汽车4S店接待礼仪培训课件.ppt

1、礼礼 仪仪主讲人：刘希敏主讲人：刘希敏礼仪的基本概念礼仪的基本概念什么是礼仪什么是礼仪1、是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2、目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。礼仪从我看起礼仪从我看起礼仪从我看起仪表礼仪仪表礼仪男士男士：发型前不覆额，侧不遮耳，后不触领；脸妆精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着-（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线；指甲短指甲，保持清洁；袜子黑色或深色袜子；鞋皮鞋光亮，无灰尘；

2、男士着装要求男士着装要求不求华丽、鲜艳；遵循三色原则八忌：西裤过短 西服袖子长于衬衫袖 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服配便鞋 西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊饰品适宜仪表礼仪仪表礼仪女士：女士：发型梳理整齐，长发要盘起来；脸妆-淡妆，面带微笑；套装正规、大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；裙子长度适宜；袜子肤色丝袜，无破洞；鞋光亮、清洁；世界上没有难看的女人，只世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美端庄、优美、和谐是最完美的。的。着装要求：整洁、利落“六不”：套装不允许过大或过小

3、 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品女士着装要求女士着装要求接待中的言语举止礼仪接待中的言语举止礼仪微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿行姿行姿迎送迎送言语言语握手握手鞠躬鞠躬介绍介绍问候问候谈话谈话微笑时应该注意什么？微笑时应该注意什么？微笑的注意事项要与对方保持正视的微笑高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）仪态礼仪仪态礼仪“笑笑”应该贯穿销售行为的整个过程应该贯穿销售行为的整个过程微笑练习微笑练习仪态礼仪

4、仪态礼仪目光目光与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视（散点柔视）道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛汽车销售顾问的眼神是坚定的，汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型。因为你认为你卖的是最好的车型。站姿要求：头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握男士：分腿站姿 扇形站姿女士：丁字步站姿 扇形站姿站姿站姿训练：靠墙训练 镜子训练坐姿坐姿坐姿要求：入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重

5、 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟蹲姿蹲姿蹲姿步骤：直腰下蹲弯腰拾物直腰站起行姿要求：身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。行姿行姿训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练指引礼仪指引礼仪五指并拢，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上微笑鞠躬礼仪鞠躬礼仪 站立姿势 注视受礼者 面带微笑 上身弯腰前倾 幅度：迎宾15送客30 感谢60 谢罪90 下弯幅度越大，表示的敬重程度越大 鞠躬礼节20字诀n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离（1）服务距离0.51.0米（2）展示距离13米（3）引导距离1.

6、5米（4）待命距离3米合适的销售距离合适的销售距离迎客礼仪迎客礼仪出迎三步，身送七步1、亲切迎客-4SStandup 站起来See 注视对方Smile 微笑Speak 欢迎词2、热情待客在引领客人时，自己要走在客人的左前方左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。送别礼仪送别礼仪注意事项：1、先起身，主动和对方握手道别；2、送别时要感谢对方来店3、送客人离开，表明希望能够再一次见面4、目送对方离开直至视线消失问候礼仪问候礼仪问候的忌讳：没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的

7、问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候礼仪问候礼仪问候的行动原则主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。言语礼仪言语礼仪七声、十字、十种敬语七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声十字：谢谢 请 对不起 您好 再见十种敬语：问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推托 道歉握手礼仪握手礼仪介绍礼仪介绍礼仪自我介绍要点：姓名、身份、单位介绍他人要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；把男士介绍给女士

8、。（尊者居后）谈话礼仪谈话礼仪注意事项：打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛交谈的语言：要文明 要礼貌 要准确（发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用）交谈的技巧：态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听l请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子l将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底l1、采用我单位近年来在公路工程建设中使用的先进施工方法、工艺设备。l2、调集我单位精锐的管理人员和最雄厚的技术力量，并组成一个强有力的项目经理部。l3、树立优良工程为合格工程的标准，一定要在大田乡胜利村机耕道硬化工程施工中创一流施工水平。l4、充分考

9、虑各种不利施工进度和质量的因素，在工期安排、人员设备配置、施工方法等方面综合考虑时留有余地。l5、本公司驻地位于雅安市城区内，所有设备、人员一天内可以全部进入施工场地。设备、人员可根据施工进度的要求随时组织进入施工场地，材料运输全部采用汽车运输。l6、履带式挖掘机可由本公司的平板车随时运到施工场地，装载机可在一天内开到施工工地。l7、针对本工程特点，施工期间断道的可能性较大。进场后需组织强有力的运输，将水泥、钢材、河砂等材料在一个月内运至工地堆放，确保本工程顺利进行l8、待监理工程师对施工复测成果核实认可后，应根据复测结果进行施工放样，放样时用经测距仪准确的测出施工边线并打木桩做开挖标记。项目经理部的测量人员负责施工放样和测量，坚持测量复核制度。l9、对平曲线的五大要素点要在室内作好方案和计算以及曲线上各桩计算数据，经过复核无误后在准确定位放线缩短外业时间。