基层管理中的沟通与协调培训教材(课件).ppt

1、吴德贵 中国人事科学院原副院长/研究员基层管理中的沟通与协调基层管理中的沟通与协调（下）（下）目目 录录目目 录录（九）管理沟通的基本技巧技巧一技巧一沟通六戒沟通六戒1.沟通的一般技巧沟通的一般技巧技巧二技巧二沟通八要沟通八要技巧三技巧三方式选择方式选择技巧四技巧四策略把握策略把握2、上行沟通的技巧、上行沟通的技巧技巧三技巧三策略上要机动灵活策略上要机动灵活01.及时请示汇报及时请示汇报02.逐级请示汇报逐级请示汇报03.既报喜也报忧既报喜也报忧04.陈述理由充分陈述理由充分05.提出建议具体提出建议具体06.意见相左从上意见相左从上 07.观察天气状况观察天气状况 08.预约领导时间预约领导

2、时间 09.预报沟通内容预报沟通内容 10.做好心理准备做好心理准备 11.不怕领导拒绝不怕领导拒绝 12.区分轻重缓急区分轻重缓急 3、下行沟通的技巧、下行沟通的技巧技巧一技巧一四个既要又要四个既要又要技巧二技巧二六多三当三不六多三当三不案例分享案例分享 下行沟通失败案例下行沟通失败案例l思考题一：龙处长在处理与何副处长的关系上有思考题一：龙处长在处理与何副处长的关系上有什么问题？什么问题？l思考题二：领导干部与下属相处有没有规律可循？思考题二：领导干部与下属相处有没有规律可循？l在沟通态度层面存在问题。龙何关系是典型的组在沟通态度层面存在问题。龙何关系是典型的组织内部上下级关系。龙采取的是

3、顺从织内部上下级关系。龙采取的是顺从-敌意型的沟敌意型的沟通态度，行为特征是自我封闭，堵塞了良好的沟通态度，行为特征是自我封闭，堵塞了良好的沟通渠道。通渠道。l在沟通技巧层面存在问题。在沟通技巧层面存在问题。1、龙如果是真的关、龙如果是真的关心何，应该专程到医院看望，电话问候是不够的。心何，应该专程到医院看望，电话问候是不够的。2、况且电话问候也不真诚，后来的话实在是不够、况且电话问候也不真诚，后来的话实在是不够艺术，客观上给何一次寒心的打击。艺术，客观上给何一次寒心的打击。3、散步时碰、散步时碰到了何理应主动问候，转身离去没有道理。第二到了何理应主动问候，转身离去没有道理。第二天在处里对何大

4、加数落，岂不知隔墙有耳？天在处里对何大加数落，岂不知隔墙有耳？4、何、何上班后准备委以要务，理应事先商量一下，突然上班后准备委以要务，理应事先商量一下，突然袭击方法欠妥。袭击方法欠妥。4、语言沟通的技巧、语言沟通的技巧l语言是沟通的重要工具。语言是沟通的重要工具。一句话能把人说笑，一一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。酒句话也能把人说跳。酒逢知己千杯少，话不投逢知己千杯少，话不投机半句多。良言一句三机半句多。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒冬暖，恶语伤人六月寒。技巧一技巧一注重说、听、问注重说、听、问技巧二技巧二注重态度注重态度要灵活运用强迫、折中、回避、要灵活运用强迫、折中、回避、迁就、合作

5、五种态度。迁就、合作五种态度。技巧三技巧三善用语速善用语速语气音色语气音色语速：面谈沟通语速每分钟语速：面谈沟通语速每分钟160-250个字，电话沟通语速每分钟个字，电话沟通语速每分钟120-140个字。个字。语气：多用语气：多用“吗、吧、啊、嘛吗、吧、啊、嘛”等等软化语言。用软化语言。用“我我”不用不用“你你”。多用多用“我们我们”少用少用“我我”。音色：要练习使用人体六腔：腹腔、音色：要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔。胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔。做到圆润有力。做到圆润有力。语言沟通成功案例语言沟通成功案例-邓颖超邀请宋庆龄邓颖超邀请宋庆龄l1949年年6月，邓颖超同

