汽车三包规定培训资料参考课件.ppt

1、1服务部 2013年10月2培训要求培训要求学习守则学习守则培训纪律培训纪律互相讨论，共同学习准时出勤手机关闭或静音请勿影响其他人学习34产销量稳步增长：产销量稳步增长：在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟未能进入实施阶段。1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（1）投诉居高不下：投诉居高不下：据中国消费者协会发布的数据：2012年全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同比增长19.2%，2013年上半年，该协会受理的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有商品投诉的第4位。一、一

2、、“三包三包”规定出台背景规定出台背景5“三包三包”出台的必要性：出台的必要性：汽车“三包”制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策，法律法规的缺失，损害的不仅仅是消费者的利益，同时也影响经销商和生产厂家的利益；实施汽车“三包”是平衡各方利益的最佳途径，对于整个汽车制造与销售以及消费环境的改善十分重要。1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（2）一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景62、国际国内汽车“三包”的相关规定（1）一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景7国内汽车行业的保修条款：国内汽车行业的保修条款：2、国际国内汽车“三包”的相关规定（2）一、一、“三包三包”规定出

3、台背景规定出台背景820042004年年1212月，月，质检总局起草质检总局起草了了汽车汽车“三三包包”规定规定(草草案案)，当时汽，当时汽车车“三包三包”政政策未能出台。策未能出台。20112011年年1212月，月，国家质检总局国家质检总局组织汽车企业组织汽车企业召开专题会，召开专题会，收集汽车企业收集汽车企业意见。意见。20122012年年 1 1月，月，国家质检总局国家质检总局再次向公众征再次向公众征求求汽车汽车“三三包包”规定规定（第二稿）修（第二稿）修改意见。改意见。20122012年年5 5月，月，国家质检总局国家质检总局组织国内汽车组织国内汽车合资企业召开合资企业召开专题会，收

4、集专题会，收集合资企业的意合资企业的意见。见。形成形成（送审稿）。（送审稿）。20112011年年9 9月，月，国家质检总局国家质检总局再次组织修订再次组织修订发布了发布了汽车汽车“三包三包”规定规定 (第一稿第一稿)20112011年年1010月，月，国家质检总局国家质检总局在北京召开在北京召开汽车汽车“三包三包”规定规定立法听立法听证会。证会。家用汽车产品修理、更换、退货责任规定于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。3、“三包”法规制定的关键时间点一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景9国家质量监督检验检疫总局国家质量监督检验检疫总局家用汽车产品修理、更换、

5、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（总局令第（总局令第150150号）号）于于20132013年年1 1月月1515日正式发布，自日正式发布，自20132013年年1010月月1 1日起实日起实施。施。至此，汽车“三包”正式成为我国的一项法规法律、法规、规章制度的区别法规具有强制性4、“三包”规定的发布一、一、“三包三包”规定出台背景规定出台背景10学习学习家用家用汽车产品汽车产品修理修理、更换更换、退货责任退货责任 规定规定的具体内容和含义的具体内容和含义。充分认识充分认识汽车汽车“三包三包”规定规定的的目的与意目的与意义，义，改改善销售商和服务商的服务水平，更好的为消费善销售

6、商和服务商的服务水平，更好的为消费者服务。者服务。明确明确“三包三包”法规对厂内各部门的要求，推动法规对厂内各部门的要求，推动各部门建立完整的对应机制。各部门建立完整的对应机制。培训目的培训目的11主文件主文件支持文件支持文件1、政策主要构架二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（简称：（简称：汽车三包规定汽车三包规定）家用汽车质量担家用汽车质量担保中主要零部件目保中主要零部件目录及质量保证期录及质量保证期汽车三包争议汽车三包争议处理（草案）处理（草案）汽车三包专家汽车三包专家管理办法管理办法汽车三包信息汽车三包信息

7、管理办法管理办法12家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。什么是家用汽车产品？什么是家用汽车产品？第第四十三四十三条条引用GB 7258-2012 中对乘用车的解释2、名词解释（1）二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读13什么是什么是“三包三包”？三包：三包：修理repair、更换replace（换车、换总成零部件）、退货return（退车）。通俗的说话通俗的说话：三包指包修、包换、包退更换更换 退货退货修理修理 2、名词解释（2）二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读14包修期包修期：不低于3年或者行

8、驶里程60,000公里，以先到者为准。“三包三包”有效有效期：期：限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。易损件质保期：易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求自行设自行设定定。什么是什么是“三包三包”期限？期限？2、名词解释（3）二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读1515章节章节主要内容主要内容第一章 总则p三包政策适用范围：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车p销售者首先担责、销售者依规定追偿 p质检总局组织建立汽车三包信息公开制度，各级质量技术监督部门应依法负责产品质量申诉工作，和本行政区域内实行情况的监督管理第二

