前台行政人员培训教材课件.ppt

1、行政前台培训20182018目录DIRECTORY岗位意义01主要职能02专业技能培训03实操模拟04岗位意义0101岗位意义行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门”，它的形象、它的接待、它的介绍就是公司的一张名片，因此该岗位成为了该公司的第一形象的体现。主要职能0202主要职能公司日常事宜处理，如文件打印，卫生，人员出勤统计等等接待外来访客接听和回拨电话基础会议准备和签到，以及会后完善工作办公用品采购与盘库和管理领导安排的其他事项主要职能专业技能培训0303前期准备送客结束客户区分应对突发接待模块1234专业技能培

2、训作为行政前台，接待工作可以说是最为必不可少，同时也是最为重要的工作。因此，无论何时何地，前期的基础准备工作是一定要提起做好准备的。备注：即使在无领导告知有访客的情况下提前规划执行力亲和力随机应变创新力专业技能培训专业技能培训接待工作（1）接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。（2）接待工作的物质准备会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些

3、盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。（3）接待工作的心理准备待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影响。一般性访客专业技能培训接待工作重要访客专业技能培训接待工作 一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。（1）欢迎 当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表

4、示欢迎。一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。专业技能培训接待工作（2）引见 若来访者要求会见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导

5、同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费领导时间。引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导通知。（3）来访结束在来访结束后，要礼貌送客，同时说声“再见”，目送对方走出公司大厅。专业技能培训接待工作 重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。（1）热情迎接 会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，可直接请如会客室内。并以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势

6、、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。（2）替上司接待客人 见面后立即向客人自我介绍。客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。专业技能培训接待工作（3）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上

7、楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。（4）恭送客人 当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训接听电话接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员的重要技能及常识。（1）接听电话的礼仪当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗？”问对方的名字并

8、把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训接听电话（2）接听电话的具体要求电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号码了。”最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解

9、的话。结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受震，令客人难堪。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训接听电话（3）听电话的技巧听电话也是一种技巧，接电话的方式应该做到有条不紊，从容冷静。如果你的注意力不集中，那么试着勾画出这个正与你说话人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。明确每句话的意思。如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。保持精力集中。试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。在这过程

10、中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可与尊敬。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训电话回拨电话回拨就是主动给对方拨打电话，这是一个主动的过程，同时也是一个发布信息和咨询信息的过程。（1）电话交谈的正确方式 认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。身子端坐以避免声音受压抑。说话清晰明了，保持平和自然的语调。记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是好印象。仔细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。（2）怎样回电话 在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不

11、要在对方正准备外出或很忙时联系，应在适当的时间里见机行事。有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训突发应对当领导因事外出的时候当领导因事外出的时候领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来；在这种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解；自己先陪客人谈谈，等候领导回来；

12、决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归；如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等领导回来后再与他联系约会；如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照领导的指示处理。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训突发应对当客人贸然来访时当客人贸然来访时对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工作安排而怠慢他们；遇到这种情况，首先要问清来访者的姓名、工作单位和有何事情；如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但

13、是，在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复；如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训突发应对当来了不受欢迎的人当来了不受欢迎的人每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办公文员也要以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并及时向领导请示、汇报。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(

14、PPT30页)专业技能培训会议工作（一）会议通知（一）会议通知 会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。按通知的行为方式分，有当面通知、电话通知、通知、墙报通知、广播通知、等。会议邀请函、请柬也是会议通知的书面形式。（二）会议文件的准备（二）会议文件的准备 会议文件的准备是会议召开前准备工作的一项重要内容，需要认真、仔细、周到地加以安排。会议文件的准备一般包括以下几方面内容：（1）做好文件的印制或复印工作。）做好文件的印制或复印工作。如：会议的中心文件。如领导人讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料等。指导性文件。如有关的法律、法规、政策等文件。参考性文件。统计报表、技术资料。前台行政人员培训教材

