《服务礼仪教程》课件第二章 服务人员的仪态规范.pptx
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1、第二章服务人员的仪态规范学习目的重视个人仪态。在服务过程中保持应有的风度。掌握有关服务人员仪态的基本规范。在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。力求做到仪态美。尽可能地理解服务对象的体态语。本章要点本章所讲授的是服务人员的仪态规范。它在此指的是对服务人员个人仪态的标准化、正规化要求。重视仪态规范,将直接有助于服务人员真正做到“仪态美”,并且与服务对象之间更好地进行交流和沟通。本章第一部分讲授的是站立姿势。它具体涉及:基本的站姿、站姿的变化、不良的站姿等。本章第二部分讲授的是行进姿势。它具体涉及:基本要求、错误做法、各类特例等。本章第三部分讲授的是蹲坐姿势。它具体涉及:蹲的姿势、坐的姿势等。本章
2、第四部分讲授的是手臂姿势。它具体涉及:基本的原则、常用的手势、错误的手势等。本章第五部分讲授的是表情神态。它具体涉及:主要规则、重在面部等。导言仪态,在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势,亦即身体的具体造型。在日常交往中,每个人都会以一定的仪态出现于他人面前,并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式:人类全部的信息表达人类全部的信息表达=7%=7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%体态语体态语一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度气质与风度。在实际工作之中,服务人员不仅不能对关乎个人形象的仪态美疏忽大意,而且还应当对
3、其有较高的、较为规范的要求。依照服务礼仪的规范化要求规范化要求:服务人员在自己的工作岗位上,要高度重视体态语的正确运用。要增强自己正确运用体态语的自觉性;优化自己的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性;努力使自己体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。2.1 站立姿势2.1 站立姿势站立姿势,又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后,使自己的身体保持直立,双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型,同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在人际交往中,站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准,一个人的其他姿势便谈不上优美而典雅。对广
4、大服务人员而言,采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多服务人员在自己的工作岗位上往往就是站立服务的。2.1 站立姿势(一)基本的站姿(一)基本的站姿在实际生活中,人们经常会在站立之时采取多种多样、各不相同的站立姿势。它们适用的场景各有不同,在具体做法上也存在着不少的差异。l共同之点:基本站姿,实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,呼吸自然,腰部挺直。双臂自然下垂,位于身体两侧,手部虎口向前,手指稍弯曲,指尖朝下。与此同时,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字形分开,二者之间相距约一个
5、拳头的宽度(这一脚位,有时又叫“外八字”)。此外,还须提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。2.1 站立姿势(一)基本的站姿(一)基本的站姿l男女有别:男服务人员与女服务人员在站姿方面的差异,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男服务人员在站立时,要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人一种“刚刚”的壮美感的壮美感。具体来讲,在站立时,男服务人员可以将双手相握叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上使其与肩部同宽,这也是双脚叉开后两脚之间相距的极限。女服务人员在站立时,则要表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要努力给人一种“柔柔”的优美感的优美感。具体来讲,
6、在站立时,女服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开。在服务人时,不论男服务人员还是女服务人员,都应特别注意:一定要在自己站立时正面面对服务对象,切不可将自己的背部对着对方。2.1 站立姿势(二)站姿的变化(二)站姿的变化服务人员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行调整时,有三点必须予以高度的重视。l在工作岗位上稍做变化的站姿,亦有其一定之规。变化之后的站姿,实际上仅有少许的调整而已,并不是变得面目全非。l在工作岗位上采取变化的站姿,主要是为了适应某些特殊需要,短时间略做变通。l在工作岗位上以变化的站姿面对他人时,服务人员必须谨记:万变应当不离其宗,不要忘
7、却以礼待人这一服务礼仪的主旨。在服务行业中,允许服务人员相机酌情采用的变化的站姿,主要包括服务于人的站姿、柜台待客的站姿、恭候顾客的站姿、交通工具上的站姿等。服务人员在采用这些被允许的变化的站姿时,要符合相关的特殊要求。2.1 站立姿势(二)站姿的变化(二)站姿的变化l服务于人的站姿:易见,在自己的工作岗位上接待服务对象时,服务人员可以采用此种站姿。在采用服务于人的站姿时,头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持微笑。手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出,臀部应当紧缩。其关键在于:双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一
8、只脚的内侧;双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采用。2.1 站立姿势(二)站姿的变化(二)站姿的变化l柜台待客的站姿:五个要点(1)手脚可以适当地放松,不必始终保持高度紧张的状态;(2)可在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状;(3)双手可以指尖朝前,轻轻地扶在身前的柜台上;(4)双膝要尽量地伸直,不要弯曲;(5)肩、臂自然放松,同时,一定要挺直脊背。2.1 站立姿势(二)站姿的变化(二)站姿的变化l恭候顾客的站姿:当服务人员在自己的工作岗位上尚无人需要接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿
