《电子政务理论与方法（第四版）》课件第14章 企业管理理论方法在电子政务中的应用.ppt

1、虽然政府不是以营利为目的的组织,而企业则是以营利为目的的组织,但政府管理和企业管理存在很多相通之处,可以相互借鉴。从人类社会的发展史来看,政府管理的先进做法往往为企业所学习、应用,而企业管理的现代科学管理方法也常被政府所学习、应用,并使政府管理得到极大的改进。什么是新公共管理理论?什么是企业家政府?什么是政府资源规划?什么是政务流程再造?什么是政府客户关系管理?什么是政府供应链管理?新公共管理理论与企业家政府14.114.1.1 新公共管理理论新公共管理理论的突出代表是美国学者戴维奥斯本和特德盖布勒,他们在改革政府:企业家精神如何改革着公共部门一书中将新公共管理改革的原则概括为十个方面:(1)

2、起催化作用的政府掌舵而不是划桨。(2)社区拥有的政府授权而不是服务。(3)竞争性政府把竞争机制注入服务提供中去。(4)有使命感的政府改变照章办事的组织。(5)讲究效果的政府按效果而不是按投入拨款。(6)受顾客驱使的政府满足顾客的需要,而不是官僚政治的需要。(7)有事业心的政府有收益而不浪费。(8)有预见的政府预防而不是治疗。(9)分权的政府从等级制到参与和协作。(10)以市场为导向的政府通过市场力量进行变革。新公共管理理论的价值取向是结果导向、顾客导向、市场导向。从新公共管理理论,我们可以得到如下启示:(1)必须加大政府体制创新的力度,切实转变政府职能,尽快改变政府垄断公共物品供给的局面;(2

3、)充分认识市场机制是改善政府绩效的一个有效手段;(3)必须增强公务员的管理和服务意识,重塑服务与社会的关系;(4)注意研究借鉴当代企业管理领域发展起来的管理经验、原则、方法和技术(谭静等,2009)。14.1.2 企业家政府企业家政府(entrepreneurial government)是指用企业在经营中所追求的讲效率、重质量、善待消费者和力求完美服务的精神,以及企业中广泛运用的科学管理方法,来改革和创新政府管理方式,使政府更有效率和活力。它并不是要把政府作为企业来运作。珍妮特V登哈特和罗伯特B.登哈特提出了企业家政府的十项基本原则。(1)政府的职责是“掌好舵”而非“划好桨”。(2)政府官员

4、不要事必躬亲,而要善于授权,鼓励公众参与管理。(3)政府应通过各种形式引入竞争机制,增强成本意识,提供优质服务,改善行政管理。(4)政府应摆脱繁文缛节的束缚,只做指导,做必要的规章和预算,而不要事无巨细。(5)政府应讲究效果,对各个部门业绩的衡量重在成果而不是投入项目的多少。(6)政府是受顾客驱使的,其宗旨是满足顾客的需求,而不是官僚政治的需求,故政府应像企业一样具备“顾客意识”,建立“顾客驱使”的制度。(7)政府应具有一种投资观点,应把利润动机引入为公共服务的活动中,变管理者为企业家。(8)政府应着眼于以预防为主,而不是通过事后服务来挽回损失,在做出决定时,应尽一切努力考虑到未来,以防患于未

5、然。(9)政府应善于下放权力,实行参与式管理,通过参与及合作,分散公共行政机构的权力,简化其内部结构上的等级。(10)政府在行政管理工作中应采取市场取向的思维,引进市场机制,改善公共服务,政府的管理政策应以市场为依托,组织市场,规范市场,通过市场的力量推进变革。从企业资源规划到政府资源规划14.214.2.1 企业资源规划企业资源规划(enterprise resources planning,ERP)的概念最早是由著名咨询公司Gartner于1990年提出来的，其核心管理思想如下:(1)体现对整个供应链资源进行管理的思想。(2)体现精益生产、敏捷制造和同步工程的思想。(3)体现事先计划与事中

6、控制的思想。14.2.2 政府资源规划 政府资源规划(governmental resource planning,GRP)是一种以客户(包括法人单位和社会公众)为中心,以实行政府部门内部和外部的资源优化配置,消除公共行政过程中一切无效的劳动和资源,实现信息流、物流、资金流和业务流的有机集成,提高行政效能为目的,以政府职能为主线,以信息系统为平台的现代公共管理思想和方法。政府资源规划的目的是提高政府部门的办事效率,提高政府部门的监管水平,提高政府部门的公共服务能力,提高政府部门的科学决策能力,降低政府部门的行政成本。通过政府资源规划,可以规范行政管理流程,提高公共行政水平,有利于推进行政管理体

7、制改革,促进政府职能转变。政府资源规划的一般步骤如下:首先通过调查研究,梳理政府部门掌握的内部资源和外部资源,通过对政府资源进行分类,建立政府资源分层分类体系;其次建立政府资源描述标准,对所有政府资源进行规范化描述,建立政府资源编码体系,对所有政府资源进行编码;最后开发政府资源规划信息平台(GRP系统),通过该平台对政府资源进行有效管理和配置。从商务流程再造到政务流程再造14.314.3.1 商务流程再造1993年,美国麻省理工学院的汉默和钱皮在企业再造（Reengineering the Corporation）一书中正式对商务流程再造(business process reengineer

