电动自行车产品知识培训课件.ppt

1、电动自行车产品知识电动自行车产品知识培训课件培训课件课程简介课程简介 电电动车简而言之就是以电力为驱动，以电力为能源的车子。第一辆电动车于1834年制造出，它是由直流电机驱动的。时至今日，电动车已发生了巨大变化，类型也多种多样。今天的课程将着重就电动车基础、加工流程、产品优劣势、售后服务等方面进行深入沟通交流，以增强销售实战技能。第一部分：电动车基础知识第一部分：电动车基础知识第二部分：电动车装配工艺流程第二部分：电动车装配工艺流程第三部分：认识我们的产品第三部分：认识我们的产品第四部分：产品优势分析第四部分：产品优势分析第五部分：浅谈电动车售后服务的重要性第五部分：浅谈电动车售后服务的重要性

2、第一部分：电动车基础知识第一部分：电动车基础知识电动车的概念电动车的概念电动自行车的定义：以蓄电池作为辅助能源，具有两个车轮，能实现人力骑行、电动或电助动功能的特种自行车。示例图：电动车的分类电动车的分类1.根据型式分为简易型简易型、豪华型豪华型、电摩型电摩型等。2.根据电机性能可分为有刷电动自行车有刷电动自行车和无刷电动自行车无刷电动自行车。3.根据工作电压可分为48V、60V、72V、80V、96V等；4.根据轮径可分为10 、12 、14 、16等。5.从电动机驱动位置上分类，有：中轴驱动中轴驱动、后轮驱动后轮驱动、前轮驱动前轮驱动。6.从电动机传动方式上分类，有：轴传动轴传动、链条传动

3、链条传动、摩擦传动摩擦传动等。7.从控制角度上区分，有电动电动和智能助动型智能助动型。电动车的分类电动车的分类 电动自行车通用技术条件电动自行车通用技术条件GB17761-1999规定规定了以了以下主要的技术要求：下主要的技术要求：(新标即将出台速度和重量适当新标即将出台速度和重量适当的放宽：的放宽：26Km/小时，重量小时，重量55Kg)1、最高车速不大于20km/h;2、整车质量不大于40kg;3、30min脚踏骑行里程不小于7km;4、一次充电续行里程不小于25km;5、最大骑行噪声不大于62dB（A）;6、百公里耗电不大于1.2kWh;7、电机额定连续输出功率应不大于240W；电动车的

4、技术要求电动车的技术要求电动车的技术要求电动车的技术要求8.电机额定连续输出功率应不大于240W；9.干态制动距离不大于4m，湿态制动距离不大于15m(以20km/h骑行)；10.应装有前灯或前反射器、后反射器、侧反射器和脚蹬反射器，还应装有鸣号装置；11.电器系统应安装到位，极性正确，电器配线应及电流量相适应，以确保电动骑行时的安全、可靠；12.电器系统应采取防雨措施，系统的所有接线均不应裸露，车体和电器部分外壳均不应带电，其绝缘电阻值应不小于2M；电动车的技术要求电动车的技术要求13.蓄电池应有良好的密封性，在正常安装位置条件下，充放电不应有渗漏现象；14.蓄电池标称电压应不大于48V；1

5、5.应有制动断电装置，在制动时应能自动切断电源；16.应具有欠压、过流保护功能和短路保险装置，在电动骑行时调速应稳定、可靠。注：目前各生产厂家，注：目前各生产厂家，90%90%以上都是非标车。以上都是非标车。电动车的组成电动车的组成1.电动自行车一般由塑件部分塑件部分、铁件部分铁件部分、电气部分电气部分和刹车系统刹车系统组成。2.塑件部分主要包括车体车体、各塑料装饰件塑料装饰件和后尾箱后尾箱等3.铁件部分主要包括车架车架、前叉前叉、车把车把、后衣架后衣架、鞍座鞍座、中轴中轴、后减震后减震和其他如飞轮、链条、调链器等标准部件；4.电气部分主要包括电气四大件（电机电机、控制器控制器、充电器充电器、

