《电子商务基础与实务》课件及课后习题答案项目六.pptx

1、项目六 服务电子商务客户任务一任务二客户服务话术体验客户服务案例展示 在职业院校学校学习了两年电子商务的小王计划在第三年到校外实习，寻找一份跟电子商务相关的实习工作，他通过互联网进行搜索，百度查找电子商务招聘信息，搜索出的结果包含很多与电子商务客服相关的招聘信息，比如“急聘网络客服”、“诚聘客服专员”、“诚招淘宝客服”等。小王觉得电子商务客服岗位的需求量这么大，自己的基础并不扎实，如果能通过做客服接触到更多的电子商务实践中的知识，对自己的未来发展有很多帮助。于是小王定下目标要找一份网络客服的实习工作，并开始主动复习电子商务客服的岗位要求，以及最重要的和客户沟通的技巧和方法。在同校已毕业的师姐的

2、引荐下，小王找到了一份淘宝网店客服的实习工作。他决定在这里安心实习，积累足够的实习经验。情境引入客户服务话术体验任务一 经过短期的培训后，小王正式开始上岗了，他被分配到公司的淘宝专营店做客服工作。过了一段时间以后，小王非常努力，取得了一些业绩，但是他发现自己的工作业绩总也比不上老员工，即便是付出了同样甚至更多的工作时间和精力。经过公司平台的业务数据对比，小王发现自己服务的40多个客户的总订单数竟然少于只有20多个咨询量的老员工，而且客户对老员工的评价成绩也比自己高，这让初出茅庐，十分努力的小王特别疑惑和不平。如何提高咨询客户的成交率，以及提升自己的客户评价成为小王头痛的问题。他打算分二个活动进

3、行：了解客户服务常见标准用语，掌握解决客户疑义技巧。任务描述任务描述活动一 客户服务常见标准用语任务一一、网络客服定义 网络客服，外文名customer service，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。二、网络客服的工作内容 网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。工作内容：网络客服的工作内容

4、多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。活动一 客户服务常见标准用语任务一三、网络客服的要求 一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。1.1 活动实施任务一活动实施 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些

5、问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售。小王请教前辈、网上查询，再结合自己的客服工作经历，总结了一些基本的但很重要的话术。1.1 活动实施任务一步骤1：欢迎语基本问候：您好！欢迎光临某店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？自我介绍：您好，欢迎光临某店，我是客服小王，很高兴为您服务。专业问候：您好，欢迎光临某店，这里是专业顾问，您可以叫我小王。很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务。这是最基本的也是最重要的。每个客户都是喜欢态度好的客服，是没有客户喜欢态度差的客服的。用“您”而不用“你”，我们对客户讲解商品时都用“您”，这是对客户最

6、基本的尊重。问候直接设置为自动回复。1.1 活动实施任务一步骤2：解释低价销售模拟情况A：亲.您好我们现在正在冲量期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。模拟情况B：亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老客户有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购。淘宝店铺在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题。所以就必须要和客户解释为什么这个价格的原因。1.1 活动实施任务一步骤3：解释

7、邮费高低亲，到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下。对于许多不包邮的产品客户可能就会质疑或抱怨怎么运费这么贵，这时候必须要给予耐心的解释。1.1 活动实施任务一步骤4：解释质量问题亲，产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了七天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦！质量是客户最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办？这个时候满怀信心的回答会直接影响客户做出最终决定。1.1 活动实施任务一步骤5：色差问题亲，衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的

8、，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。目前互联网上的网购毕竟不是现实，没有亲自看到货品，只能通过网络图片和客服的描述来判断。1.1 活动实施任务一步骤6：议价问题模拟情况A：亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了!模拟情况B：亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦！模拟情况C：实在抱歉。您经常网

9、购您也知道网店利润很薄的，这个价格我们真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您跟主管申请件礼品吧，好吗?模拟情况D：亲，我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的客户不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?客户最关注的还是价格问题和质量问题，客服跟客户的沟通应留有回旋的余地，始终保持礼貌和耐心的服务态度。1.1 活动实施任务一步骤7：客户拒绝购买您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务。客户拒绝购买时，不管是因为产品还是因为服务态度，

10、客服都应该耐心跟客户做出交流跟回应。1.1 活动实施任务一步骤8：催付款温馨提示：亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服。当客户拍下商品或提交订单后没有付款，不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候客服就应热情的询问，尽快促成交易。1.1 活动实施任务一步骤9：售后问题模拟情况A:您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户，但需要您为这个商品做好评。模拟情况B:您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要

