沟通协调能力培训教材课件.ppt

1、沟通协调能力沟通协调能力第一节第一节 沟通协调能力的内涵及构成要沟通协调能力的内涵及构成要素素 一、沟通能力概述一、沟通能力概述(一一)沟通的内涵、构成要素及分类沟通的内涵、构成要素及分类1沟通的内涵沟通的内涵 社会中的个人或组织基于一定的需求和目的，社会中的个人或组织基于一定的需求和目的，通过语言、文字、图像、行为等多种方式，交流通过语言、文字、图像、行为等多种方式，交流思想、观点、情感等信息，以期获得相互了解、思想、观点、情感等信息，以期获得相互了解、相互信任、相互支持，达成共识，实现组织和谐相互信任、相互支持，达成共识，实现组织和谐有序发展的一种行为和动态的过程。有序发展的一种行为和动态

2、的过程。2沟通的构成要素沟通的构成要素 沟通作为信息交流的过程，它是由信源、符号、沟通作为信息交流的过程，它是由信源、符号、通道、信宿、反馈、障碍、背景等因素构成的。通道、信宿、反馈、障碍、背景等因素构成的。各个要素之间相互联系、相互作用。各个要素之间相互联系、相互作用。沟通的构成要素图沟通的构成要素图信宿信宿障碍障碍信源信源背景背景 正常、非正式正常、非正式符号符号通道通道权威、可靠权威、可靠反馈反馈背景、观点、通道、角色、语言、习俗、心理背景、观点、通道、角色、语言、习俗、心理 3沟通的分类沟通的分类 (1)按沟通的方式来划分，可分为正式沟通按沟通的方式来划分，可分为正式沟通和非正式沟通和

3、非正式沟通 通过组织明文规通过组织明文规定的原则、渠道定的原则、渠道所进行的信息传所进行的信息传递和交流。递和交流。优点：效果及约优点：效果及约束力大束力大缺点：速度较慢缺点：速度较慢，接受的一方对，接受的一方对沟通意见参与的沟通意见参与的机会较少；机会较少；沟通的方式来划分沟通的方式来划分正式规定渠道以正式规定渠道以外的组织内成员外的组织内成员之间通过各种社之间通过各种社交友谊活动或一交友谊活动或一般的传闻等进行般的传闻等进行的沟通。的沟通。优点：速度快优点：速度快缺点：意见常被缺点：意见常被歪曲歪曲 正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通为了实现组织的为了实现组织的目标，组织内部目标，组织内

4、部的上层领导之间的上层领导之间、上层领导与下、上层领导与下层领导之间、领层领导之间、领导与群众之间、导与群众之间、各职能部门之间各职能部门之间、成员相互之间、成员相互之间的信息交流的信息交流 信息沟通的范围信息沟通的范围来划分来划分组织与其他社组织与其他社会组织、群体会组织、群体和公众之间进和公众之间进行的信息沟通行的信息沟通交流交流 组织内沟通组织内沟通 组织外沟通组织外沟通 (2)从信息沟通的范围来看从信息沟通的范围来看 组织系统内，组织系统内，自上而下和自自上而下和自下而上的信息下而上的信息流通流通 沟通信息的流向沟通信息的流向来划分来划分组织结构中处组织结构中处于同一层级上于同一层级上

5、的部门和个人的部门和个人间的沟通间的沟通 纵向沟通纵向沟通横向沟通横向沟通 (3)从沟通信息的流向看从沟通信息的流向看 (4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等 (二二)沟通能力概述沟通能力概述 所谓公务员的沟通能力，是指公务员在公共管所谓公务员的沟通能力，是指公务员在公共管理和公共服务中，为了完成特定目标，缓解人民理和公共服务中，为了完成特定目标，缓解人民内部矛盾，减少内耗和摩擦，而通过语言、文字、内部矛盾，减少内耗和摩擦，而通过语言、文字、图片、行为等方式，以及通过谈话、谈心、开会、图