6、蓄电池蓄电池）及各电气辅助功能部件（如转换器、闪光器、灯具、喇叭、电缆线、调速刹车把手）。一、主要电气部件一、主要电气部件主要电气部件工作原理电机的定义：电机的定义：将电池电能转换成机械能，驱动电动车车轮旋转的部件。电动车电机目前主要有有刷和无刷两种电机。目前绝大多数电动车均使用无刷电机。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-电机电机电机形式传动形式电机效率爬坡能力体积噪音制造成本无刷无齿无刷低速外传动电机，直接驱动。80一般大小低无刷有齿高速无刷电机，齿轮减速。83好小中高有刷有齿高速有刷电机，齿轮减速。78好大大高有刷无齿低速有刷外转动电机，直接驱动。76差小小低主要电气部件工作原理主

7、要电气部件工作原理-电机电机无刷电机工作原理无刷电机工作原理:：直流电源通过开关电路向电机定子绕组供电，三个位置传感器随时检测到转子所处的位置，并根据转子的位置信号来控制六个开关管的导通和截止，从而自动地控制了哪个绕组通电，及通电方向，从而实现了电子换向区分电机的类型：区分电机的类型：必须查看电机轴端的引出线路，用手捏摸电机轴端引出套管中有几根线，即可判断是哪种电机。1、有刷电机的引出线只有两根两根。2、无刷电机的引出线是八根八根，这八根线可能都从电机的一侧引出，也可能从轴的两侧分别引出，其中有三根粗线（绕组线），另外五根传感线（细线）。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-控制器控制器电

8、动车控制器电动车控制器：是用来控制电动车电机的启动、运行、进退、速度、停止以及电动车的其它电子器件的核心控制器件，它就像是电动车的大脑，是电动车上重要的部件。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-控制器控制器电动车控制器的主要作用:1、驱动电机旋转。2、在转把的控制下改变电机驱动电流，从而实现电机速度的调整。3、在闸把(刹把)的控制下切断输出电流，实现刹车控制。4、对蓄电池电压进行检测，在蓄电池存储的电压接近“放电终止电压”时，通过控制器面板(或仪表显示盘)来显示电量不足，提醒骑行者调整自己的行程，当达到终止电压时，通过取样电阻将该信号送到比较器，由电路输出保护信号，致使、保护电路按预先设

9、定的程序发出指令，切断电流以保护充电器和蓄电池。5、过流保护，电流过大时过流保护电路动作，使电机停转，避免过流给电机和控制器带来危害。另外，部分控制器还具有防飞车保护、巡行限速等功能。为了防止控制器进水和便于散热，控制器都被安装在一个铝、铜等材质制造的密封盒。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-转把转把霍尔调速手把：调速把又称转把，是用线性霍尔和两个相对的磁极（N、S），通过手把转动时霍尔元件检测磁场线性变化而输出1.04.2V连续线性变化电压信号来实现调速的（输入电压为5V）。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-断电刹把断电刹把断电刹把的工作原理：当刹车时，控制器检测到刹车信号，

10、无论调速把在什么状态都断开电机供电，从而实现刹车断电功能。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-电池电池蓄电池的定义：蓄电池是提供电动自行车能量的随车能源，俗称电动自行车的供血系统。铅酸电池 锂电池电池性能参数及含义：电池容量即电池以一定电流放电到规定电压值时，电流及所用时间的乘积，单位为安时（Ah），表示电池能输出的电量，其表达式为C=It式中，I为电流强度，单位为A；T为放电的持续时间，单位为h。如以5A的电流放电2h，则这个电池的容量为10 Ah。主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-电池电池主要电气部件工作原理主要电气部件工作原理-充电器充电器充电器的作用 充电器是给蓄电池补充

11、能量的一种电器装置，它将市电转换成直流电并控制其电压和电流充入蓄电池进行储存。主要电气部件工作原理-转换器DCDC转换器的作用 是将48V、60V、72V、80V等额定工作电压经转换器内部电路转换后输出约12V直流电压，以供其它电器件工作电源的一种电器装置。主要电气部件工作原理-防盗器防盗器的作用：电动车防盗器是指当车人分离的情况下能够及时知道车的状态或车体自动报警，以及采取相应措施达到防盗目的。图片二、主要铁件部分主要铁件工作原理主要铁件工作原理-车架车架1 1、车架、车架 车架是构成电动自行车的主体部分，是整车的平衡中心和力传导部分，基本上承受了所有力量，包括车辆本身、骑行者、载重物等，它

