完整版医院服务礼仪培训课件.ppt
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1、 好礼仪带来好前程 海湖糖尿病医院春季服务礼仪培训计划 经营部 王亮最新.1 1医疗的本质是什么?医疗的本质是什么?始于需求始于需求 终于满意终于满意最新.2 2医院服务礼仪培训的意义:医院服务礼仪培训的意义:医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员工的言行医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水工的言行举止都能体现出这个企业的水平。平。最新.3 3不学礼,不学礼,无以立。无以立。最新.4 41、了解医院医务礼仪
2、的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧最新.5 5好礼仪是一味使人快乐的好礼仪是一味使人快乐的 “灵灵丹妙药丹妙药”炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶护理是科学、艺术、爱心的结晶最新.6 6用手,是用手,是医匠式医匠式的服务的服务逼迫逼迫-吓人吓人用脑,是用脑,是专家式专家式的服务的服务回报回报-压人压人用心,是用心,是大师级大师级的服务的服务自动自动-亲和亲和低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动中水
3、平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受最新.7 7礼仪的概念:礼仪的概念:指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。最新.8 8仪表:仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;表的装饰;礼貌:礼貌:是指一种态度;是指一种态度;礼节:礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;则是人们共同遵循的惯用行为方式;礼俗:礼俗:是指民间的风俗习惯;是指民间的风俗习惯;仪式:仪式:指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼
4、仪服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。重和友好而遵循的道德行为规范。最新.9 9尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次最新.1010双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等最新.1111充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论最新.12123 3如何提高医院的服务如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范:服务语言、服务动作激励优秀就医、
5、划价、取药一体化慎下判断,及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘最新.1313从从“头头”做起做起身随头动身随头动 兵随将移兵随将移从从“小小”做起做起大处着眼大处着眼 小处着手小处着手从从“好好”开始开始好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半从从“心心”开始开始知行合一知行合一 与其坐而谈不如起而行与其坐而谈不如起而行最新.1414 爱心被排斥!爱心被排斥!最新.1515我们的企业文化(一)我们的企业文化(一)我们的目标:打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。我们的服务理念:服务就是情感的一种付出!您的健康是我们永远
6、的追求!人人为我把关,我为人人把关!您的健康是我们最大的满足!您只需相信您的选择,剩下的由我们来做!您所想的就是我们要做的!最新.1616我们的企业文化(二)我们的企业文化(二)我们的用人原则我们的用人原则:请你来是解决问题的,而不是请你来是解决问题的,而不是制造更多的新问题。制造更多的新问题。做人比做事更重要做人比做事更重要 厚德载物厚德载物 态度决定一切态度决定一切最新.1717内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则最新.1818一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象1.首因效应:J 最初的1分钟设计J 问候+微笑+仪表J
7、 形成来自视觉75%最新.1919魅力关键魅力关键把话说得动听:体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规最新.20202.2.仪仪 态态 礼礼 仪:仪:F 站 姿F 坐 姿F 走 姿F 蹲 姿F 手 势F 鞠 躬F 表 情F 眼 神F 距 离最新.2121一个微笑,花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑,仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑最新.2222人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳
8、厚的你能否给我一个你的微笑?最新.2323l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效最新.2424举手投足的修养:举手投足的修养:头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言最新.25253.3.服服 饰饰 礼礼 仪仪J
9、男士着装J女士着装J饰品与服饰搭配 J发型J化妆最新.2626l一个不喜欢看女人穿套装的男人,不是一个不喜欢看女人穿套装的男人,不是傻瓜就是脑子有问题。傻瓜就是脑子有问题。l护士职业套装更能显露护士女性高雅的护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。气质和独特魅力。护士护士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房最新.2727l身着白色工作衣帽,脚着软底白鞋,帽子应遮身着白色工作衣帽,脚着软底白鞋,帽子应遮住头发,如系燕式帽,则头发应整洁,不长发住头发,如系燕式帽,则头发应整洁,不长发披肩。衣服要适体,无油渍尘污,特别是不要披肩。衣服要适体,无油渍尘污,特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨
