零售药店拜访技巧培训课件.ppt

1、 2022-12-122 拜访前的准备工作拜访前的准备工作1拜访的基本程序拜访的基本程序2拜访的沟通技巧拜访的沟通技巧3零售终端的三大任务零售终端的三大任务42022-12-123（1 1）准备工作：）准备工作：l公务包公务包常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资料、赠品、礼品、产品样品等。料、赠品、礼品、产品样品等。l检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。l确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。l熟练

2、的产品知识熟练的产品知识l充满自信的心态充满自信的心态2022-12-124（2 2）规划拜访路线：）规划拜访路线：l合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，不跑回头路。不跑回头路。l线路规划原则线路规划原则按照城市行政区和药店分布划依次按照城市行政区和药店分布划依次划分区域（分划分区域（分A、B、C、D、E等区）等区）,以以15左右家左右家药店为一条线路（即药店为一条线路（即A-1.2.315）。）。案例：案例：l原则上每天拜访药店不超过原则上每天拜访药店不超过 15家家2022-12-125（3 3）事先了解拜访对象的信息）事先了解拜访对

3、象的信息l确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等l拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等l客户目前经营规模，主要同类竞争产品前客户目前经营规模，主要同类竞争产品前3名的销售名的销售品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况；品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况；l进货渠道，进货频次，促销政策进货渠道，进货频次，促销政策l能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供l根据拜访对象初步制

4、定谈判策略根据拜访对象初步制定谈判策略2022-12-126c开场白（你只有一次机会做好开场白）开场白（你只有一次机会做好开场白）c查视店头查视店头c销售陈述销售陈述c销售达成销售达成c记录信息记录信息2022-12-127 开场白开场白初次拜访初次拜访l自我介绍自我介绍l认识对方认识对方l说明目的说明目的2022-12-128开场白开场白再次拜访再次拜访l提及上次拜访，询问是否还记得自己提及上次拜访，询问是否还记得自己l说明目的说明目的l是否接受是否接受2022-12-129开场白开场白熟客熟客l寒喧寒喧l直接切入主题直接切入主题2022-12-1210查视店头查视店头l在店门走一圈在店门走

5、一圈(从从原点原点的开始到的开始到原点原点结束结束)l注意注意查查看看:产品的陈列产品的陈列是否规范是否规范 相关柜台的同类产品陈列情况相关柜台的同类产品陈列情况 竞争品牌的竞争品牌的POP活动活动情况情况货架占有货架占有率：同竞争产品相比较率：同竞争产品相比较 店员的推荐程度店员的推荐程度2022-12-1211销售陈述销售陈述l销售产品介绍销售产品介绍l产品卖点产品卖点l进货渠道进货渠道l产品价格（供货价、零售价）产品价格（供货价、零售价）l促销政策促销政策l售后跟进售后跟进2022-12-1212销售达成销售达成l如果谈判成功，要及时陈述谈判结果如果谈判成功，要及时陈述谈判结果l确定供货

6、量、时间、价格确定供货量、时间、价格l要马上签属协议要马上签属协议l及时开票送货及时开票送货l销售跟进（查看协议落实情况）销售跟进（查看协议落实情况）2022-12-1213信息记录信息记录l客户基础资料客户基础资料 客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长电话，营业员人数，药师人数，柜长l竞品信息竞品信息 竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格；竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格；竞争产品的销售策略及具体行销方式；竞争产品的销售策略及具体行销方式；尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈尽可能收集其促销宣传品

7、及礼品样品，并及时反馈l规范建立客户档案规范建立客户档案2022-12-1214沟通的三要素沟通的三要素 口语化口语化 双向交流双向交流 辅助手势和表情辅助手势和表情2022-12-1215l倾听倾听 诚恳专注的态度去倾听诚恳专注的态度去倾听。听清楚、理解、。听清楚、理解、有回应。有回应。理解理解 分析客户谈话，找出重点分析客户谈话，找出重点 不断问自己，他为什么这样说不断问自己，他为什么这样说 不明白时，反问求证不明白时，反问求证2022-12-1216提问技巧提问技巧l开放性问题开放性问题What,Where,Why,How,Who,Whenl封闭性问题封闭性问题Do/Does,Have/

8、Has,Are/Is2022-12-1217l开放式：开放式：咱们每天的销售额能到多少咱们每天的销售额能到多少我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样哪类药品销量比较好哪类药品销量比较好2022-12-1218l封闭式封闭式这样做是不是会给您带来许多麻烦这样做是不是会给您带来许多麻烦这附近秃子多不多这附近秃子多不多您看我是周一来还是周三来好呢您看我是周一来还是周三来好呢2022-12-1219l开放式问题开放式问题鼓励客户多说鼓励客户多说可获取大量信息可获取大量信息部分客户不喜欢部分客户不喜欢l封闭性问题封闭性问题选择式问题选择式问题确认疑点确认疑点确认需求确认需求2022

