淘宝客服培训课件整理.ppt

1、目录：目录：店铺后台备注店铺后台备注ERP系统操作客服语言艺术产品知识售后评价管理天猫客服规则天猫客服规则天猫客服规则天猫客服规则运费运费发货及库存发货及库存付款方式付款方式关于发票关于发票关于交易关于交易保密原则保密原则订单管理订单管理关于发票：关于发票：发票问题的标准：发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。用。关于发票：关于发票：常见的商家违约情况如下。1、商家表示不提供发票。2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄

2、费用。3、商家表示是特价商品，无法提供发票。4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，不明确补寄周期，运费应由商家承担。5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办 公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。7、客户要发票，商家提出只能给收据。案例分析案例分析1（发票）（发票）：问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您的交

3、易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）问：我买的100元产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您的交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣6分）问：货到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约关于交易：关于交易：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：只能使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除

4、天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）案例分析案例分析2（交易）：（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易关于运费：关于运费：包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有

5、使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费 如违规成立，扣4分关于付款方式：关于付款方式：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。关于订单管理：关于订单管理：防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭的）违规成立：每笔扣1分关于发货及库存：关于发货及库存：谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费

6、者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺要扣分并按30%扣保证金，最高不超过500关于保密原则：关于保密原则：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来确认信息，让对方复制原始地址出来违规成立，扣6分案例分析（保密原则）：案例分析（保密原则）：问：我用另一个账号购买了宝贝，请把地址和电话发我核对下答：麻烦您用拍下的ID和我们联系，谢谢！（顾客拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认下是否为拍下付款ID）店铺后台备注店铺后台备注 目的：为了更方便快捷的了解订单的处理进展，满足

7、顾客需求，给顾客提供高效专业的服务，特做以下规范：各种旗帜代表的意思；各种旗帜代表的意思；售前客服：备注统一选择黄色旗帜；售后和查件：备注统一选择绿色 ；退款服务：备注统一选择蓝色；仓库：紫色。红色旗帜是异常订单，退款之后的订单，在发货系统中会默认红色的旗帜。店铺后台备注店铺后台备注备注格式备注格式:动作动作+内容内容+人员人员(三步曲三步曲)例如：1.发EMS 7-27 10:25:21名字 2.顾客要求：退款重拍，此订单不发货 7-27 10:33:41 名字 3.顾客要求：不放发货单 7-27 10:37:20名字 4.顾客要求：送手提袋 一个 7-27 10:37:44名字ERP系统操

8、作系统操作二次备注、三次备注、多次备注二次备注、三次备注、多次备注不要删除/更改别人的备注，在别人的备注下面加备注用分隔符分开店铺后台备注店铺后台备注换货商品统一用商家编码代替。换货商品统一用商家编码代替。例：换货：换货：商家编码:34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142 一件发出 7-27 10:43:15 刘玲换货时说明数量，统一用鞋子的SKU来备注。换地址：姓名换地址：姓名+电话电话+地址（省地址（省+市市+区）区）1换电话：152*2换收件人：张三 3换收件人和电话：张三 152*4换地址：电话收件人和电话不换只写地址5换收货信息：姓名 电话 地址 全

9、变注意：换什么备注什么，不变的不用备注。店铺后台备注店铺后台备注拍多笔订单换地址拍多笔订单换地址*以这个顾客拍的2件产品为例：顾客分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址）一笔59元、（填入上海地址）顾客现在要求一起发往浙江杭州地址。这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：*地址，时间，签名 店铺后台备注店铺后台备注多件产品发往不同地址：比如发多件产品发往不同地址：比如发2个地址；个地址；备注：发2个地址：商家编码A地址发*，商家编码B地址发*，如果参加了满减活动，这样操作需要让顾客补一个邮费店铺后台备注店铺后台备注买家留言处理备注：留言已处理买家留言处理备注：留言已处