10、平系好,鞋有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好,鞋袜干净,结好鞋带。这是符合与环境的和谐、袜干净,结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调,是符合美的规律的。护士的仪容应是自协调,是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹,然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹,不奇装异服。在工作中有无菌技术,洗手消毒不奇装异服。在工作中有无菌技术,洗手消毒等操作,需修短指甲,不宜戴指环、手镯等,等操作,需修短指甲,不宜戴指环、手镯等,维护护理职业的严肃性。维护护理职业的严肃性。最新.2828l应时:时代、四季、早中晚变化应时:时代、四季、早中晚变化l应景:工作、娱乐、游览、购物应景
11、:工作、娱乐、游览、购物l应事:普通、庄重、喜庆、悲伤应事:普通、庄重、喜庆、悲伤l应己:性别、年龄、肤色、形体应己:性别、年龄、肤色、形体l应制:制度化、系列化、标准化应制:制度化、系列化、标准化l避免:避免:脏、乱、破、露、短、紧、艳、异脏、乱、破、露、短、紧、艳、异最新.2929热爱生活热爱生活,实现你的价值实现你的价值l1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天换衣服每天换衣服l4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次l5 5头发露出脑袋头发露出脑袋l6 6为爱情结婚为爱情结婚最新.3030l7 7先声夺人先声夺人l8 8紧紧握手紧紧握手l9 9发现创造快
12、乐发现创造快乐l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有机会喝一杯有机会喝一杯l12 12 结交新朋友,不忘老朋友结交新朋友,不忘老朋友l13 13 不忘旧情不忘旧情最新.3131人品的关键是爱心人品的关键是爱心l孝心孝心是基本的爱心是基本的爱心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句话、三本书(一杯水、二句话、三本书(小窗幽记、菜根谭、围炉小窗幽记、菜根谭、围炉夜话夜话)四到位:认识、工作、宣传、疗法四到位:认识、工作、宣传、疗法五不准:咨询、开方、推销、收礼、交易五不准:咨询、开方、推销、收礼、交易六做到:整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、六做到:整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、
13、应诊应诊最新.3232为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务,只有更好的服务以德服人,以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得意最新.3333您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在 故我在怀着期望而来 带着满意而归真诚与爱心是服务的必要条件最新.3434经常被模仿,从未被超越没有不好的顾客,只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心,管理是关键,服务是保证,品牌是超越最新.3535小生意可以得利,大生意志在得人
14、顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务,始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务,呵护您的心灵最新.3636尊贵不在昂贵,贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母,没有顾客就没有服务微笑服务,不仅我们要微笑,还要让顾客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐最新.3737好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上,信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的奉献诚信对您,笑对天下用微笑感染每一位顾客,用真诚呵护每一个心灵最新.3838安全无平时,服务无小事爱让服务有了生命没有做不
15、到,只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的,却是高尚的,正如人的心灵最新.3939您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心与心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造,创造就是明天,明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出,并在顾客的眼睛中闪现出来最新.4040路遥知马力,日久见服务请将您的满意告诉您的朋友请将您的不满告诉我们院长服务生活,关怀生命服务是心与心无限的靠近用心服务,用心感受请您随心所欲,我们随需应变真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务
16、”服务就是给自己制造点小麻烦,给顾客带来大快乐最新.4141给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意,我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您与上帝的杠杆服务就是真诚到让顾客感动最新.4242控制自己控制自己高兴地对待对我冷漠的人高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐于与别人相处乐意为别人服务乐意为别人服务即使我没错我也不介意即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我
17、喜欢看别人自得其乐我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮我常保持清洁和打扮最新.4343l80分:优秀分:优秀l50-80:需要学习:需要学习l50分以下:服务不是你最好的职业选择。分以下:服务不是你最好的职业选择。最新.4444二、语言礼仪:尊重、谦让、郑重礼仪:尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度最新.4545 2.称呼称呼的礼仪的礼仪J 生活中:名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中:姓氏加职务和职称 J 涉外场合:阁下、陛下、殿下、先生最新.4646 3.寒暄寒暄礼仪礼仪J 问候式J 言它式J 夸赞式J 触景生情式最新.4747 4.赞
