沟通工作培训课件(-).ppt

1、第九章第九章 沟通工作沟通工作沟通的重要性沟通的重要性v美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其，其余余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占导致工作不称职者占8282。第一节第一节 沟通概述沟通概述v一、沟通的含义及要素一、沟通的含义及要素

2、v（一）沟通：是指人与人之间、人与组织之（一）沟通：是指人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间传递和接受具有某种信间、组织与组织之间传递和接受具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程，简言息、思想和情感的符号化信息的过程，简言之就是信息交换和互相理解。之就是信息交换和互相理解。（二）沟通的六要素（二）沟通的六要素v1、信源（信息发送者）、信源（信息发送者）信宿（信息接受信宿（信息接受者）者）v2、信息、信息v3、渠道、渠道v4、反馈、反馈v5、噪音、噪音v6、环境、环境1.1.信源信源-信宿信宿:信息信息反馈反馈接收者接收者发送者发送者如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？如何运用有效的沟通

3、技巧克服这些障碍？决定何时发送决定何时发送信息信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送决定何处发送信息信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息决定发送信息的方法的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它形式 2.2.怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息3.怎样有效的接收信息，你是否具有积极怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？的聆听的技能？听的层次：听的层次：v 听而不闻听而不闻不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听v 假装聆听假装聆听做出假像聆听做出假像聆听v 选择性的聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容v专注的聆听专注的聆听 认真地聆听讲话

4、，同时与认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较设身处地的倾听设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。映，以理解讲话的内容、目的和情感。4.4.利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈是：反馈是：是人所做的事，所说的话是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示对将来的建议或指示YESNO5.5.如何给予反

5、馈如何给予反馈?明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为 不具有判断性不具有判断性 考虑接收者的需求考虑接收者的需求（三）有效沟通的（三）有效沟通的7C7C原则原则v可信赖性（可信赖性（credibility)v一致性一致性(context)v内容内容(content)v明确性明确性(clarity)v连贯性连贯性(consistency)v渠道渠道(channel)v接受者的接受能力接受者的接受能力(capability audience)二、沟通的种类二

6、、沟通的种类v按照沟通的对象不同分为：按照沟通的对象不同分为：v人际沟通人际沟通v组织沟通组织沟通v公众场合沟通公众场合沟通v跨文化沟通跨文化沟通1.1.人际沟通人际沟通v人际关系人际关系v气质类型气质类型v约哈里窗户约哈里窗户v情商图情商图v与人相处之道与人相处之道(1)(1)人际关系人际关系v人际关系是指在社会活动中，人们相互间所人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。间心理上的距离。v人际关系图人际关系图促进人际吸引的形式促进人际吸引的形式v接近性吸引接近性吸引空间距离近，见面机会多空间距离近，见面

7、机会多v相似性吸引相似性吸引处事态度相似，感情融合处事态度相似，感情融合v互补性吸引互补性吸引满足需要，我无换他有满足需要，我无换他有v报答性吸引报答性吸引他对你好，报之以桃李他对你好，报之以桃李v仪表性吸引仪表性吸引仪表诱人，第一印象好仪表诱人，第一印象好(2)(2)气质类型图气质类型图(3)(3)约哈里窗户图约哈里窗户图(4)(4)情商图情商图情商EQ智商IQ情商是测定人的情绪感情的一种指情商是测定人的情绪感情的一种指标标(5)(5)与人相处之道与人相处之道v尊重他人尊重他人v感谢他人的帮助感谢他人的帮助v关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱

8、心与爱心v不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人v谦虚谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁v准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色v保持沟通与交流保持沟通与交流v正确对待他人的成绩正确对待他人的成绩2.2.组织沟通组织沟通v组织沟通，是指组织之间的信息传递。组织沟通，是指组织之间的信息传递。v同事关系、部门关系、上司与群众的关系、同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。都是组织沟通所要探讨的问题。3.3.公众场合的沟通公众场合的沟通v在公共场合的沟通（在公共场合的沟通（public communi

