服务沟通与服务礼仪培训课件.ppt

1、 沟通的基本问题：沟通不是说来说去沟通的基本问题：沟通不是说来说去有效的双向沟通我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我讨论。这都是良好的回应。力求沟而能通 对方听得进对方听得进 对方心平气和对方心平气和 对方有面子对方有面子服务沟通的技巧服务沟通的技巧如何减少与客户沟通的误解如何与不同性格的客户沟通如何委婉地拒绝客户如何劝说客户一、一、如何减少与客户沟通的误解听嘴巴上的斤斤计较用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽 1、听得进客户讲话、听得进客户讲话 世界模型和自我形象世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方

2、式感受世界。每个人都没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。你的模型引导你作出最佳的选择。人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。倾听和沟通的质量。人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。不同的人是利用的不同的经验。2、与客户沟通误解的产生、与客户沟通误解的产生对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的

3、信息时，可运用提问的技巧。很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？”3、澄清技巧、澄清技巧行行为为风风格格类类型型 特特征征 需需求求 沟沟通通要要点点 表 现 型 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心；通常没有条理，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。公众的认可和鼓励，热闹的环境；民主的关系，友好的气氛；表达自己的自由；有人帮助实现创意。声音洪亮，热情，微笑，表现出充满活力，精力充

4、沛；大胆创意，提出新的、独特的观点，并描绘前景；着眼于全局观念，而避免过小的细节；如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；让他们多说，并适时称赞，经常确认并重复他的话；顺 从 型 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力；体态语言少，面部表情自然而不夸张；欢 迎 别 人 的 反 对 意见，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；害怕冒险；害怕得罪人，不愿意过多发表意见；衣着随意，喜欢闲聊，利用时间不规律。安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序。热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小

5、压力感；放慢语速，以友好而非正式的方式，可以谈谈琐事；提供个人帮助，建立信任关系，显出谦虚态度；决策时不要施加压力，不要过分催促；当对方不说话时，要主动征求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 行为风行为风格类型格类型 特征特征 需求需求 沟通要点沟通要点 分 析 型 天生喜欢分析、情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，考虑周密，办事有序；容易保持沉默，寡言少语；喜欢准确完美，喜欢条理、框框；衣着讲究、正规；决策非常谨慎；阐述一种观点时，喜欢兜圈子。安全感，万无一失；严格甚至苛刻的纪律；喜欢较大的个

6、人空间，害怕被人亲近。遵守时间，尽快进入主题，多听少说，不随便插话；不要过于亲热友好，减少眼神接触，避免身体接触；不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语；摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字；做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事；避免侵略性身体语言。结 果 型 有 明 确 的 目 标 和 追求，精力充沛，身体语言丰富，动作和语言速度都较快；喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误；最讲究实际，冒险家；冷静、独立而任性，以自我为中心；也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。直接、准确的回答；有事实、有依据的、大量的新想法；

7、高效率，明显的结果。直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈；充分准备，实话实说，多谈结果，而且声音洪亮，加快语速；处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位；给他提供两到三个方案供其选择；增强眼光接触的频率和强度，身体前倾。二、如何与不同性格的客户沟通？二、如何与不同性格的客户沟通？三、如何委婉地拒绝客户？三、如何委婉地拒绝客户？告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝：第一片”面包“是：“我可以做的是。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。第二片”面包“是：“你能做的是。”告诉客户，你已控制了一些情况

8、的结果，向客户提出一些可行的建议。用语：”我们可以做。“”您可以做。“1、“三明治三明治”法法2、破唱片法、破唱片法 帮助你坚持立场的方法。不论对方说什么，你就只用同样的一句话来回答。反复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，不容易被人摆布，而且可以避免争吵。四、如何劝说客户四、如何劝说客户1、换位思考法、换位思考法如果我们想说服和影如果我们想说服和影响其他人，我们必须响其他人，我们必须了解他们希望得到什了解他们希望得到什么，并告诉他们应该么，并告诉他们应该如何得到这些。如何得到这些。客户的感受（客户的感受（FeelFeel）：）：“我理解你怎么会有这样的感受。“别人的感受（别人的感受（F

9、eltFelt）：）：”其他人也曾经有过这样的感受。“发觉（发觉（FoundFound）：）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？“2 2、3F3F法法 承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距，并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。五、处理客户的不满和投诉五、处理客户的不满和投诉 客户为什么会不满 客户为什么会投诉 妥善处理抱怨和投诉 处理他人情绪的方式处理他人情绪的方式 四种无效方式：交换式惩罚式冷漠式说教式 四种有效方式（EQ型）接受分享肯定策划 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 L

10、：倾听，让对方发泄 E：附议 S：与对方产生共鸣 T：向对方表示感谢 E：备选方案评估 R：达成双赢结果我们遇到的大多数困境是因为对方我们遇到的大多数困境是因为对方不满意，而不是因为不讲理。不满意，而不是因为不讲理。服务礼仪服务礼仪形象检查会面礼仪交谈礼仪电话服务礼仪头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？特别提醒：特别提醒：1、形象检查、形象检查二、交谈礼仪二、交谈礼仪 眼睛 微笑 倾听 认同 身体指向 距离三、会面的行为举止三、会面的行为举止四、电话服务礼仪四、电话服务礼仪 接听 问询 反馈 确认 声音 感谢

11、挂机赢得客户心赢得客户心服务无止境细节决定成败要制度也要灵活提高客户满意度的方法1 1、服务无止境，我们做得还不够、服务无止境，我们做得还不够2、细节决定成败、细节决定成败 穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家。另一只鞋套，踏进用户家。为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里要备用鞋套一副。要备用鞋套一副。取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的物品上。物品上。及时回

12、复？及时回复？明确表达？明确表达？尊重客户？尊重客户？说话分寸？说话分寸？预见问题？预见问题？行为举止？行为举止？个人形象？个人形象？3、要规范也要灵活、要规范也要灵活 服务的评价源于人们的主观感受。操服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。客户的要求和特殊要求。制度是死的，人是活的。见机行事，制度是死的，人是活的。见机行事，随机应变。随机应变。客户满意客户满意客户实际感知的服务质量客户实际感知的服务质量客户预期客户预期4、提高客户满意度的方法、提高客户满意度的方法管理客户的期望值管理客户的期望值比客户预想多做一点点比客户预想多做一点点 多一盎司定律：多一盎司定律：取得突出成就的取得突出成就的人与取得中等成人与取得中等成就的人几乎做了就的人几乎做了同样多的工作，同样多的工作，但结果却天壤之但结果却天壤之别，只是因为他别，只是因为他们努力多做一盎们努力多做一盎司。司。