客服售后培训资料课件.ppt

1、什 么 是 售 后 服 务客户服务中心纲要11重大或典型事件售后服务的定义公司介绍我们的服务对象、服务内容、服务电话售后服务的重要性做好售后服务的前提及原则123451111售后服务的定义1售后服务：就是在商品出售以后所提供的各种服 务活动。如对顾客进行的产品使用指 导、对产品的维护与保养、对顾客投 诉和其它反馈信息的处理、对质量有 问题的产品的跟踪处理、退换货以及 与顾客定期联系等活动。良好的售后服务是树立企业品牌和良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。业的竞争力之一。公司介绍2我们的服务对象及服务内容、服务电话3服务对象：

2、所有购买过产品的客户，包括上 海电视购物客户、传统专卖店及化妆品专营店客户、KA客 户、家购客户、网购客户。大多数为购买过广告产品眼纹消 的女性客户。服务内容：分为咨询和投诉两大类 咨询分为咨询产品使用方法、生产日期、如何查防伪、产品价格及规格、产品效果、促销活动、购买 方式、专柜地址、如何加盟做代理、查货、会员 制度及积分等类型。投诉分为投诉产品质量、过敏、假货、少发货、发错货 、订单金额不对、要求退换货、经销商或专柜服务 态度、物流公司服务态度等类型。服务电话：所有的售后客户都是打这个电话进来。这个电话印在每一个产品的包装盒上。售后服务的重要性4在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在

3、产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。售后服务的作用体现在以下几个方面：A、赢得顾客的信任 任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。良好的售后服 务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又售后服务既是销售的手段，又 充当充当“无声无声”的宣传员工作。的宣传员工作。假如一个企业不能得到顾客的信任，只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。据调查：客 户服务不好，会造成94%的客户离去；

4、因为没有解决客户的问题 ，会造成89%的客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个朋 友诉说不愉快的经验，在不满意的客户中有69%的人会投诉，解 决客户的投诉，可以 挽留75%的投诉客户；及时、高效的表示特 别重视客户，尽最大努力解决投诉的，会有95%的客户还会继续 接受我们的服务。B、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起 着非常重要的作用。良好的售后服务带来好的口碑，带来更多的 客户。在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或 维持量好的长久的业务关系，而且可以接激发顾客的再次购买行 为。C、良好的售后服务可以提供决策数据，监

5、督其它制度良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度 客服中心作为公司对外的服务窗口，既是公司的嘴，赢取客户的 信任，向客户兑现公司对客户的服务承诺。也是公司的眼，通过 客户的投诉及建议，可以反映出公司产品及服务的问题，通过提 取售后服务的数据，对各类问题提供量化的分析，能为公司改进 产品质量，提升整个公司运营水平提供决策依据。做好售后服务的前提及原则5一、做好售后服务的前提A、树立服务意识树立服务意识 “客户是我们的衣食父母”，我们所做的每一项工作都直接影响到客 户对本公司服务质量甚至产品质量的评价或好恶。客户是最重要的 来访者，但她并不会永远依靠我们，她有丰富的选择。如果客户投 诉及建议

6、得不到重视，有三分之二分流失到竞争对手那里去。我们 应该感谢客户给我们机会为她服务。我们要做的是：给她提供优质 的服务，让她与我们保持长久的关系。顾客之声：我是你的顾客如果你能满足我的需求并提供个人化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务，如果你漠视我的需求，我将不再是你忠实的顾客。看不见的计分卡在每个顾客心中都有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量她是否和我们继续保持关系：。产品质量顾客价值感觉的重要物质方面，相对客观。操作步骤是否简单高效顾客希望而却步方便、快捷的 购买所需要的产品和服务。人员服务质量人员服务质量与顾客打交道的一线员工的服务态度 及行为。B、良好的心态良好的心

7、态 做售后服务每天要接到各种不同类型的电话，遇到各种各样的客人 ，有时候会得到客人无礼的对待，所以做售后服务要学会及时调整 心情，时刻保持宽容平和的心态，不要受客人情绪的影响，客人是 对事不对人。我们要有当“垃圾桶”的自觉，多换位思考，理解客人的 愤怒心情，让他们充分宣泄后逐渐引导解决他们的问题。C、专业的知识专业的知识 给客户提供优质的服务，必须要具备专业的知识：熟悉公司的产品 熟悉公司的流程 熟悉我们所服务的行业，对本行业的发展和现状有一定的认识 熟悉处理问题的所有程序 对本公司产品和服务的优劣势非常清楚 熟悉不同类型客户的心理特征及需求二、售后服务工作中要把握的原则A、及时原则及时原则

8、如果出现顾客投诉。客服代表要在第一时间解决顾客问题，迅速作 出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满 的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果会进一步激怒投 诉者。造成投诉事件升级。B、责任原则责任原则 采取首问负责制，由第一个接到顾客投诉电话的人全程跟踪处理结 果，给顾客提供一站式服务，切忌转接电话或多人联系顾客。对顾 客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视，明确各部门、各类人 员的具体责任与权限，找到配合处理投诉事宜的对接人，以保证投 诉及时妥善地解决。C、记录原则记录原则 记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，录入呼叫 中心系统。如投诉内容、投诉 处理过

9、程、投诉处理结果、顾客反映 、奖惩结果等。通过对详细记录的数据提取，分析，可以为企业吸 取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。D、一次性问题解决原则一次性问题解决原则 对于可以在电话中当场解决的咨询和投诉必须一通电话流畅解决，不能频繁让客人候线或转接、回拨。E、灵活原则灵活原则 对超出自己职权范围的事不能随便承诺客人，也不能以不符合公司 的规定为由一口拒绝客人，在客人提出超出客服代表权限范围的要 求时，要向客人表明会尽力解决他的问题，向上级领导请示后再答 复。所有售服服务人员都要牢记的一句话：所有售服服务人员都要牢记的一句话：服务是以质为重，而不是以服务是以质为重，而不是以“量量”取胜取胜100-1=0100-1=0