情绪沟通培训讲义课件.ppt
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- 情绪 沟通 培训 讲义 课件
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1、 先决条件怎样影响我们的感知 你不会理解另一个人的行为,除非你明白了决定他思维模式的因素个人需要。独特的个性(需要)和品格(价值观)一起对我们的感知产生了综合影响。除非能感同深受地体会另一个人的心境,否则很难理解他的行为。我们的心灵是如何运作的,我们为什么会做我们正在做的事通常人性被视为一种矛盾冲突善良与邪恶高尚与卑鄙内在和外在我到底属于哪一个沟通分析理论1967年,美国精神病学家托马期.哈里斯向世界宣告:每个人都是可以改变的,每个人无论对自还是对他人,都可以实现一种真正的“你好-我好”的态度。所有的人在人格结构上都是类似的,他们都 有父母,成人和儿童第一章 沟通过程案例丈夫对妻子说“你把开瓶
2、器藏哪里去了?”这个刺激是成人的,因为他在寻找信息。但“藏”这个词表达了另外一个意思(你家务管理的一塌糊涂,如果我像你那么没条理,早就破产了。)这就是父母,一种掩盖了的批评。沟通的过程怎样取决于妻子回应。如果他不想把事闹大,而且感觉我好,并不觉得受到威胁,她可以回答“我把大汤匙旁边了,亲爱的”这是互补式沟通,她温和地接受了丈夫对她家务管理的质疑。她用成人处理沟通。案例患者(成人):我想在这样的一个医院里工作地。护士(父母):你应付不了自已的问题。母亲(父母):去收拾你的屋子女儿(父母):你不能命令我,你不是这里的老板,爸爸才是。儿子:今晚必须完成报告,明天是最后期限父亲:你怎么总把事情拖到最后
3、一刻?男人:我们想把这个气盖打开,因为气盖掉到缓冲器后面了,你能帮 我们吗?服务站工作人员:认干的?1、学习识别你的儿童,了解它的脆弱恐惧以及它表达感 受的主要方式2、学习识别你的父母,了解它的告戒,禁止,固执以及它的表达方式3、对他人的儿童对话,安抚和保护他人的儿童,并减轻其不好的心理地位。4、必要的话数到10,给成人一定的时间加工信息,将父母和儿童从现实中分离出来。20世纪三十年代,心理学家威廉.马森开创了DISC行为模式。将人的行为分成四种模式。掌控型 影响型 稳定型 谨慎型对自已及对他人的期望严以待人,宽以待已不拘小节,对已对人都很随和。对已对人都对已对人都期望尽善尽美期望尽善尽美 严
4、于律已严于律已 宽以待人宽以待人 DD掌控掌控型型I影响影响型型S稳定稳定型型C谨慎谨慎型型任任务务导导向向同同情情有有限限关关系系导导向向敏敏感感人人心心信任包容力信任包容力更多信任-更少信任I S D CI 无条件信任他人S 客观评估他人D 倾向于不信任,与人效往有戒备心C 性格多凝,除非该人的性格证实其值得信任关注关注计划计划之倾向之倾向更多-更少C S D IC 关注细节与正确性,讲究组织次序S 情感表达有节制,工作习惯固定不变,条理分明D 情感表达不受压抑,喜欢迎接挑战I 情感表达无拘束,率性而行,很难遵守计划关注关注产品而产品而非非过程过程之倾向之倾向产品-制造 过程C S I D
5、C 关注精确无误完成任务,认为产品质量高于一切S 关注昼责履行义务。在过程中尽力支持,循规蹈矩I 对产品的推出销售踊跃发言,带动他人积极投身行动D 期望控制任务实施过程,创造最好结果。优秀团队沟通特征沟通过程中有丰富的创意,能够接纳不同意见 有良好的沟通秩序和方法,能有效控制情绪冲突的负面影响 最终能达成高度共识,并形成言行一致的高度执行力 沟通效果评估:要取决于接受者-说话看场合、看时机提高对方的接受度-信任和尊重,能让对方更容易接受我的意见 l Aim,沟通目的沟通目的lAssess,评估评估lAdjust 调整调整lAttempt回应回应沟通的思考循环沟通的效果沟通的效果l 取决于接收者
