物业管理人员在岗培训住宅小区课件.ppt

1、住宅小区物业管理人员在岗培训丁永胜培训内容岗位职责工作标准岗位联系工作内容岗位职责财务内勤 负责服务处各类文件、资料的收集、整理和 保管工作。负责服务处各类台帐的建立和管理，包括业 主档案、设施设备台帐、各类服务质量检查 记录等。负责服务处物品出入库管理。公司内部发文、服务处发布的通知给业主的整改通知、岗位服务记录整理的含义不仅仅是装订成册，也包含检查是否符合规范要求岗位职责保安主管 负责辖区整个保安队伍的管理工作 负责小区治安、消防的日常管理、督导工作 负责对小区突发事件的应急处理工作 负责制定保安各项培训计划，并组织实施岗位职责保洁绿化主管 掌握清洁、绿化的操作流程及业务技能。指导并参与清

2、洁绿化的日常工作。负责小区公共区域卫生的巡视管理工作。对各岗位操作流程进行监督检查。岗位职责客服主管 协助项目经理管理服务处的日常工作 对区域内各管理人员的工作进行检查 并提出整改意见。协助项目经理处理业主各类投诉事宜。负责制定客服人员培训计划，并予以实施。岗位职责客服前台 负责来电来访的接待和投诉受理等日常工作 并及时告知责任人，督促落实实施。协助内勤做好服务处各类文件、资料的收集 整理和保管工作。协助内勤做好服务处各类台账的建立和管理 包括业主档案、设施设备台账、各类服务质 量检查记录等。岗位职责区域管家 负责分管片区的日常巡检、空置房巡检装修 管理、服务跟踪和投诉处理等日常工作 负责业主

3、房屋整改的跟踪管理工作 负责对物业管理过程中有违规事项的处理工作 整理收集分管区域的业主信息，汇总至前台岗位职责工程维修 按要求对小区公共设施设备进行巡检并作记录 按要求为小区业主提供各类日常维修服务。爱岗敬业，及时向领导提供小区节能降耗方案 做好夜间业主紧急报修工作。培训内容工作标准岗位联系岗位职责工作内容工作内容户内问题维修户内问题维修共用设施维修共用设施维修保洁绿化问题保洁绿化问题安全防范问题安全防范问题停车秩序问题停车秩序问题邮件管理邮件管理办理手续办理手续收费收费钥匙管理钥匙管理档案管理档案管理投诉处理投诉处理客服分类安排分类安排责任到人责任到人接到报报告详细记录详细记录回访反馈回访

4、反馈约定期限约定期限处理结果处理结果汇总存档汇总存档工作内容区域管家区域管家日常巡查日常巡查保洁环境业主沟通报修反馈安全隐患设施状态设备运行空置房管理空置房管理门窗是否完好水电是否正常有无防水渗漏设施是否齐全装修管理装修管理装修手续装修进程材料堆放消防安全违规搭建违规拆除擅自改造垃圾处理空调安装乱贴广告高空抛物噪声污染客服客服经理经理工作内容巡检发现巡检发现业主报修业主报修客服派单客服派单户内分为维保期内和过保的维修，重复维修的需要做好记录。户内维修设施维护设备运行应急处置包括地面、墙面、各类面板开关、照明、装饰物、健身器材、排水管网等对所有运行的设备进行定时巡查和保养排水堵塞、供水渗漏、停电

5、故障、电梯故障、设施使用方面的安全隐患工作内容装修管理装修管理 车辆管理车辆管理巡逻巡视巡逻巡视门卫监控门卫监控秩序维护 业主车辆按泊位停放 外来车辆引导指定 车位停放 非机动车摆放整理整齐外来人员登记交通安全维护外出物品确认外出的非业主车辆盘查可疑情况报告设备报警处置 定时定线路巡逻 发现设施损坏报告 安全隐患处置 消防设施设备检查 小广告乱贴乱画处置 安防设备测试查看手续是否齐备有否乱堆材料安全隐患有否占用共用区域有否噪声扰民施工有否乱抛垃圾 培训内容工作内容岗位联系岗位职责工作标准工作标准客服来电来访派发维修单邮件管理钥匙管理三声之内接听记录来电时间记录来电事由记录来电号码复述确认预约反

