接待礼仪培训课程(-)课件.ppt
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1、接接 待待 礼礼 仪仪(一)礼(一)礼 仪仪什么是礼仪?w 所谓礼仪,从本质上说,是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的,随着社会经济的发展而发展,既为人们所认同,又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要,是人类社会关系的必然要求和必然反映。w礼仪,作为人际关系的润滑剂,在社会生活中的作用是显而易见的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示,也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而,讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴,还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提,是事业获得成功的重要条件。w 为什么学礼仪为什么学礼仪?w对个体对个体不学礼,无以
2、立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度w对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象w第一印象第一印象“你永远不会有第二次机会打造第一印象”塑造良好深刻的第一印象是重中之重“如果你可以对陌生人客气并有礼貌,你就是一个世界公民”-英国哲学家费朗西斯培根仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表仪容、仪表仪容、仪表仪容、仪表n整体要求:干净、整洁、淡妆整体要求:干净、整洁、淡妆n头发:洁净、整齐,
3、无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰n眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵:内外干净。女性不戴耳环。n鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。n手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪服饰礼仪穿着得当w忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸
4、露w忌过分透薄w忌过分瘦小w忌过分艳丽饰品适宜男士基本要求w不求华丽、鲜艳;“三色”原则w着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋服饰礼仪服饰礼仪男士w西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西w领带和衬衫的搭配w鞋子:光亮、有形、保养w袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪服饰礼仪男士w佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包服饰礼仪服饰礼仪女士女士短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动
5、鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精w以同一款式为佳w一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳服饰礼仪服饰礼仪女士女士温和的表情,化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择w面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法w长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则服饰礼仪服饰礼仪仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。仪仪 态态头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。(女性
6、)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。(男性)双脚叉开,与肩平行。身体的重心放在两脚之间。正正 确确 的的 站站 姿姿前腹式侧放式后背式站站 姿(手位)姿(手位)身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)半坐半立浑身乱动 不不 良良 站站 姿姿1 1)入坐的要点:)入坐的要点:得体的坐法:得体的坐法:先折身走近座椅,背对其站立,
7、右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理服饰。正正 确确 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。离离 座座1)适用的情况:)适用的情况:2)注意事项:)注意事项:蹲蹲 姿姿行行 姿姿规范的行姿:行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自
8、然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。握握 手手握手时的姿态w用右手,13秒为宜w女士握位:食指位w男士握位:整个手掌w一般关系,一握即放w屈前相握(晚辈、下级,以示尊敬)引引 导导迎客走在前,送客走在后 1.手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转;2.引领时,身体稍侧向客人;走在客人右前方2-3步位置,并与客人的步伐一致;3.拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边请”、“注意楼梯”。引导手引导手 势势目光凝视区域:目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的
9、倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:目光的运用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:目光运用中的忌讳:盯视、眯视。表情神态礼仪表情神态礼仪视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感,感,视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。眼眼 神神 表情神态礼仪表情神态礼仪 微微 笑笑 微笑是社交场合最富有吸引力,最有价值的面部表情。
10、它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素,所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。微笑的价值介介 绍绍w介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀w介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人交换名片交换名片w如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 w辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 w到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 w接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 w接受名片后,不宜随手置于桌上交换名片交换名片w不可递出污旧或皱折的名片 w名片夹或皮夹置于西装内袋
11、,w避免由裤子后方的口袋掏出 w尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 w不要无意识地玩弄对方的名片 w上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片 如何递交名片?如何递交名片?右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片 右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。如何接拿名片?如何接拿名片?交交 往往 距距 离离 礼礼 仪仪w私人距离 小于半米(3米),(适用于演讲者与听众)奉奉 茶茶 礼礼 仪仪 为客人敬茶是待客的重要内容为客人敬茶是待客的重要内容 待客坐定待客坐定 ,应尽量在客人
12、视应尽量在客人视线线之内把茶杯洗净即使是平之内把茶杯洗净即使是平时备用的洁净茶杯时备用的洁净茶杯,也要再用也要再用开水烫洗一下开水烫洗一下,使客人觉得你使客人觉得你很注意讲卫生很注意讲卫生 ,避免因茶杯避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。不洁而不愿饮用的尴尬局面。具体细节:具体细节:w客户来访时,除了请客人入座外,应接者马上奉客户来访时,除了请客人入座外,应接者马上奉茶,奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其茶,奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料,再奉茶。他饮料,再奉茶。w奉茶的基本原则:奉茶的基本原则:1.1.奉茶时,请以托盘端出,奉茶时,请以托盘端出,托盘约与胸部同高托盘约与胸部
13、同高 2.2.奉茶时,应依奉茶时,应依职位高低顺序职位高低顺序端给客人,再依职端给客人,再依职位高低端给公司同仁。位高低端给公司同仁。一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。具体细节:具体细节:3.上茶时,先将托盘轻放在桌上;眼、口、手三合一,上茶时,先将托盘轻放在桌上;眼、口、手三合一,上茶时应双手端茶,从右方奉上,眼睛注视被奉茶上茶时应双手端茶,从右方奉上,眼睛注视被奉茶者,面带微笑说:这是您的茶,请慢用。者,面带微笑说:这是您的茶,请慢用。4.4.尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。
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