11、退换的商品。但是两次的邮费需要您支付哦。模拟情况C:您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。当客户收到货后感觉不太满意，要求退货或换货，此时客服要根据退换货条款详尽的告诉客户，尽量争取客户的好评。1.1 活动实施任务一步骤10：结束语模拟情况A:（成交）谢谢亲的选择和支持，在您收到宝贝后有任何问题记得联系我们，相信我们的售后会给您满意的答复，请不要轻易给中差评伤害彼此的缘分，祝亲生活愉快！模拟情况B:（未成交）很抱歉小店没能让您购买到满意的商品，您可以收藏本店铺，及时关注到 我们的更新，买到满意产品。留下一个

12、好印象，增加一个潜在“回头客”。1.2 解决客户疑义技巧任务一知识窗：基本的沟通技巧3.多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。1.使用礼貌有活力的沟通语言 态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。2.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以

13、他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。1.2 解决客户疑义技巧任务一知识窗：基本的沟通技巧6.认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。4.人称用词少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题5.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现

14、出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过.”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。1.2 解决客户疑义技巧任务一知识窗9.坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。7.保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你

15、自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。8.经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。1.2 解决客户疑义技巧任务一活动实施 小王结合自己的经验和网络的资源，将经常遇到的客户提出的关键问题的对策进行了总结归纳。1.2 活动实施任务一步骤1：“我要考虑一下。”对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。询问法常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因

16、弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的这一心理迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，可能会错过难得的机会。BA1.2 活动实施任务一步骤2：“太贵了！”对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。平均法将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买

17、名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！比较法一与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。二与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买A、B、C等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。DCA拆散法将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。B

18、1.2 活动实施任务一步骤3：“能不能便宜点？”对策：价格是价值的体现，便宜无好货。老实法在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。底牌法这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到底了，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。BCA得失法交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身

19、是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。1.2 活动实施任务一步骤4：“别的地方更便宜。”对策：服务有价。现在假货泛滥。转向法不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好提醒法提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方

20、面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？BCA分析法大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让其“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们

21、这里比较恰当。不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产

22、品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让其“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。客户服务话术体验任务一扫一扫，了解更多！淘宝客服常用话术技巧大全 扫一扫，了解更多！淘宝中差评处理话术 实训任务一合作实训两名同学一组，角色扮演，分别模拟客户和客服，遇到如下问题时该如何应对和回复。1.若是多次合作的买家，再一次询问商品时，你将

23、如何回复？2.客户：“从店铺资料看到你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。”3.客户：“同样的那家店，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。”4.客户：“同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？”5.客户：“我看到你们的信誉度挺高的，这件产品卖得也很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病呢，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我想买一件，但是下不了手。”客户服务案例展示任务二 经过了一年实习的小王，做出了不错的业绩，成为公司实习客服里的第一名，得到了公司的认可，也得到了公司提供的一份正式合同。公司邀请小王与新来的员工进行交流，分享客户服务的经验，特别

24、是客户服务案例。他总结了3个经验：售前准备要充分，售中接待要细致，售后处理要耐心。任务描述任务描述活动一 售前准备要充分任务二一、售前服务内容 网店的客服的售前工作主要是一种引导性的服务，当买家对产品抱有疑虑时，即需要客服人员提供售前服务，从买家进店到付款的整个过程都属于售前服务的范畴。售前服务主要包括客户咨询、客服应答、达成订单、确认订单并引导买家付款、引导买家收藏店铺、感谢买家光顾等内容。在售前沟通的过程中，作为网店的客服人员，主要需要掌握的客服知识通常为商品的详细信息、产品推荐、与不同类型的买家沟通等。二、售前服务意义1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务，企业就会相

25、对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。活动一 售前准备要充分任务二2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服

26、务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。二、售前服务意义2.1 售前准备要充分任务二活动实施 售前指的是售前导购，顾客刚刚进店，对店内某些商品有初步意向，根据店内客服的具体介绍，达成购买意愿，完成付款。售前服务是否到位直接影响了客户对于店铺的直观看法。2.1 活动实施任务二步骤1：糊涂回复惹人恼A：老板，在吗，我想买Y产品，有货吗？B：您喜欢可以直接拍下来，我们最

27、快速度给您发货哦A：那快点哈，我着急用呢B：好的，您放心，二到三天就到您那里A：恩，好的几天后A：当时让我拍单了，还说给我发货，我当天一起买的其他货都到家了，怎么你家的还没发出来？已经72小时了！B：抱歉当时货已经卖空了，现在正在补货，所以没有给您及时发出A：我申请退款了！给我退款B：亲，看您申请上填的是无货退款，麻烦您修改成其他原因退款好吗？A：不行，你给我赔偿，否则我就投诉你！B：我这边与老板商量一下帮您退款（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）2.1 活动实施任务一步骤2：认真仔细得好感（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）A：老板，在吗，我想买你们产

