极品内部资—海参销售技巧培训课件.ppt

1、海参销售技巧培训市场营销部一、如何了解新顾客的购买目的?顾客购买目的一般有两种：自己吃、送人?询问语：这位先生/女士（大爷/大妈）您买海参是准备自己吃还是要送人啊？?自己吃时，进行实惠型引导，介绍每头偏小，一斤头数较多的。?送人时，推荐每斤头数略少，每头偏大，感观较好的。二、如何探寻顾客需要的产品种类?顾客购买目的不同，选择海参的种类和价位也不同。?询问语：?先生/女士您需要哪个价位的海参呢？?我们的盐渍/水发/盐干/即食海参产品的价位分别是400/500/798/898元/斤三、如何满足顾客除产品本身以外的心理需要?顾客的心理需要往往不仅仅是产品本身，可以购买一个心理、一种感受、一种体验，在

2、与顾客交谈中，如果顾客对产品的品牌和文化感兴趣，可介绍獐子岛的文化，比如历史渊源，公司业绩，以及一些佚闻趣事。四、如何加深顾客对獐子岛品牌的认可?对于具有獐子岛品牌倾向的顾客，更要加深其对獐子岛品牌的认可。?店员可以分别从公司实力、养殖加工过程、产品品质、獐子岛专卖店整体形象、规范服务等方面进一步加强獐子岛品牌在顾客心目中的位置。五、如何向顾客展示产品?当顾客走进专卖店时营业员应向顾客礼貌的递上獐子岛产品宣传手册或宣传单，如果顾客进行翻看，可以在此时对顾客进行简单的产品介绍，如果顾客暂时没有兴趣翻看宣传手册，可以礼貌的请顾客随便看看。五、如何向顾客展示产品?当顾客在柜台前驻足或者如果顾客有“可

3、不可以拿出来看看”的要求，营业员可以将产品取出，或者将礼盒打开让顾客观看，并可以通过图片、实物对比展示和观看录像的方式向顾客展示獐子岛海参水发之后的效果，要遵循“说明展示说明”的方法，即先向顾客做一番说明，让他对你的商品和展示有所了解，接着进行展示，最后再进行补充说明。五、如何向顾客展示产品?当顾客对产品产生兴趣后可能会有顾客提出触摸的要求，这时营业员可以让顾客隔着保鲜膜或带上手套触摸产品。在顾客触摸产品的同时，营业员应向顾客说明，如“獐子岛海参参体壁厚而且富有弹性，这一点是鉴别海参好坏的主要依据之一。”六、如何向顾客进行产品比较?当顾客提出比较产品特征的要求时营业员可以同时拿出几种类型相同但

4、价位不同的产品让顾客进行比较，比较产吕的外观、大小、参刺等外貌特征。在顾客比较的同时，营业员应该向顾客解说产品的差别在什么地方。如“这种898元/斤的海参个头稍大，发的火候比较好，一斤可以发5斤半以上，而这种798元/斤的海参通常一斤可以发到4斤7两到5斤4两左右。六、如何向顾客进行产品比较?当顾客对不同品牌进行价格比较时当顾客觉得獐子岛品牌产品价格比同类产品高时，营业员应向顾客说明獐子岛产品比其他品牌好在哪里。注：具体内容参见獐子岛牌海参知识介绍中獐子岛牌海参的卖点内容。七、当顾客购买动机是商务送礼时，如何激发顾客的购买欲望?这时营业员应该向顾客推荐品质好、价格高，包装考究的礼盒式海参来满足

5、顾客的购买动机，并且应该从产品给顾客带来的附加价值角度来激发顾客，如给顾客带来的地位的提升等。?例：“周恩来总理曾经指定用獐子岛的产品来专门用于接待美国总统尼克松，獐子岛的品牌、质量和档次完全适合您重要商务场合的需要。”八、当顾客购买动机是自家进补时，如何激发顾客的购买欲望?这时营业员在推荐商品时应当侧重商品能给顾客带来的实际利益，从商品实用性、经济性的角度出发来激发顾客的购买欲望。九、如何回答顾客说的“买不起”?当顾客表示出对产品很有兴趣，但却以买不起为由时，店员可以说：“獐子岛的海参营养价值很高，并且1斤可以发4斤7两到5斤4两，所以您等于花1斤的钱买到了5斤的量，假设您一次食用半头的话，