9、-12-1220l微笑微笑 在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。2022-12-1221l赞美赞美 实事求是，发自内心，不拍马屁。实事求是，发自内心，不拍马屁。l真诚真诚 真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。l寒喧寒喧 注意分寸，不为寒喧而寒喧注意分寸，不为寒喧而寒喧。2022-12-1222障碍处理障碍处理l当需要等待时：观察、了解、协助当需要等待时：观察

10、、了解、协助l当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼貌话别。貌话别。l当客户不满时：心情放松当客户不满时：心情放松,避免紧张避免紧张;不可逃不可逃避避,正面对待；尊重客户，仔细倾听，耐心正面对待；尊重客户，仔细倾听，耐心解释。解释。2022-12-1223如何处理客户的不满或异议如何处理客户的不满或异议l 有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。l 事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的 各种问题的答案。各种问题的答案。l 鼓励客户多说话，说的越多就表

11、示越关注，也越能了解需求和鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求和 想法。想法。l 留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公 司，之后答复。司，之后答复。l 在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随 便回答。便回答。l 对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。l 巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。l 避免争吵、表示感谢。避免争吵、表示感谢

12、。2022-12-1224铺货与补货铺货与补货l摸清药店进货渠道摸清药店进货渠道主要商业渠道和其它市场渠道。主要商业渠道和其它市场渠道。l通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免断货。断货。l需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货；l铺货技巧铺货技巧 搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员 清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型事例、季节正旺事例、季节正旺

13、 实物展示：样品、宣传品实物展示：样品、宣传品 进货渠道：主经销商进货渠道：主经销商-地址、电话、进价、售价地址、电话、进价、售价2022-12-1225产品陈列产品陈列l将产品放在最容易看到的位置：将产品放在最容易看到的位置：面向消费者入店的路线方向面向消费者入店的路线方向 后柜：视线与肩膀之间的高度后柜：视线与肩膀之间的高度 前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置 在同类产品层摆放的中间位置在同类产品层摆放的中间位置l将产品放在营业员最容易拿到的位置：将产品放在营业员最容易拿到的位置：营业员的肩膀高度，一般为营业员的肩膀高度，一般为1.45

14、1.55米左右米左右 批号较早的产品放在最易拿到的位置批号较早的产品放在最易拿到的位置l尽量扩大和增加陈列位置：尽量扩大和增加陈列位置：尽量增加第二陈列位尽量增加第二陈列位 第二陈列位适合销售最畅销的规格第二陈列位适合销售最畅销的规格2022-12-1226产品陈列产品陈列l尽量增大产品陈列面，增加产品售出的机会尽量增大产品陈列面，增加产品售出的机会 陈列面倍数陈列面倍数 2 3 4 5 销售额增加销售额增加15%30%60%80%l尽量将产品系列集中放置：尽量将产品系列集中放置：将同一品牌不同规格的产品放置在一起将同一品牌不同规格的产品放置在一起 将主要产品放置在中间或偏右侧将主要产品放置在

15、中间或偏右侧2022-12-1227店员教育店员教育l店员培训：适时对目标营业员进行产品知识培训，店员培训：适时对目标营业员进行产品知识培训，对于其他可能售药的人员，如站柜销售的厂家促销对于其他可能售药的人员，如站柜销售的厂家促销员、收银员等，也需要进行简单的产品培训，让其员、收银员等，也需要进行简单的产品培训，让其知晓公司产品优势知晓公司产品优势l患者答疑：熟练掌握产品知识，答复患者咨询，力患者答疑：熟练掌握产品知识，答复患者咨询，力争让患者购买公司的产品。争让患者购买公司的产品。l宣传对象：营业员、顾客宣传对象：营业员、顾客l产品卖点：简洁明了、简单重复、对比同类产品产品卖点：简洁明了、简

16、单重复、对比同类产品l故事事例：生动有趣、激情表演故事事例：生动有趣、激情表演2022-12-1228店员教育店员教育l销售政策讲解销售政策讲解-清晰讲解促销政策，向店员清晰讲解促销政策，向店员征求增量方式，随着工作的推进适时更新。征求增量方式，随着工作的推进适时更新。2022-12-1229 以上的交流，仅仅是一些很肤浅的想法和体会，以上的交流，仅仅是一些很肤浅的想法和体会，我深知，我深知，OTC工作是一个包涵所有营销技能的系统工作是一个包涵所有营销技能的系统工程，我现在只是站在门槛而已。工程，我现在只是站在门槛而已。在这里我要感谢公司领导给了我们机会，能够在这里我要感谢公司领导给了我们机会

17、，能够荣幸地加入这个大家庭荣幸地加入这个大家庭,让我拥有更多的发展空间，让我拥有更多的发展空间，在实习的两个月里我学到了很多，也得到很多，我在实习的两个月里我学到了很多，也得到很多，我会进一步加强学习，努力工作会进一步加强学习，努力工作,和大家一起开拓市场，和大家一起开拓市场，创造明天，早日成为一个合格的营销人员。创造明天，早日成为一个合格的营销人员。2022-12-1230本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数

18、1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解

19、析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，

20、则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认

21、识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据

22、温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化

23、锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的

24、原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为

25、爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成

26、为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.Yo

27、u have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in

28、 five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or you

29、r headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.