28、品。B：嗯，好的亲，您先拍下来。我这边给您看看商品的库存A：嗯，已经拍了B：看到您所选购的商品了，现在库存充足，可以当天帮您发出。但因为商品是粉末状的，我们无法帮您A：哦，知道了。B：我们会最快速度帮您发货，估计四到五天到您那里，麻烦您耐心等待哈A：好的B：在您确认收货前，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦几天后A：我拍的商品怎么还没到货？B：我帮您查看了一下物流，您的商品已经到您所在市区，这二天就会到您那里了，请您再耐心等待一下A：前二天我一起拍的商品都到了，你家的怎么还没到？B：呵呵，咱家的商品只能走路运，所以时间较晚，还望您海涵。A：哦，这样，那好吧B：您收货前请进行检查，有问题就拒签

29、。然后联系我们，我们帮您处理，一定要注意哦A：恩，谢谢您的提醒B：不客气，应该的，有需要帮忙的您可以随时联系我哦2.2 售中接待要细致任务二一、售中服务主要内容 售中服务是指商品交易过程中为买家提供的服务，主要集中在顾客付款到订单签收这个阶段，包括客户付款、订单处理、客服解答、物流配送、销售报表备份、订单跟踪等内容。二、售前服务意义 售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，

30、又是不断满足客户心理需要的服务行为。优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。2.2 售中接待要细致任务二活动实施 接待客户时要热情礼貌，通过旺旺细节观察，全面了解客户。主动询问，让顾客告诉你答案。积极推荐，建立良好的客户关系。应变灵活，微笑收尾。2.2 活动实施任务二步骤1：心情不好别惹我A：在吗？B：在的A：你们家这款精油多少钱？B：10元A：

31、能优惠吗？B：不议价的A：你是机器人吗？B：精油使的不错，你可以想想A：B：没什么事你先自己看吧，有事留言（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）2.2 活动实施任务二步骤2：礼貌热情快速反应A：在吗？B：您好，在的，请问有什么可以帮您的？A：我想买你们家精油，多少钱？B：这瓶精油现在是十元，您可以试试看A：哦，能优惠吗？B：呵呵，咱家这款精油都是最优惠的啦已经打特价了，实在无法帮您优惠处理，实在不好意思，希望您可以理解，小店经营不容易A：哦，那我买瓶试试B：呵呵，咱家这款精油真是不错的呢，您可以选购一瓶试试看，效果好了再来买哦B：您在使用期间有什么需要帮忙的，您可以随时联系我

32、，我们的团队会帮您解决A：恩，我去拍了B：好的B：如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哟（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）2.2 活动实施任务二步骤3：礼貌热情快速反应（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）A：你们家的瘦身精油怎么样？B：呵呵，咱家的瘦身精油是店铺的热销商品，许多顾客使用后效果都非常好，相信您使用后会得到一个惊喜哟A：我看十元一瓶，能好用吗？B：这个您可以放心，咱家是罗森曼官方旗舰店，都保证正品的，您可以看看评价，都是不错的A：哦，这样，那我第一次使会不会过敏啊？B：咱家的这款精油是纯植物提取的复方精油，可以直接涂于身上，适用于各种肤质

33、，如果您担心，那我建议您先买二瓶做个皮试，看看是否适应咱家的这款精油A：皮试？什么意思？B：呵呵，您收到货以后，取一小部分涂在手腕内侧，过二天看看是否有红肿痒的过敏反应，如果没有，就证明您可以放心使用的A：哦，那我万一过敏了怎么办啊？B：这个您可以放心啦，在皮试的时候涂的是少量，您如果出现过敏情况就立即停用，那对您是没有任何伤害的A：好，那我先买二瓶试试看B：好的，期待咱家的这款“镇店之宝”可以给您带来惊喜2.2 活动实施任务二步骤4：灵活应对借力打力A：你家商品太贵了，能不能优惠点啊？B：真是不好意思，咱家的商品都是最低的价位了，实在没有办法帮您优惠A：一个指甲刀298？你逗我玩儿呢？给我便

34、宜点，我还可以考虑考虑，给我把邮费包了B：咱家这是从德国代购过来的，包含很多运费呢，利润都是很薄的，实在无法帮您包邮了A：你不给我优惠，我就投诉你，到时看谁吃亏B：顾客是上帝，这是我们遵守的原则和看法，但我们也知道，上帝也有犯错的时候，但我们也会原谅的，因为上帝支持我们的小店儿呢A：看你家评价倒不错，东西太贵了，我去别人买看才一百多，到你家翻了二倍，我还是买别人家的东西吧B：呵呵，买卖不成情意在嘛，淘宝这么多家，其他家的商品我们从不轻易去对比说明，谁都知道王婆卖瓜，自卖自夸的道理嘛，不过咱家您可以看评价，群众的眼睛那是相当亮了A：恩，那倒是，我先看看别家再说吧B：没问题，货比三家，我买东西也是