6、志受中共中央委托前往上海邀请宋月，邓颖超同志受中共中央委托前往上海邀请宋庆龄出席新政协会议，马到成功，表现出非凡的语言沟通庆龄出席新政协会议，马到成功，表现出非凡的语言沟通艺术。首先向宋先生问好！接着转达毛主席的话：宋先生艺术。首先向宋先生问好！接着转达毛主席的话：宋先生是共和国的功臣，政协会议她不到场，等于天缺一角啊！是共和国的功臣，政协会议她不到场，等于天缺一角啊！再接下来邓颖超说：中央派我来请您，是打前战的，如果再接下来邓颖超说：中央派我来请您，是打前战的，如果我请不动恩来再来请。如果恩来也请不动，毛主席要亲自我请不动恩来再来请。如果恩来也请不动，毛主席要亲自来请。如果毛主席请您还是不去

7、，中央准备做个决议，派来请。如果毛主席请您还是不去，中央准备做个决议，派一个代表团集体来请您。一番话，句句触动了宋庆龄的心，一个代表团集体来请您。一番话，句句触动了宋庆龄的心，她当即表态愿意前往。并且还对邓颖超说，你们共产党人她当即表态愿意前往。并且还对邓颖超说，你们共产党人真是令人佩服，不达目的不罢休啊！真是令人佩服，不达目的不罢休啊！语言沟通案例语言沟通案例吴某人邀请袁隆平吴某人邀请袁隆平l尊敬的袁老，您是当代中国最著名的科学家，您是我国高尊敬的袁老，您是当代中国最著名的科学家，您是我国高端人才最杰出的代表，您是我们人事人才工作者最崇敬的端人才最杰出的代表，您是我们人事人才工作者最崇敬的人

8、。您的辉煌成就，不仅赢得了全中国人们敬仰，而且博人。您的辉煌成就，不仅赢得了全中国人们敬仰，而且博得了全世界人民的赞誉。我受部长之托，专程前来邀请您得了全世界人民的赞誉。我受部长之托，专程前来邀请您出席人才学研究出席人才学研究30年突出贡献奖表彰大会暨创业型人才开年突出贡献奖表彰大会暨创业型人才开发高层论坛并发表重要演讲。真诚期盼您的到来！（发高层论坛并发表重要演讲。真诚期盼您的到来！（2009年年12月月6日）日）一要推心置腹一要推心置腹 二要换位思考二要换位思考 三要真诚赞美三要真诚赞美 四要善意批评四要善意批评 五要少说多听五要少说多听 六要诙谐幽默六要诙谐幽默5、沟通特别技巧、沟通特别

9、技巧一要记准名字一要记准名字 二要了解背景二要了解背景 三要难得糊涂三要难得糊涂 四要委婉含蓄四要委婉含蓄 五要拉点家常五要拉点家常 六要切勿揭短六要切勿揭短 七要寻找共性七要寻找共性 八要面带微笑八要面带微笑 6、沟通简易技巧、沟通简易技巧（十）管理沟通基本能力u一是表达能力：能够清晰、准确、逻辑地表达思一是表达能力：能够清晰、准确、逻辑地表达思想。想。u二是倾听能力：能够用心去听，准确地理解和判二是倾听能力：能够用心去听，准确地理解和判断。听话听音，锣鼓听声。要能够听出话中之话、断。听话听音，锣鼓听声。要能够听出话中之话、言外之意。项庄舞剑，意在沛公。言外之意。项庄舞剑，意在沛公。u三是概

10、括能力：能够高度概括沟通结果，形成沟三是概括能力：能够高度概括沟通结果，形成沟通共识。通共识。第二部分第二部分 关系协调五项建议关系协调五项建议协调是指：管理者为了协调不同利协调是指：管理者为了协调不同利益群体或个体之间的关系所进行了一益群体或个体之间的关系所进行了一系列促进活动。其目的在于：促进组系列促进活动。其目的在于：促进组织成员的思想统一、步调一致、关系织成员的思想统一、步调一致、关系和谐。和谐。沟通和协调既有联系又有区别。沟沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了协调，三方或多方之间开展。沟通为了协调，