12、关系到骑行者在骑行过程中的人身安全。因此，对电动自行车的车架和前叉耐疲劳的强度要求非常高，而车架（头管、大梁管、平叉吊耳等部位）、前叉组合件强度是电动自行车安全性能指标之一。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 2、前叉、前叉 前叉组合一般分为普通型和豪华型。普通前叉组合及一般自行车无异，豪华型前叉组合就是在普通型基础上配有减震器，其目的是为了减轻骑行者的震动和冲击，提高骑行舒适度。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 前叉部件由前叉和前叉组合件（通常称七件碗）组成。前叉部件的上端和车把、车架配合。前叉部件的下端和前轴、前轮部件配合，组成自行车的导向部分。前叉在车架

13、上可以相对车架的前管灵活转动。前叉组合件主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 3、平叉、平叉 车架的附属部件，电机通过平叉连接到车架上。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 4、单撑、单撑 车架的附属部件，驻车时起支撑作用。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 5、双撑、双撑 车架的附属部件，驻车时起支撑作用。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 6、保险杠、保险杠 防止电动车撞坏，车辆安全设备，目前公司保险杠均为不锈钢材质。主要铁件工作原理主要铁件工作原理-前叉部件前叉部件 7、后衣架、后衣架 后衣架将尾箱连接到车架上，无尾箱的后衣架起

14、装饰作用。烤漆后衣架烤漆后衣架不锈钢后衣架不锈钢后衣架主要铁件工作原理主要铁件工作原理-车把车把8 8、车把部件、车把部件 车把部件及前叉部件中的力管连接在一起安装在车架的前管上。车把控制着行车方向并平衡行驶。它的样式包括下垂式、平燕式、翘燕式。车把的设计要求高低合理，离鞍座的距离不能太远，否则会使骑行者感到疲劳。车把上有前后制动刹把、调速把、后视镜、橡胶手柄。车把左右转动应灵活自如。图片刹车系统刹车系统 刹车刹车是在车辆行使过程中实施制动的系统，以达到减速停车的功能。它必须可靠灵敏，制动性能强，工作平稳，易于调整。在双手同时刹车时，必须做到前后推拉自行车车轮不应转动，松开手柄，刹车系统应能迅

15、速重定。目前电动车上安装的刹车系统主要有涨刹、鼓刹、碟刹。涨刹、鼓刹、碟刹。刹车系统刹车系统电电动车动车-涨刹涨刹 涨刹的刹车原理即拉动刹车线时，只有一边的刹车块被撑开，从而达到刹车效果。目前主要在简易款车型上使用。刹车系统刹车系统电电动车动车-鼓刹鼓刹 电动车鼓刹的刹车原理是当刹车线被拉开时，两片刹车块同时被撑开，及刹车圈紧贴从而达到刹车制动效果，从这点看，鼓刹的刹车效果要比涨刹的要好。刹车系统刹车系统优点：鼓式刹车有良好的自刹作用，制造成本要比碟式刹车低。缺点：在高速行驶中鼓刹制动散热不好，容易热量积聚使刹车部分产生热衰竭，制动力减弱。电电动车动车-碟碟刹刹 由于刹车系统没有密封，因此刹车

16、磨损的细屑不至于沉积在刹车上，碟式刹车的离心力可以将一切水、灰尘等污染向外抛出，以维持一定的清洁。此外由于碟式刹车零件独立在外，要比鼓式刹车更易于维修。刹车系统刹车系统缺点：成本较高。电动车电动车减震器减震器 主要用来抑制弹簧吸震后反弹时的震荡及来自路面的冲击。在经过不平路面时，虽然吸震弹簧可以过滤路面的震动，但弹簧自身还会有往复运动，而减震器就是用来抑制这种弹簧跳跃的。减振系统减振系统电电动车动车-前减振前减振1、普通弹簧减振、普通弹簧减振2、液压齿环阻力减振、液压齿环阻力减振减振分类减振分类电电动车动车-后减振后减振1、单簧加粗后减振；、单簧加粗后减振；减振分类减振分类电电动车动车-后减振

