电话营销技巧培训教材课件.ppt
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1、全国领先的中小学个性化学习社区学大教育外呼电话营销技巧培训 电话营销技巧电话营销技巧 Outbound Tele-selling Skills杨靖华杨靖华全国领先的中小学个性化学习社区学大教育全国领先的中小学个性化学习社区学大教育基本电话营销礼仪基本电话营销礼仪表情:面带微笑。你的微笑,客户虽看不到,但完全可以感受得到。语音:声音洪亮,让对方感到音质清晰。语调:使用上扬语调,让客户感受到你的积极向上。语速:语速适中,并根据每位客户的特点,适当调整自己的语速,使自己与对方语速保持一致。语气:语气温和,让客户充分感受到来自我们的亲和力。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育基本电话营销礼仪基本电话
2、营销礼仪最佳沟通时间最佳的沟通效果由于线路问题,无法跟对方沟通时,挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通!结束语,向对方表示感谢:“感谢您对致德的关注,祝孩子学习进步”谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音,方可挂断电话,全国领先的中小学个性化学习社区学大教育基本电话营销礼仪基本电话营销礼仪换种方式表达以上意思“喂”您好!“嗯嗯嗯”短暂的停顿!/是这样的/反问对方“我不知道”我再帮您了解一下“那不行“恐怕比较困难“你说什么”不好意思,可能是线路可能不太好,您刚刚说的是?“你没明白我的意思”不好意思,可能是我没有说清楚,我再给您解释一遍喂 嗯嗯嗯 我不知道 那不行 你说什么 你没明白我的
3、意思全国领先的中小学个性化学习社区学大教育全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话营销流程挖掘客户需求挖掘客户需求产品推荐产品推荐确认确认/检查检查客户疑义解决客户疑义解决促成或跟进促成或跟进 开场白开场白 检查和解决检查和解决声音表现技巧n提问技巧 n聆听技巧n产品定位技巧n核实技巧n.感同身受n 提问技巧n 产品定位技巧n 核实技巧n检查核实技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育5 5大电话销售技巧大电话销售技巧提问定位核实 聆听 声音表现全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第1阶段开场白阶段开场白 声音表现声音表现全国领先的中小学个性化学习社区学大教育l富有朝气、充满诚意l简明
4、扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l捕捉对方的语音,语气,语调,语速及言辞习惯并加以运用l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户,不要夸张不矫揉造作l让家长感到我们经验丰富,专业l配合适当的肢体语言,家长感受得到声音表现技巧声音表现技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第2 2阶段阶段 鉴别客户需求鉴别客户需求 提问技巧 聆听技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育提问的技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们要问什么?我们要问什么?学校每一个问题都要目的明确年级性别学习习惯兴趣爱好过往辅导经历平时
5、谁管孩子目标学校平时怎么上学周末一般怎么安排薄弱科目预习复习听讲习惯全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们要怎么问我们要怎么问?开放式问题:鼓励对方多说话,不限制对方回答内容,在减低对方压力,搜集有关客户信息时最有用。封闭式问题:限制对方的回答内容,需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习:开放式与封闭式问题的不同应用对比:哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?全国领先的中小学个性化学习社区学大教育提问练习提问练习l 案例1.询问时间开放:您看您什么时候到过来会比较方便呢?封闭:您看您是周六下午还是周天上午方便呢?正好我两个时段有时间。l 案例2.辅导经
6、历开放:孩子之前辅导的效果怎么样?封闭:孩子之前辅导的效果好吗?l 案例3.兴趣爱好开放:孩子平时有什么兴趣爱好?封闭:业余爱好多吗?l 案例4.经济实力开放:孩子假期准备怎么安排?封闭:孩子假期出去玩儿吗?l 案例5.成绩情况开放:孩子数学成绩怎么样?封闭:孩子数学成绩好吗?全国领先的中小学个性化学习社区学大教育提问技巧提问技巧交换信息,先告诉客户你的同类的信息,然后迅速问客户,不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问,避免问题太多,客户未做完全的解答避免问题太难沉默 适度的沉默能给客户适当压力,适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息一定要刨根问底全国领先的中小学个性化学习
7、社区学大教育聆听聆听为什么聆听在电话销售中如此重要为什么聆听在电话销售中如此重要?全国领先的中小学个性化学习社区学大教育怎样有效聆听怎样有效聆听记笔记客户语气适时互动保持客观,暂缓评价核实理解,给出反馈全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第3阶段阶段 产品推荐产品推荐全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第4阶段阶段 检查确认检查确认全国领先的中小学个性化学习社区学大教育n参与度核实n客户想得一定比你说得重要,适时听听客户的想法n检查定位准确与否n漏斗客户的疑虑为什么要核实为什么要核实全国领先的中小学个性化学习社区学大教育n回答一个问题或打消一个疑虑后n做完一番陈述后n滔滔不绝一段时间后
