桑拿培训教程分析课件.ppt
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1、桑拿部培训课程桑拿部培训课程第一章第一章 桑拿的起源与功效,及现代桑桑拿的起源与功效,及现代桑拿的发展与特点拿的发展与特点 一、桑拿的起源一、桑拿的起源 二、桑拿的原理及功效二、桑拿的原理及功效 三、洗桑拿浴要注意的事项三、洗桑拿浴要注意的事项 四、现代桑拿的发展及特点四、现代桑拿的发展及特点桑拿的正确洗浴方法桑拿的正确洗浴方法 第一步先淋浴清洁第一步先淋浴清洁,随即赤身进入蒸汽浴室随即赤身进入蒸汽浴室(除了私家除了私家桑拿桑拿,芬兰所有桑拿也安排男女分开使用芬兰所有桑拿也安排男女分开使用,毛巾只作为毛巾只作为垫坐之用垫坐之用)。享受热气蒸浴时。享受热气蒸浴时,浴者都以浸软白桦树枝浴者都以浸软
2、白桦树枝叶拍打身体叶拍打身体,让血液运行加快让血液运行加快,皮肤毛孔尽量张开皮肤毛孔尽量张开,汗水汗水更畅顺流出体外。当出汗一段时间更畅顺流出体外。当出汗一段时间,浴者便要淋浴清浴者便要淋浴清洁并冷却身体洁并冷却身体(如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天,人们人们索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中),待热气散待热气散去后再回蒸汽房拍打、出汗去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟着又回水中冷却。这跟着又回水中冷却。这样来回数遍样来回数遍,体内污垢排出体内污垢排出,人也充分松弛。最后再彻人也充分松弛。最后再彻底清洁底清洁,芬兰浴才告完成。浴后一定要吃
3、一些高盐份芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐份食物食物,以补充身体所失的盐份。以补充身体所失的盐份。第二章第二章 服务员的礼仪规范服务员的礼仪规范 一、仪表一、仪表 1、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡,、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡,换洗内衣物换洗内衣物 2、每天刷牙、饭后濑口,上班前不吃异味、每天刷牙、饭后濑口,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁食物,以保证口腔清洁 3、头发要常洗,常理发,上班梳头,不得、头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑有头屑 4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,不得擦、不得佩戴任何饰物
4、、留长指甲,不得擦指甲油指甲油二、制服二、制服 1制服应干净整齐笔挺。制服应干净整齐笔挺。2钮扣无脱落,应全扣好、穿西服每一颗钮扣无脱落,应全扣好、穿西服每一颗都应该扣好,不得敞开胸怀(外衣)。都应该扣好,不得敞开胸怀(外衣)。3穿着制服时,不得在外显有个人物品,穿着制服时,不得在外显有个人物品,衣袋不得多装物品,显得鼓起。衣袋不得多装物品,显得鼓起。4只准着皮鞋上岗,女员工要着肉色长袜,只准着皮鞋上岗,女员工要着肉色长袜,袜头不得露出裙边,不得有洞。袜头不得露出裙边,不得有洞。三、表情举止三、表情举止 1、微笑是起码的应有表情;、微笑是起码的应有表情;2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友
5、好、情绪、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、情绪饱满、不卑不亢;饱满、不卑不亢;3、和客人交谈时,应眼望对方,频频点头称是;、和客人交谈时,应眼望对方,频频点头称是;4、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意乱放;不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔;不得敲击桌子及其乱放;不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔;不得敲击桌子及其它物品;它物品;5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,不、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,不得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行,不得从二人中得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行,不得从二人中间穿行,不得横冲直撞,粗俗无礼;
6、间穿行,不得横冲直撞,粗俗无礼;6、不得哼唱歌曲,不得吹哨、跺脚;、不得哼唱歌曲,不得吹哨、跺脚;7、不得当众整理衣物、清洁个人卫生;、不得当众整理衣物、清洁个人卫生;8、不得将任何物件夹于腋下;、不得将任何物件夹于腋下;9、在客人面前不得经常看表;、在客人面前不得经常看表;10、咳嗽、打喷嚏应转身说、咳嗽、打喷嚏应转身说“对不起对不起”;11、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声;、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声;12、上班期间不得吸烟吃东西;、上班期间不得吸烟吃东西;13、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向;、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向;14、要注意自我控制,