6、片、行为等方式，以及通过谈话、谈心、开会、打电话等方法，相互交流思想、观念、意识、情打电话等方法，相互交流思想、观念、意识、情感等信息，以期达到互相了解、理解、信任并达感等信息，以期达到互相了解、理解、信任并达成共识，实现团结共事的能力。成共识，实现团结共事的能力。组织内部的沟通能力组织内部的沟通能力 主要作用：传递主要作用：传递组织的路线、方组织的路线、方针、政策及意图；针、政策及意图；指明工作目标，指明工作目标，明确职责和权利；明确职责和权利；告知存在的问题告知存在的问题及要求及要求缺点：信息的搁缺点：信息的搁置、误解、歪曲；置、误解、歪曲；助长权威主义，助长权威主义，影响士气，助长影响士

7、气，助长懒惰主义，缺乏懒惰主义，缺乏工作的积极性和工作的积极性和创造性。创造性。上行沟通上行沟通 平行沟通平行沟通。优点：下级能将优点：下级能将自己的看法、意自己的看法、意见向上级反映，见向上级反映，增强下级公务员增强下级公务员的参与感；上级的参与感；上级领导可以了解下领导可以了解下级、基层的情况、级、基层的情况、存在的问题，有存在的问题，有助于上级做出符助于上级做出符合实际情况的科合实际情况的科学决策学决策 问题和缺陷：下问题和缺陷：下级容易产生心理级容易产生心理距离和心理障碍，距离和心理障碍，报喜不报忧，不报喜不报忧，不愿反映真实情况。愿反映真实情况。优点：办事程优点：办事程序和手续简便，

8、序和手续简便，减少层级辗转，减少层级辗转，节省时间，沟节省时间，沟通效率高；有通效率高；有助于各职能部助于各职能部门的之间加强门的之间加强相互了解和协相互了解和协调，培育团结调，培育团结意识，增强全意识，增强全局观念，消除局观念，消除相互间的冲突、相互间的冲突、扯皮等不良现扯皮等不良现象象下行沟通下行沟通组织外部的沟通组织外部的沟通 畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有具有“民民本意识本意识”，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的监督，正利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的

9、监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新闻采访。闻采访。以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免不正当沟通不正当沟通 二、协调能力概述二、协调能力概述 (一一)协调的内涵、分类及影响因素协调的内涵、分类及影响因素 1协调

10、的内涵协调的内涵 协调是指组织管理者或领导者为了实现既定协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标，而运用各种方法、技巧，对目标，而运用各种方法、技巧，对影响因素影响因素及其及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益。效益。2协调的分类协调的分类(1)内部协调和外部协调内部协调和外部协调从组织角度从组织角度组织内自身协调组织内自身协调纵向组织协调纵向组织协调横向组织协调横向组织协

11、调组织外协调组织外协调(2)工作协调工作协调 工作协调的角度工作协调的角度 目标协调目标协调环境协调环境协调 时间时间协调协调 确立目标确立目标知晓目标知晓目标实现目标实现目标短期目标短期目标 长期目标长期目标 (3)人际关系的协调。人际关系的协调。人际关系协调，是指个人或群体在交往过程人际关系协调，是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。中相互满足心理需要的过程。(二二)协调能力概述协调能力概述 1协调能力的内涵、主要方式及基本要求协调能力的内涵、主要方式及基本要求 所谓公务员的协调能力，是指公务员为完成所谓公务员的协调能力，是指公务员为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组

12、织组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务员必须具备的基本能力之员必须具备的基本能力之。2、协调的主要方式、协调的主要方式（1）下行协调。）下行协调。指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。协调的主要内容：协调的主要内

13、容：了解下属对公务活动的态度和看法，及时发了解下属对公务活动的态度和看法，及时发现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行中的阻力，提高办事效率等。中的阻力，提高办事效率等。(2)上行协调。上行协调。特点：下级公务员往往处于弱势地位，扮演着适特点：下级公务员往往处于弱势地位，扮演着适用者和调适者的角色，程式化的东西比较多，协用者和调适者的角色，程式化的东西比较多，协调的侧重点主要是进行自