17、后减振2、双簧加粗减振；、双簧加粗减振；减振分类减振分类电电动车动车-后减振后减振3、阻力液压后减振；、阻力液压后减振；减振分类减振分类电电动车动车-后减振后减振4、气囊（氮气）后减振、气囊（氮气）后减振减振分类减振分类电动车车轮电动车车轮轮毂有铁轮毂和铝合金轮毂之分。轮胎按车型区分有电动轮胎和电摩轮胎，按是否有内胎有真空胎和普通胎。其它部件其它部件前后轮一般由轮毂、轮胎组成。电动车轮胎：电动车轮胎：其它部件其它部件电摩轮胎：电摩轮胎：其它部件其它部件轮胎断面宽度轮胎轮辋直径真空轮胎优势：真空轮胎优势：其它部件其它部件第二部分：电动车装配工艺流程第二部分：电动车装配工艺流程电动车装配工艺流程电

18、动车装配工艺流程库房发料库房发料倒装倒装正装（电气件、正装（电气件、铁件装配）铁件装配）正装（塑件装配）正装（塑件装配）在线调试在线调试整车检验整车检验合格入库合格入库铁件铁件部装部装塑件塑件部装部装电动车装配工艺流程（倒装）电动车装配工艺流程（倒装）1、车架打标后将车架上倒装线2、装后减振（2根）3、上平叉4、上单撑、上单撑弹簧5、上双撑、上双撑弹簧6、上电机组件、固定刹车拉条和部件（装配前需装胎和上电机部件）7、装配完毕后下线推入指定倒装成品区域电动车装配工艺流程（正装电动车装配工艺流程（正装-电气件及铁件）电气件及铁件）8、上电池盒压条、后内泥板、后泥板1、上线、头管打黄油、装电门锁、上

19、电门锁线2、上前叉组件，固定前叉螺母（前叉组件装配前需装配前泥板和轮胎）5、上前后刹线，装调前后刹车后鼓刹3、上车把，穿主线，连接电器件4、固定电器件7、连接喇叭、头罩，通电试电调试6、连接线整形、扎线电动车装配工艺流程（正装电动车装配工艺流程（正装-塑件）塑件）4、装左右平叉护板3、装工具箱、脚踏板1、装头罩5、装车体、车体前围2、装车架泥板6、装左右边条8、装前围11、装面板、通电试灯10、接空开线、装座桶和座垫7、装后衣架，有保险杠的装后保险杠9、装前保险杠（有保险杠的车型）12、装附件（说明书、电池线、胶皮、脚踏皮），推车下线至待调试区第三部分：认识我们的产品第三部分：认识我们的产品一

20、、如何读懂电动车配置一、如何读懂电动车配置别名别名:公司内部车型名称，用于区分不同的配置车型：车型：通用名称，主要区分不同的外型参数：参数：车型规格配置明细：配置明细：车型主要功能及配置，详见配置解释可配颜色：可配颜色：目前可生产外观颜色（可选）二、主要功能配置解释二、主要功能配置解释172V20AH电摩酷车72V20AH代表车型型号参数，电摩酷车代表车型类别。2酷跑10寸800W电机10寸表示车轮直径，800W表示电机额定功率。372V12管三代智能修复控制器72V表示控制器规格，12管代表控制器功率管管数，控制器有输出有三相电源，那么每相就由4个功率管组成输出。一般12管控制器与800W电

21、机匹配。智能修复控制器表示电机霍尔坏掉一个后控制器智能检测到后通过控制器自身调节使电机正常工作。43.0-10耐磨防刺真空胎3.0-10表示轮胎规格大小，真空胎就是不用内胎，它的优势就是比普通胎更耐用防刺能力要好些。5双遥控智能语音防盗器表示有两个同样的遥控板（一个作为备用），通过真人语音提示通知客户整车防盗状态。6EABS电子刹车就是在刹车时控制器立马给电机停止供电，电机任在转动通过控制器处理将电机动能转化为电能给电池充电进行能量消化，动能不断消化电机速度就会减慢的过程。实际就是断电前电能-动能（电机）-电能（电池消化）。7加粗可调真液压避震后减震加粗由一般的油桶24加粗到32，外漏弹簧由5