6、这些量够您和您的家人进补很长一段时间的，平均成本和您家里人平时吃次鱼差不多。”十、如何提高顾客对獐子岛海参的兴趣?顾客很可能是第一次进入獐子岛专卖店内，还没有对是否购买商品加以考虑，当营业员询问时，顾客会说：“随便看看。”这时店员可以这样说来引起顾客的兴趣和购买欲望：“獐子岛海域是国家清洁海域，无污染，因此养殖的海参参体壁厚、肉质弹性好，营养价值极高，您可以在这里看一下獐子岛海参养殖、加工的宣传片。”十一、如何面对犹豫不决的顾客?犹豫的原因：他们一定有什么不购买的理由还没有被店员解决，或者产品对顾客而言可要可不要。?店员可以这样来了解他们犹豫的理由：“先生，獐子岛原产地的海参生长周期至少都要在

7、4年以上，很珍贵，而且数量有限，我们这里的货已快售完了。如果您有什么其他的顾虑，尽可告诉我，让我帮您解决，好么？”十二、如何面对挑剔型顾客对产品的怀疑?挑剔的顾客往往不太信任店员的介绍，认为店员是在吹嘘自己的产品。?当顾客表现出怀疑的神情或是疑问地说“是吗”的时候，营业员应向顾客出示图片、录像、实物、证书复印件等来证明营业员所作说明属实。十三、如何处理顾客在发制海参时出现的问题?这类顾客往往是已经购买过獐子岛产品，但由于产品本身或者是顾客保存、发制过程中的原因导致顾客对獐子岛产品的不满。?不管什么原因，营业员首先应该向顾客真诚的道歉，然后再和顾客一起讨论发生令顾客不满情况的原因。?例：“您是否

8、按照说明书中指导的方法进行发制的，可能是发制方法的问题才会导致发制的斤数不高，没关系，让我们再一起回顾一下您是怎么发制的。”十四、如何消除顾客对产品价格的不满?店员可以列举獐子岛产品的各种优点，比如獐子岛海域水深，温度趋寒，自然生长，绿色环保，海参壁百出肉肥，营养价值更高，獐子岛的加工工艺科学，发出的斤数多，“獐子岛”是中国驰名商标，獐子岛海参是原产地海参，定期回访及食用指导等。十五、如何应对顾客的拒绝?店员要用平和的心态来对待顾客的拒绝，关键是要向顾客表现出真诚的态度。?当顾客拒绝购买产品时，店员可以诚恳地说：“没关第，如果您有需要，随时可以过来。”十六、如何倾听顾客的意见?不论何时，店员都

9、不可以与顾客争论，以真诚的态度来倾听顾客的意见。并且要当着顾客的面拿出笔和记录本，记下顾客的意见。?例：“请稍等，让我拿出笔和本记一下。”十七、如何处理顾客的抱怨?视具体情况而定，采用变换“人、地、时”的方法促使顾客恢复冷静，不至使顾客情绪更加激动。?第一、换人店员在处理顾客抱怨过程中，在适当的时机可以委婉地请其他店员或店长继续服务顾客。比如“他/她是处理这类问题的专家，由他来帮您解释一下好吗？”十七、如何处理顾客的抱怨?第二、换地变换处理顾客抱怨的环境，对于关于激动的顾客，店员可以将其从柜台前带到专卖店的办公室，比如“我们不如去办公室仔细想想具体的解决办法好吗？”十七、如何处理顾客的抱怨?第三、换时处理顾客抱怨时，也可以不马上答复顾客，要以“时间”取冲突冷却的机会。比如“很抱歉给您带来不便，不过我会认真考虑您的建议，并和我们领导商量，一有消息我会第一时间通知您的。”