9、章 生产者义务p保证车辆合格，并配备相关随车文件p随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案第三章 销售者义务p建立并执行进货检查验收制度p向消费者查验车辆及随车文件，明示注意事项及三包要求等信息第四章 修理者义务p备件由生产者提供或认可并检验合格，质量不低于生产装配线上的产品，要保持修理所需的零部件的合理储备p建立并执行修理记录存档制度p特殊情况时提供电话咨询服务和现场服务第五章 三包责任p规定了包修期、三包有效期、易损件质保期限p规定了退、换整车及总成的要求p规定了每次修理时间超过5日，给用户的补偿p规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿。第六至九章p规定了三包责任免除

10、、争议处理、罚则和附则p违背规定1次处罚13万元，记入质量信用档案，并向社会公布 本法规共9章、48条，规定了法规适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：3、三包法规条款重点解读（1）二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读16 第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定本规定。第二条 在中华人民共和国境内生产、销售境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。第三条 本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做

11、出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。第一章 总则谨慎做好谨慎做好超出规定的服务承诺服务承诺谁销售谁负责，做好对二网的管理及约定是必要的谁销售谁负责，做好对二网的管理及约定是必要的二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（2）17家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。第

12、五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。第六条 国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）负责本规定实施的协调指导和监督管理管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。第一章 总则特别是同城经销商应做好维修责

13、任层别完善同当地质检局及消协的互动完善同当地质检局及消协的互动二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（3）18第八条 生产者应当严格执行出厂检验出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。第九条 生产者应当向国家质检总局备案备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。第十条 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件随车文件。产品使用说明书应当符合消费品使用说

14、明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。维修保养手册应当格式规范、内容实用。随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。第二章 生产者义务二、二、“三包三包”规

15、定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（4）19第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理

16、网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。第三章 销售者义务PDI检查是经销商的义务检查是经销商的义务认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（5）20第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存

17、档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。第十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件合格零部件，且其质量质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十六条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故

18、障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现现场修理场修理服务，并承担合理的车辆拖运拖运费。第四章 修理者义务落实维修工单用户的签字及建立保存制度落实维修工单用户的签字及建立保存制度1、备好常用的零件库存。2、落实24小时服务电话的人员对应二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（6）21第十七条 家用汽车产品包修期限包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包三包有效期限有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开

19、具购车发票发票之日起计算。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（7）p有效期 包修期：3年或60000公里 三包期：2年或50000公里 计算起始点：开票日 22 第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费免费修理修理（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日日内或者行驶里程3000公里公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证三包凭证

20、上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由家质检总局另行规定。第五章 三包责任维修仅对应工时及材料，可不对应精神损失等费用维修仅对应工时及材料，可不对应精神损失等费用二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（8）p 敏感期限 敏感期：60天或3000公里 敏感零件：发动机、变速箱的主要零

21、件 后果：免费更换发动机、变速箱总成p 易损件：质保期由生产者规范23 第十九条 在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（9）p 修理时限 单次维修超过5天给予备用车或者交通费用补偿 不足1天的按1天计 案例讨论：如何避免或减少交通费用补偿？24第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、

22、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日日内或者行驶里程3000公里公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效转向系统失效、制动系统失效制动系统失效、车身开裂车身开裂或燃油泄漏燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了严重安全性能故障累计进行了2次修理次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

23、（二）发动机、变速器累计更换累计更换2次次后，或者发动机、变速器的同一主要零件同一主要零件因其质量问题，累计更换累计更换2次次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与与其主要零件更换次数不重复计算不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件同一主要零件因其质量问题，累计更换累计更换2次次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（10）p 严重安全性能故

24、障：是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。25二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（11）期限期限描述描述条件条件可选类型可选类型备注备注维修维修 换车换车退车退车60日或3000公里之内新车60日或3000公里之内1.转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏（1次）免费2年或5万公里之内三包期1.严重安全性能故障（累计2次）2.发动机、变速器总成更换（累计2次）发动机、变速器的同一主要零件质量问题（2次）3.转向系统、制动系统、悬架系统、前/

25、后桥、车身的同一主要零件质量问题（2次）26二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（12）表1 发动机和变速箱总成的主要零件种类范围总成主要零件种类范围发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速箱箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）27二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（13）表2 汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动主缸轮缸助力器制动踏板及其支架悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、

26、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体28二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（14）表3 易损耗零部件的种类范围序号种类范围1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃油滤清器5火花塞6制动衬片7离合器片8轮胎9蓄电池10遥控器电池11灯泡12雨刮器刮片13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）29第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过累计超过35日日的，或者因同一同一产品质量问题累计修理超过超过5次次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负