14、我认知和自我调适，尽调的侧重点主要是进行自我认知和自我调适，尽可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调一致。一致。(3)平行协调。平行协调。平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位之间人际关系、利益关系方面的协调。之间人际关系、利益关系方面的协调。平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较民主、随和，

15、容易促进单位与单位之间、广大公民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大公务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实现。现。(4)组织外协调。组织外协调。组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之间的协调，包括与新闻媒体的协调。间的协调，包括与新闻媒体的协调。3协调的基本要求协调的基本要求妥善妥善主动主动及时及时满意满意经济经济第三节第三节 沟通协调能力的评价标准沟通协调能力的评价标准 一、有全局观念、民主作风和协作意一、有全局观念、民主作风和协作意识识(一一)树立全局观念树立全局观念(二二)发扬民主作风发扬民主

16、作风(三三)培养协作意识培养协作意识 二、具有较强的语言文字表达能力二、具有较强的语言文字表达能力(一一)语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺度度 重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。(二二)口语表达要条理清晰、用语流畅口语表达要条理清晰、用语流畅 良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作的重要媒介和工具。的重要媒介和工具。第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言第一，讲求语言的

17、适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不同选择比较适用的语言，并环境和沟通对象的不同选择比较适用的语言，并在交谈时注意把语言表达与语气、音量、表情等在交谈时注意把语言表达与语气、音量、表情等因素协调配合；因素协调配合；第二，注意语言表达的确切和简洁。第二，注意语言表达的确切和简洁。第三，注意语言的严谨和文雅。即讲话时思维要第三，注意语言的严谨和文雅。即讲话时思维要严谨细密，表达要条理清晰，用语要文雅、委婉、严谨细密，表达要条理清晰，用语要文雅、委婉、流畅，力戒语言表达的前后矛盾，杂乱无章，粗流畅，力戒语言表达的前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；俗不堪等；第四，注意语言的动作和形象。要力戒沟通

18、谈话第四，注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。头晃脑、手舞足蹈等毛病。(三三)书面文字表达要条理清楚、重点突出书面文字表达要条理清楚、重点突出 文字表达能力的具体标准是：文字表达能力的具体标准是：第一，条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清第一，条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；楚；第二，精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则第二，精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和哕嗦；短，无话则免，力戒重复和哕嗦；第三，重点突出。要开门见山，一针见血，切中第三，重点突出。要

19、开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。三、三、善于团结和自己意见不同的人一善于团结和自己意见不同的人一道工作道工作 (一一)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度 (二二)尊重他人是以沟通求团结的前提尊重他人是以沟通求团结的前提 (三三)善于团结要有容人之量善于团结要有容人之量 能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。结在自己的周围。四、善于营造宽松和谐的工作氛围四、善于营造宽松和谐的工作氛围 (一一)营造宽松的工作氛围是公务员能力的营

20、造宽松的工作氛围是公务员能力的重要体现重要体现 软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。是否协调等。组织或机关的软环境主要包括人际关系、气组织或机关的软环境主要包括人际关系、气氛环境、机关风气等内容。氛环境、机关风气等内容。1、人际环境、人际环境 包括上下级领导者的关系、平行单位之间包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。人员的关系、领导者

21、与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体，置身于这样的环境团结统一的战斗集体，置身于这样的环境中工作，公务员就可能会心情舒畅地去创中工作，公务员就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。造佳绩，同心协力地实现工作目标。2、气氛是指一种对人产生心理影响的情感、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之轻松的，那么

22、，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。间的吸引力就强，组织内部就团结。3、组织风气是由认识、情感、意志、行为、组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。范环境。(二二)坚持原则性与灵活性相结合的原则坚持原则性与灵活性相结合的原则 1、坚持原则性、坚持原则性 要求公务员在从事管理工作中，特别是在作要求公务员在从事管理工作中，特别是在作沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导

23、沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。些事。2、灵活性、灵活性 在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作进了解，和谐关系，使本人和本组织