9、cation）中，）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。（发表演说）。v在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。片、抛物线图等。4.4.跨文化沟通跨文化沟通v每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德

10、看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。与其他文化的民族和个人相处。三、沟通的方式三、沟通的方式沟通沟通语言语言非语言非语言书面书面口头口头距离方向距离方向肢体语言肢体语言身体接触身体接触（一）沟通的方式比例（一）沟通的方式比例（二）常见到的沟通方式（二）常见到的沟通方式v面对面面对面v电话电话v传真和信件传真和信件v电子邮件电子邮件v报告报告四、沟通的四大特点四、沟通的四大特点v随时性随

11、时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通v双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息v情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式信息的收集会受到传递信息的方式所影响所影响v互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 五、秘书沟通的类型五、秘书沟通的类型 v(一一)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通人沟通v(二二)从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。横向沟通。第二节第二节 有效沟通有效沟通一、造成沟通困难的因素有一、造成沟通困难的因素有v缺

12、乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够v人的记忆力有限人的记忆力有限v对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚v不能做到积极倾听不能做到积极倾听,有偏见，先入为主有偏见，先入为主v按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求v准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见v失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执v时间不足时间不足v情绪不好情绪不好v判断错误判断错误v语言不通语言不通失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通无效

13、沟通导致的结果导致的结果这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！二、有效沟通的基础二、有效沟通的基础 如何建立信任？如何建立信任？1.1.如何建立信任如何建立信任v善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点v乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助v宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒v适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心v愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致v努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平v实事求是

14、，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎v暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处v保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度2.2.合作合作 (Collaboration):(Collaboration):v双方都能够阐明各自所担心的问题。双方都能够阐明各自所担心的问题。v积极并愿意解决问题。积极并愿意解决问题。v共同研究解决问题的方案。共同研究解决问题的方案。v对事不对人，不揭短，不指责。对事不对人，不揭短，不指责。v达成双赢的目的，大家都获益最多。达成双赢的目的，大家都获益最多。Assertive果敢的Cooperative合作的Forcing强迫Avoidin

15、g回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷ASSERTIVENESS AND CO-OPERATION果敢果敢 与与 合作合作3.3.工作关系的建立工作关系的建立：个人个人供应商供应商下属下属不同部门不同部门的不同级的不同级别别 的同事的同事同样部门同样部门同样级别同样级别的同事的同事客户客户不同部门不同部门的高级别的高级别的同事的同事老板老板关系特点：关系特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，系

16、，但每个人所掌握的信息和权利都是但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。有些关系的维护是以经济利益为基础的。事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施三、有效沟通的步骤三、有效沟通的步骤1.1.沟通前的准备沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标设定自己的目标 包括：包括：v

17、顶线目标顶线目标(top line)v底线目标底线目标(bottom line)v现实目标现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？行动？做自己的做自己的“SWOT”SWOT”分析分析v自身v优势（Strengths）v劣势（Weaknesses）v环境v机会（Opportunities）v威胁（Threats）2.2.确认对方的需求确认对方的需求有效提问：为什么我们要提问有效提问：为什么我们要提问?v收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时v开始和结束谈话开始和结束谈话v控制谈话方向时控制谈话方向时v制止别人滔滔不绝的谈话时制止

18、别人滔滔不绝的谈话时v征求别人意见征求别人意见v不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时v提出建议时提出建议时v处理异议时处理异议时3 3、阐述观点、阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。原则。FeatureAdvantageBenefit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软例：v在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去这种方法不是要强行说服对方

19、，而是用对方的观点去说服对方。说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”v在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议、处理异议 4 4、处理异议、处理异议v在达成协议的时候，要做到以下几个方面：在达成协议的时候，要做到以下几个方面：v感谢感谢 v赞美赞

20、美 v庆祝庆祝 要发现别人的支持，表示感谢要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 5、达成协议、达成协议 5 5、达成协议、达成协议 是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们非常感谢你，通过刚才交流我们现在现在 达成了这样的协议，你看是达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这样的一个