15、(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训会议工作（2）认真校对会议文件。）认真校对会议文件。文件校对工作实际上是文件印制工作的一个重要环节。文件的校对是一件非常细致的工作，要求杜绝差错，切实保证文件正文文字准确。校对时还应同时检查文件结构的各个组成部分、各种标记及文件的格式。在校对文件时要严肃认真、耐心细致，一丝不苟。惟有如此，才能把住会议文件的文字关，确保文件的质量。做好会议文件的分发工作。有些会议文件需要在会议召开之前发给与会者，有些则在会议召开时分发。但无论何时分发，都应尽量提前做好文件分发的准备工作。（3）准备工作的内容与要求）准备工作的内容与要求 按照与会人员

16、名单，准备好每人一个文件袋，在文件袋上填上与会者的姓名，并注明“会议文件”等字样。分发重要文件一般要编号、登记。文件编号通常印在文件首页的右上角处。字体字号应有别于文件正文。具有保密内容的文件，还要注明密明。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训会议工作（三）会议的各种用品（三）会议的各种用品 会议用品包括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。（1）会议的必备用品）会议的必备用品 一般情况下；各种类型会议都需要准备以下种类的物品：文具用品。如纸、笔、本册等。茶具。如暖水瓶、保温桶、水杯、茶等。扩音设备、照明设备、通风及空调设备等（2）会议的特殊用

17、品）会议的特殊用品 不同类型的会议，由于内容要求不同，对用品的要求和使用也不尽相同。选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品；表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐；接待性会议要准备好迎送客人的交通工具；专业性会议或咨询会议应准备好幻灯机、投影仪、录音录像机等设备。根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。（3）会议用品准备工作的要求）会议用品准备工作的要求 制定用品准备工作的方案。在准备会议用品之前，应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单，将所需物品的名称数量详细列出。例如，召开选举性会议，应当考虑到填写选票的用品；准备物品的方案考虑得越周全越好；前台行政人员培训教材(PPT30

18、页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训会议工作（四）会议签到（四）会议签到 签到是与会人员进入会场的第一件事，签到的目的是保证会议能顺利、安全地召开，同时，便于每天统计到会人数。（五）会议记录和会议录音工作（五）会议记录和会议录音工作 会议记录和会议录音是会议情况的真实记载，是整理会议简报和会议纪要的重要依据。会后立卷归档，又是重要的文书档案。录音设备要完好无损，有专人负责，安放在适当的地方，能将发言清晰地录下。会议记录可分大会报告记录和小组发言记录，一般备有专用的记录本。（六）会场服务（六）会场服务会场服务工作，如会场的清洁卫生、开水供应、音响照明等等。在会议期间，准备一些纸、

19、笔记本、铅笔、圆珠笔，以备与会人员临时使用。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)专业技能培训会议工作七）会议的善后工作七）会议的善后工作（）会议文件的回收、立卷、归档（）会议文件的回收、立卷、归档会议结束后，根据保密的原则，应当回收的文件、材料，在代表离会前一一清点回收。会议的文件、记录材料等要立即立卷、归档。（）印发会议记要（）印发会议记要这是会后一项重要文字工作。会议纪要具有通报情况、指导工作和日后查考的作用。内容主要是记述会议概况、指导思想、主要议题、基本经验和会议讨论、决定的重大问题等。其目的是为了完整、准确地传达、贯彻会议精神，使会议决定的事项得以

20、具体落实。会议纪要的印发范围，应根据会议的性质和纪要的内容来确定。（）会议文件的汇编（）会议文件的汇编有些重要会议，特别是学术会议结束后，需要将会议文件或学术论文汇集整理、编辑成册。汇编的会议文件，可视实际情况，或内部发行，或公开出版。前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)实操模拟0404前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)学员B以宣讲人为访客，宣讲人自行设计场景，对学员进行实战模拟对现场反应能力事情处理情况礼节礼貌、形态等方面进行评估双边交流，指出对方优缺点对现场反应能力事情处理情况礼节礼貌、形态等方面进行评估双边交流，指出对方优缺点VS学员A实操模拟以宣讲人为访客，宣讲人自行设计场景，对学员进行实战模拟前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)感谢聆听THANK YOU FOR LISTENING20182018前台行政人员培训教材(PPT30页)前台行政人员培训教材(PPT30页)