10、理+处理结果（处理结果（2方面缺一不可）方面缺一不可）特殊留言，比如：顾客购买的是黑色42码鞋子，留言说明中要棕色42码的，首先需要跟顾客电话确认，同时也需要在后台备注，留言已处理+处理结果 时间 签名。例：留言已处理，按顾客拍下的订单发货 7-27 10:56:45 刘玲 申请退款（申请退款（2种情况）种情况）1.备注：订单编号：备注：订单编号：A不发不发,其他的正常发出其他的正常发出例：这个订单顾客不要了，退款处理、首先核对货是否发出，如果未发货，先在淘宝后宝备注、然后在发货系统关闭交易。例：顾客要求退款，此订单不发货 7-27 11:01:39 刘玲2.备注：商家编码：备注：商家编码：*

11、不发不发,其他的正常发出（如顾客拍下来的数量是其他的正常发出（如顾客拍下来的数量是2个，一个不要，数量要标清楚）个，一个不要，数量要标清楚）PS：顾客用购物车把要的产品一起拍下支付后，发现其中某款不要了，查询并未发货后的备注。例：退款，商家编码：*不发，它正常发货 7-27 11:03:21 刘玲店铺后台备注店铺后台备注.常见的一些备注常见的一些备注1.发中通、发中通、EMS、顺丰，邮费差价已补等、顺丰，邮费差价已补等2.客户要求：不放购物单、几月几日发货等客户要求：不放购物单、几月几日发货等3.包裹注明：包裹注明：本人签收或工作日派送等本人签收或工作日派送等(备注在实际购买的产品上备注在实际

12、购买的产品上)ERP系统操作系统操作1.登录网址登录网址：wing.kangnai ERP系统操作系统操作2.登录界面登录界面ERP系统操作系统操作3.订单审核订单审核ERP系统操作系统操作4.信息备注信息备注ERP系统操作系统操作5.缺货订单缺货订单ERP系统操作系统操作6.库存查询库存查询ERP系统操作系统操作7.退换货管理退换货管理ERP系统操作系统操作找出退换货的单据ERP系统操作系统操作8.入库单管理入库单管理ERP系统操作系统操作找到要入库的单据ERP系统操作系统操作售后审核ERP系统操作系统操作付款ERP系统操作系统操作付款客服语言艺术客服语言艺术态度决定一半态度决定一半热情周到

13、的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。语气专业轻松语气专业轻松 技巧灵活严密技巧灵活严密表达统一周全表达统一周全 售后周全诚恳售后周全诚恳 表达准确、耐心周到、预先告知。专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低。客服语言艺术客服语言艺术售后用语售后用语欢迎用语欢迎用语 对话用语对话用语结束用语结束用语结束用语客服语言艺术客服语言艺术欢迎用语欢迎用语:您好，欢迎光临*店，我是客服：*，很高

14、兴为您服务！官方旗舰店客服*很高兴为您服务，有看中什么款式吗？欢迎光临*店，我们现在有活动，详情可以关注*客服语言艺术客服语言艺术对话用语对话用语:质量问题质量问题客服语言艺术客服语言艺术对话用语对话用语:议价问题议价问题客服语言艺术客服语言艺术对话用语对话用语:发货问题发货问题客服语言艺术客服语言艺术对话用语对话用语:退换货问题退换货问题客服语言艺术客服语言艺术结束用语：结束用语：1、感谢惠顾！帮您核对下信息：、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，一定会做得更好的!客服语言艺术客

15、服语言艺术售后用语：物流查询售后用语：物流查询您好,请您稍等片刻,马上为您查询(表情)您好,不好意思,您的货是状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达*地方,请您再稍等*天,快递会尽快给您送到,请您谅解客服语言艺术客服语言艺术售后用语：退换货售后用语：退换货自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损,鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退

16、换货.（邮政平邮、到付件不收）地址是：*退货情况：请在发货单上说明你要退货.并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回）换货情况：有货换的前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.收到鞋子没有问题有库存的前提下（您自费寄回，我们包邮发出）客服语言艺术客服语言艺术总结售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品禁忌：直接拒绝客户或跟客户发生争吵 回复过于简单表面，不够耐心不正面回答客户问题，回复

17、不靠谱不按服务流程服务客户意向客户要留住缺货情况下要懂得进行关联推荐多使用表情来点缀文字语言订单成功要跟客户核对快递及地址客服语言艺术客服语言艺术电话回访三步骤：一、确认环节一、确认环节 二、道歉环节二、道歉环节三、收尾环节三、收尾环节 客服语言艺术客服语言艺术确认环节：1.确认身份 您好，请问是*先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把性别都搞错，大忌）2.自我介绍 我是*官方旗舰店的客服*，冒昧给你来电。（必要时候可以用客服主管让客人感觉到自己受到公司领导尊重，语气一定要温柔）3.确认事宜 关于*事情想跟您沟通下客服语言艺术客服语言艺术道歉环节：1.道歉 （1）对话，