21、协议吗？5 5、达成协议、达成协议v在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束始，而不是结束。6、共同实现、共同实现 6 6、共同实现共同实现沟通计划表沟通计划表 沟通的目的沟通的目的参与沟通者参与沟通者地点地点开场白重点开场白重点沟通进行项目及自己表达的沟通进行项目及自己表达的重点重点项目项目1项目项目2项目项目3结果结果达成共识达成共识点点实施实施差异点差异点下次沟通重点下次沟通重点本次沟通重点本次沟通重点第三节第三节 横向沟通横向沟通v一、横向沟通概述一、横向沟通概述v1横向沟通中可能会遭遇的障碍横向沟通中可能会遭遇

22、的障碍v(1)部门本位主义和员工短视现象。部门本位主义和员工短视现象。v(2)“一叶障目一叶障目”，对公司组织结构的偏见。，对公司组织结构的偏见。v(3)性格冲突。性格冲突。v(4)猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧 2 2横向沟通策略横向沟通策略v(1)选择针对性的沟通形式。选择针对性的沟通形式。v(2)树立树立“内部客户内部客户”的理念。的理念。v(3)耐心倾听而不是叙述。耐心倾听而不是叙述。v(4)换位思考。换位思考。二、秘书与同事关系沟通二、秘书与同事关系沟通v(一一)秘书与同事相理应遵循的原则秘书与同事相理应遵循的原则v1.平等原则平等原则v2.真诚原则真诚原则 v3.宽容原则宽容原则

23、 v4.知人知言原则知人知言原则 v5.人际互动原则人际互动原则（二）与办公室同事相处的五大忌讳（二）与办公室同事相处的五大忌讳v1、切忌拉小圈子，互散小道消息、切忌拉小圈子，互散小道消息 v2、忌情绪不佳，牢骚满腹、忌情绪不佳，牢骚满腹 v3、切忌趋炎附势，攀龙附凤、切忌趋炎附势，攀龙附凤 v4、切忌逢人诉苦、切忌逢人诉苦 v5、切忌故作姿态，举止特异、切忌故作姿态，举止特异（三）与同事进行沟通的技巧（三）与同事进行沟通的技巧v 1千方百计去了解同事。千方百计去了解同事。v2学会自省和换位思考。学会自省和换位思考。v3工作要低调一点。工作要低调一点。v4学会大方。学会大方。v5学会真诚地赞美

24、同事学会真诚地赞美同事。v6学会与同事保持一定距离学会与同事保持一定距离。v7与同事相处要讲文明礼貌。与同事相处要讲文明礼貌。v 8在单位工作，要少说多做在单位工作，要少说多做。v9要知道感恩。要知道感恩。v10.在单位里在单位里,要做事抢先要做事抢先,做人低调。做人低调。v11.严格遵守单位的工作制度和工作时间。严格遵守单位的工作制度和工作时间。v12信守自己对别人的承诺。信守自己对别人的承诺。v13工作中要敢于揽过。工作中要敢于揽过。v14千万避免与同事对立。千万避免与同事对立。v15.不是所有的场所都可以实话实说。不是所有的场所都可以实话实说。v16.做人要谦虚。做人要谦虚。v17正确面

25、对别人的嫉妒。正确面对别人的嫉妒。v18.不要急于融入到其中哪个圈子里去。不要急于融入到其中哪个圈子里去。v19.正确处理与异性同事的关系正确处理与异性同事的关系.v20学会尊重老同事。学会尊重老同事。v21如果你带领一个团队，在总结工作时要如果你带领一个团队，在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功劳多记在下属身上。劳多记在下属身上。v22不忘幽默。不忘幽默。三、秘书与职能部门的关系沟通三、秘书与职能部门的关系沟通v（一）与职能部门搞好关系（一）与职能部门搞好关系v1强化部门观念。强化部门观念。v2加强沟通，平等相处。加强沟通，平等相处。（二