8、ing,BPR)做了如下定义:BPR是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善,使得企业能最大限度地适应以顾客(customer)、竞争(competition)、变化(change)为特征的现代企业经营环境。BPR的核心思想就是要不断地对企业原有的业务流程进行根本性的思考和全面的重组,从而使时间、成本、质量、服务、速度、环境等反映供应链管理和企业竞争力的要素得以明显地改善和提高,以适应市场竞争的需要。根据流程范围和重组特征,可以将商务流程再造分为以下三类:(1)企业部门内部的商务流程再造。(2)企业部门之间的商务流程再造。(3)企业之间的

9、商务流程再造。14.3.2 政务流程再造 政务流程再造(government process reengineering,GPR)运用现代公共行政学理论和信息技术手段,对政府部门的业务流程做根本性的思考和彻底重建,其目的是在办事效率、行政效能、行政成本、行政能力和公共服务等方面取得显著的进步,使得政府部门能最大限度地适应行政管理体制改革的要求。政务流程再造要把传统的以政府职能为中心的行政模式转变为以政府客户为中心的行政模式,要以新公共管理理论和新公共服务理论倡导的价值体系为核心。政务流程再造的一般步骤如下:首先梳理政府部门的业务,对业务进行分类并划分层次,建立业务描述标准和业务流程图绘制标准,

10、对每个业务进行描述并绘制相应的业务流程图。然后对办事人员和政府客户(企事业单位和个人)进行调查研究,征求他们对现有业务流程的意见,根据调研结果对业务流程进行分类,针对不同情况选择再造方法(如废除、简化、优化、合并等),绘制新的业务流程图。最后发布新的业务流程规范,对原工作流程、机构设置和人员编制进行调整,并建立配套的监督管理制度。值得指出的是,政务流程再造必然会引起行政权力和部门利益的再分配,权力和部门利益之争将成为政务流程再造的强大阻力。各级政府部门负责人一定要下定决心,坚持不懈地推进政务流程再造工作。客户关系管理14.414.4.1 企业客户关系管理 客户关系管理(customer rel

11、ationship management,CRM)的概念最早是由著名咨询公司Gartner于1999年提出来的。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。在市场营销过程中,CRM系统可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。在销售过程中，销售人员可以用CRM系统记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率，缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。在客户服务过程中，CRM系统主要用于快

12、速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,有针对性并且高效地为客户解决问题,提高客户满意度。企业应用CRM系统有利于提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进客户保留度、增加客户贡献度。14.4.2 政府客户关系管理客户关系管理理论方法源于企业管理,其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。客户关系管理思想在电子政务中的具体应用体现在如下方面:(1)为创新与整合服务提供渠道。(2)整合政府服务内容。(3)提供个性化服务。政府供应链管理14.514.5.1 企业供应链管理 供应链管理(supply chain management,SCM)最早是在20世纪80年代末由美国企业提出来的，其基本思想

13、是以市场和客户需求为导向,由核心企业牵头,以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为目标,以协同商务、协同竞争和双赢原则为商业运作模式,通过运用现代企业管理技术和信息技术,达到对整个供应链上的信息流、物流、资金流、业务流和价值流的有效规划和控制,从而将客户、研究开发中心、供应商、制造商、销售商和中介服务商等合作伙伴连成一个完整的网络,形成一个极具竞争力的战略联盟。市场竞争不仅仅是企业之间的竞争，还包括供应链之间的竞争。供应链管理的意义主要体现在以下三个方面：第一,实现供求的良好结合。第二,降低库存成本,减少流通费用。第三,提高客户服务水平。14.5.2 政府供应链管理政府采购是电子政

14、务的一个重要组成部分。实践证明,许多国家的电子政务恰恰也是把政府采购网络化作为突破口。依托于电子政务框架中的政府采购网络化是对传统政府采购方式的重要补充。政府供应链管理的优势体现在如下方面：(1)政府供应链管理实现了政府采购信息披露的网络化。(2)政府供应链管理使投标资料填写实现了无纸化。(3)政府供应链管理实现了支付结算的网上运作。(4)政府供应链管理有利于建立有效的政府采购评估体系。(5)政府供应链的建设扩大了政府采购的内容。(6)政府供应链的建设提升了政府采购的公共认可度。政府供应链管理系统的核心由以下四部分组成：(1)采购项目管理信息系统。(2)政府采购信息发布系统。(3)政府采购订单

15、管理系统。(4)政府采购审计监督系统。由于企业供应链管理在理论和技术方面都比较成熟,因此,政府供应链管理可以充分利用企业供应链管理的实施手段和实施方法,吸取企业供应链管理建设中的经验教训。本章小结 本章首先介绍了新公共管理理论与企业家政府,然后从企业资源规划、商务流程再造引申出政府资源规划、政务流程再造,最后将企业管理领域的客户关系管理、供应链管理引入电子政务领域。关键术语 新公共管理理论 企业家政府 企业资源规划 政府资源规划 商务流程再造 政务流程再造 客户关系管理 供应链管理复习思考题1.新公共管理理论的主要观点有哪些?什么是企业家政府?2.什么是政府资源规划?3.什么是政务流程再造?4.政府与企业的客户关系管理有什么不同?5.政府与企业的供应链管理有什么不同?谢谢观看THANK YOU