服务创造价值学员版课件.ppt

1、1让服务成为客户购买的理由让服务成为客户购买的理由服务创造价值服务创造价值服务决胜未来服务决胜未来系列课程系列课程2第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉

2、的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队目录目录3引言：引言：服务第一策：服务价值定位策略服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户

3、接受我们的服务应客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响三、服务的

4、感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命四、客户服务部门的三个使命4一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别5一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别6一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别7一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别8二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响9二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响10二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响11二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响12三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验13三、服务的

5、感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验14引言：服务第二策：客户期望管理策略 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标。第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度一、客户的期望值决定了客户满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、售前是客户期望值管理的关键点15一、客户期望值决定了客户的满意度一、客户期望值决定了客户的满意度16二、管理客户

6、期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提17二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提18三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点19三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点20引言：服务第三策：服务流程保障策略客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确如果是窗口服务行业，则还包括舒适是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服

7、务流程运转的标准化一、服务流程是服务管理的关键二、前台响应服务管理的关键点三、服务人员的综合素质是关键四、后台传递是响应服务的关键保障五、实现后台传递环节的扁平化管理六、强化后台服务支撑力的有效手段21一、服务流程是服务管理的关键一、服务流程是服务管理的关键22二、前台响应服务管理的关键点二、前台响应服务管理的关键点23三、服务人员的综合素质是关键三、服务人员的综合素质是关键24四、后台传递是响应服务的关键保障四、后台传递是响应服务的关键保障25五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理26五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理27六、强化后台服

8、务支撑力的有效手段六、强化后台服务支撑力的有效手段28引言：服务第四策：客户服务创新策略 响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值。第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜一、个性化服务和差异化服务间的区别二、创新服务的关键是思维模式的创新三、潜在的需求是创造客户价值的关键四、个性化服务创新的成本与风险分析29一、个性化服务和差异化服务间的区别一、个性化服务和差异化服务间的区别30二、创新服务的关键是思维模

9、式的创新二、创新服务的关键是思维模式的创新31三、潜在的需求是创造客户价值的关键三、潜在的需求是创造客户价值的关键32四、个性化服务创新的成本与风险分析四、个性化服务创新的成本与风险分析33引言：服务第五策：客户忠诚管理策略 由于个性化服务是可以被复制的，同时，个性化服务无形当中会提升客户的期望，只能为企业带来短暂的竞争优势，无法获得真正的客户忠诚。因此，个性化服务并不是最佳的服务模式，只有差异化的服务才能真正带来客户的忠诚度。第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚 一、客户忠诚度与客户满意的关系二、差异化服务给企业带来的价值三、实现差异化服务的策略和方法四、

10、响应服务无法获得客户忠诚度五、如何从响应服务迈向主动关怀34一、客户忠诚度与客户满意的关系一、客户忠诚度与客户满意的关系35二、差异化服务给企业带来的价值二、差异化服务给企业带来的价值36三、实现差异化服务的策略和方法三、实现差异化服务的策略和方法37四、响应服务无法获得客户忠诚度四、响应服务无法获得客户忠诚度38五、如何从响应服务迈向主动关怀五、如何从响应服务迈向主动关怀39引言：服务第六策：服务价值感知策略 相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品

11、牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验40一、产品品牌和服务品牌的区别一、产品品牌和服务品牌的区别41二、客户服务品牌的定义和内涵二、客户服务品牌的定义和内涵42三、创建服务品牌的价值和意义三、创建服务品牌的价值和意义43四、服务品牌的感知源自于体验四、服务品牌的感知源自于体验44引言：服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服

12、务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度一、投诉的响应速度是关键 二、安抚客户营造良好氛围 三、澄清责任是处理的前提四、快刀斩乱麻是解决关键五、如何拒绝客户过高要求 45一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 46一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 47二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营

13、造良好氛围 48二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 49二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 50二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 51二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 52二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 53二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 54三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提55三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提56三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提57四、快刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键58四、快刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键59四、快

14、刀斩乱麻是解决关键四、快刀斩乱麻是解决关键60五、如何拒绝客户过高要求五、如何拒绝客户过高要求 61五、如何拒绝客户过高要求五、如何拒绝客户过高要求 62引言：无效投诉是服务管理中的一个难点，在投诉处理的过程中，我们会遇到一些难缠的客户，比如无理取闹的客户、狮子大开口的客户、威胁媒体曝光的客户、采取过激手段的客户、这些过度维权的客户往往给我们的投诉处理工作带来很到的挑战，如何有效的应对这些客户的投诉？如何在处理这类投诉的过程中保护企业的合法权益，避免 产生不良的后果和影响，在本讲中，我们将一起寻求答案。第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉一、怎样应对过度维权

15、的客户 二、如何应对群体性客户投诉三、变坏事为好事的善后跟进63一、怎样应对过度维权的客户一、怎样应对过度维权的客户 64一、怎样应对过度维权的客户一、怎样应对过度维权的客户 65二、如何应对群体性客户投诉二、如何应对群体性客户投诉66二、如何应对群体性客户投诉二、如何应对群体性客户投诉67三、变坏事为好事的善后跟进三、变坏事为好事的善后跟进68三、变坏事为好事的善后跟进三、变坏事为好事的善后跟进69引言：服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控

16、可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第九讲：客户服务质量的保障与管理监控一、客户满意度调查的误区二、客户满意度调查的纬度三、客户满意度数据的应用四、服务质量控制的关键节点五、服务质量控制的有效方法六、怎样保证考核的公平合理70一、客户满意度调查的误区一、客户满意度调查的误区71二、客户满意度调查的纬度二、客户满意度调查的纬度72三、客户满意度数据的应用三、客户满意度数据的应用73四、服务质量控制的关键节点四、服务质量控制的关键节点74五、服务质量控制的有效方法五、服务质量控制的有效方法75六、怎样保证考核的公平合理六、怎样保证考核的公平合理

17、76引言：哪些人适合从事服务性质的工作？服务人员最喜欢的工作氛围是怎样的？服务团队和销售团队在特征和管理方法上有哪些区别?什么样的团队才能够叫做和谐团队？如何才能营造出团队的和谐？如何如何营造服务团队快乐的氛围？如何保持服务团队的工作热情？本单元将给你带来答案第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队一、哪些人适合从事服务的工作二、服务团队与销售团队的区别三、营造出适合团队的工作氛围四、和谐团队发展的纬度和层次五、化解服务人员工作压力的方法六、如何营造服务团队快乐的氛围七、如何保持服务团队的工作热情77一、哪些人适合从事服务的工作一、哪些人适合从事服务的工作78二

18、、服务团队与销售团队的区别二、服务团队与销售团队的区别79三、营造出适合团队的工作氛围三、营造出适合团队的工作氛围80三、营造出适合团队的工作氛围三、营造出适合团队的工作氛围81四、和谐团队发展的纬度和层次四、和谐团队发展的纬度和层次82五、化解服务人员工作压力的方法五、化解服务人员工作压力的方法83五、化解服务人员工作压力的方法五、化解服务人员工作压力的方法84六、如何营造服务团队快乐的氛围六、如何营造服务团队快乐的氛围85 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End86谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日