11、协调促进沟通。相互联系，相辅相成。协调促进沟通。相互联系，相辅相成。（一）要贯彻协调原则直接单一关系直接单一关系直接组合关系直接组合关系交叉组合关系交叉组合关系ABACADABCABDACDACBADBADC ABCD ACBD ADCBBCBDCBDBDC格拉丘纳斯人际关系数学模型格拉丘纳斯人际关系数学模型（二）要研究协调模型N（下属人数）（下属人数）C（人际关系数）（人际关系数）N（下属人数）（下属人数）C（人际关系数）（人际关系数）1174902681080318923764441052105100111137462221224708领导干部协调人际关系量表领导干部协调人际关系量表（三）

12、要选择协调策略冲突处理的策略选择模型（二维模式）冲突处理的策略选择模型（二维模式）五种协调策略特点分析五种协调策略特点分析（四）要掌握协调技巧上行协调需要注意的问题上行协调需要注意的问题第一，勤奋工作，赢得信任。第一，勤奋工作，赢得信任。第二，理解上级，领会意图。第二，理解上级，领会意图。第三，既要尊敬，又不盲从。第三，既要尊敬，又不盲从。第四，不可不听，不必全听。第四，不可不听，不必全听。第五，要求适度，不能苛求。第五，要求适度，不能苛求。第六，保持中立，等距接触第六，保持中立，等距接触。下行协调需要注意的问题下行协调需要注意的问题平行协调需要注意的问题平行协调需要注意的问题平衡协调三项注意

13、平衡协调三项注意解决事务能力解决事务能力协调他人能力协调他人能力管理自己能力管理自己能力中国：中国：14%14%美国：美国：50%50%中国：中国：47%47%美国：美国：25%25%中国：中国：39%39%美国：美国：25%25%（五）要正视文化差异1.从以往的选文看，高考虽说回避社会的焦点和热点问题，但倡导并弘扬真善美是永恒的时代主题，结合当前反腐倡廉和社会舆论看，对忠臣廉吏的价值判断依然会影响高考文言文的选文。2.可以根据上句或下句推导提醒。内容提示的默写，可先在头脑中默背有关内容，选取与提示相对应的内容默写。如果默写的内容印象不深，可先记得几个字默写几个字，暂时放过，后面记起来了再默写

14、。3.一般而言，课外文言文阅读文段都会给出标题。同学们要留意并仔细分析文段的标题。因为大部分标题本身就概括了文言文的主要内容。理解题目可以帮助自己理解材料的内容，从而正确答题。4.课外文言文阅读问题设计有三种类型即词语解释题、句子翻译题和内容理解题。对于不同的题目则采用不同的解题方法.5.首先，能够读懂文章，理清文章的思路，把握文章层次之间的关系，并且能够概括出文章各个层次的含义。其次，能够抓住文章的关键语句，概括文章的要点，把握文章的主旨。在答题之前我们要结合注释，疏通文意，读懂语段。6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步获得友谊，由此可见，退一步不但给他人留下一片天地，同时也给自己

15、留下了更宽阔的天地。退一步不仅表现了对他人一份爱，更表现了自己对自己的爱，这种爱已经超出了人与人的界限，于社会每一个角落中显示着它的力量。7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛苦，我们如果能快乐地笑一笑，高歌生活多么好，蓝天白云多么美，那我们就会获得微笑的幸福，甚至能拥有金灿灿的硕果。朋友，为了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社会性是人的本质属性。社会参与，重在强调能处理好自我与社会的关系，养成现代公民所必须遵守和履行的道德准则和行为规范，增强社会责任感，提升创新精神和实践能力，促进个人价值实现，推动社会发展进步，发展成为有理想信念、敢于担当的人。1、乐学善学重点是能正确认识和理解学习的价值，具有积极的学习态度和浓厚的学习兴趣;能养成良好的学习习惯，掌握适合自身的学习方法;能自主学习，具有终身学习的意识和能力等。