26、）协调好各职能部门之间的关系（二）协调好各职能部门之间的关系v1.协调部门之间关系的方法协调部门之间关系的方法v2.协调部门之间关系的要求协调部门之间关系的要求v应特别注意以下两点：应特别注意以下两点：v(1)工作开展之后，秘书还要及时了解进度，工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作。工作。v(2)牵头颇有学问，须张弛有度。牵头颇有学问，须张弛有度。四、秘书与协作单位的关系沟通四、秘书与协作单位的关系沟通 v（一）协作单位的关系（一）协作单位的关系 v（二）秘书人员如何处好与协作单位关系（二）秘书人员如何处好与协作单位关

27、系 v1立足立足“互利互惠，建立稳固合作关系。互利互惠，建立稳固合作关系。”这一原则这一原则 v2互相帮助，保持融洽的伙伴关系。互相帮助，保持融洽的伙伴关系。v3交流信息，及时通报双方非保密情况。交流信息，及时通报双方非保密情况。第四节第四节 纵向沟通纵向沟通v一、纵向沟通概述一、纵向沟通概述v纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵v向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。向沟通的关键。（一）纵向沟通可能遇到的障碍（一）纵向沟通可能

28、遇到的障碍v1接收者沟通技能上的障碍。接收者沟通技能上的障碍。v2沟通各方心理活动引起的障碍。沟通各方心理活动引起的障碍。v3不善聆听。不善聆听。v4草率评判。草率评判。v5语义表达和理解方面的歧义。语义表达和理解方面的歧义。（二）纵向沟通策略（二）纵向沟通策略v1下行沟通策略下行沟通策略v（1）制定沟通计划。）制定沟通计划。v（2）减少沟通环节，提高沟通效率。）减少沟通环节，提高沟通效率。v（3）“去繁从简去繁从简”，减轻沟通任务。，减轻沟通任务。v（4）言简意赅，提倡简约的沟通。）言简意赅，提倡简约的沟通。v（5）运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价。）运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价。v

29、（6）多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。2 2上行沟通策略上行沟通策略 v（1）建立信任。）建立信任。v（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。沟通。v（3）维护上司层的内部一致性，请示、汇报）维护上司层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工、分层管理的原则进工作严格按照职责分工、分层管理的原则进行，不越级，不在背后发议论。行，不越级，不在背后发议论。二、秘书与上司关系的沟通协调二、秘书与上司关系的沟通协调(一一)了解上司的性格特征和管理风格了解上司的性格特征和管理风格1.了解上司的性格特征了解上司的

30、性格特征 根据性格特征将上司分为以下几种类型，根据性格特征将上司分为以下几种类型，并分别说明秘书怎样与每种类型的上司的并分别说明秘书怎样与每种类型的上司的上司相处。上司相处。(1)(1)与自信型性格的上司相处与自信型性格的上司相处v1)性格特征性格特征v自信型性格的上司对自己充满信心，凡事都自信型性格的上司对自己充满信心，凡事都认为自己能作好，相信自己的能力。认为自己能作好，相信自己的能力。v这是一个充满自信的人，是一个不怕失败的这是一个充满自信的人，是一个不怕失败的人，具有不屈不饶的精神。做事有冲劲有胆人，具有不屈不饶的精神。做事有冲劲有胆量。但是，自信过度，便成自负。量。但是，自信过度，便

31、成自负。2)沟通技巧沟通技巧v秘书与自信型性格的上司相处，必须完成上秘书与自信型性格的上司相处，必须完成上司计划和布置好的工作。只要完成了这些工司计划和布置好的工作。只要完成了这些工作，上司就回对秘书满意。作，上司就回对秘书满意。v如果上司刚愎自用，秘书则应尽快调整心态，如果上司刚愎自用，秘书则应尽快调整心态，努力适应，否则，应尽快放弃这份工作。努力适应，否则，应尽快放弃这份工作。(2)(2)与优柔寡断型性格的上司相处与优柔寡断型性格的上司相处v1)性格特征性格特征v优柔寡断型性格的上司，认为凡事得三思而优柔寡断型性格的上司，认为凡事得三思而后行，对事情的前因后果及成败得失希望能后行，对事情的

