《电子政务理论与方法（第四版）》课件第10章 电子政务评估方法.ppt

1、孙子谋攻有言:“知彼知己，百战不殆。”为了解本部门、本地区的电子政务建设水平,有必要开展电子政务评估工作,以总结电子政务方面取得的成绩,找出电子政务建设过程中存在的问题,为下一步电子政务推进工作指明发展方向。电子政务评估考核应该成为各级政府部门的一项重要制度。电子政务评估分为哪些类型、哪些层次?如何开展区域级电子政务评估工作?如何开展部门级电子政务评估工作?如何对电子政务工程项目进行后评价?如何进行系统级电子政务评估?如何评估地方电子政务信息共享和业务协同程度?如何评估政府门户网站?电子政务评估概述10.110.1.1 电子政务评估类型 根据评估侧重点的不同,可以把电子政务评估分为电子政务发展

2、水平评估和电子政务绩效评估两种类型。电子政务发展水平评估侧重于评估一个地区或一个部门的电子政务发展程度,评估结果可用于判断该地区或该部门电子政务所处的发展阶段。电子政务绩效评估侧重于评估一个地区或一个部门开展电子政务建设取得的实际效果,包括政治效益、经济效益和社会效益。从评估层次来看,电子政务评估可以划分为区域级、部门级、项目级、系统级、领域级等。区域级电子政务评估是指对一个国家、一个省(市、自治区)、一个市(盟、州)、一个区(县、旗)、一个镇(乡)的电子政务发展情况进行评估。部门级电子政务评估是指对一个政府部门(包括部、委、署、厅、局、办)的电子政务发展情况进行评估。项目级电子政务评估是指对

3、一个电子政务项目的建设、管理、效果等进行评估。系统级电子政务评估是指对一个电子政务信息系统(包括网络系统、软件系统、数据库等)的技术水平、运行效果等进行评估。领域级电子政务评估是指对某个电子政务领域的发展水平或绩效情况进行评估。10.1.2 电子政务评估方法电子政务评估的一般思路是,首先确定评估目标及评估范围,收集有关文献资料;其次初步建立相应的评估指标体系,根据评估指标体系有针对性地进行调研,根据调研结果修正评估指标体系,再设计并发放调查问卷;最后对有关文献资料进行分析,对调查问卷进行统计,形成电子政务评估报告。其中,建立科学、合理的评估指标体系是整个电子政务评估工作的关键。在确定电子政务评

4、估指标时,要遵循以下几个原则：(1)指标选取及权重要合理。(2)评估指标具有可操作性。(3)评估指标设计要有针对性。10.1.3 关于电子政务评估的一些思考 政府门户网站评估不等于电子政务评估。政府门户网站只是电子政务建设的一个方面。电子政务建设内容还包括政府数据库、办公自动化系统、政务内网、政务外网、各种业务应用系统等。电子政务评估要分层次。目前,许多电子政务评估方面的研究文献笼统地谈电子政务评估。实际上,电子政务评估对象有项目、部门、区域之分。项目、部门、区域是三个完全不同的概念,而且分别属于微观、中观、宏观三个层次 电子政务评估指标要定性和定量相结合,以定量为主。电子政务评估指标选取要根

5、据具体的评估对象而定,既要考虑合理性,又要考虑评估工作的可操作性。指标尽量用相对指标(如比例、率),少用绝对指标(如数量、总量)。电子政务绩效评估结果要考虑投资回报率,即考虑取得这样结果所付出的代价。电子政务评估现状10.210.2.1 国外电子政务评估现状1.联合国电子政务评估方法电子政务发展指数是联合国经济和社会事务部衡量世界各国电子政务发展水平的综合指数，从在线服务的可用性、通信基础设施和人力资本三个方面进行评估。2.美国电子政务评估方法根据美国FEA的绩效参考模型,美国联邦政府电子政务评估指标体系由测量域、测量类、测量组和测量指标4个层次构成。绩效参考模型包括3个测量域:用户结果测量域

6、、过程和活动测量域与技术测量域。3.加拿大电子政务评估方法加拿大政府选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。4.埃森哲电子政务评估方法埃森哲公司的电子政务评估结果用总体成熟度表示。总体成熟度是服务成熟度和服务精细度两个指标的得分进行加权平均后的分数。这两个指标的权重分别为70%和30%。服务成熟度包括服务成熟广度和服务成熟深度两个方面。服务成熟广度是指在线服务数量占政府部门全部服务数量的比例;服务成熟深度是指政府部门在线服务水平,从信息发布、政民互动和网上办事三个方面来衡量。1

