟通才能解决问题。绩效沟通的内容绩效沟通的内容 确定绩效沟通内容有两个思路:作为管理者思路:作为管理
6、者思路:我必须从员工那里获取什么信息?我必须从员工那里获取什么信息?作为员工思路:作为员工思路:为了更好地完成工作,我需要哪些为了更好地完成工作,我需要哪些信息?信息?从以上两个思路出发,绩效沟通应该弄清楚5个方面的内容。管理者和员工必须明确的内容管理者和员工必须明确的内容员工工作进展的情况绩效目标和绩效计划合适不合适,需不需要修正,如果需要,如何进行修正。工作的哪些方面进展顺利,原因何在工作中有哪些问题、困难,原因何在员工遇到什么困难,如何克服困难,管理者可以提供哪些帮助?绩效沟通中第一节、概述第一节、概述 本节要点:本节要点:一、绩效沟通的目的和内容 二、绩效沟通的方式绩效沟通的分类绩效沟
7、通的分类正式绩效沟通(一):正式绩效沟通(一):书面报告书面报告 书面报告的优点:书面报告的优点:简单易行,有文字记录 书面报告的缺点:书面报告的缺点:单向传递而无双向沟通,信息容易失真,如报喜不报忧 容易被员工认为是额外负担,应付了事。正式绩效沟通(二):定期会面定期会面(一对一面谈、团队会谈)一对一面谈的步骤和程序:一对一面谈的步骤和程序:一开始就要让员工明白面谈的目的和重点 谈话应集中在调整员工的工作计划和解决员工个人遇到的问题上 不要过多教训员工,要鼓励员工自我评价和报告,并耐心倾听,然后指出员工存在的问题。鼓励员工自己找出解决存在问题的办法。面谈的最后应给员工机会说说他想说的问题,留
8、的时间要够。1.面谈时主管要做一些备忘记录。例如正式绩效沟通(二):团队会谈团队会谈团队会谈的步骤和程序:团队会谈的步骤和程序:确定会谈时间,找一个大家都有空的时间来开会(类似于座谈)。确定会谈重点,控制会议进程。为此可以使用结构性的提纲来限定与会者围绕提纲所列的问题来发言;可以规定每个人发言不超过多长的时间。让每一个员工都谈一谈工作进展的情况、遇到的问题、可能的解决办法。做书面记录1.要求管理者有一定的沟通技巧非正式绩效沟通非正式绩效沟通 优点:优点:及时 方式:方式:闲聊、交谈 作用:作用:了解情况、增进感情第二节、沟通技巧第二节、沟通技巧 本节要点:本节要点:一、沟通的含义 二、沟通的过
9、程 三、建设性沟通如何理解沟通的含义如何理解沟通的含义 如果把沟通仅仅当作是传递和交流信息,他会发现对方难以领会自己的意图,更难以影响对方的行为。唯有把思想的传递视为沟通的本质,才能使对方真正领会自己的意图。沟通是否有效,在于你能否引导对方产生你所希望的想法第二节、沟通技巧第二节、沟通技巧 本节要点:本节要点:一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、建设性沟通沟通过程模型沟通过程模型沟通过程模型,以发手机短信息为例,媒介是书面文字编码编码媒介媒介解码解码接受者接受者反应反应发出者发出者反映反映结合上述模型,有效沟通的七个要素是有效沟通的七个要素是沟通目的:沟通所要解决的最终问题,是沟通过程的灵魂沟
10、通所要解决的最终问题,是沟通过程的灵魂信息发出者:指发出沟通行为,将信息传出去的人指发出沟通行为,将信息传出去的人信息:按按6666根据沟通目的、接收者的接受能力、沟通的环境来确定根据沟通目的、接收者的接受能力、沟通的环境来确定媒介:书面语言、口头语言、肢体语言等书面语言、口头语言、肢体语言等接收者:即听者,沟通时要考虑听者的愿望和态度即听者,沟通时要考虑听者的愿望和态度反馈:据反馈检查接收者接受情况,以调整下一次沟通的方式据反馈检查接收者接受情况,以调整下一次沟通的方式环境:按按6666据包括物理环境、组织文化、管理者管理风格等。据包括物理环境、组织文化、管理者管理风格等。第二节、沟通技巧第
