服务礼仪规范-吉森装饰公司培训课程课件.ppt

1、吉森装饰公司培训课程（一）服务礼仪（二）客户沟通（三）管理技巧（四）客户关系管理 主讲人：莫伟平主讲人：莫伟平 珠海坤鹏策划有限公司珠海坤鹏策划有限公司前言 “提高顾客的满意度提高顾客的满意度”生意场的两条定律：1、三分产品、七分服务。2、争价钱不如争质量，争质量不如争品牌。要竞争取胜，除必须有好的产品，也必须有好的服务，这样才能赢得“美誉度”，“美誉度”就是“社会效益”。要知道，“社会效益”会带来“经济效益”，取得顾客的众口皆碑，就会赢得更多的生意（提高顾客的满意度）。今天我们不谈产品，只谈服务。服务的基本功：从礼仪开始！礼仪服务的内容：言行举止 服务礼仪规范服务礼仪规范 第一节：仪容仪表第

2、一节：仪容仪表 每一位职员都是公司的形象代表，你们的一言一行都代表着整个公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整齐、举止大方。1、面部：清洁，男士不留须。女士提倡化淡妆，忌浓妆艳抹。2、头发：修剪、梳理整齐，保持干净，男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头，不染，不留奇异古怪发型。3、手指：干净，指甲勤修剪，不得涂指甲油。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着制服或较端庄的服装(视各具体要求而定)。服装必须干净、平整、，无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工不得穿中裤。6、饰物：上班不戴戒指、手链。项链戴

3、在衣服里，不戴大耳环或其他夸张的饰物。行为、举止：1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在办公台上。书写时，应在办公台进行，不能趴在柜台上。2、不能在办公室或营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得在办公室或营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不能哼歌、吹口哨。4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应侧身转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不

4、得在顾客面前争吵。6、不在公司议论顾客以及其他同事的是非。7、当有顾客询问时应停下手里的工作，面向顾客回答问题。当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。接待顾客礼仪规范用语：接待顾客礼仪规范用语：一、顾客进门时,或者顾客距职员两米内,职员必须迎上主动招呼顾客,说:“您好,请问有什么可以帮到您呢?”1)当顾客明确表示找某位领导或同事时,应说:“先生,请跟我来.”然后带顾客前往指定的地点.2）如果职员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完成上一位顾客的服务。3）遇到不会讲普

5、通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。4）顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，先生慢走。”职员六大基本接待用语职员六大基本接待用语 1、先生您好，请看看有什么宝贵意见？2、这是您需要的材料，请看一看。3、请到这边来，谢谢。4、不好意思，请稍等一下，我马上就来。5、多谢光临，请慢走。切记：不要吝啬你的语言：“谢谢，慢走”“不好意思”“对不起”应常挂嘴边。遇到一些顾客异议的处理遇到一些顾客异议的处理 一、当顾客所需更换的材料缺货时：1、先生，对不起，现在这个货暂时没有，如果可以的话，我们可以先预订,将在三天后到货.2、如果顾客急需返工并且现场负责人可作

6、主，应说：“我立即帮你调整，大约需要20分钟，你可以等一下吗？3、先生，不好意思，我了解过了，您需要的那种材料暂时没有。不过，这里有跟它同样质量的另一种，您需要了解一下吗？4、如果顾客只要指定的材料，职员应说：“您可以把电话号码留下吗？我们货到后马上通知您。”顾客走时，职员应说：“不好意思，先生慢走。”（顾客走到门口时，其他职员也要跟顾客说：“请慢走。”二、顾客抱怨施工时间过长怎么办？职员应对顾客解释：“对不起，让您久等了。我们施工都是按照工艺规范来做，不过会尽量加快。”。三、顾客抱怨价格太贵怎么办？1、不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司严格的质量控制、正规的进货渠道，强调材料和工艺均

7、有保证。职员应说：“先生，我们的价格在同类行业当中是比较便宜的，而且我们进货渠道正规，工艺都是按最高的标准去做，质量是有保证的。”2、如果顾客说的价格和我们的价格相差太悬殊，当场作出记录，了解竞争对手异常情况，向领导汇报，并表示尽快答复。十条服务禁语十条服务禁语 1、靓仔（靓女），觉得如何？2、我不知道，我不清楚。3、这不是我这个班负责的，你问他吧。4、你说话客气一点好不好。5、这是厂家的问题，不关我们的事。6、就这一点，是吧？7、这个东西我们当然知道。8、跟你说你也不懂。9、开始你又不说清楚！或你又不早说。10、不可能，绝对不可能有这种事情发生！用什么来代替十条服务禁语？用什么来代替十条服务

8、禁语？1、请问有什么做得不好的地方需要我们调整的？2、我马上帮您了解一下 3、我来问一下，请稍等 4、对不起，我们之间有些误解，我可以解释一下吗？5、我们把这个问题向厂家反映一下。6、您看还有没有其它的要求？7、这个请您放心，我们会按规范去做的。8、这一点我觉得有必要作个说明。9、为争取时间，您看要不要再看看，尽量一次性地提出来。10、按道理不会发生这种事情，我们尽快调查清楚！电话服务礼仪规范电话服务礼仪规范1、最好在电话铃响三声之内去接听电话，标准用语：“您好，吉森装饰”。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果接听顾客电话，应说：“您需要了解一下我们的公司，

9、是吗？请问您贵姓？4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要了解其它问题吗？”“我会在*时间内答复你的。”5、如果顾客来电话找总经理，总经理不在时，我们应说：“您好，总经理现在不在公司，您有什么事情，可以交待一下吗，等他回来我马上告诉他。”6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。7、如果打电话给顾客，我们应说：“你好，请问是何小姐吗？我是吉森装饰公司的，您家里的入户门巳经安装好了，您什么时候有空，过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。结束语结束语 在现代企业的竞争中，服务巳经成了一种十分重要的竞争手段。能不能给顾客一种亲切的服务，顾客能不能对你的企业一见钟情，决定于我们众多职员的辛勤努力。让我们做好身边的每一件小事，一起去提高顾客的满意度。培训完毕，谢谢大家！