24、所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。环境向着宽松和谐的良性方向发展。五、五、能够建立和运用工作联系网能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通络并采取各种方式进行有效沟通 (一一)能够根据具体情况灵活选择沟通能够根据具体情况灵活选择沟通网络网络 1链式。链式。表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传递，也可由下而上传递。特点这种信息沟通具有递，也可由下而上传递。特点这种信息沟通具有传递速度快的。但是，它没有横向联系，成员的传递速度快的。但是，它没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理满意程度低，只适合组织庞大、需

25、分层授权管理的组织。如果需要分层管理，需要逐级授权，一的组织。如果需要分层管理，需要逐级授权，一般采用链型网络比较有效。般采用链型网络比较有效。2轮式。轮式。表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的沟通。沟通。沟通传递迅速、易控制。沟通传递迅速、易控制。在这种组织中，速度与控制往往比士气、创造性在这种组织中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。但是，由于缺乏联系，各下级成员之间较满足。

26、但是，由于缺乏联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。如果需要快沟通、易控制，保密，不利于协作。如果需要快沟通、易控制，一般采用轮型网络比较有效一般采用轮型网络比较有效 3圆式。圆式。表示各成员之间依次联系沟通。表示各成员之间依次联系沟通。这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，但信息传递速度慢，效率不高。如果需要高协调、但信息传递速度慢，效率不高。如果需要高协调、高士气，一般采用环型网络比较有效；高士气，一般采用环型网络比较有效；4全通道式。全通道式。表示组织内每

27、个人都可以与其他成员直接地、自表示组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网络。络。如果特别需要民主氛围，需要成员的充分参与，如果特别需要民主氛围，需要成员的充分参与，一般采用全通道网络比较有效一般采用全通道网络比较有效 5.Y式。式。表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度

28、不高，尤其传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。作。如果需要对信息进行初步加工整理，一般采用如果需要对信息进行初步加工整理，一般采用Y型网络比较有效。型网络比较有效。(二二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通有效沟通 沟通的方式主要有语言、文字、信息、图沟通的方式主要有语言、文字、信息、图片、行为等。片、行为等。沟通的方法则主要有谈话、谈心、说服、沟通的方法则主要有谈话、谈心、说服、劝导、调解、开会、打电话等。劝导、调解、开会、打电话等。第四节第四节 提高沟通协

29、调能力的方法和提高沟通协调能力的方法和途径途径 一、一、知识学习与实践锻炼并重知识学习与实践锻炼并重(一一)善于学习善于学习 (二二)实践锻炼实践锻炼 1、深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒、深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察问题、分析问题、处理问题的能力；问题、分析问题、处理问题的能力；2、参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协、参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信息能力、灵活应变能力等；息能力、灵活应变能力等；3、

30、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织起草文件、调停或如主持某个会议、组织起草文件、调停或解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、沟通劝说能力、协调调停能力等。沟通劝说能力、协调调停能力等。(三三)善于总结转化善于总结转化 二、遵循沟通协调的原刚二、遵循沟通协调的原刚 (一一)遵循沟通原则遵循沟通原则 1平等原则平等原则 参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方

31、式，来沟通信息，反对同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。盛气凌人的态度和作风。2准确原则准确原则 公务员在沟通时所传递的信息应力求准公务员在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。缩小、片面等失真现象。3时效原则时效原则 信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政

32、活动时效性的重要体现。沟通效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。体活动效能也就相应地越高。4效果原则效果原则 了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，

33、激发其启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通的热情，提高沟通的效果。沟通的热情，提高沟通的效果。(二二)遵循协调原则遵循协调原则 1顾全大局的原则顾全大局的原则 公务员只有对自己所在的组织以及本组织所公务员只有对自己所在的组织以及本组织所处的环境有一个整体的把握之后，才能在协调活处的环境有一个整体的把握之后，才能在协调活动中正确认识组织的目标，准确把握自己在组织动中正确认识组织的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局顾大体，坚持全局为上，积极中的定位，识大局顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾，不当无原则的协调，不回避矛盾，不当无原则的“和事佬和事佬”，卓有成效地做好协调工作。