18、重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （买家开始抱怨）留意倾听，一定要注意对话，多用语气词，让他觉得你有在听（2）理解-同情-道歉 感同身受 （感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。特别注意：语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分。完成第一次道歉 2.分析原因 告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的 比如说：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。分析好原因做第二次道歉客服语言艺术客服语言艺术收尾环节：1.这样吧，下次购物您告知客服是我（昵称）介

19、绍来的，可以给您送点小礼品2.您看，您看您能帮个忙修改下（表达用意）3.愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 不方便：那您方便的时候帮忙修改下，如有问题可以随时联系我们客服4.还不愿意改大打亲情牌 示例：我工作不久，找个工作不容易，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了。5.不要忘记在线聊天工具上跟一句产品知识产品知识 皮 鞋 的构成 鞋 鞋 面 内 里鞋 垫中 底外 底鞋 跟产品知识产品知识 皮 鞋 的分 类按 鞋底 分 橡胶鞋底：橡胶是一种高分子化合物，不仅具有高弹性

20、，还具有高耐磨性及耐曲挠性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受到破坏 注塑鞋底:聚氨酯具有宝贵的综合性能，质量非常轻，强度高，弹性好，抗压强度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化学腐蚀性 注塑鞋底橡胶鞋底产品知识产品知识 皮 鞋 的分 类按 产 品 结 构 分 单 鞋深口单鞋浅口单鞋凉 鞋半 凉 鞋全 凉 鞋靴 子短 靴半 筒 靴高 筒 靴长 筒 靴产品知识产品知识 皮 鞋 的认 识-女 鞋产品知识产品知识 皮 鞋 的认 识-男鞋产品知识产品知识特 殊 材 质 护 理 小 贴 士 p 镜面皮、开边珠、贴膜皮革的真皮皮鞋镜面皮、开边珠、贴膜皮革的真皮皮鞋:保养时只用干棉布轻轻擦拭即可

21、 p 绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布的皮鞋绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布的皮鞋:切忌用湿布和鞋油，若鞋面遇水有尘土，须等其干燥，再用软毛刷软毛刷轻轻顺毛方向刷除鞋面上污垢p “擦色皮擦色皮”由于多种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象由于多种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象:切忌使用染料性鞋油或含腐蚀性物的清洁剂，用同色鞋油每次穿着后一定要保养。用同色鞋油每次穿着后一定要保养。p 布料材质的鞋：布料材质的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皱脱壳。褪色等，灰尘可用半干软布擦拭p 镶人造钻石的皮鞋：镶人造钻石的皮鞋：忌在钻饰部位刷、擦，以免钻饰脱落。掉钻不属退货范围，提供维修。掉钻不属退货

22、范围，提供维修。产品知识产品知识 皮 鞋 护理小贴士p 鞋子淋湿鞋子淋湿:先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分 鞋内置入卫生纸或报纸力求吸干所有水分 放入鞋楦避免变形 置于通风处或吹风机以低温方式从鞋内辅助干燥也可 完全干后,擦乳化性鞋油即可 特别注意以上为补救措施,真皮鞋下雨请尽量不要穿着!特别是真皮底不能泡水！特别是真皮底不能泡水！p 鞋子表面起白霜鞋子表面起白霜:用纱布沾水轻拭干净,放在通风处晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情况下可自行处理，或找专业修鞋人员维修。p 鞋面有油污点鞋面有油污点:一般用去渍油等 清洁剂处理，也可用香蕉皮，含有单宁成分,对祛除油污有效果,用它擦拭