11、二节、沟通技巧 本节要点:本节要点:一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、建设性沟通“建设性沟通建设性沟通”内容要点什么是建设性沟通什么是建设性沟通 指一种建立在不损害、改善和巩固人际关系的前提下的,为了解决问题的,具有建设性意义的沟通。汉森1986年的调查表明:预测组织的未来发展,上下级的良好关系是一个权重最大的因素。见书67 促进组织良好人际关系要求管理者掌握建设性沟通 建设性沟通要求:了解照顾员工的需要、“己所不欲、勿施于人”、站在对方的立场上进行思考建设性沟通建设性沟通建设性沟通的两个要求建设性沟通的两个要求1,沟通信息的完全性2、沟通信息的对称性信息的来源的真实可靠,如绩效的统计数据要
12、准确用对方可以理解的沟通的媒介,如对不懂上网的不用电子邮件1)用对方能够理解的语言:如美国人与日本人谈判,听不懂“嗨咿”,误以为对方同意69。建设性沟通建设性沟通合理定位的三大原则合理定位的三大原则 对事不对人原则:批评对事不对人(详述见下页)责任导向原则:引导对方承当责任(详述见下页)事实导向原则:指出工作绩效的不足之处只进行定量描 述,不作定性评价。(详述见下页)批评对事不对人批评对事不对人 为何要对事不对人?因为:人的行为可以改变但固有个性基本不可改变,指责人往往会引起对方反感,不仅无助于解决问题,反而会恶化关系建设性沟通中合理定位的原则1引导对方承当责任引导对方承当责任 对于想推卸责任
13、的员工,应通过沟通引导其承当责任,见71建设性沟通中合理定位的原则2指出工作绩效的不足之处只进行定量描述,不作定性评价 与“对事不对人”原则相对应 通过对事实的描述避免对人身的直接攻击,避免对双方的关系产生破坏性的作用。如可以说:说:“你这个月受到三次有关服务质量的投诉”不应说:“你这个月的服务态度很差”说:“你这个季度的销售额排在最后一名”不应说:“这个季度你特别懒惰”建设性沟通中合理定位的原则3建设性沟通建设性沟通倾倾 听听只说不听,是沟通不了的,倾听有5种技巧解释:用自己的语言解释对方所讲的,看看自己理解得对不对。认同:对对方的感情、情绪表示认同,能从情绪上拉近双方距离概括:简要概括对方
14、表达的内容下结论:给对方说的话下结论替对方想:为对方出谋划策(看书上事例74)1.积极倾听的八点建议(看书上事例7475)建设性沟通建设性沟通非语言沟通以肢体语言为主非语言沟通以肢体语言为主 肢体语言所表达的涵义:说话时捂嘴巴:说话没有把握或说谎摇晃一只脚:不耐烦把笔放在嘴里:想了解得更多或焦虑不敢直视你的眼睛:想隐瞒一些事把脚移往朝门的方向:有事想走擦鼻子:表示反对所听到的话揉眼睛或捏耳朵:产生疑问肢体语言所表达的涵义肢体语言所表达的涵义摸耳朵:准备打断别人说话摸喉部:准备重申所说的话紧握双手:紧张不安紧握拳头:态度坚决或愤怒用手指指着人:表示对所指者的谴责坐在椅子的边缘:随时准备起身坐着时
15、身体朝前倾:表示赞同对方所说的两臂交叉在胸前:不高兴、不乐意衬衣纽扣不扣,手臂小腿不交叉:心胸开放、无防备肢体语言所表达的涵义肢体语言所表达的涵义小腿调在椅子上晃动:满不在乎背着身坐着讲话:有优越感搓手:有所期待指轻弹皮带或裤子:满怀信心、一切在握有意识地咳嗽清嗓子:有所担心、忧虑有意地咳嗽清嗓子:责备对方手合紧指向天花板:充满信心手叠放置于大腿前部:充满信心坐时翘起二朗腿:无所虑第三节、绩效反馈第三节、绩效反馈 本节要点:本节要点:一、绩效反馈的意义 二、如何对错误行为进行反馈 三、如何对正确行为进行反馈 四、自我反馈机制 五、绩效反馈面谈绩效反馈的意义绩效反馈的意义 缺乏频繁而具体的绩效反
16、馈,是绩效不佳的最普遍原因之一 如果不知道自己做得好不好,好在哪里,不好在哪里,就无法进一步改进。绩效反馈分类为:正面反馈:如表扬 负面反馈:涉及到对人的评价,如指责、讽刺、挖苦 中立反馈:对事不对人,如批评等绩效反馈 一如何对错误行为进行反馈如何对错误行为进行反馈 对错误行为进行批评,要采用建设性的批评,如中立反馈比较有效,而不用负面反馈 中立反馈与负面反馈的区别在于是否涉及到对人的评价。负面反馈如:“你怎么这么懒散,一周就迟到3天,严重违反 了考勤制度”中立反馈如:“你这一周有3天迟到,严重违反了考勤制度”绩效反馈 二建设性批评的七个要素建设性批评的七个要素 亨得利亨得利文辛格提出建设性批