22、加粗到6.5。内部由真液压油桶和柄杆组成。外漏弹簧下部装有专用可调节弹簧长度螺丝来实现减震软更度调节。831管加粗直筒液压前叉31管表示油桶内伸缩柄杆的直径。9摩托车前双缸防暴死碟刹双缸表示碟刹下泵有两个液压缸同时驱动刹片来进行制动，这样会使刹车皮与刹片摩擦面更平稳，同时放开刹车收缩时更好防止暴死现象。10手动三档变速功能通过手柄三档开关与控制控制器结合给电机三个不同速度，这样满足了不同消费者的使用习惯和行车的安全性。11定速巡航加修复功能定速指在任意骑行速度时按下定速或修复件松开转把整车可保持该速度继续行驶，这样在长期骑行时会更省力一些。修复功能指电机霍尔坏掉1个、转把、刹把坏掉可按下修复件

23、继续保持低速行驶，这样避免了客户在行车途中出现问题的担忧！12故障显示加一线通功能液晶仪表故障显示指整车电机霍尔、转把、刹车等出现故障仪表盘会出现相应问题提示。一线通表示整车的转速和故障通过控制器一根输出信号线给仪表进行显示。二、主要功能配置解释二、主要功能配置解释车型名称图片车型清单简易款贵人鱼、金茉莉四代、流氓兔豪华款（电动）苹果女皇天路飓丰城市越野大力神霸道鼎丰CC鼎丰2000卓越风尚大霸王天皇豪华款（电摩）精鹰超鹰小龙女鼎丰2000三代巧格小卫士翔龙豪悦欧尚卡帝亚陆虎电摩三、电动车车型分布三、电动车车型分布第四部分：我们的产品优势第四部分：我们的产品优势一、关键零部件的自产化车架的自产

24、车架的自产电机的自产电机的自产控制器控制器的的自产自产一、关键零部件的自产化自产化的优势：自产化的优势：电动车整车生产厂家基本上都是采购原材料后组装再销售的一种经营方式。1、建立有效的质量控制机制，增强产品质量保证能力和确保产品的安全性和可靠性；2、可以根据市场的变化做更多对应调整和功能的实现。做到产品优质同价，甚至是优质低价。一、关键零部件的自产化1、车架的自产：、车架的自产：车架是关系行车安全的关键零部件之一，在其他公司都有过车架断裂情况的发生。1）车架大梁管我们最粗的已用到了直径48mm，厚度2.0mm。同行业中有的还在用45mm和2.0mm的材料。2）每批次抽样进行150kg的负重振动

25、测试。振动测试均超过10万次（同行业部分还达不到7万次）。一、关键零部件的自产化2、控制器控制器的自产：的自产：公司拥有先进的生产设备，和自主开发软件的能力，再采用进口的大功率场效应管来保证控制器的质量和稳定性。一、关键零部件的自产化3、电机电机的自产：的自产：采用久合永磁磁钢，磁通量优于同行业的3%左右，绕组采用的是金田漆包线等等。1）通过对电机的关键原材料的控制，大大提高了电机的使用寿命和效率。2）还可以根据用户的特殊要求进行定制，提高了整车的市场竞争优势。二、车型外观是多资多采1、所有烤漆均采用双组份烤漆，烤漆厚度超过国标，硬度达到2H，色泽饱满。同行中大部分都还在采用单组份烤漆。2、贴

26、花设计，跟据车型颜色的变化，贴花颜色也不同，行业中叫专色专花。贴花也更加动感和具有都市风味。3、在烤漆分色方面我们借鉴了沿海电动车一线城市的方法，如三色搭配，有的产品才用套色突出立体感。也新增了一此具有特色的颜色：磨砂蓝、咖啡金等等。三、产品结构的多元化1、现公司的产品结构多元化发展，不仅有轻便电动车、电动摩托车（俗称电摩），还有锂电车、三轮车、可进入电梯的轻便电动车（简易款）。让各位经销商体验到一站式采购的方便。后期也即将推出酷车：超级鹰、装甲车（钢架车）等含有个性元素的车型。2、单个车型的系列化。针对市场消费群体不同，我们把单车型做成了标配和高配两种基本状态，再结合电池电压的变化，形成系列

