电子邮件礼仪-内部培训要点课件.ppt

1、电 子 邮 件 礼 仪 内部培训资料 “在与外部客户、内部客户（所需配合工作的同事或部门）邮件交流要体现尊重客户，首先就要懂得替他节省时间”，电子邮件礼仪的一个重要方面就是只把有价值的信息提供给需要的人。邮件标题 称呼与问候 邮件正文邮件正文 邮件附件邮件附件 结尾署名 使用技巧 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 邮件主题邮件主题 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：?正常情况下不要空白标题?标题要简短，不宜冗长?标题要能真反映文章的内容和重要性?一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日

2、后整理?回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，避免主题显示“RE RE RE”称呼与问候 恰当地称呼收件者 对外（收件人是公司以外的人员）邮件的开头必须称呼收件人，部门内部邮件视情况酌情省略。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼“各位同事”、“尊敬的客户”等。?对外邮件，如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要注意性别不要出错。?公司内部的邮件，除了面向总经理、副总等领导之外，提倡友好平等沟通，允许直接称呼名字。?对外邮件开头结尾最好要有问候语?最简单的

3、开头写一个“您好”，结尾写个“谢谢”，方便得体。邮件正文（邮件正文（1 1）正文是邮件最重要的部分，注意以下几点：?Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件附件进行详细描述。?注意Email的论述语气?根据收件人与自己的熟络程度、邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。?尊重对方，“请”、“谢谢”之类的语句要经常出现。?电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须客观。?几年前轰动网络的“邮件大战”就是因办公室内邮件语气引起误会，最后成为红遍全球的大事件，下

4、页面中会与大家分享。邮件门：助理PK老板事件 原文：原文：Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted.On Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect,you do not leave the offi

5、ce until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?瑞贝卡她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件正文（2）?Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。?一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说准确完整，并在邮件发送之前回顾内容

6、。非特殊情况下尽量不要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件。邮件正文（3）?合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。可以配合图表加以阐述，收件人（特别是外部客户）一定会感受到发信人的用心。邮件附件邮件附件 附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：?如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。?正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时?附件数目较多时应打包压缩成一个文件 结尾署名结尾署名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚知道发件人信息。公司内部的小伙伴从显示的邮件地址中可以认出你，但请不要为外

7、部客户设计这样的工作。使用技巧（使用技巧（1 1）?及时回复Email 除公司群发的通知/制度/公告邮件之外，收到他人的电子邮件后，必须必须给予及时回应。若对方将你设置为“抄送人”，可视邮件内容和具体情况选择性进行回应。如果事情复杂，你无法及时确切给出答案，至少应该及时的回复说“收到了，谢谢”或“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，请您耐心等待”。不要让对方苦苦等待。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。?进行针对性回复?当回件需要“答复问题”的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。?不要就同一问题

8、多次回复讨论?如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。?对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。使用技巧（2）?转发邮件要突出信息 在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。补充学习资料-如何撰写邮件给上级

9、领导?简明扼要总结“结果”就可以?提纲挈领需要说明白，如果需要细节，请写在附件里?不要忘了附件 汇报工作?如果领导完全不知道的事的来龙去脉，请补充背景资料(5H1W)?如果提出问题的同时提解决方案，你就是未来的经理?超过20分钟才能汇报完毕的紧急事情不要写邮件，赶紧打电话 请求批示?写清主题 转发资料 如何撰写邮件给同事?写清楚是什么事情，需要谁处理，解决时限是何时?如有附件，如截图等，请附上，并注意将图片做成最小格式的?如有标准模板，请填写，作为附件发送?如属于跨部门（中心）要求协助的工作，请通过部门经理或者接口人发起 请求协助?事件描述要清晰，时间点要明确，跟进及解决人名单及联系方式要齐全

10、?提醒：如果重要或者紧急时间，邮件发出后要电话跟进，时间点前未收到反馈结果要跟进，避免不能按时完成 跟进处理跟进处理?原则上所有资料都需保密，尤其机密文档不得随意转发?如部门外的同事索取文档，需请其向部门经理或者接口人提出请求?如获权对外发资料，请将资料转成 PDF等不可修改格式 转发资料 重点回顾?每一封邮件都应该有一个明确独立的主题，能够让别人抓住重点，采取应采取的行动?邮件的标题应与主题相符，不能用回复不相关邮件自动生成的标题，不得空标题 一一MAIL一主题?写明希望收件人采取哪些行动?涉及多人及多事，需要逐一列明，含糊不清的内容会浪费双方宝贵时间 你想要TA做什么?电子邮件为正式的沟通工具，对寄件人提到的要求或问题，应尽快给予必要的回应?如遇不能立刻解决的问题，可先回复对方已接收，待处理完后及时反馈结果 立刻采取行动立刻采取行动?希望沟通的内容与个人情绪相关时，最好当面或者电话沟通，避免无声音、肢体语言及面部表情导致意思不能准确表达，产生距离和误会，达不到沟通的效果 当说不发 谢谢！谢谢！