23、,可使鞋面如新延长鞋子使用寿命延长鞋子使用寿命:不要总穿同一双鞋子,备三双轮流穿,可常时间保持如新 产品知识产品知识皮 鞋 护 理 小 贴 士 Q:打蜡皮如果沾上油，该如何清洗才不伤A:可使用皮革清洁剂擦拭沾油皮鞋面，切记不能用酒精Q:鞋子穿起来磨脚A A：两边的边缘磨脚可用湿毛巾捂几分钟，让鞋子逐渐的潮湿变软，然后拿擀面杖、圆瓶子之类的圆柱形物体用力擀压几遍。A A：后部边缘磨脚如果是鞋子后部磨脚，可以把湿纸巾充分晾干，然后用白酒浸透，铺到鞋边缘部分，用一个夹子固定，放置一晚就可以了。A A：其它位置用凡士林涂抹那块磨脚的部位，然后放置两天，期间不间断的凡士林养护，这样这块皮子则会柔润光滑很

24、多。Q:反绒皮如果沾上油，该如何清洗A A：用普通的白橡皮在鞋面上轻轻擦拭，然后再用干净软刷清理橡皮屑，反复尝试产品知识产品知识皮 鞋 护 理 小 贴 士 Q：鞋子放久了出现霉斑该怎么办A A：必须将换下来的皮鞋晾干，打好鞋油 在鞋内放樟脑丸，以防虫蛀 选择通风的地方储存和保存，并注意防尘 定期取出来擦一擦鞋油，特别是霉雨季节，要拿出来吹一吹风 如已有霉点的要用软布刷子将霉点去掉，并及时补擦鞋油 久存的皮鞋油霉点，可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油 主要是在鞋盒内或鞋内放一点防潮剂，同时选择干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出现褶皱A A：先把鞋子擦净，把“碧丽珠”喷在褶皱处，然后用鞋头将鞋撑起，

25、再把褶 皱处盖块干布，用熨斗熨烫即可除皱A A：可取些鸡蛋清涂在皱褶处，然后再涂鞋油，如果有了裂纹，可取石腊填在 裂处，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后发现鞋内里脱色的情况A A：一般内里的皮革都经过染色，穿着时加上脚步温度及脚汗，（遇水、受潮及 摩擦）可能有脱色的情况这是正常现象。可用蜡涂于内里，令内里有保护层产品知识产品知识 皮鞋护理小贴士p 牛奶牛奶:用喝剩下或过期的牛奶擦拭皮鞋，可以防止皮鞋干裂。p 醋醋:在擦皮鞋时，加几滴醋在鞋油上，会使皮鞋光亮而不易沾灰尘。p 袜子袜子:用旧丝袜或旧尼龙袜套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，会使皮鞋特别光亮。售后评价管理售后评价管理售后评价售后评价关于

26、质量关于鞋码关于色差关于物流关于服务关于价格售后评价管理售后评价管理关于鞋码解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务。关于鞋码的大小问题，我们在网页上已有提示建议的哦，另外，每位亲的脚型胖瘦不一，可能会存在一点偏差的哦。售后评价管理售后评价管理关于质量解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务。我们是康奈官方旗舰店，我们的产品都是正品哦，如果确实存在有任何属于质量上的问题，亲一定要记得告诉我们，我们将在最短的时间为亲解决问题的哦。售后评价管理售后评价管理关于色差解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务

27、。关于您提到的色差问题，我们一定会及时记录您的意见，反馈给相关部门。另外，我们的图片都是根据实物进行拍摄，亲可以放心购买，切勿担心色差问题哦。售后评价管理售后评价管理关于服务解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务。关于您提到的服务态度问题，我们已记录您的意见，会对我我们相关工作人员进行培训，由于订单增加，客服同时面对的人太多时回复较慢，造成了对部分亲的照顾不周，绝非我们的本意哦，请亲多多包涵，我们正在努力改善，请亲们多给一点时间，一定会为您做得更好的哦()。售后评价管理售后评价管理关于物流解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务。关于您提到的物流问题，我们已记录您的意见，会及时作出处理，第一时间给您反馈。康奈感谢亲的建议与支持！我们正在成长，很多地方还不够完善，请亲多多包涵，我们正在努力改善，请亲们多给一点时间，一定会为您做得更好的哦。售后评价管理售后评价管理关于价格解释：尊敬的客人，您好，感谢您购买康奈官方旗舰店产品，我们很愿意为您服务。关于您提到的价格问题，我们已记录您的意见，一般活动价格会比平时价要优惠，亲要及时关注我们的动向哦。LOGO