18、美赞美的礼仪的礼仪J 参照对比法J 借花献佛法J 迁境开脱法J 寓贬于褒法J 暗渡陈仓法J 抑扬巧变法J 希冀憧憬法最新.4848 5.5.提问提问的礼仪的礼仪J应该问的问题J不该问的问题 J经常问自己的问题J直接型提问J诱导型提问J 选择型提问J 启示型提问最新.4949服务用语服务用语:迎送:您好!慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托:请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢:谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答:是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意最新.5050祝贺:祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉:抱
19、歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝:拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌:21床的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语最新.5151 成功学大师戴尔卡耐基说过:与人相处的学问,在人类所有的学问中应该是排在前面的,沟通能够带来其他知识不能带来的力量,它是成就一个人的顺风船。最新.5252三、沟通的技巧三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时,最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏:说话时呼气,沉默时吸气视线同步:先相互适应、说与听姿态共同:30多种姿态,点头、音量速度合拍:别人唱歌时打拍子相同感:最新.5
20、3532.良好的倾听环境安全无干扰时间最新.54543.3.倾听技巧倾听技巧积极的倾听:聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映(复述、澄清、沉默、同感等),(复述、澄清、沉默、同感等),语言与非语言的作用语言与非语言的作用不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应最新.5555不善倾听的若干表现:走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝最新.5656解决问题:收集资料、集中主要问题、总结、提供信息最新.5757交谈:充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映
21、、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤:没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物最新.58584.4.沟通的障碍沟通的障碍信息曲解:信息曲解:生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当技巧不当:改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍(第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应)最新.59595.5.与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通发怒:倾听、接受、理解、帮助、哭泣:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁:观察、注意、关心、重视缺陷:
22、关心、气氛、方法危重:简洁、身体语言优柔寡断:只有这次罗嗦挑剔:请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过,我有这样的想法。最新.6060穷根究理:时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦:别扭的个性。这件案子只有你能办得好,其他的人都没有办法。顽固不化:这只是我的想法,或许观念不正确也说不定,我说的有点过分了缺乏信任缺乏信任:建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言沉默寡言:平日培养亲近感最新.61616.6.角色扮演互评角色扮演互评与医生与护士与院长与患者与患者家属最新.6262(一)护理用语的要求(一)护理用语的要求1 1语言的规范性语言的规范性:内容严谨、规范,符合伦理道 德原则,
23、具有科学性;语词清晰、温和、措辞适中;语义简洁,通俗易懂。2 2语言的情感性语言的情感性:体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3 3语言的保密性语言的保密性:既要尊重患者的知情权,但又 要遵守保护性医疗原则;同时还要尊重患者的隐私权。最新.6363 护士绝不能讲伤害病人的语言护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦,就来了?怎么又按铃了?”“你的静脉不好打,老是打不进去,烦死了。”护士还要注意自我保护,避免语言不当造成的不必要的麻烦,甚至是医疗纠纷。护士还应注意,不在工作场所,特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情,以及同事之间的是非短长。最新.6464接待三声:来时迎声、问时答声、走时
24、送声接待三声:来时迎声、问时答声、走时送声文明用语:问候语:早,您好!文明用语:问候语:早,您好!感谢语:谢谢!感谢语:谢谢!抱歉语:不好意思,让您久等了!抱歉语:不好意思,让您久等了!对不起,请稍等!对不起,请稍等!道别语:您慢走!道别语:您慢走!(二)符合礼仪要求的日常护理用语(二)符合礼仪要求的日常护理用语最新.6565护理常用服务用语护理常用服务用语1打招呼:打招呼:如如“您好、请、请稍候、打您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸,可视对患者的称谓要有区别、有分寸,可视年龄,职业
25、而选择不同的称呼如:老师,年龄,职业而选择不同的称呼如:老师,同志、小朋友等。可令人感到亲切,融同志、小朋友等。可令人感到亲切,融洽,无拘束。不可用床号代替。洽,无拘束。不可用床号代替。2 2介绍用语:介绍用语:如如“您好,我叫您好,我叫 ,是负责您的护士,您有事情请找是负责您的护士,您有事情请找我我”“”“请允许我为您介绍。请允许我为您介绍。”最新.6666临床常用的礼貌用语:临床常用的礼貌用语:“您好,请问您有什么需要帮助的吗?”您请坐下,请您稍等一下,医生马上就来“”请您稍等一下,检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单,如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点,我给您打针”“
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