32、前因后果及成败得失希望能考虑周全，万无一失。考虑周全，万无一失。2)2)沟通技巧沟通技巧v面对这样的上司，秘书在处理事务时回有些困难。面对这样的上司，秘书在处理事务时回有些困难。遇到这种情形，秘书有两种选择：一是适应其性格遇到这种情形，秘书有两种选择：一是适应其性格特征；二是影响其性格特征，帮助其下定决心，果特征；二是影响其性格特征，帮助其下定决心，果断决策。断决策。v秘书应将事情的可行性分析工作作好，把利弊得失，秘书应将事情的可行性分析工作作好，把利弊得失，风险利润汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助风险利润汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助了上司，也成就了自己。了上司，也成就了自己。(3

33、)(3)与细心稳重型性格的上司相处与细心稳重型性格的上司相处 v1)性格特征性格特征v细心稳重型性格的上司通常注意细节，看重细心稳重型性格的上司通常注意细节，看重过程有看重结果，考虑问题细心周到，观察过程有看重结果，考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。问题仔细认真。v细心稳重的上司对待下属也很细致体贴；他细心稳重的上司对待下属也很细致体贴；他不喜欢冒险的下属，而喜欢稳重的下属。不喜欢冒险的下属，而喜欢稳重的下属。2)2)沟通技巧沟通技巧v面对细心稳重型性格的上司，秘书应表现出面对细心稳重型性格的上司，秘书应表现出稳重老练的一面，凡事要有成熟的方案再向稳重老练的一面，凡事要有成熟的方案再向上司汇

34、报，不可随便提出不成熟的建议。上司汇报，不可随便提出不成熟的建议。(4)(4)与粗犷型性格的上司相处与粗犷型性格的上司相处v1)性格特征性格特征v粗犷型性格特征的上司办事豪爽果断，处事粗犷型性格特征的上司办事豪爽果断，处事灵活，不拘小节。灵活，不拘小节。v粗犷型性格的上司对朋友和下属讲究缘分，粗犷型性格的上司对朋友和下属讲究缘分，很讲义气，做出决断的时间短。很讲义气，做出决断的时间短。2)2)沟通技巧沟通技巧v面对粗犷型性格的上司，秘书不要有太多的面对粗犷型性格的上司，秘书不要有太多的书生气，你必须讲义气、很豪爽、办事果断。书生气，你必须讲义气、很豪爽、办事果断。依照上司吩咐的意思去办。依照上

35、司吩咐的意思去办。v粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处，因此，粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处，因此，秘书有责任帮助上司把事情办理的更周全、秘书有责任帮助上司把事情办理的更周全、更细致。更细致。(5)(5)与实干型性格的上司相处与实干型性格的上司相处 v1)性格特征性格特征v实干型性格的上司相信工作是做出来的，因此，他实干型性格的上司相信工作是做出来的，因此，他认为必须建立最适当的工作程序来保证工作效率。认为必须建立最适当的工作程序来保证工作效率。v这样的上司必然是重制度、重考核、重业绩、重奖这样的上司必然是重制度、重考核、重业绩、重奖励的人。为了实施某个项目或决策，他要建立足够励的人。为了实施

36、某个项目或决策，他要建立足够的考核与奖惩制度，会亲自监督工作过程，并检验的考核与奖惩制度，会亲自监督工作过程，并检验验收结果。验收结果。2)2)沟通技巧沟通技巧v面对实干型性格的上司，秘书必须显示实力，面对实干型性格的上司，秘书必须显示实力，必须具备独立完成工作的能力。而且，你的必须具备独立完成工作的能力。而且，你的工作必须脚踏实地，一丝不苟。成功就是成工作必须脚踏实地，一丝不苟。成功就是成功，失败就是失败，失败了不能强调客观原功，失败就是失败，失败了不能强调客观原因。在实干型的上司看来，将事情办糟了就因。在实干型的上司看来，将事情办糟了就是的你的无能。是的你的无能。2 2了解上司的管理风格了