6、接收者收到的,而非表达者表述的l影响性沟通:沟通的动机,在于对对方施加有效有效的影l冲动性沟通:沟通的动机,在于发泄情绪,一吐为快!传递传递促成促成交流交流沟通的目的沟通的目的沟通的目的难沟通的对象:固执的人,很难改变,达成共识的成本特别高要达成共识一定要有一个人改变江山易改 本性难移 被人误解或误解别人满足人的自尊心给人以认同感 使人得到继续说下去的鼓励 我空悲了吗?l 自省的习惯自省的习惯 -我在倾听吗我在倾听吗 -我是否受到了我是否受到了完整完整的信息的信息 -有有情绪干扰情绪干扰我的倾听吗我的倾听吗 -是否是否过早判断过早判断 -还有信息我还有信息我不知道不知道 注意力管理不善,只对自
7、已的话感兴趣 先入为主 反馈缺失 冲动式打断倾听缺失下面计算题,请大家在一分钟内找出错误答案共多少个?下面计算题,请大家在一分钟内找出错误答案共多少个?加号是乘,除号是减,减号是除,乘号是加。加号是乘,除号是减,减号是除,乘号是加。1+1=1 2+2=4 18-2=16 8+2=103X4=123+3=917*2=3414-7=7先决条件怎样影响我们对事物的感 知。你不会轻易理解另一个人的行为,除非你明白了决他思维模式的因素-个人需要。独特的个性(需要)和品格(价值观)一起对我们的感 知产生了综合影响。除非能感同身受地体会另一个人的遭遇和心境,否则我们很难理解他的行为。先入为主,快速的假设验证
8、A说“制度、流程很重要。”,他后面想说的话是:“但是,更重要的是领导人的素质。可是没等A说完,就打断,江基于对语义的误解迅速回应:“您说的太对了,我们十分重视制度和流程建设。您在这方面有什么经验可以分享吗?1、让他们说出自已要说的、让他们说出自已要说的2、用点头或、用点头或“唔唔”、“嗯嗯”,让他们知道你在听,让他们知道你在听3、他们说完时,用简短的话语重复你听到的,不作补充,只是说出他们实际说的、他们说完时,用简短的话语重复你听到的,不作补充,只是说出他们实际说的4、停一停、停一停让他们纠正或者补充你的复述让他们纠正或者补充你的复述5、表达你所感受到对方的感受、表达你所感受到对方的感受“我明
9、白你所感我明白你所感 受到的沮丧受到的沮丧”6、停一停、停一停让他们纠正或者补充更多资料让他们纠正或者补充更多资料7、重复你刚刚听到的话、重复你刚刚听到的话8、停一停、停一停让他们引正或补充更多资料让他们引正或补充更多资料9、问他,你怎样能帮助到他民,并且在适当的时候解决问题、问他,你怎样能帮助到他民,并且在适当的时候解决问题l用全身听!用全身听!l支持 对方的情绪表达,也是倾听的目的。听到对方:l滔滔不觉 神采飞扬 无话不谈l听语词l听表情、语音、语调l听体态,小动作l听心情、愿望、意图。弦外之音案例:老王况昨晚狗叫了真精神。中国式。u避免过早判断、主管臆断-用开放的头脑去听,延迟判断u避免
10、情绪化 用开放的心去听前言故事前言故事本人介绍本人介绍:当前需求当前需求:-跨部门跨部门合作困难合作困难,互相,互相踢皮球踢皮球,员工没有成就感,员工没有成就感-人员离职率越来越高,招人成本越来越高;人员离职率越来越高,招人成本越来越高;误区误区:许多企业采用了各种绩效考核的方法、大换血、空降兵,各种奖励与惩罚。绩效考核的方法、大换血、空降兵,各种奖励与惩罚。-因工作推委,客户的满意度下降,订单丢失因工作推委,客户的满意度下降,订单丢失,项目延迟项目延迟-部门间互相抱怨部门间互相抱怨-中高层信任缺乏。中高层信任缺乏。目标我们与联合研发的沟通激励沟通激励案例:案例:2013 培训后,激发员工内在
11、驱动力,提高跨部门合作,员工意度提高了70%-80%半年前班组长的沟通技能培训沟通技能改善,员工离职率从50%下降至30%我很期待能把这个解决方案带给大家。如果你是那只狐狸,你会怎样做呢?在与上司沟通的时候,你有没有遇到过这样的难题呢?首先意识到情绪信号,沟通才有转机。如果判断错误,继续 讲道理,只会越来越糟。一旦遭遇情绪化的对象,首先要调整 目标先处理情绪。-先处理自已的情绪-进方对方频道感受对方情绪-Attempt:回应回应情绪的情绪的“扳道器扳道器”通过满足或部份满足对方的心理需求,让对方的负面情绪或敌意消退,减除心理防卫美国精神病学家托马斯.哈里斯沟通分析人格理论所有的人在人格结构上都