34、卓有成效地做好协调工作。2实事求是的原则实事求是的原则 在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观造成的。公务员在协调具体的矛盾和冲突时，要造成的。公务员在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体坚持实事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具体分析，切不可感情用事。问题具体分析，切不可感情用事。3公正合理的原则公正合理的原则 公正，是协调关系、解决矛盾的重要条件

35、；公正，是协调关系、解决矛盾的重要条件；合理，是各种要素配置达到科学化、最优化的基合理，是各种要素配置达到科学化、最优化的基本要求。本要求。公正合理，要求公务员在协调各种关系、矛公正合理，要求公务员在协调各种关系、矛盾和冲突时，应致力于建设和谐的人际关系，努盾和冲突时，应致力于建设和谐的人际关系，努力克服等级观念、家长意识、特权思想、情感因力克服等级观念、家长意识、特权思想、情感因素等的干扰和影响，坚持客观公正，以人为本，素等的干扰和影响，坚持客观公正，以人为本，出以公心，公平对待各方，秉公办事，一视同仁。出以公心，公平对待各方，秉公办事，一视同仁。4平衡兼顾的原则平衡兼顾的原则 公务员应始终

36、保持清醒的头脑，科学分析影公务员应始终保持清醒的头脑，科学分析影响组织和谐的原因，充分了解冲突各方的利益需响组织和谐的原因，充分了解冲突各方的利益需求，力争找到当事各方的共同点，求同存异，兼求，力争找到当事各方的共同点，求同存异，兼顾各方，平衡利益需求，最大限度地减少不和谐顾各方，平衡利益需求，最大限度地减少不和谐因素，不断促进组织和谐。因素，不断促进组织和谐。5疏导沟通的原则疏导沟通的原则 民主协调、疏导沟通是正确处理和协调各种民主协调、疏导沟通是正确处理和协调各种不同利益矛盾、解决冲突的有效形式。通过民主不同利益矛盾、解决冲突的有效形式。通过民主协商和沟通，可以增进理解，沟通感情，疏通关协

37、商和沟通，可以增进理解，沟通感情，疏通关系，化解矛盾，达到较好的协调效果。系，化解矛盾，达到较好的协调效果。三、三、努力克服沟通中的障碍努力克服沟通中的障碍 (一一)克服观念障碍克服观念障碍 1、封闭保守观念。、封闭保守观念。2、僵化守旧的观念。、僵化守旧的观念。把已有的认识和过去的经验固定化，认为它们把已有的认识和过去的经验固定化，认为它们不可逾越，导致时时处处唯传统、唯权威、唯经不可逾越，导致时时处处唯传统、唯权威、唯经典，往往会极大地阻碍正常沟通的进行；典，往往会极大地阻碍正常沟通的进行；3、极端化绝对化观念。、极端化绝对化观念。看问题片面化、简单化、绝对化，自以为是，看问题片面化、简单

38、化、绝对化，自以为是，否定其他，固守己见，听不进不同意见，不愿也否定其他，固守己见，听不进不同意见，不愿也无法与别人沟通。无法与别人沟通。(二二)克服角色障碍克服角色障碍 处于上层或担任领导职务的公务员一般会有处于上层或担任领导职务的公务员一般会有一种优越感，容易高高在上，脱离下级，脱离群一种优越感，容易高高在上，脱离下级，脱离群众，独断专行，导致下级和群众对其敬而远之；众，独断专行，导致下级和群众对其敬而远之；对于下级和群众来说，又往往会担心得罪上级，对于下级和群众来说，又往往会担心得罪上级，怕领导给怕领导给“小鞋小鞋”穿，因而报喜不报忧，造成信穿，因而报喜不报忧，造成信息虚假。息虚假。公务

