物业管理培训做一名的客服主管专业知识讲座课件.ppt

1、文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。目录 成为合格管理者的条件 管什么 如何管 做什么 怎么做 优秀团队的特点 本专业倡导服务理念 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。什么是 管 理?管理就是管人理事，把事理清，把人管好?管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做?做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是 基本功?管理核心-就是对人的管理?标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。文档来源于网络，文档所提供的信

2、息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管-管理者。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。你你扮演什么角色 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。创造性、专业性、思考型的 执行力 良好的服务意识 熟知专业知识、公司管理制度 了解行业法律、法规 良好的人际沟通与交流能力 职业道德 合格

3、主管 基本条件 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。合格管理者应具备的能力 6 5 锁定目标的能力 1 利用资源的能力 2 解决问题的能力 3 激励士气的能力 5 倾听问题的能力 4 指导人员的能力 6 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理点 1.员工行为规范管理 2.入住管理 3.装修管理 4.信息管理 5.投诉管理 6.走访管理 管什么 管理者协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任 8.7.收费管理 9.钥匙管理 10.社区文

4、化活动 11.客户档案管理 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。做的事 1.部门计划（收费、走访、社区活动等）2.工作质量监督、检查（夜查、抽查）3.员工沟通 4.班组会议 5.员工培训 6.绩效考核 7.员工关怀 8.服务创新 9.投诉处理 10.重点客户走访 做什么 需要管理者亲自做，不能由部门员工代替 亲力亲为 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）通过班前班后会、新员工

5、培训、沟通等方式?通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求?日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施?对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。G1行为规范管理 管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理重点及方法 G2入住管理?编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法?了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）?验房质量问

6、题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）?交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点?入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）?电子版台账是否建立（房屋信息及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理重点及方法 G3装修管理?了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式）?装修区域是否进行划分?装修手续办理是否符合要求，关注

7、：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等?装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）?监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）?监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。G4信息管理?了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作信息处理流程（登记、派工及录入、处理跟进、回访）?监控客服员服务用语及技巧是否得当神秘客

8、户、抽查电话录音、现场检查?是否对客服员划分责任区跟进处理?客户信息是否缺失、漏登客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户?监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）?报修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次）?资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，当月抽查20%）管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理重点及方法 G5投诉管理?了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进

9、、回访）?监控客服员服务用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话?客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户，每月1次?监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）?关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）?定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）?资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理重点及方法 G6走访管理?了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）?审核月度走访计划是否

10、合理户数不重复、走访比例，走访内容?客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）?监控满意度指标完成情况（走访月报）?客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）?了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）?关注客服台账与出纳台账的一致性

11、（每周）?是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）?是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）G7收费管理 管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程?钥匙是否做标记、摆放整齐?钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符）?缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）?文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）

12、G8钥匙管理 管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核?活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案?活动期间与各部门的配合程度?大型活动是否进行满意度调查?活动是否进行总结、资料是否留存 G9社区文化活动管理 管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。

13、?是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导）?客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次）?客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失?档案丢失是否追究责任人 G10客户档案管理 管理重点及方法 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）?计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）?计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享?是否帮助

14、下属制定目标 Z1部门工作计划 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）?工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；?是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。?是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施 Z2工作质量监督、检查 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况

15、、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）?是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）?每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽 Z3员工沟通 工作要点 尊重、包容、信任员工 学会倾听员工的心声 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。Z4信息管理?是否在每天固定时间开会，时间是否控制得当?除值班外，其他人员是否全部参加?开会前是否对员工着装进行检查?是否有工作点评?是否有问题沟通?是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录)工作要点 文档来源于

16、网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。Z5员工培训?是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）?培训方法是否得当技能比赛、模拟场景、外部参观、学习等?是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中?新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）?培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试、现场考核）?分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系

17、本人或网站删除。Z5员工培训 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。Z6员工激励?激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）?激励过程是否做到“公平、公正、公开”?是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。Z7员工关怀?员工的生日会你是否都参加了?员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解?员工提出困难和问题你是否帮助解决?

18、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?没有100%完美的服务，只有100%完美的感受?你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸?想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象?抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品?人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素 Z8服务创新 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?对小区的重点客户信息是否了解?每个月是否对重点客户

19、进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到 解决与反馈?春节期间是否对重点客户进行走访?留有沟通记录 Z9重点客户走访 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式?是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录?对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通?关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%Z10投诉处理 工作要点 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。?三个素质

20、：敬业、职业道德、学习精神?见面微笑 主动问好 起身服务?改变从行为开始?我们1%的失误对于客户而言就是100%的损失?持续超越客户期望 缔造 幸福生活?关注细节 精益求精?尊重客户 理解客户?衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的程度?良好的服务意识是服务中至关重要的环节?服务至诚 以客为先?先有微笑的员工 后有微笑的客户 本专业倡导的服务理念 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。管理人员禁止行为?私设小金库，指使下属做假账的行为；?未经公司批准不得在外兼职；?纵容打击报复员工或顾客的行为；?窃取或泄漏顾客资料或隐私；?收费不给票据；?与顾客或与同事打架；?拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。红线标准 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。共同目标 有效沟通 共同目标 优秀团队特点 切实纪律 明确责任 合适成员 好的领导 质量改进