17、评的七个要素文辛格提出建设性批评的七个要素 建设性批评是战略性的:建设性批评是维护对方自尊的:建设性批评发生在恰当的环境中:建设性批评是以进步为导向的:建设性批评是互动式的:建设性批评是灵活的:建设性批评能够传递帮助信息(下面分别叙述)建设性批评是战略性的建设性批评是战略性的 批评要能促进实现组织目标,就要避免因得罪人而恶化关系 所以批评要有事先的策划,要选择适当的时机,采取温和的方式,选择中立的语言建设性批评的七个要素1建设性批评是维护对方自尊的建设性批评是维护对方自尊的 现代管理须以人为本,什么是以人为本?即以对方的人格尊严为本,以对方的利益为本 批评要以人为本,首先要尊重对方的人格建设性
18、批评的七个要素2建设性批评发生在恰当的环境中建设性批评发生在恰当的环境中 批评要考虑时间、地点、场合,要规避不利的环境因素 通常批评应私下单独进行有利于维护人的尊严 但如果团队本身有一个良好的文化环境,有利于批评公开化,为了充分调动群体智慧来一起帮助落后者提高绩效,也可以让批评公开化,请大家一起出点子来帮他建设性批评的七个要素3建设性批评是以进步为导向的建设性批评是以进步为导向的 明确批评的目的不是为了宣泄不满或为了打击对方,而是为了促进对方改进。所以批评要为对方着想,为促进对方提高绩效。建设性批评的七个要素4建设性批评是互动式的建设性批评是互动式的 建设性批评不是单项的指责,而是对话 因此要
19、耐心听对方的解释建设性批评的七个要素5建设性批评是灵活的建设性批评是灵活的 要针对不同的对象不同的情况采取不同的方式,要观言察色,根据对方的反应灵活应变、因势利导。建设性批评的七个要素6建设性批评能够传递帮助信息建设性批评能够传递帮助信息 指出不足是为了帮助对方改进 要让对方感受到主管是在希望并帮助自己改进提高的,这样可以得到对方的积极配合。建设性批评的七个要素7如何进行正反馈如何进行正反馈 对员工的不足需要进行反馈,对员工的好处和优点同样必须进行正反馈 正反馈可以激励员工进一步提高绩效 弗雷里克赫茨伯格的“双因素理论”充分解释了其中的原因绩效反馈 三赫茨伯格的赫茨伯格的“双因素理论双因素理论
20、”双因素:影响人们对工作的感情的因素有两类,第一类是激励因素,第二类是保健因素 通过对200名工程师的调查:你什么时候对工作满意?什么时候对工作不满意 得出结论:1.传统观念的错误是:认为“满意”的对立面是“不满意”2.正确的观念是:“满意”的对立面是“没有满意”,“不满意”的对立面是“没有不满意”满意没有不满意不满意没有满意满意不满意激励因素可导致满意激励因素可导致满意保健因素可避免不满意保健因素可避免不满意传统观点什么是激励因素和保健因素?什么是激励因素和保健因素?影响人们对工作的感情的因素有两类:激励因素激励因素使员工获得使员工获得“满意感满意感”的因素。的因素。往往往是由工作本身引起的
21、,包括:往是由工作本身引起的,包括:工作成就感、成绩得工作成就感、成绩得到肯定、获得提升、负有较大责任等。到肯定、获得提升、负有较大责任等。保健因素保健因素消除员工不满意感的因素。消除员工不满意感的因素。往往是往往是由工作以外的环境因素引起的,包括:由工作以外的环境因素引起的,包括:组织的政策组织的政策和管理、技术监督、薪金、工作条件和人际关系等,这些和管理、技术监督、薪金、工作条件和人际关系等,这些因素改善,只能消除不满足,并不能导致满足。因素改善,只能消除不满足,并不能导致满足。结结 论论 通过正反馈肯定员工的成绩,可以使员工获得满意感,起激励作用自我反馈自我反馈 自我反馈是的主要形式是“
22、个人小结”、“自我鉴定”、“个人工作汇报”等,它是主管了解员工的一个重要途径。自我反馈要制定一套可操作的程序,形成一种常规性的机制。制定机制的关键是保证员工反馈自身信息的真实性和准确性,避免“报喜不报忧”,只讲优点好处,不讲缺点和存在问题。绩效反馈 四第三节第三节要点 一、绩效反馈的意义 二、如何对错误行为进行反馈 三、如何对正确行为进行反馈 四、自我反馈机制 五、绩效反馈面谈绩效反馈在整个绩效管理程中的位置绩效反馈在整个绩效管理程中的位置绩效计划绩效计划绩效监控绩效监控绩效评价绩效评价绩效反馈绩效反馈绩效反馈面谈在绩效评价之后,绩效计划之前,目的何在?绩效反馈面谈的目的绩效反馈面谈的目的把绩
展开阅读全文