39、员应注意转变作风，破除优越感，培养公务员应注意转变作风，破除优越感，培养民主意识，密切联系群众，经常深入基层体察民民主意识，密切联系群众，经常深入基层体察民情，以普通人的身份与民交心，听取不同的声音情，以普通人的身份与民交心，听取不同的声音和意见，实行决策的民主化。和意见，实行决策的民主化。(三三)克服语言文化障碍克服语言文化障碍 一是因历史渊源、地域分布不同使语言存在差异一是因历史渊源、地域分布不同使语言存在差异而引发的障碍，克服这种障碍的最好办法是公务而引发的障碍，克服这种障碍的最好办法是公务员在沟通时，尽量使用规范化语言，或入乡随俗员在沟通时，尽量使用规范化语言，或入乡随俗根据沟通需要选

40、用当地方言；根据沟通需要选用当地方言；二是因语意歧义而引发的障碍，其典型表现是语二是因语意歧义而引发的障碍，其典型表现是语义不明，含混不清。义不明，含混不清。三是因语法错误和语言结构不当而引发的障碍，三是因语法错误和语言结构不当而引发的障碍，这种障碍容易使人丈二和尚摸不着头脑，造成理这种障碍容易使人丈二和尚摸不着头脑，造成理解上的困难。解上的困难。(四四)克服心理障碍克服心理障碍 一要正确认识评价自我，既不要自吹自擂，装腔一要正确认识评价自我，既不要自吹自擂，装腔作势，也不要过分白谦，盲目自卑；作势，也不要过分白谦，盲目自卑；二要客观公正地评价他人，尊重他人，克服主观二要客观公正地评价他人，尊

41、重他人，克服主观偏见，只有相互尊重才能进行有效沟通；偏见，只有相互尊重才能进行有效沟通；三要加强情感和情绪方面的修养锻炼，避免给对三要加强情感和情绪方面的修养锻炼，避免给对方造成手舞足蹈、办事不稳重、动机不纯、心术方造成手舞足蹈、办事不稳重、动机不纯、心术不正等误解或错觉，也不要使情感反应过于冷漠，不正等误解或错觉，也不要使情感反应过于冷漠，显得无动于衷，麻木不仁；显得无动于衷，麻木不仁；四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正态度，信息沟通时应实事求是，切忌沟五要端正态度，信息沟通

42、时应实事求是，切忌沟通中搀杂过多的主观因素；通中搀杂过多的主观因素；六要锻造自己良好的性格品质，培养高尚、热情、六要锻造自己良好的性格品质，培养高尚、热情、诚实、正直、友好、公正、豁达等优良品格。诚实、正直、友好、公正、豁达等优良品格。(五五)克服舆论障碍克服舆论障碍 消除流言：消除流言：首先要保证正常信息的传播，信息公开了，流言首先要保证正常信息的传播，信息公开了，流言也就没有容身之地了。也就没有容身之地了。其次，加强民主建设，广开言路，创造条件让群其次，加强民主建设，广开言路，创造条件让群众有机会参与决策，有机会发表意见。众有机会参与决策，有机会发表意见。最后要善于采取得力措施加强对流言的

43、控制，及最后要善于采取得力措施加强对流言的控制，及时辟谣，并采取补救措施予以消除不良影响。时辟谣，并采取补救措施予以消除不良影响。四、四、掌握并熟练运用沟通协掌握并熟练运用沟通协调技巧调技巧 (一一)沟通的技巧沟通的技巧 1聆听是对对方的尊重聆听是对对方的尊重 沟通协调首先是聆听的艺术。会听才能从沟通沟通协调首先是聆听的艺术。会听才能从沟通中获取有用、完备和准确的信息，才能在尊重对中获取有用、完备和准确的信息，才能在尊重对方的同时赢得对方对你的尊重，从而更好地与他方的同时赢得对方对你的尊重，从而更好地与他人合作。在倾听过程中，要专注，要始终对对方人合作。在倾听过程中，要专注，要始终对对方的谈话