6、馈时间及时报告上级写明时间地点联系方式需维修内容联系维修工现场确认约定上门时间维修后收回做好回访记录确认是否委托记录各类信息3天内通知取件一周之内无人领取记录并发送催领单每日盘点交接签字业主托管的钥匙凭条存档维修借用当日还空置房钥匙业主看房管家陪同共用部位场所的钥匙办理借用每月盘点一次档案管理每日整理收到表单检查是否符合填写规范有空白要求补全否则拒收装修维修记录存入业主档案工作标准 文本片区电梯文本片区电梯 运行平稳 配件完好 标识齐全 卫生清洁楼道大厅消防车库楼道大厅消防车库门禁可视系统使用正常公告栏无损坏无乱贴画无过期门厅家具摆设清洁无损坏摆放整齐照明灯墙地面门玻璃无污渍无损坏消防设备设施

7、完好非机动车停放整齐楼宇外立面楼宇外立面露台阳台无违规搭建窗台无容易坠落的物品无安装防盗网落水管无损坏堵塞空调外机安装位置符合要求 公共区域公共区域景观水系洁净无污染漂浮物杂草无洗拖把现象健身器材使用正常无安全隐患绿地植物长势良好无碾压破坏种菜等现象各类标识标牌清洁无损坏管家发现异常情况立即联系相关部门人员和上级每日一次巡视工作标准工程维修户内维修共用设施共用设备巡查巡视接到报修第一时间到现场确认需维修部位约定维修时间如果是质保期交客服联络施工单位另约上门维修，做好卫生清理现场确认需维修部位和是否属于质保期内已经过了质保期确定需更换配件分析损坏原因，如果属于人为破坏及时报告上级。维修时须设立安

8、全防护标识每日巡查设备运行状态，并记录接到故障报修后现场确认设备故障情况，影响业主生活的须采取应急措施。设备停运须及时告知客服发布故障信息每日对区域内的设施设备运行状态和使用情况进行巡查工作标准秩序维护门岗巡逻监控消防军姿站立礼貌车辆进入引导敬礼盘问登记牌照电话记牢材料进入许可物品出门凭条器械摆放存好卫生保持重要按照规定时间规定路线做好巡更打点或者签到发现异常现象立即报告上级机动车乱停放及时制止和联系车主停放在指定区域时刻观察电梯和主出入口的动态发现异常及时呼叫巡逻人员到达现场处置随时接受电梯三方通话和门禁通话对消防系统的报警及时处置每月对区域内消防栓箱巡查一次熟练使用消防器材装修每日对区域内

9、装修户巡查一次清理不符合规范的广告制止不文明装修行为制止乱倒装修垃圾行为培训内容工作内容工作标准岗位职责岗位联系公司发现共用设施损坏很久没有得到维修车辆进出没有人管理感觉不安全有人违规装修没人制止物业人员服务态度不好垃圾堆在那里好久没人清理打扫因为报修时间很久没有得到答复业主户内问题质保期内下单给施工单位保洁问题装修问题停车问题共用设施场地占用客服业主经理社会户内问题报修装修需要改动单元门出问题不好进出走廊或者电梯照明灯坏了小区乱停车业主的车没车位媒体曝光政府行政部门网络发帖宣传堵门干扰工作户内问题协调开发商协调维修施工进场接到业主来电来访秩序维护员报告保洁员报告维修工报告共用设施设备维保区域管家报告社区街道联络公司各部门沟通巡查各岗位工作进展部门间联系下雨后渗水电动车电瓶丢了部门间联系保洁部保洁部客服部客服部秩序秩序维护维护绿化部绿化部维修部维修部服务目标服务目标业主需求业主需求装修期间噪声扰民装修材料和垃圾堆放在绿地并且妨碍交通机动车停放占道单元门禁开闭失灵电梯有异响楼下的下水井泛水了敲墙打洞装修开门污染场地有污水污渍非机动车摆放妨碍通行灌木和草坪有局部损坏走廊灯不亮了户内门窗开闭问题