27、责更换。下列情形所占用的时间不计入不计入前款规定的修理时间：（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；（二）外出救援外出救援路途所占用的时间。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读期限期限描述描述条件条件可选类型可选类型备注备注维修维修 换车换车退车退车2年或5万公里之内三包期4.修理时间（累计35天）5.同一产品质量问题修理（累计5次）3、三包法规条款重点解读（15）30 第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新新的合格合格的同

28、品牌同型号同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不不低于低于原车配置的家用汽车产品。第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货退货，销售者应当负责为消费者退货。第二十四条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为

29、消费者按发票价格发票价格一次性退清货款。家用汽车产品更换或退货的应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。第五章 三包责任经销商应积极配合消费者更换或退货经销商应积极配合消费者更换或退货二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（16）31第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5至0.8之间确定，并在三包凭证中明示。

30、家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费税费按照国家有关规定执行。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读p 使用补偿计算公式：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n0.5%n 0.8%例如：车价4万，行驶2万公里，n=0.8%，换车时的补偿金额（40000 元20000km/1000）0.8%=6400元3、三包法规条款重点解读（17）32 第二十六条 在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。第二十

31、七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。按照本规定更换更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算重新计算。在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。第二十八条 经营者经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。第五章 三包责任二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条

32、款重点解读（18）33第二十九条 易损耗零部件易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。第三十条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定 的三包责任:（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说

33、明书要求正确使用、维护、修理正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力不可抗力造成损坏的。第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票有效发票和三包凭证三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。第六章 三包责任免除二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（19）34第三十二条 家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解

34、无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁仲裁，也可以依法向人民法院起诉起诉。第三十三条 经营者应当妥善处理妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。经营者和消费者应积极配合积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。第三十四条 省级省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询

35、。第三十五条 质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。第三十六条 处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。第七章 争议的处理二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（20）35第三十七条 违反本规定第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款。第三十八条 违反本规定第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。第三十

36、九条 违反本规定第十二条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。第四十一条 未按本规定承担三包责任的，责令改正，并依法向社会公布。第四十二条 本规定所规定的行政处罚，由县级县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案质量信用档案。第八章 罚则二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读备案随车文件售中告知修理者义务：正厂配件、合理储备、记

37、录存档、咨询及救援3、三包法规条款重点解读（21）36第四十三条 本规定下列用语用语的含义：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产

38、品的其他销售者、修理者等。产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。第九章 附则二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读3、三包法规条款重点解读（22）37 第四十四条 按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定合同约定执行。第四十五条 本规

39、定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。第四十六条 有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。第四十七条 本规定由国家质量监督检验检疫总局负责解释。第四十八条 本规定自2013年年10月月1日起施行日起施行第九章 附则二、二、“三包三包”规定重点解读规定重点解读p 短头乘用车：三包自2014年10月1日起实施 GB/T 3737-2001定义：一半以上的发动机长度在前风挡玻璃的最前点之后，并且方向盘的中心位于车辆总长额前1/4内。3、三包法规条款重点解读（23）381、三包期限及

40、退换车条款期限期限描述描述条件条件可选类型可选类型备注备注维修维修 换车换车退车退车易损耗零部件质量保证期敏感期三包期包修期三、重点回顾三、重点回顾自定义60日或3000公里之内2年或5万公里之内3年或6万公里1.应当符合国家相关标准或规定1.发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题2.转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏（1次）1.严重安全性能故障（累计2次）2.发动机、变速器总成更换（累计2次）发动机、变速器的同一主要零件质量问题（2次）3.转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题（2次）4.修理时间（累计 35天）5.同一产品质量问题修理（累计 5次）

41、1.质量问题更换总成免费定制零件：防盗系统、全车线束39交通补偿交通补偿在包修期内，因质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的：应当为消费者提供备用车；或者给予合理的交通费用补偿，（例如：修车6天，需补一天费用）。三包责任划分三包责任划分2、其他主要条款三、重点回顾三、重点回顾谁销售谁负责责任追偿使用补偿使用补偿（车价款（元）行驶里程（km）/1000n0.5%n 0.8%40生产者义务生产者义务主要内容主要内容条款条款随车文件随车文件信息备案信息备案向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、修理保养手册、三包责任争议处理和

42、退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。出厂检验制度出厂检验制度严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售；产品合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。3、生产者义务三、重点回顾三、重点回顾41供应商供应商制造商制造商车主车主经销商经销商服务商服务商车主权益车主权益法规保障法规保障服务标准流程服务标准流程 要求加强要求加强维修技术水平维修技术水平 要求加强要求加强损失风险提高损失风险提高制造标准要求加强制造标准要求加强损失风险提高损失风险提高零部件提零部件提 供质量要供质量要 求加强求加强损失风险损失风险 提高提高四、汽车三包的重大意义四、汽车三包的重大意义42