8、n尝试提出约访后n对方一直沉默何时核实何时核实全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第5阶段阶段 解决客户异议解决客户异议 n.感同身受n 提问技巧n 产品定位技巧n 核实技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育抓住机会,找出关键问抓住机会,找出关键问题,题,不要急于否定客户的异议不要急于否定客户的异议当异议出现当异议出现 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义的正确步骤解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听 并 表达同理心 第二步:通过:通过提问,了解客户疑义产生的原因 第三步:表达自己的意见/提供解决方法 第四步:核实客户是否满意 第五步:提出要求 全国领先的中小学个性化学习
9、社区学大教育解决客户疑义案例解决客户疑义案例 案例1:我/孩子很忙,没时间 第一步:表达同理心第一步:表达同理心 XX妈妈/爸爸,我非常理解您工作确实比较忙,那您要注意身体,您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸,您/孩子一般平时周末都怎么安排呢?(通过一个开放式的问免,了解是真的没有时间还是敷衍的借口)第三步:第三步:表达自己的意见表达自己的意见/提供解决方法提供解决方法 真没时间的:改约其它时间 敷衍的借口:那XX妈妈/爸爸,这次测评如果确实对孩子帮助很大,咱作为父母的,怎么忍心因为自己没时间错过孩
10、子提升的机会呢 第四步:核实客户的反应第四步:核实客户的反应 停顿几秒,等着家长说话,如果不说话,我们再继续 第五步:提出要求第五步:提出要求 您如果确实最近没时间,我试着帮您申请顺延时间,您看您大概什么时候可能会比较方便?(再次判断家长是否有意向)全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义案例解决客户疑义案例 案例2:你们收费太贵 第一步:表达同理心第一步:表达同理心 XX妈妈/爸爸,我非常能理解你的这种想法,其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候,也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原
11、因 那XX妈妈/爸爸,您在接触咱们致德之前,是不是也咨询过一些其它的辅导机构,做过一些对比呢?第三步:表达自己的意见第三步:表达自己的意见/提供解决方法提供解决方法XX妈妈/爸爸,之所以这样的收费,也是咱们致德服务价值的直接体现,咱们致德做的是一对一的个性化教育,孩子在致德,是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助,第一位是授课老师,专门给孩子讲方法技巧,知识点,帮孩子查漏补缺和拔高;第二位是陪读答疑老师,其实很多孩子在课上是能听懂的,但就是课下消化,应用不是很灵活,咱们的陪读老师就是针对课下作业,比如哪儿不会,可以直接问老师,问题及时解决,孩子印象会深刻,这块是咱们免费赠送给的课程;那第三位是
12、学习管理师,也就是班主任,作业做完了,班主任会马上检查孩子,看你是应付作业还是真正理解吸收了;同时也是孩子在学校,咱们致德,和家庭三方之间沟通的桥梁,让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师,是中小学生行为和心理研究专家,帮助孩子激发学习兴趣,缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师,为孩子制定学习方案和后期授课质量的监督。第四步:核实客户的反应第四步:核实客户的反应 停顿几秒,等着家长说话,如果不说话,我们再继续,133式教学。第五步:提出要求第五步:提出要求 那 XX妈妈/爸爸,您也知道,要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易,您花钱孩子要花大量的时间,前期一定要给孩子把好关,
13、您看您什么时候方便,过来做一个深入的了解。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义其实只需要解决客户疑义其实只需要n让客户感到自己的问题被重视n让客户感到自己被尊重n站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题全国领先的中小学个性化学习社区学大教育处理客户异议注意事项处理客户异议注意事项n树立正确的态度n主动提出问题n对客户可能提出的异议深入分析n避免冒犯客户全国领先的中小学个性化学习社区学大教育上门出现的信号上门出现的信号家长开始询问细节举例:在聊了一会之后,主动问老师您贵姓,在哪儿办公,费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第6
14、阶段阶段促成或跟进促成或跟进检查核实技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育检查核实什么检查核实什么挂电话前,这通电话达到你的目标了吗?达到:向客户表示感谢感谢您对致德的支持,祝XX学习进步 没达到:为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对致德的关注,祝XX学习进步全国领先的中小学个性化学习社区学大教育全国领先的中小学个性化学习社区学大教育客户分级管理客户分级管理nA+已上门未签,有辅导意向nA 已完成二次确认,上门/辅导意向明确 nB+已深入沟通,上门/辅导意向明确nB-首次联络,已表明来意,上门/辅导意向未明确 nC+接通,未表明来意,可作为新客户联络nC 未接通,原因为:无人接听、忙线
15、、暂时无法接通 等,号码认定为有效,作为新客户联络nD 明确拒绝,可于长期间隔后作为新客户联络nA-已上门,无辅导意向,采用节日祝福/学习小贴士等短 信方式长期跟踪nE 非目标客户,放弃全国领先的中小学个性化学习社区学大教育新号码新号码C客户客户B客户客户客户分级管理客户分级管理A+客户客户签约客户签约客户A类客户类客户全国领先的中小学个性化学习社区学大教育漏斗管理系统漏斗管理系统作用:作用:主动地提醒你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户,能主动地提醒你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户,能决定你当月能有多少业绩的产出,以及业绩的稳定性决定你当月能有多少业绩的产出,以及业绩的稳定性全国
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