大客户战略培训课程课件.ppt

1、大客户战略董鑫2010-2-24目录一、大客户概念 概念 必要性二、大客户战略 何为“大客户战略”？“大客户战略”的努力方向三、大客户流失四、如何管理好“大客户”？大客户管理的“特殊性”如何管理好大客户？五、案例分析 医疗客户 （从30元到10000+元）大客户概念-概念 大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。大客户概念-必要性 建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长的重要来源。建立大客户忠诚伙

2、伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的重要动力来源。大客户战略概念 何为“大客户战略大客户战略”？“大客户战略”-建立良好的良好的、开放的开放的、信任的信任的、相互合作的相互合作的、忠诚的忠诚的伙伴关系。“大客户战略”的努力方向（一）分析客户需求，增加客户价值。（二）转变观念，实现从对立到合作的转变。（三）提有高度的战略性网络营销建议。（四）以关系营销关系营销为营销准则。（五）做业务尖兵。（六）提升客户的心理感受。（一）分析客户需求，增加客户价值。1、既要考虑大客户的显在需求，又

3、要考虑其潜在需求。显在需求：帐户注册、帐户表现、常规通知、续费提醒、合理化建议、专业的服务、贴心的关怀。潜在需求：营销策划、透明度、尊贵感。营销策划、透明度、尊贵感。（一）分析客户需求，增加客户价值。2、市场竞争主要还是客户竞争客户竞争，而对客户的竞争又往往表现在对客户价值的创造上。-要为大客户创造价值。要为大客户创造价值。首先必须了解大客户所重视的价值是首先必须了解大客户所重视的价值是什么；什么；其次必须不断增加大客户的感知利得，其次必须不断增加大客户的感知利得，提供专门为大客户量身定做的产品和服务提供专门为大客户量身定做的产品和服务（二）转变观念，从对立到合作客户的观念是：我们消费高了，你

4、们公司更赚钱。正确的观念是：我们是“鱼”和“水”的关系。互惠互利，共同发展。（三）有高度的战略性网络营销建议。注意：话题的高度。话题的高度。站在宏观宏观的角度给客户（企业及行业）出谋划策，如果有热点事件重点大力渲染。做客户的合作伙伴合作伙伴，不做客户的小跟班。（四）以关系营销为营销准则。1、合作的前提：双方心情愉悦，彼此信任，互相依赖。2、业务不出错，情感要沟通。（五）做业务尖兵业务尖兵的工作标准：要有钻研的精神 产品知识 标准，热爱学习。系统操作 速度，准确，责任感。沟通能力 专业感，亲切感。细节关怀 生活与工作不分开。人格魅力 性格，学习的态度。（六）提升客户的感受 提升客户的感受，让客户

5、倍感尊贵。提升客户的感受，让客户尊重客服。大客户流失原因一、大客户业务发展战略调整。二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。五、遭遇更加强有力的竞争对手。大客户管理 防止大客户“跳槽”，最根本是提升大客户的满意度满意度，进而形成忠诚度忠诚度。大客户管理的“特殊性”模式创新性 价格特殊性 服务紧密性 顾问式销售如何管理好大客户？1、专业化取胜：建立专家的身份和地位。VIP服务人员的自身定位：自信 专业如何管理好大客户？2、超极棒的营销能力。成功的服务营销能力是从抓住客户的关键问题（Key Problem）即K.P.开始的。怎么找到

6、K.P.？1、客户客户组织组织的的K.P.K.P.商业/政治利益、战略和短期目标 如：客户组织导向：价值/价格。客户近期的一些重大商业活动和决策。怎么找到K.P.？2、对拜访中找到KP。（1）、提出一个有吸引力的简单而直接的价值诉求，吸引客户的交谈兴趣。（2）、提出一些问题来表现你对客户业务的理解。（3）、体现关注（4）、听取意见怎么找到K.P.？3、个人的K.P.一是情感的突破口。二是工作的突破口。4、K.P.K.P.的时间性的时间性分清客户面临问题的轻重缓急；了解其解决问题的时间表；从最迫切的问题下手。如何管理好大客户？3、深入掌握大客户资料，并投其所好。1、个人资料 2、行业背景 3、公

7、司概况 4、对产品的需求如何管理好大客户？4、提供软性利益，帮助大客户成长 真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。如何管理好大客户？5、树立“大服务”观念，进行服务创新。不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。如何管理好大客户？6、做好大客户的满意度调

8、查 星巴克的启示星巴克的启示大客户维护-小结：1、专业化取胜：2、超极棒的营销能力。3、深入掌握大客户资料，并投其所好。4、提供软性利益，帮助大客户成长5、树立“大服务”观念，进行服务创新。6、做好大客户的满意度调查五、大客户案例分析用户名：用户名：joindex分析思路：分析思路：1、医院背景：2、组织机构3、决策人：4、拜访：5、行业大事件：6、客户感受：奥美顾客行销CEO雷默赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到”。-但正是这不容易做到才是我但正是这不容易做到才是我们个人的价值体现们个人的价值体现 。本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢

9、谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁

10、烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属

11、气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种

12、，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比

13、在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减

14、小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要

15、与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质

16、（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是

17、温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends

18、are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new stud

19、y conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage an

20、d still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.