怡高物业管理日常巡检培训课件.ppt
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- 关 键 词:
- 物业管理 日常 巡检 培训 课件
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1、物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management一、物业管理培训一、物业管理培训 1.如何体现管理员素质向客户致意时,举止要友好;及时向客户的要求做出反应;如果遇上一位情绪不安的客户,向他们表现出关心;解释情况时,与客户直接进行眼神交流;用“早上好“或”下午好“之类的问候语与客户打招呼;在谈话过程中,至少要有两次用到客户的名字。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management2.如何做好对客服务(1)实际工作中的服务:礼貌的服务微笑发自内心,不要将自己的情绪放在工作 中去。礼貌的服务有礼节、礼仪、礼貌,
2、关健语言规范、谈吐 文雅、举止端正、文明礼貌。耐心的服务问多不烦、事多不厌,耐心的服务能取得对 方的信任。周到的服务有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。承诺的服务有承诺才能赢得顾客对我们的信心,有承诺 才能更好的监督员工的工作。跟踪的服务对业主、顾客的投诉、报告要及时跟进,将结果及时反馈给对方。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management(2)投诉处理a.处理解决投诉的技巧接受客人的投诉,对他表示谅解控制自己的情绪细心聆听客人的投诉立即采取行动多谢并道歉 (在接受投诉时应站在他的那一面看问题,不要私自亡加批评,要了解清楚客人要的是什么,并表
3、明你对客人的关心,保持认真和乐于助人的态度)。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management接受投拆时,要做到:投诉登记 不缺项、详细认真、转呈及时。解释投诉 耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。处理投诉 及时,不刁难,不推诿,做到“事事 有着落、件件有回音”。b.投诉处理程序c.处理投诉个案物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management3.如何做好商业广场卫生清洁、绿化监管 (1)清洁管理 选择确定有资质的专业清洁公司;物业部协调好与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系;要求清洁公司制定工作计划
4、和工作标准并提供给物业部 物业部制定具体标准,如清洁工作检查规程、消杀管理规定,并监督实施。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management(2)绿化管理 选择好专业绿化公司;每天对”绿化工作计划“和”绿化检查标准“对大厦绿化工作进行监督检查。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management4.商业广场的巡场工作。巡楼时查配带好通匙,经走火梯上下;留意大厦各公共地方清洁;注意观察大厦各项公共设施的运行情况;注意装修单元的情况;掌握各业户的运作情况;注意检查各项开源节流措施的落实情况及加班情况;留意检查大
5、厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等状况;留意各房间的动态。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management5.如何做好客户服务。6.创造双赢的沟通。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management二、物业保安管理二、物业保安管理1.保安工作的功能 保障物业的设施和客户的人身及财物的安全、防止罪案;处理客户的查询,服务要求和投诉;协助处理大厦清洁、维修与工作;处理各类紧急事故;协助维持良好的客户关系和睦邻关系。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management2.岗
6、位服务意识岗位服务意识 学服务就是学做人,要与人为善;做人难,因人各有心态;“客户永远是对的”;警礼;三米微笑;执勤时使用礼貌用语。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management 3.门岗的查证技巧门岗的查证技巧 对熟悉的业主、租户进入时;当陌生的业主进入时;当来访人员来访时;当来访者到管理处、经营部等部门办事或找人时;若来访者是来看楼时。物業管理物業管理 Property ManagementProperty Management 4.巡逻路线的设置及其具体内容a.巡逻路线:一般可分为往返式、交叉式、循环式三种(不断变换巡逻路线及巡逻时间,对无
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