7、0.2.2 国内电子政务评估现状 2007年11月,广州市信息化办公室印发了广州市电子政务绩效评估管理办法。该办法规定,电子政务绩效评估的主要内容包括应用绩效、资源整合绩效、管理与安全绩效等方面。2008年6月,福建省数字办和福建省效能办联合开展了电子政务绩效考核,主要从电子政务服务与应用、信息资源开发利用、标准化与安全保障三个方面进行评估。2008年9月,景德镇市政府发布的景德镇市电子政务建设管理办法把电子政务效果评估分为事前评估、事后评估和应用评估。景德镇市电子政务建设管理办法规定,电子政务效果评估遵循“科学、公正、客观、实用”的原则,一般由第三方机构执行。评估内容包括电子政务项目建设的可

8、行性、实效性,是否符合资源整合、信息共享的要求,是否符合政务公开和行政审批制度改革的要求等。2009年8月,工业和信息化部正式批复江苏省开展地方电子政务发展水平评估试点。2011年4月,江苏省经济和信息化委员会制定了2011年全省地方电子政务发展水平评估实施方案。电子政务评估层次10.310.3.1 区域级电子政务评估 开展区域级电子政务评估的目的是规范电子政务建设与管理,提高电子政务的管理水平和综合效能。区域级电子政务发展水平评估是一种宏观层面的评估,可采用关键绩效指标(key process indication,KPI)法。关键绩效指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设

9、置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的目标的工具。该方法主要通过从上而下,逐级确定企业级关键绩效指标、部门级关键绩效指标以及个人关键绩效指标,从而保证每个职位都按照企业要求的方向去努力。建立关键绩效指标的要点在于流程性、计划性和系统性。可以选取如下一些指标作为区域级电子政务评估的关键绩效指标:电子政务对经济调节的支撑程度、电子政务对市场监管的支撑程度、电子政务对社会管理的支撑程度、电子政务对公共服务的支撑程度、电子政务对提高行政效率的贡献程度、电子政务对降低行政成本的贡献程度、地区政府门户网站名次、信息化进入集成应用阶段的政府部门比例、移动

10、执法系统在执法部门的应用比例等。10.3.2 部门级电子政务评估 部门级电子政务发展水平评估可采用平衡计分卡法。平衡计分卡(balanced score card,BSC)由罗伯特卡普兰（Robert Kaplan）和戴维诺顿（David Norton）在哈佛商业评论上提出。平衡计分卡克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的滞后性,而是从财务、客户满意度、内部流程以及学习与成长这四个不同的视角来考察价值创造。在保持对财务业绩关注的同时,平衡计分卡清楚地列出了长期的价值和竞争业绩的驱动因素,从而使企业了解未来业绩的推动要素,以及如何通过对客户、供应商、员工和技术革新等方面的投资来创造新的价值。平衡计

11、分卡是一套能使高层经理快速而全面地考察企业经营状况的综合评估指标体系,对所有问题的考虑都是动态的,并且每年都要不断进行检查和修正。可以从信息化对业务的支撑程度、信息资源与技术应用水平、信息化绩效水平、可持续发展能力、信息化管理水平五个方面对部门级电子政务发展水平进行评估。10.3.3 项目级电子政务评估 电子政务项目后评价是指政府财政投资的电子政务工程建设项目建成并投入运行一段时间后,对该项目的工程设计、项目实施以及运行效果等情况进行系统的评估。电子政务项目后评价应当遵守客观、公正原则,按照科学规范的方法进行。通过项目后评价,将项目投资决策前分析、预测、估算的指标与项目投入运营后实际达到的水平

12、进行比较分析,真实、全面地总结评价项目决策工作的质量,检查项目实施情况,判别项目预期目标的实现程度,分析偏差情况及产生偏差的原因,总结经验教训,为正在投入运营的项目管理和以后相关项目的科学决策提供借鉴和反馈信息。电子政务项目绩效评价采用定量分析与定性分析相结合的方法进行，主要是采用综合指标体系评价法。对于可以采集数据的评价指标，原则上尽量采用定量分析方法。对于无法采集数据、无法直接计量效益的评价指标，可通过资料审查、专家评估、公众问卷、抽样调查等方法进行评价，并转换为可量化的指标进行评价。电子政务项目绩效评价指标体系由基本指标和扩展指标组成。其中基本指标包括政务效能贡献指标、业务信息化推动指标

13、、业务应用持续发展指标、信息系统能力适配性指标等4个一级指标、12个二级指标和32个三级指标。10.3.4 系统级电子政务评估信息系统的评估角度,主要包括用户满意度、信息化收益、信息系统质量、信息技术应用、信息化投资等。(1)从用户满意度的角度进行评估。基于用户满意度的出发点是:把信息系统看作一个服务提供者,从服务使用者的角度来对IT成功要素进行归纳,主要关注系统的反应速度、便捷性、可靠性、个性化服务。(2)从信息化收益的角度进行评估。这种观点认为企业把信息技术作为一种资本投入品而进行选择。信息技术作为资本投入品,其使用与企业生产经营过程紧密相连,既要考虑信息技术产品对生产经营的有用性,又要考