12、是类似的,他们都 有父母,成人和儿童。每个人都是可以改变的。1、学习识别你的儿童,了解它的脆弱恐惧以及它表达感 受的主要方式2、学习识别你的父母,了解它的告戒,禁止,固执以及它的表达方式3、对他人的儿童对话,安抚和保护他人的儿童,并减轻其不好的心理地位。4、必要的话数到10,给成人一定的时间加工信息,将父母和儿童从现实中分离出来。识别对方情绪转变的非语言信号认错是一种强大的沟通方式。举例:批评下属上海男人是怎样练成的上海男人是怎样练成的“哄哄”需要需要宽容与爱宽容与爱。多讲一个道理周期延长多讲一个道理周期延长十五分钟如何避免情绪化?l需要了解自已的儿童,并对自已不好的感觉保持敏感性;l只有意识
13、到那是我感觉不好的儿童在作祟,才能避免将情绪外化为行动的宣泄。一个人对自已的父母和儿童了解越多,就越能够自我控制。l数到10是一个延缓自动反应的好办法。l在压力状态,只要简单问一下现在谁上场了,马上能令你的负担得以减缓。一、倾听一、倾听二、情绪疏导二、情绪疏导三、认同和认错三、认同和认错四、赞美四、赞美五、转换话题五、转换话题六、请客送礼六、请客送礼七、暂时回避七、暂时回避“哄人”七法善用沟通中的推力和“拉力”表达是一钟很强的“推力”进入对方频道进入对方频道u通过通过提问提问与与倾听倾听进入对方频进入对方频 道道 提问提问“如果发生如果发生.这样的事,该么办呢?这样的事,该么办呢?”这就会让上
14、司陷入思考,并找到合适答案。这就会让上司陷入思考,并找到合适答案。u找到找到负面情绪的负面情绪的根源根源u真心为对方着想真心为对方着想u给予认同与情绪支持给予认同与情绪支持沟通中的大智慧与小知慧沟通中的大智慧与小知慧-大智慧是把伙伴变为大智慧是把伙伴变为资源资源与与信任信任-小智慧是用来与人斗小智慧是用来与人斗激烈言行激烈言行l 当通常的沟通方式很难影响对方的时候,有人就会当通常的沟通方式很难影响对方的时候,有人就会选选 择用激烈的言行来代替沟通;择用激烈的言行来代替沟通;l通过采用激烈言行,把事态搞大,赢得话语权和影通过采用激烈言行,把事态搞大,赢得话语权和影响力;响力;l很多时候,人们的激
15、烈言行实际上是一种沟通努力很多时候,人们的激烈言行实际上是一种沟通努力心理防卫心理防卫:常见威协常见威协-被他人贬低,人格被侮辱被他人贬低,人格被侮辱-观点或决策遭遇挑战观点或决策遭遇挑战-被被 他人忽视他人忽视-失去亲人失去亲人-身体以生严重疾病身体以生严重疾病心理防卫心理防卫:现象现象-否认事实否认事实-容易激动:意识到感威协时,肾上腺激素水平迅速容易激动:意识到感威协时,肾上腺激素水平迅速上升上升-辩解辩解当一个人处于高度防卫状诚时,会对任何有可能造当一个人处于高度防卫状诚时,会对任何有可能造 成威胁的信号异常敏感成威胁的信号异常敏感 上行管理主动进入上司频道听到与上司想法不一样怎么办谁
16、的信息不完整?意见未被上司采纳怎么办怎样才能说服上司呢?怎样才能说服上司呢?1、语气。、语气。用用我的意见比你好,看上司是挑战我的意见比你好,看上司是挑战权威权威上司觉得颜面扫地。上司觉得颜面扫地。2、下属仅提供参考,而不是指导下属仅提供参考,而不是指导。应该应该 用用“这里有一点情况,不知您这里有一点情况,不知您看到了没有?看到了没有?3、注意时间和场合、注意时间和场合4、遇到心理防卫时,点到为止、遇到心理防卫时,点到为止5、用打比方、用打比方 事态发展到最后,哪种结果最糟糕?1、他/她对,你错2、他/她对,你也对3、他/她错,你也错4、他/她错,你对(证明领导错,你对,最糟)与上司保持同步
17、与上司保持同步l主动进入上司的频道思考问题主动进入上司的频道思考问题l上司交给我的工作事项必须经常上司交给我的工作事项必须经常“同步更新同步更新”l具备全局观,替上司着想具备全局观,替上司着想 -经常通过反馈和确认,确保经常通过反馈和确认,确保COPY不走样;不走样;-工作中建立起及时报告的习惯。(工作中建立起及时报告的习惯。(k如果不信任时,增加报告的频率)如果不信任时,增加报告的频率)与上司保持同步与上司保持同步l主动进入上司的频道思考问题主动进入上司的频道思考问题l上司交给我的工作事项必须经常上司交给我的工作事项必须经常“同步更新同步更新”l具备全局观,替上司着想具备全局观,替上司着想
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