27、化。如：讯鹰的系列产品（金鹰1、金鹰3、龙鹰1）。四、产品功能的多样化 液晶显示、三档变速、语音报警、一健修复、手动巡航、防盗锁电机等等。第五部分：浅淡电动车售后服务的重要性第五部分：浅淡电动车售后服务的重要性 售后服务是商品整个销售过程的重点之一；是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础；售后服务也是我们经销商销售产品的责任和义务。l有的经销商把售后服务做为实现利润再次增长的渠道；l有的经销商认为是销售的负担。那么我们到底该如何看待售后服务呢？那么我们到底该如何看待售后服务呢？一、一、售后服务售后服务的重要性的重要性l电动车及汽车类似，使用者都需要定期按时的维护保养，而电动车目前的

28、使用者都没有重视这个问题，都是要等到坏才去修理店处理；因此电动车的售后服务就显得很重要。l售后服务能够及时处理客户问题，不管产品本身问题，还是客户使用问题，如果能够得到及时处理，则可增强客户满意度，从而树立忠实的客户。否则，有问题无法得到处理的品牌，还又有谁愿意购买这样的产品，则该 品牌也将无法立足。一、一、售后服务售后服务的重要性的重要性l既然市场上有那么多产品在使用，难免出现问题，出现问题必然要维修，维修过程中客户也是需要或愿意付出维修成本，所以售后服务本身又是一项实现利润再次增长的渠道。l良好的售后服务还可以吸引意想不到的经销商和客户，在做好自身品牌售后服务的同时，还可以协助处理其它品牌

29、的售后问题。这样较多的经销商还可以由以前售后较差的品牌反之投向售后服务完善的品牌。l售后服务目前有偿服务（三包之外：及易损件，人为损坏）和无偿服务（三包内）具体见公司售后服务细则。二、我们应如何做好二、我们应如何做好售后服务售后服务首先要树立正确的售后服务观念首先要树立正确的售后服务观念服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多 面对竞争日益激烈的市场竞争，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，如果大家都是同样的服务，如接到

30、电话，然后约定时间上门维修，修好填单返回，售后人员按部就班地做好自己份内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，我们的服务应比对手更上一个档次。二、我们应如何做好二、我们应如何做好售后服务售后服务做售后也要敢于创新，不断创新做售后也要敢于创新，不断创新“不怕想不到，就怕做不到不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新（案例案例）。做好售后服务人员的培训做好售后服务人员的培训加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质

31、量，赢得顾客的满意。曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品我们首先制造人，其次才是制造产品”。所有的维修人员都要经过专业培训才能上岗。案例：案例：在某地有一个修理洗衣机的小店，老板的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。二、我们应如何做好二、我们应如何做好售后服务售后服务平和心态处理投诉平和心态处理投诉服务做得再好也不可能让的用户满意，因为我的用户的素质也会千差万别

32、，发生了顾客投诉，处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，维护商业信誉。运用得当，不但可以增进和巩固及客户的关系，甚至还可以促进销售的增长：1）一旦出现客户投诉，应迅速做出反应；2）问题要分清责任，自身原因要给予赔偿或者退换，其他原因要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题；3）售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。我们的销售面对的是全国各地代理商及经销商，分布极为广泛，然而售后服务更需要的是具体的实地的一对一的服务，这样才能真正做好售后服务。所以光凭我们的销售人员也不可能完全做好售后服务工作。这就要求我们的销售人员做好如下事宜：这就要求我们的销售人员做好如下事宜：1、在选择我们的省级、县级代理商时，尽可能选择具备维修能力的经销商作为代理；2、对于不具备售后能力的，我们应尽力说服经营商建立售后服务体系；3、对于售后服务体系尚不完善的，我们应帮助其完善；4、我们要加大后期的售后服务扶持力度（售后政策、响应速度、能力培训和引导等）；5、当然我们销售人员自身的综合技能也要不断提高，保持良好的心态。三、销售人员应该如何做？三、销售人员应该如何做？