7、随时注意自己的言谈举止;、要注意自我控制,随时注意自己的言谈举止;15、客人在与你讲话时,要全神贯注倾听不得东张、客人在与你讲话时,要全神贯注倾听不得东张西望,不得心不在焉;西望,不得心不在焉;16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、恐惧、紧张等表情,不能扭怩作态,做鬼脸、僵硬、恐惧、紧张等表情,不能扭怩作态,做鬼脸、吐舌头;吐舌头;17、员工在与客人打电话交谈时,如有客人走近时,、员工在与客人打电话交谈时,如有客人走近时,应立即示意,表示你已注意客人的到来,不能无所应立即示意,表示你已注意客人的到来,不能无所表示,等客人先开口。表示,等客人
8、先开口。四、言谈四、言谈 1、声调要自然清晰,不要装腔作势,声调、声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚;不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚;2、不准讲粗话,使用鄙视等语言;、不准讲粗话,使用鄙视等语言;3、不开过分开玩笑,模仿他人语言语调;、不开过分开玩笑,模仿他人语言语调;4、说话要得体,应用敬语,、说话要得体,应用敬语,“请请”、“谢谢”不离口;不离口;5、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人;、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人;6、要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称、要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生先生”、“女士女士”;7、指第三者时不得称、指
9、第三者时不得称“他他”,要称,要称“那位那位先生先生”或或“那位女士那位女士”;8、客人来时要问好,无论从客人手中接过、客人来时要问好,无论从客人手中接过任何东西要说任何东西要说“谢谢谢谢”;9、任何时候都不要说、任何时候都不要说“喂喂”或或“不知道不知道”;10、离开面对的客人时要说、离开面对的客人时要说“请稍候请稍候”,离开时间较长要说离开时间较长要说“对不起,让您久等了对不起,让您久等了”,不能一言不发开始服务。不能一言不发开始服务。五、电话五、电话 1、所有外来电话必须铃响三遍前接听;、所有外来电话必须铃响三遍前接听;2、接电话先问好,报单位,后讲、接电话先问好,报单位,后讲“我能帮我
10、能帮您做什么您做什么”,中途如需与人交谈,应用手捂,中途如需与人交谈,应用手捂住话筒;住话筒;3、必要时要做好记录通话要点,记清楚后、必要时要做好记录通话要点,记清楚后向对方复述一遍;向对方复述一遍;4、对方挂断电话方为通话完毕,任何时候、对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力投电话;在酒店内不得打私人电话;不得用力投电话;在酒店内不得打私人电话;5、对话要求按言谈规定办。、对话要求按言谈规定办。六、仪态六、仪态 1、正确站立姿态、正确站立姿态 两脚与两肩同宽,垂直两脚与两肩同宽,垂直体重均落在双脚上,头正肩平,挺胸收腹,体重均落在双脚上,头正肩平,挺胸收腹,双眼平视前方,女员工双臂体前交
11、叉,右手双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手握空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,握空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手握空拳,左手握右手。右手握空拳,左手握右手。2、在服务区内身体不得东倒西歪,前倾后、在服务区内身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;3、引导客人时的动作,、引导客人时的动作,45度侧身,与客人度侧身,与客人保持两步距离,做出保持两步距离,做出“请请”的状态。的状态。第三章第三章 桑拿服务技能的培训桑拿服务技能的培训 一、五指托盘的要领一、五指托盘的要领 1、理盘:首先,选好托盘必须使用无菌托盘,才、理盘:首先,选好托盘必须使
12、用无菌托盘,才可铺上盘巾,香巾、盘面要铺平、拉直,四边与盘可铺上盘巾,香巾、盘面要铺平、拉直,四边与盘底相齐。底相齐。2、装盘:要根据物体的形状,体积和使用的先后、装盘:要根据物体的形状,体积和使用的先后顺序进行合理的装盘,盘内物品摆放整齐,圆形或顺序进行合理的装盘,盘内物品摆放整齐,圆形或方形是最佳的摆法。在几种物品同装时,重物、高方形是最佳的摆法。在几种物品同装时,重物、高物放在盘中间,轻物、低物放在外围,先用先上的物放在盘中间,轻物、低物放在外围,先用先上的物品在外、在前,后用后上的物品在内、在后。物物品在外、在前,后用后上的物品在内、在后。物品摆放的多,要摆放得当,安全稳靠,使用方便。
13、品摆放的多,要摆放得当,安全稳靠,使用方便。3、托盘:五指分开,掌心向上,掌心不得与盘底、托盘:五指分开,掌心向上,掌心不得与盘底接触,左臂成接触,左臂成90度角,平托与胸前,低于胸部,站度角,平托与胸前,低于胸部,站立时右手握空拳,放在体后其它姿态与站立姿态相立时右手握空拳,放在体后其它姿态与站立姿态相同。同。二、三指托盘的要领二、三指托盘的要领 用左手的拇指、食指和小拇指伸直,无名指、用左手的拇指、食指和小拇指伸直,无名指、中指自然弯曲,托在托盘的中心位置,掌心中指自然弯曲,托在托盘的中心位置,掌心向上,手掌自然形成凹形,左手臂处然托盘,向上,手掌自然形成凹形,左手臂处然托盘,托盘要高于肩
14、托盘要高于肩5公分,手腕随时根据托盘的公分,手腕随时根据托盘的重心移动,注意托盘不要靠身体太近。重心移动,注意托盘不要靠身体太近。三、行走中托盘的注意事项:三、行走中托盘的注意事项:头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,手臂自然摆动,眼余光看四周,步伐轻快,手臂自然摆动,步伐不要过快或过慢,托盘轻松灵活,手臂步伐不要过快或过慢,托盘轻松灵活,手臂不要贴身体,行走时不僵硬、死板,要做到不要贴身体,行走时不僵硬、死板,要做到平、稳、松,掌握重心,平稳轻松。平、稳、松,掌握重心,平稳轻松。平:肩平、盘平平:肩平、盘平 稳:托盘不摆动,行走
