客户关系维护培训课件.ppt

1、客户关系维护培训客户关系维护培训讲师：谭小琥DCBA成交或失敗成交或失敗PIPELINE預計成交名單預計成交名單客戶關係維護客戶關係維護目標市場目標市場客戶分級方式客戶分級方式与与客戶關係維護說明客戶關係維護說明銷售流程銷售流程已經開始進行選型工作已經開始進行選型工作,以便將現以便將現有系統有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 未信息化者未信息化者:已經開始進行選型工作已經開始進行選型工作,以便展開信以便展開信息化的潛在客戶息化的潛在客戶已信息化者已信息化者:使用狀況很不滿意使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務要

2、求而無法改善其產品或服務的潛在客戶的潛在客戶未信息化者：未信息化者：肯定信息化的必要性肯定信息化的必要性,但必須但必須等某些具體事等某些具體事情情完成或定案後完成或定案後,才會真正進行選型工作的才會真正進行選型工作的潛在客戶潛在客戶已信息化者：已信息化者：自主開發設計自主開發設計,原設計者已離職原設計者已離職,軟件軟件雖仍在使用但維護已有困難雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶的潛在客戶使用的狀況不滿意使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著但對電腦公司還抱著希望希望的潛在客戶的潛在客戶未信息化者未信息化者:已信息化者已信息化者:自主開發設計自主開發設計,原設計者未離職原設計者未離職,使用者使用者對

3、系統功能雖不滿意但仍勉強接受對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的的潛在客戶潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題問題未信息化者未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信卻否定信息化的必要性息化的必要性已信息化者已信息化者:自主開發設計自主開發設計,設計工作正進行中設計工作正進行中剛完成合同簽署剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行設計或實施工作正進行中中 客戶客戶 等級等級客觀的客觀的信息化信息化必要性必要性主觀的主觀的信息化信息化必要性必要性信息化信息化決心的決心的強烈度強烈度是否展是否展開可行開可行性評估性評估是否展是

4、否展開選型開選型工作工作 A Y Y 高高 Y Y B Y Y高高/中中 Y/N N C Y Y中中/低低 Y/N N D Y N低低/無無 N NA B C D 等級等級-未信息化未信息化 客戶客戶 等級等級客觀的客觀的信息化信息化必要性必要性主觀的主觀的信息化信息化必要性必要性對現行對現行系統的系統的不滿意不滿意換系統換系統決心的決心的強烈度強烈度是否展是否展開選型開選型工作工作 A Y Y 高高 高高 Y B Y Y高高/中中 高高/中中 N C Y Y中中/低低 中中/低低 N D Y Y低低/無無 低低/無無 NA B C D 等級等級已信息化已信息化2.客戶關係維護方式說明客戶關係

5、維護方式說明所謂客戶關係維護係指銷售人員對所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶級以外的潛在客戶,依其等級依其等級所所進行的差別式聯絡行為進行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義客戶關係維護的定義:.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心借案例客戶堅定其決心,加速其腳步加速其腳步活動活動 DM 及及 FAX、發表會、發表會、特價活動特價活動.固定週期的客戶關係維護固定週期的客戶關係維護.借適當的文章借適當的文章,案例客戶等改變其觀案例客戶等改變其觀 念念,其餘同下其餘同下註註:上線工作進行中的客戶上線工作進行中的客戶,若規模不小若規模不小 ,但相對的電腦

6、公司規模較小但相對的電腦公司規模較小,且客且客 戶投資金額不大時戶投資金額不大時,可注意其發展可注意其發展,伺機而動伺機而動 .打電話打電話 .建立客戶個人資料庫建立客戶個人資料庫(主管主管,IT人人,CIO).送禮物送禮物 .行業別新簽約報導行業別新簽約報導.寄新知寄新知 .將客戶產品上市將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞促銷等訊息傳遞.親自拜訪親自拜訪 給潛在客戶給潛在客戶.開課程開課程 .針對介紹潛在客戶提供獎勵針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡年節賀卡 .借助客觀的第三者推薦借助客觀的第三者推薦.辦活動辦活動 .提供行業別市場訊息給潛在客戶提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導客戶動態

7、報導 .公司刊物刊登客戶的廣告公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導公司動態報導 .介紹生意給潛在客戶介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導銷售人員動態報導 .介紹顧問介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題解決客戶問題 .因特網上因特網上服務客戶服務客戶(如如:人力仲介人力仲介)客戶關係維護的作法客戶關係維護的作法工工 作作 項項 目目 工作量工作量 所花時間所花時間 跑跑 A 級客戶級客戶 8 家家 10 天天 B 級客戶關係維護級客戶關係維護 12 家家 4 天天 C 級客戶關係維護級客戶關係維護 24 家家 4 天天 開發新客戶開發新客戶 40 家家 2 天天銷售人員工作時間的分配銷售人員工作時間的分配(每個月每個月)正確的客戶分級正確的客戶分級是客戶關係是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵維護能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護客戶關係維護是能否創造業是能否創造業績的重要關鍵績的重要關鍵!