14、虑信息技术使用的方便性,还要考虑成本与收益的关系。(3)从信息系统质量的角度进行评估。质量主要分为目标质量、过程质量和结果质量三类。目标质量主要分析信息系统设计目标与企业目标的整合程度，过程质量主要分析系统的开发、运行和维护的管理质量，结果质量主要分析系统输出(包括中间输出)信息的质量、信息服务质量和最终的决策支持质量。(4)从信息技术应用的角度进行评估。对信息系统而言,应用价值是绩效的最重要的体现。杰亚拉姆（Jayanth Jayaram）探讨了信息基础设施和过程改进之间的相互关系,以及信息基础设施和过程改进之间相互作用对供应链绩效产生的影响。(5)从信息化投资的角度进行评估。该方法将信息系

15、统看作一种投资。鲍威尔、萨索尼（Sassone）、肖瓦尔（Shoval）和卢格斯（Lugasi）等人从成本的量化、以货币形式呈现出的收益等角度对信息系统进行评估,并力图预测货币的时间价值,以支持决策。10.3.5 领域级电子政务评估领域级电子政务评估是指对某个电子政务领域进行评估,如电子政务信息共享与业务协同评估、政府门户网站评估、政府信息资源开发利用评估等。下面以地方电子政务信息共享与业务协同评估为例说明领域级电子政务评估。下面介绍几种地方电子政务信息共享和业务协同评估方法。1.表解法2.关键领域法政府门户网站评估方法10.410.4.1 国外政府门户网站评估方法1.联合国政府网站评估方法对

16、世界各国政府网站的评估,联合国梳理出社会公众和企业用户在教育、医疗、就业、社会保障等领域需求最迫切的300余项服务,按照起步、提高、交互、在线事务处理、联网五个层次进行评估,以政府门户网站的综合表现能力来衡量电子政务服务水平。联合国政府网站评估具有以下特点:一是坚持以客户为中心的服务理念。二是注重面向社会公众和企业的基本服务。三是注重对不同阶段的引导。2.欧盟政府网站评估方法欧盟信息社会和媒体总司从2002年开始组织针对欧盟成员国的政府网站评估,有力地引导和推动了欧盟各成员国的政府网站建设。欧盟政府网站评估围绕用户需求,以用户为中心,以需求为导向,着重考察各成员国政府网站的公共服务能力。由于欧

17、盟各国的公共服务数量众多、纷繁复杂,为此,欧盟信息社会和媒体总司选取了20项最具代表性、比较常用的基本公共服务作为评估内容,重点评估其可用性、实用性、易用性。10.4.2 国内政府门户网站评估方法 2009年4月,工业和信息化部印发了政府网站发展评估核心指标体系(试行)。该指标体系从政府信息公开、网上办事、政民互动3个方面,采用9个关键指标,对政府网站发展水平进行评估。自2009年起,工业和信息化部不再委托评估机构开展全国性政府网站综合评估工作,按照“谁评估、谁公布、谁解释”的原则,鼓励有经验、有实力、有信用的评估机构开展政府网站发展评估工作,向社会公开发布评估结果,并负责对发布结果的解释。吉

18、林、广东、山东、四川、贵州等省和淮南、廊坊等一些地方电子政务主管部门也自行设计了政府门户网站评估指标体系,对当地政府门户网站进行了评估。例如,吉林省政府从网站内容、网站设计、网站技术、网站管理、安全保障五个方面对吉林省政府各部门、各地市的政府门户网站进行了评估。10.4.3 政府门户网站评估指标体系可以从网站设计、网站功能、网站建设和网站管理四个方面对政府门户网站发展水平进行评估。政府门户网站发展水平评估的关键指标建议如下:(1)内容丰富度。(2)内容新鲜度。(3)内容形象度。(4)内容检索。(5)用户入口。(6)在线办事率。(7)服务覆盖率。(8)个性化服务。(9)场景式服务。(10)政民互

19、动。(11)网页响应速度。(12)网站管理制度。本章小结 本章首先阐述了开展电子政务评估的意义、思路和流程,然后分析了国内外电子政务评估现状,接着从区域、部门、项目、系统、领域五个层次论述了电子政务评估方法,最后介绍了国内外政府门户网站评估方法,提出了一套新的政府门户网站评估指标体系。关键术语 发展水平评估 绩效评估 关键绩效指标 平衡计分卡复习思考题1.开展电子政务评估有何重要意义?2.电子政务评估的一般流程包括哪些步骤?3.如何针对一个区域开展电子政务评估?4.如何针对某个政府部门开展电子政务评估?5.如何针对某个电子政务工程项目开展后评价?6.如何评估一个电子政务系统?7.如何评估地方电子政务信息共享和业务协同程度?8.如何评估一个政府门户网站?谢谢观看THANK YOU