客户经营培训教材课件.ppt

1、客 户 经 营 请将手机调至静音或震动培训期间请勿随意走动盲人摸象的典故 有效倾听认识KYC高效提问认识KYCK Y CK YCournowustomer了解你的客户，走进客户的内心深处内心深处认识KYC-KYC是什么 KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常理财客户经理通过软性的话题来获取客户的信息和了解客户的实际需求。这就需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。认识KYC-KYC的目的01识别客户02了解需求认识KYC-为什么要做KYC帮助客户作出最好的决策，满足客户特定的需求。这是以客户为中心的客户经理应该做的事情。只有理解客户的想法和感受，才能更有效地吸引和留住理想客户。客户需

2、要与他们的客户经理建立起良好的信任关系。客户要感情的投入、关心、设身处地为客户着想、优质的服务甚至快乐。为什么要做KYC交易时的交易时的KYCKYC后期维护时的后期维护时的KYC KYC 开拓新客户时的KYC客户希望购买理财产品时，对开立新账户时客户进行的KYC（理财意识的了解）认识KYC-什么时候需要KYC客户在下单购买理财产品时，检视客户所购买的投资理财产品与客户投资风险属性适合度的KYC（风险偏好）由于客户的投资风险属性并非一成不变，在了解客户的过程中，需不断地重新检视。一定的时期过后，或者当客户个人状况发生变化的时候，需要对客户重新进行KYC（战略调整）你的客户大部分是追求刺激者、市场

3、跟风者、还是谨慎投资者？你最喜欢与哪种类型的客户合作？你最喜欢与哪种类型的客户合作？你可以帮助自己的客户解决哪些困扰和担忧？你可以帮助自己的客户解决哪些困扰和担忧？在理财的角度上，你认为客户都存在哪些疑虑？在理财的角度上，你认为客户都存在哪些疑虑？在客户的角度上，你认为哪种高低的收益对他们最具诱惑力？在客户的角度上，你认为哪种高低的收益对他们最具诱惑力？在客户的理财意识中，存在着什么内心情感因素？在客户的理财意识中，存在着什么内心情感因素？客户希望避免什么伤害客户希望避免什么伤害,或者说损失？或者说损失？客户对风险的认知有多少？客户对风险的认知有多少？客户希望金钱能给自己带来什么？或者，他们追

4、求的到底是什客户希望金钱能给自己带来什么？或者，他们追求的到底是什么样的回报？么样的回报？为了吸引客户与你合作，你觉得你能够提供的最具吸引力的条为了吸引客户与你合作，你觉得你能够提供的最具吸引力的条件是什么？件是什么？互动环节有效倾听认识KYC高效提问认识KYC“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案高效提问-发问的形式课堂练习l 请问您明晚能参加我们的开放日吗？请问您明晚能参加我们的开放日吗？l 请问您大概几点能到呢？请问您大概几点能到呢？l 那您是不能如

5、期参加我们的开放日了吗？那您是不能如期参加我们的开放日了吗？l 方便透露下不能参加的原因吗？方便透露下不能参加的原因吗？l 请问您是因为什么原因不能来呢？请问您是因为什么原因不能来呢？l 那您什么时间方便再约呢？那您什么时间方便再约呢？l 那我这边帮您约下周的开放日可以吗？那我这边帮您约下周的开放日可以吗？高效提问-油灯法则油灯法则高效提问方法：则信息流封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题只让客户简单的回答可以帮助客户放松心情明确期望想要达到的高度，和现状之间差距，找到之前谈到的“缺口”重点问题，重点探讨。什么是重点问题？确认对客户需求的理解确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求高效提问

6、-油灯法则油灯法则封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求情景一：超市出口路演，45岁女性客户，周末采购信息流课堂练习信息流封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求情景二：房展会，50岁夫妇课堂练习封闭式问题开放式问

7、题开放式问题封闭式问题信息流确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求话术提炼我可以了解下。情况吗？据我了解，。，对吗？请问您对。有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。吗？您的意思是。，对吗？除了这些，还有别的。吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么呢？我来总结一下，。，您看对吗？课堂练习？如果遇到客户不 停地发问，你问不上，你会怎么做？互动环节18你们这个怎么回事？你们那个什么意思？你们这些怎么保证？请问您为什么担心XXXX呢？请问您觉得XXXX合适呢?您看我能这么理解吗？那我理解，其实是XXX的原因，对吗？高效提问-控制局面有效倾听认识KYC高效提问认识KYC 销售=80%的倾

8、听+20%的讲话会 业务员比会 的业务员成交率更高！有效倾听l 人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。l 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。l 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。l 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！有效倾听 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容听的两大问题有效倾听你会听吗 让倾听成为一种习惯！有效倾听有效倾听-倾听容易犯的错误自行加工 聪明人常犯的错误1急于做答 大嘴巴常犯的错误2没有回应 猫头鹰常犯的错误3个人偏见 每

9、个人常犯的错误4有效倾听-倾听四要素把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。专注移情接受完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑 倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。有效倾听1234心不在焉地听被动消极地听主动积极地听 同理心地听 有效倾听-倾听四个层次事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。有效倾听-倾听四个层次我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀

10、的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程 1准备倾听 准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备，保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的行为中。这些准备主要包括：布置一个幽雅，安静的环境。预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。使自己的情绪稳定。有效倾听-倾听实用技巧排除干扰积极预期 采取开放式姿势集中精力有效倾听-倾听实用技巧有效倾听-倾听实用技巧3.鼓励 启发、引导例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的方法。或者说，方法。或者说，“您刚才讲得

11、很好，看来您对您刚才讲得很好，看来您对P2PP2P还是有还是有 一些认识一些认识的。您能再谈谈您对固定收益类理财的看法吗？的。您能再谈谈您对固定收益类理财的看法吗？”。有效倾听-倾听实用技巧 提问：一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。例如说例如说“你认为我们应该怎样解决这个问题？你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不是说，而不是说“你觉得这个办法好吗？你觉得这个办法好吗？”。当你不同意对方的观点时，不要直接说：“我不同意”，可以考虑改变一种表达方式：例如说：例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？”。同样提示对方你对所谈意见的看

12、。同样提示对方你对所谈意见的看法。法。另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何情况下保持沉默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺耳。有效倾听-倾听实用技巧 4保持倾听 1坐得离讲话者较近的位置并注意力集中。2眼睛注意着讲话者的表情。3 避免打扰的可能举动。4利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等。5不轻意打断讲话者的谈话。有效倾听-倾听实用技巧5跟随（following）表现出兴趣 对不理解或存在疑问的地方进行提问,也可以寻求确认(confirmation)记录对方谈话内容(使别人感觉对他/她的话很重视),但与客户交谈 时要注意他/她是否对此敏感,同时尽量征询其同意.有效倾

13、听-倾听实用技巧有效倾听-倾听实用技巧7倾听中的分析要通过侧面的提问方式，意识到讲话者的偏见。捕捉所用词句的多种含义。注意说话人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信息。有效倾听-倾听实用技巧8控制倾听重复某种重要的意见和观点。阶段的思想内容。要求举例或澄清某些问题。如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一点鼓励的评述。当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提问来使讲话者意识到。有效倾听-倾听实用技巧记笔记采用某些记忆法重复听到的信息认清说话的模式9记忆有效倾听-倾听实用技巧10.反馈运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范

14、围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧有效倾听-倾听实用技巧Thank You!本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成

15、；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；

16、（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电

17、子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成

18、的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近

19、于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见

20、爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收

21、集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的

22、热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的

23、是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise wi

24、ll eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is

25、 that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.