35、这样，您可以好好比较比较，好货不怕比，在选购的时候如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哈（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）2.3 售后处理要耐心任务二一、售后服务主要内容售后服务是指买家在签收商品后，客户针对商品的使用、维护等进行的服务，售后服务的质量是店铺服务质量中很重要的一个方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的动态评分，还能吸引更多新顾客，留住更多老顾客。网店售后服务所包含的内容非常多，主要包括商品使用解答、商品维护解答、退换货处理、中差评处理等内容。此外，完善的售后服务还包括主动问询买家的使用情况，根据买家反馈信息及时调整、引导买家好评、好评回复、引导买家收藏店铺

36、等。二、售后服务要点1.耐心聆听 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。2.3 售后处理要耐心任务二2.听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。3.引导顾客出对策 如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出

37、对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。4.通过服务树立企业形象 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。5.提升顾客满意度 售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产

38、生极端的不满意。2.3 售后处理要耐心任务二活动实施 卖出的商品因为各方面的原因可能会存在一些让顾客不满意的地方，比如物流的速度跟质量，自身产品或服务不好等。当顾客反应问题时，耐心回答，妥善解决是最好的办法。2.3 活动实施任务二步骤1：龟速快递惹人怒A：我的货怎么还没有收到？我当时在其他家买的货都收到了，你们家怎么这么慢？我要退货！B：亲，理解您的心情，您先别着急，我帮您看一下您的货现在发到哪里了A：用你看啊？我天天去查物流 B：看到您在X日选购的XX商品，现在货已经发到XX位置了。咱家默认的快递是XX，一般都在您下单的七十二小时内发货，我这边也帮您向店主反馈了您的情况，这边会催促物流公司，

39、让您尽快收到商品。A：你们能不能行啊？在你们家买货，让我等这么长时间？B：给您带来不便实在不好意思，任何一个交易都是买卖双方真诚的体现，您购买我们的商品，让您有良好的购物体验是我们应尽的责任，您说是吧？请您再耐心等待等待，我这边也替您着急呢。希望您可以海涵A：好吧，我再等等B：非常感谢您的理解与支持，在您确认收货之前，有任何问题您可以随时联系我，这边我们也会催促物流，跟进您商品物流情况，让您早日收到货物A：恩，好吧（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）2.3 活动实施任务二步骤2：真诚道歉得到原谅A：在吗？收到你们家的衣服了，有严重的质量问题！我要退货B：您好，在的，麻烦您提

40、供一下衣服质量问题处的照片，可以吗？A：给你发过来了，自己看B：您指的是衣服上出现的洞洞，对吧？A：对，怎么发的货？你们发货的人长没长眼睛？B：实在不好意思，每天发货的件数非常多，出现失误。这是我们的问题，希望您可以谅解，您的照片我这边已经保存，对于您出现的问题我这边已经进行记录，您是要退货对吧？A：对，给我退了B：好的，这边需要与店主反馈一下您的情况，希望您耐心等待一下。因为我们工作的失误，给您购物带来不便，希望您可以谅解，我代表我的团队向您表示真诚的歉意。A：好吧，希望可以快点B：这个您放心，我这边有消息会第一时间通知您的。希望您将这件商品外包装等保持完好无损，这边帮您记录反馈，麻烦您了A

41、：恩，好的（A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺）客户服务案例展示任务二扫一扫，了解更多！阿芙，三只松鼠，成功淘品牌的客户服务 扫一扫，了解更多！淘宝客服该如何巧妙的给客户推荐产品实训任务二合作实训 以小组为单位，分享一下你在网购过程中曾经遇到的沟通的好的或不好的经历，如果你是当时的客服，你会怎么做？总结项目六 网店客服，在网店推广、产品销售和售后的客户维护方面起着及其重要的作用。本章通过客服话术体验和案例展示，能够掌握客服的沟通技巧。客服优良的话术有利于塑造店铺的良好形象，提高产品的成交率和客户的回头率，也能更好的服务客户。对电脑有基本认识，熟悉Windows操作系统，掌握Office办公软件中的Word和Excel的使用，熟悉上网搜索，能熟练使用一种输入法，反应快，能同时和多人聊天，有耐心，具备这些素质就符合了从事网店客服的基本要求。挫折打击的承受能力、情绪自我调节能力、积极进取的良好心态则是对网店客服心理素质的需求。目前，网店客服就业门槛不高，待遇较好，是非常适合职业院校学生的一种职业。项目总结谢谢大家