44、保持求知的态度，集中精力，排除干扰，的谈话保持求知的态度，集中精力，排除干扰，努力听懂对方的意思，善于从其谈话中提炼出有努力听懂对方的意思，善于从其谈话中提炼出有效信息；要注意在倾听时留心谈话者的姿势、表效信息；要注意在倾听时留心谈话者的姿势、表情等非语言信息，从中了解对方的情绪、性格等情等非语言信息，从中了解对方的情绪、性格等特征；特征；2营造轻松沟通氛围的技巧营造轻松沟通氛围的技巧 首先，用寒暄营造气氛。首先，用寒暄营造气氛。其次，和气是交往之本。其次，和气是交往之本。再次，微笑是感情的润滑剂。再次，微笑是感情的润滑剂。3幽默能赢得认同幽默能赢得认同 学会幽默的技巧：学会幽默的技巧：可广泛

45、收集他人包括名人和一般人的幽默典型案可广泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、启发和培养自己的幽默素质；例，用以熏陶、启发和培养自己的幽默素质；可以总结自己在幽默方面的经验教训，以利于不可以总结自己在幽默方面的经验教训，以利于不断提高；断提高；可以细心观察生活，从现实生活中捕捉获取幽默可以细心观察生活，从现实生活中捕捉获取幽默的材料；的材料；可以学习多方面的知识，开阔自己的思维，锻炼可以学习多方面的知识，开阔自己的思维，锻炼应变能力，等等。应变能力，等等。4谈话与交谈的技巧谈话与交谈的技巧 在谈话过程中，公务员应根据沟通交流先了在谈话过程中，公务员应根据沟通交流先了解对方选择恰当

46、的话题，寻找双方都感兴趣的话解对方选择恰当的话题，寻找双方都感兴趣的话题；题；要把握恰当的切人话题的时机，力争通过简要把握恰当的切人话题的时机，力争通过简洁精炼的言语吸引听众的注意力。洁精炼的言语吸引听众的注意力。谈话的语速不要太快；谈话的语速不要太快；要根据需要适时调整说话的音量。要根据需要适时调整说话的音量。交谈时，方式要得当，提问要机智，态度要友交谈时，方式要得当，提问要机智，态度要友好，切忌打官腔，摆架子。好，切忌打官腔，摆架子。语言要朴素大方，具有亲和力；语言要朴素大方，具有亲和力；5说服沟通的技巧说服沟通的技巧 技巧：技巧：要在劝说开始时，尽量寻找双方的共同点和相似要在劝说开始时，

47、尽量寻找双方的共同点和相似点，而不宜开门见山地摆出分歧；点，而不宜开门见山地摆出分歧；要摆正位置，切忌盛气凌人，也不要一味训斥指要摆正位置，切忌盛气凌人，也不要一味训斥指责，消除对方的对立情绪，使其心平气和地坐下责，消除对方的对立情绪，使其心平气和地坐下来交谈；来交谈；要学会换位思考，设身处地地站在对方的角度来要学会换位思考，设身处地地站在对方的角度来提出问题，思考问题，促使其改变态度；提出问题，思考问题，促使其改变态度；要善于通过提问来诱导对方说要善于通过提问来诱导对方说“是是”，通过情真，通过情真意切的说服工作，使其心悦诚服，等等。意切的说服工作，使其心悦诚服，等等。(二二)协调的技巧协调

48、的技巧 1互相了解对方互相了解对方 作为上级的公务员应做到尽量了解下级，寻求认识作为上级的公务员应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；上的协调一致；下级公务员要积极主动地去了解上级的工作习惯、下级公务员要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适

49、当满足下属的各种需要；作为下不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。2区分轻重缓急区分轻重缓急 首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧，一般首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧，一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；其次，要分清是认识分歧还是利益冲突，一般应其次，要分清是认识分歧还是利益冲突，一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解优先解决认识问题，使大家统一认识，

50、然后再解决利益冲突和利益矛盾；决利益冲突和利益矛盾；再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾；盾和偶然发生的矛盾；最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。人数多的矛盾。3彼此退让彼此退让 彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。盾的常用方法。4适当运用中介适当运用中介 在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步在协调工作中，当当事双方都很