37、解上司的管理风格v(1)与民主型的上司相处与民主型的上司相处 v1)风格特征风格特征v民主型的上司是受欢迎的的上司，处事民主，愿意民主型的上司是受欢迎的的上司，处事民主，愿意接受不同意见和见解。接受不同意见和见解。v在作出决策时，民主型上司会要求下属参加讨论，在作出决策时，民主型上司会要求下属参加讨论，提供选择方案，一起商议。他要求的工作氛围是上提供选择方案，一起商议。他要求的工作氛围是上下融洽，左右协调，齐心协力。下融洽，左右协调，齐心协力。2)2)沟通方法沟通方法v有幸遇上这种类型的上司，秘书可以尽情施展才华。与这样的上司共事，秘书可以对上司的工作提出意见、建议、劝告等。但不能因上司处事民

38、主而损害其权威，随意批评其决策。(2)(2)与专制型上司相处与专制型上司相处 v1)风格特征风格特征v专制型上司希望在工作中一切由他说了算，专制型上司希望在工作中一切由他说了算，要求下属绝对服从，对其绝对忠诚，决不允要求下属绝对服从，对其绝对忠诚，决不允许有背叛的行为。许有背叛的行为。v专制型上司认为决策是自己的事情，下属只专制型上司认为决策是自己的事情，下属只要遵照执行，不需要参谋。要遵照执行，不需要参谋。2)2)沟通方法沟通方法v与这样的上司实际上很容易相处，你不必花与这样的上司实际上很容易相处，你不必花太多的心思去揣摩他，去讨好或应酬他，只太多的心思去揣摩他，去讨好或应酬他，只须严格执行

39、其意图或方案就能令他满意了。须严格执行其意图或方案就能令他满意了。但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。（3 3）与制度型上司相处）与制度型上司相处v1)风格特征风格特征v一切按章办事，赏罚分明的上司较为常见。一切按章办事，赏罚分明的上司较为常见。v这种类型的上司，在工作中喜欢制定种种制度，按这种类型的上司，在工作中喜欢制定种种制度，按制度进行管理。他认为制度可以约束人、改变人，制度进行管理。他认为制度可以约束人、改变人，而制度的核心是奖与罚。这种上司对待下属往往只而制度的核心是奖与罚。这种上司对待下属往往只关心成绩，不关心过程。只要业绩不佳，即使你付

40、关心成绩，不关心过程。只要业绩不佳，即使你付出了很大的努力，他也不会原谅你。出了很大的努力，他也不会原谅你。2)2)沟通方法沟通方法v与这样的上司相处，秘书应将主要精力集中与这样的上司相处，秘书应将主要精力集中在工作上。因为只要你有能力，有业绩，就在工作上。因为只要你有能力，有业绩，就能得到上司的青睐，无须再动其它的脑筋。能得到上司的青睐，无须再动其它的脑筋。（4 4）与洒脱型上司相处）与洒脱型上司相处v1)风格特征风格特征v洒脱型上司对下属的工作很放任，做他的秘书，你洒脱型上司对下属的工作很放任，做他的秘书，你可以甩开膀子，任意而为。可以甩开膀子，任意而为。v这种类型的上司往往可以分为两种情

41、况：一是外松这种类型的上司往往可以分为两种情况：一是外松内紧型，即表面上对秘书放得很开，实际上是在暗内紧型，即表面上对秘书放得很开，实际上是在暗中观察秘书的工作能力和工作水平；二是真正的放中观察秘书的工作能力和工作水平；二是真正的放任而疏于管理。下属借助上司的威风为所欲为。任而疏于管理。下属借助上司的威风为所欲为。2)2)沟通方法沟通方法v面对洒脱型上司不同的工作作风，秘书应学会透过面对洒脱型上司不同的工作作风，秘书应学会透过现象看本质，不要掉以轻心。对于内紧外松的上司，现象看本质，不要掉以轻心。对于内紧外松的上司，秘书秘书 不可大意，应切实作好本职工作，以此回报上不可大意，应切实作好本职工作