9、态。它最大的特点是:可以使站立可以使站立者感到比较轻松、舒适者感到比较轻松、舒适。采用恭候顾客的站姿时,需要注意的要点有:双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的后跟,而以脚尖着地。双腿可以分开一些,或者自由地进行十字交叉。双膝可稍分开,但不宜离得过远。肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。上身应当挺直,并且目视前方。头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。在采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。2.1 站立姿势(二)站姿的变化(二)站姿的变化l交通工具上的
10、站姿:当火车、汽车、地铁、轮船、飞机等交通工具上的服务人员服务人时,往往有必要采用一种特殊的站姿,这就是所谓交通工具上的站姿。它的基本要求是:既要安稳、安全,又要兼顾礼貌与美感。当正在行驶的交通工具摇来晃去、颠簸不堪时,达到这一要求是有一定的难度的。2.1 站立姿势(三)不良的站姿(三)不良的站姿不良的站姿,在此指的是服务人员在其工作岗位上不应当出现的站立姿势。这些站姿要么姿态不雅,要么缺乏敬人之意。服务人员若任其自然、不加以克服,往往会无意之中使形象受损。主要有以下几个方面:l身躯歪斜:服务人员在站立时,若其身躯出现明显的歪斜,不但看上去姿态不雅,直接破坏人体的线条美,而且还会令人觉得该服务
11、人员颓废消沉、萎靡不振、自由散漫。l弯腰驼背:会显得一个人缺乏锻炼、健康不佳、无精打采,往往对其个人形象的损害会更大。l趴伏倚靠:在工作岗位上,服务人员要确保自己“站有站相”,就不能在站立时自由散漫、随便偷懒。站立时,随随便便地趴在一个地方,伏在某处左顾右盼,倚着墙壁、货架而立,靠在桌柜边上,都是不允许的。2.1 站立姿势(三)(三)不良的站姿不良的站姿l双腿大叉:双腿分开要注意不可使双腿之间的距离宽于本人的肩部。注意到了这一点,才有可能使自己的站姿看上去赏心悦目。l脚位不当:蹬踏式,则是指站立时为图舒服,而在一只脚站在地上的同时,将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上等。
12、这两种脚位,看上去都是不甚雅观的。此外,歪着脚站立也不好看。l手位不当:在站立时不当的手位主要有六种:其一,将手放在衣服的口袋之内。其二,将双手抱在胸前。其三,将两手抱在脑后。其四,将双肘支于某处。其五,两手托住下巴。其六,手持私人物品。l半坐半立:绝对不允许在需要站立时,为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时,既不像站,也不像坐,容易让别人觉得过于随便。l浑身乱动:站立时允许服务人员略做体位变动的。但从总体上讲,站立乃是一种相对静止的体态,因此不宜在站立时频繁地变动体位,甚至浑身上下乱动不止。2.2 行进姿势2.2 行进姿势行进姿势,在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。
13、在许多时候,行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。从总体上来讲,行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础,实际上属于站立姿势的延续动作。服务人员在工作中需要行走时,尤其是当自己行进的姿势有目共睹时,务必既优雅稳重,又保持正确的节奏。这样做,方可体现出其动态之美。2.2 行进姿势(一)基本要求(一)基本要求在进行行进姿势的学习与训练时,服务人员理当先对其基本要求有充分的了解。服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。为此,服务人员在行进时,应当特别关注对行进姿势来说举足轻重的下述六个主要环节。l方向明确:在行走时,服务人员必须
14、保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。l步幅适度:一般来说,男子每步约40厘米,女子每步约36厘米。与此同时,步子的大小还应当大体保持一致。l速度均匀:在正常情况下,服务人员在每分钟之内走上60100步都是比较正常的。2.2 行进姿势(一)基本要求(一)基本要求l重心放准:起步时,身体须向前微倾,身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程中,应使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡,而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。l身体协调:走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚部落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。l造型优美:一定要做到昂首挺
15、胸、步伐轻松而矫健。行走时应面向前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰、背,伸直腿部,并使自己的全身从正面看上去成一条直线。应当指出的是,男女状况有别,一般来说,男服务人员在行进时,通常速度稍快、脚步稍大,其步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女服务人员在行进时,则时常速度较慢、脚步较小,其步伐轻快飘逸,得体地表现了女性的阴柔之美。2.2 行进姿势(二)(二)错误做法错误做法l横冲直撞:在行进时,一定要“目中有人”,并且尽量避免在人群之中穿行。l贸然抢行:每个人在行进时都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处,通过时要讲究“先来后到”,应当对其他人“礼让三分”,主动地让道于人。l阻挡道路:服务
16、人员在大庭广众之下行进时,一定要顾及他人的存在。为此,不仅要选择适当的行进路线,与同时行进的其他人员保持一定的距离,还应保持一定的行进速度。l不守秩序:为了保证公共场所里道路的畅通无阻,每个人在行进时都有遵守交通秩序的义务。l蹦蹦跳跳:在他人注目的情况下行进时,服务人员务必要保持自己的风度,不宜使自己的情绪过分地表面化。l奔来跑去:假定有急事要办的话,服务人员可以在行进时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况,则最好不要在工作时跑动,尤其是不要当着服务对象的面狂奔而去。2.2 行进姿势(二)错误做法(二)错误做法l制造噪声:为了使自己的行走无碍于他人,服务人员还应有意识地使行走悄然无声。l步
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