15、不晃动,轻松灵活不稳:托盘不摆动,行走不晃动,轻松灵活不碰撞碰撞 松:动作表情轻松自如松:动作表情轻松自如四、半跪式服务四、半跪式服务 走到客人面前时,右手放在背后,上身倾斜走到客人面前时,右手放在背后,上身倾斜成成10度,双眼目视客人,送酒水时要说:度,双眼目视客人,送酒水时要说:“对不起,让您久等了,为您送酒水对不起,让您久等了,为您送酒水”,左,左腿向左前方迈半步跪下,整个身体与客人成腿向左前方迈半步跪下,整个身体与客人成45度角,上身要挺胸抬头号,面带微笑,度角,上身要挺胸抬头号,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左腿成左腿成90度角
16、,右膝跪于地面,右腿脚跟度角,右膝跪于地面,右腿脚跟与臂部相贴。与臂部相贴。五、点烟姿态五、点烟姿态 通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人。火苗烧伤客人。六、更换烟缸六
17、、更换烟缸 当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说时,身体微鞠躬,说“对不起,打扰您,为对不起,打扰您,为您更换烟缸您更换烟缸”后,采取跪式服务,右手食指后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指、中指在烟缸两侧把干净的烟在上,大拇指、中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两缸盖在脏烟缸上,将两 支烟缸同时移到托支烟缸同时移到托盘同个身微侧,将干净的烟缸放在台面上,盘同个身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个。离去,通常烟缸里的烟头不得
18、超过三个。七、送酒服务七、送酒服务 拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部,咖啡是拇指在上,食指中指在下,子底部,咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住底盘一角,送到客人面前,用食指、中握住底盘一角,送到客人面前,用食指、中指顶住底部,轻轻放在客人面前,服务姿态指顶住底部,轻轻放在客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说:说:“您请慢用,有事请吩咐您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,站起右脚,后退一步,转身离去。后退一步,转身离去。八、听装酒水的开启八、听装酒水的开启 开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上
19、开启,开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,台有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意台有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启。经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启。九、斟酒服务九、斟酒服务 右手三指环抱瓶身,酒的商标朝外,杯口与右手三指环抱瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢地斟入杯中,旋转瓶口不要相接触,慢慢地斟入杯中,旋转90度,收到胸前,让最后一滴酒流入瓶内度,收到胸前,让最后一滴酒流入瓶内把酒放在客人身前说把酒放在客人身前说“您请慢用,有事请吩您请慢用,有事请吩咐咐”。第四章第四章 桑拿服务规范、服务用语及岗桑拿服务规范、服务用语及岗位职责位职责 第
20、一节第一节 前更衣前更衣一、前更衣的服务规范一、前更衣的服务规范 1、在大堂与更衣室之间迎接客人,主动向客人打、在大堂与更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前,为客人开更衣柜,协助客人更衣,请客人衣柜前,为客人开更衣柜,协助客人更衣,请客人换鞋,同时把拖鞋交给客人,用浴巾围住客人。换鞋,同时把拖鞋交给客人,用浴巾围住客人。2、在客人视线内将更衣柜锁好,请客人检查是否、在客人视线内将更衣柜锁好,请客人检查是否已锁好,用双手将钥匙牌套在客人手腕上,将客人已锁好,用双手将钥匙牌套在客人手腕上,将客人引至浴区,通知
21、浴区服务员迎接,回来后将客人皮引至浴区,通知浴区服务员迎接,回来后将客人皮鞋送至擦鞋处。鞋送至擦鞋处。3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时,请客人检查柜内是否有遗留物品,通知收银开时,请客人检查柜内是否有遗留物品,通知收银结帐。结帐。二、前更衣区的服务用语二、前更衣区的服务用语 先生先生/小姐,您好!欢迎光临!您的钥匙牌!小姐,您好!欢迎光临!您的钥匙牌!更衣室里面请!更衣室里面请!您请坐!为您换拖鞋!为您更衣!为您围浴您请坐!为您换拖鞋!为您更衣!为您围浴巾!巾!您好!皮鞋需要擦一下吗?您好!皮鞋需要擦一下吗?这是您的毛巾,请拿好!这是您
22、的毛巾,请拿好!请检查您的衣柜是否已锁好!请检查您的衣柜是否已锁好!这是您的钥匙牌,请拿好!这是您的钥匙牌,请拿好!浴区里面请!浴区里面请!祝您洗浴愉快!祝您洗浴愉快!三、前更衣区的岗位职责三、前更衣区的岗位职责 1、上班例会后清扫分担区卫生,查看管辖、上班例会后清扫分担区卫生,查看管辖地区的设施,向领班上报当日所需物品数量,地区的设施,向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草;清点核对布草;2、服从领导、领班安排,做好本岗位的日、服从领导、领班安排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量;常服务,确保自身服务工作的质量;3、下班清点布草,将脏布草送至指定地点,、下班清点布草,将脏布草送
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