42、，以此回报上司对自己的信任。对疏于管理自己下属的上司，下司对自己的信任。对疏于管理自己下属的上司，下属往往会狐假虎威，欺上瞒下，中饱私囊。这样的属往往会狐假虎威，欺上瞒下，中饱私囊。这样的秘书迟早要出事。秘书迟早要出事。（二）与上司相处的方法与技巧（二）与上司相处的方法与技巧v 1摆正位置，自觉服务。摆正位置，自觉服务。v（1）要维护上司的威信。）要维护上司的威信。v（2）要尊重上司的意见和决策。）要尊重上司的意见和决策。v（3）要尊重上司的职权。）要尊重上司的职权。v（4）要体谅上司的困难，为上司分忧）要体谅上司的困难，为上司分忧。2 2正确领会、贯彻、执行上司意图正确领会、贯彻、执行上司意

43、图v首先，秘书人员应在上司意图的形成过程中做好大量辅助性的服务工作。v其次，秘书人员必须正确理解、领会上司意图.v再者，秘书人员应做好上司意图贯彻执行中的信息反馈工作.3 3提高自身素养，增强办事能力提高自身素养，增强办事能力。v（1）诚实而不做假弄权。）诚实而不做假弄权。v（2）当参谋而不自以为是。）当参谋而不自以为是。v（3）公正而不搬弄是非。）公正而不搬弄是非。v（4）受批评而不急不怨。）受批评而不急不怨。4 4树立沟通意识，学会进谏树立沟通意识，学会进谏v如何才能有效的与上司沟通，并且让上司接如何才能有效的与上司沟通，并且让上司接纳自己的意见和建议呢？必须做到以下四点：纳自己的意见和建

44、议呢？必须做到以下四点：v（1）适时。）适时。v（2）适地。）适地。v（3）适事。）适事。v（4）适度。）适度。情景分析情景分析1 1v假如毕业后，你和小董一起进入了新单位，假如毕业后，你和小董一起进入了新单位，领导就给你们布置了一项任务，并指定由小领导就给你们布置了一项任务，并指定由小董负责，你配合。小董的年龄、阅历、能力董负责，你配合。小董的年龄、阅历、能力都与你差不多，你准备如何与他相处并完成都与你差不多，你准备如何与他相处并完成任务？假如任务完成后，你和小董一起向领任务？假如任务完成后，你和小董一起向领导汇报，小董夸大了自己的作用，并有意抹导汇报，小董夸大了自己的作用，并有意抹杀你的成

45、绩，你又会怎么办？杀你的成绩，你又会怎么办？情景分析情景分析2 2v假如你上班一段时间以后，发现单位内部彼假如你上班一段时间以后，发现单位内部彼此不信任现象比较严重，上级对下级在工作此不信任现象比较严重，上级对下级在工作中出现的问题的原因总是归结为中出现的问题的原因总是归结为“工作不努工作不努力力”“”“能力不够能力不够”等，下属对单位内部的晋等，下属对单位内部的晋升、评优机制甚至任务分配的公平性也持怀升、评优机制甚至任务分配的公平性也持怀疑态度。种种现象已经影响到了单位的工作疑态度。种种现象已经影响到了单位的工作氛围和工作效率。你认为该如何应对？氛围和工作效率。你认为该如何应对？情景分析情景

46、分析3 3v 你出差期间，一位同事受你委托代办了你出差期间，一位同事受你委托代办了一项审批手续，报领导同意后批复给申请人。一项审批手续，报领导同意后批复给申请人。你同事后来了解，申请人并没有提交完备的你同事后来了解，申请人并没有提交完备的申请材料，代办的同事也没有认真审核，可申请材料，代办的同事也没有认真审核，可能会有后遗问题，你打算怎么办？能会有后遗问题，你打算怎么办？1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要

47、，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得

48、到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、

49、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变

50、化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多