检售票岗位技能培训教材课件.ppt

1、检售票岗位技能培训检售票岗位技能培训岗位规范及服务流程解读岗位规范及服务流程解读w售票员岗位规范及服务流程解读售票员岗位规范及服务流程解读w职责职责向景区票务组长负责并报告工作；向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责自身售票用具的保管、维护工作；负责自身售票用具的保管、维护工作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；完成领导交办的其他工作任务。完成领导交办的其他工作任务。w向景区票务组长负责并报告工作；w报告什么？用什么方式报告？w本人的w班组的w游客的w异常的w交办的w售票服务流程售票服务流程岗

2、前准备售票咨询温馨提示数据统计礼貌送别提供售票服务退票存款w流程1：岗前准备w准备些什么？w1、心理准备（角色转换）w2、仪容仪表准备w3、设备准备（售票机、发票机）w4、用品准备（门票、发票、零鈔等）w5、信息准备。w流程2：售票咨询w咨询什么？w为游客提供咨询服务检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w流程流程3：提供售票服务（：提供售票服务（7字程序）字程序）w流程：流程：w1、迎w“您好！请问”w2、报w应收票款（多少票，共多少钱）w3、唱（收）w“这是XX元，请稍候”检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精

3、编】w4、验w（注意游客能看到全过程）w5、制（票）w（核对数量）w6、递（唱付）w“这是XX张XXX票，找你XX元，请您核对”。w7、送目送，w“请走好！”检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w温馨提示w提示什么？w进口如何走、如何乘车等检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】工作内容及要求工作内容及要求当日及时准确填报相关表格、资料；认真鉴别现钞的真伪，如因工作疏忽，收到假币，自行全额赔偿；游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按公司有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释；做到唱收唱

4、付，钱票当面点清；检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票；热情待客，耐心回答游客提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向；耐心接受游客批评，随时收集游客建议，及时向上级领导反馈。熟练掌握电子售票操作系统，准确判断电子机务事故。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w检票员岗位规范及服务流程解读检票员岗位规范及服务流程解读检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w职责职责向景区票务组长负责并报告工作；向景区

5、票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责检票用具的保管、维护工作；负责检票用具的保管、维护工作；完成领导交办的其他工作任务。完成领导交办的其他工作任务。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w向景区票务组长负责并报告工作；向景区票务组长负责并报告工作；w报告什么？用什么方式报告？报告什么？用什么方式报告？w本人的本人的w班组的班组的w游客的游客的w异常的异常的w交办的交办的检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w服务流程与要求服务流程与要求w检票服

6、务流程检票服务流程 检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】（岗前）准备（岗前）准备检票服务检票服务咨询、解答咨询、解答游客进入景区游客进入景区游客离开景区游客离开景区(下班时下班时)检票时，检票员应面对游客，检票时，检票员应面对游客，站立服务，坚持使用普通话，站立服务，坚持使用普通话，礼貌、主动地请游客出示门票，礼貌、主动地请游客出示门票，如如“请出示您的门票，谢谢您请出示您的门票，谢谢您的合作的合作”。清点人数，认真验。清点人数，认真验票、检票票、检票,（杜绝无票进入现象）（杜绝无票进入现象）面对游客咨询回答时，语言面对游客咨询回答时，语言诚恳，态度

7、和蔼，做到有问诚恳，态度和蔼，做到有问必答（如遇突发事件应及时必答（如遇突发事件应及时向主管部门报告向主管部门报告）（收起栏杆或门卡收起栏杆或门卡,举手）举手）示意游客通行，如：示意游客通行，如：“欢欢迎您的到来，祝您旅途愉迎您的到来，祝您旅途愉快，欢迎下次再来快，欢迎下次再来”等。等。（目送最后一批游客离开景（目送最后一批游客离开景区），安全检查后关闭馆门区），安全检查后关闭馆门并按各景区规定，妥善保管并按各景区规定，妥善保管或移交钥匙或移交钥匙(保安保安)。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】岗前准备岗前准备w准备些什么？w1、心理准备（角色转换

8、）w2、仪容仪表准备w3、设备准备（检票机）w4、用品准备w5、信息准备。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检票服务流程检票服务流程w提示提示w“欢迎光临欢迎光临XX景区，请大家把门票准备好，人手一票，依景区，请大家把门票准备好，人手一票，依次进入次进入”w接票接票w（双手接票）（双手接票）w刷票刷票w（刷票后双手递给客人）（刷票后双手递给客人）w请入请入w（请进手势或推杆）（请进手势或推杆）w送客送客w（目送或（目送或“欢迎下次光临欢迎下次光临”检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】咨询、解答咨询、解答w

9、咨询、解答什么？咨询、解答什么？w游客提出的各种问题游客提出的各种问题w如何解答？如何解答？w眼神与表情眼神与表情w昤听昤听w判断判断w回答回答w答谢答谢检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w工作内容及职责工作内容及职责在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不受损害；受损害；组织、维护好检票口秩序组织、维护好检票口秩序 在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐场所，场所，(公司业务性通知（书面凭据）和国家政策性免公司业务性通知（书面凭据）和

10、国家政策性免票除外票除外)；对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，说明相关规定和要求，说服游客重新购票；说明相关规定和要求，说服游客重新购票；如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前发生争执，引起检票口秩序混乱；发生争执，引起检票口秩序混乱；检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区下班前与保安、导游保

11、持联系，严禁将游客滞留在景区内；内；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故 检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w酒店前厅（服务人员）酒店前厅（服务人员）岗位规范及服务流程岗位规范及服务流程检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件

12、【精编】职责按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；检售票岗位技能培训教材PPT课件

13、【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询等工作；务设施的咨询等工作；做好各类报表打印及统计工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇

14、报；报；准确无误地为客人提供叫醒服务；准确无误地为客人提供叫醒服务；为客人办理外借物品手续。为客人办理外借物品手续。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w前厅接待服务流程核对客人预 定信息确认客人入 住信息办理入住手续再次确认入 住信息做到三清三核问候客人并确认是否预定制作房卡录入电脑确认房号房价付款方式温馨提示检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】迎接客人操作规程w项目标准当客人进入大厅距前台2米远w1、迎接客人目光，向客人点头微笑，并问候客人“先生/小姐/女士，您好！”w2、正在接听电话，必须向客人点头微

15、笑，w3、正在处理另一位客人的服务时，可示意其他接待员接待或尽快完成前项服务检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】w客人离店结账服务流程询问客人结账方式请客人确认 账单为客人开具发票问候客人并确认是否退房为客人结账核对客人信息并报客房中心在电脑上作对应付款方式结账结束结账，整理单据盖章检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件

16、【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】1生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。2在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对

17、历史遗留问题有理有利有节的策略。在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。3这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。4参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。5朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。6作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。7.第三句点题，以“夜半”说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。8.第四句描写了“闲敲棋子”这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。9我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的“国服国服”，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】检售票岗位技能培训教材PPT课件【精编】