与客户有效的沟通方法课件.ppt

1、2022年12月10日星期六与客户有效的沟通方法与客户有效的沟通方法课程目录课程目录一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的种类二、沟通的种类三、有效的信息发送三、有效的信息发送四、高效沟通四、高效沟通“六步法六步法”五、获取客户好感五、获取客户好感与客户有效的沟通方法沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题 。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理理论，即经理 人人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的以上的障碍以上

2、的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。与客户有效的沟通方法营销人员取得业绩的要素营销人员取得业绩的要素一、态度二、知识三、技巧-沟通技巧与客户有效的沟通方法 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义与客户有效的沟通方法双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问与客户有效的沟通方法高效沟通三原则高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧举例

3、：疑邻偷斧n语言明确语言明确u让对方能听懂：领导表扬下属让对方能听懂：领导表扬下属u不能产生歧义：服务员与顾客不能产生歧义：服务员与顾客n积极聆听积极聆听与客户有效的沟通方法听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从与客户有效的沟通方法二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作与客户有效的沟通方法沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写与客户有效的沟通方法说话的方式，说话的方式，哪个更重要？哪个更重要？（）你 在

4、 说 什 么-说的内容 （）你 是 怎 么 说 的-说的方式 （）你的情绪表达-身身 体体 语言语言列宁在列宁在1918与客户有效的沟通方法音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫与客户有效的沟通方法非言语性沟通渠道非言语性沟通渠道与客户有效的沟通方法 决定信息发送的方式方法决定信息发送的方式方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁明了/强调重点/阐明利益点How?When?What?三、有效的信息发送（三、有效的信息发送（4W1H4W1H）与客户有效的沟通方法 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？针对性、目

5、的性职位、决策权大小 何处发送信息？何处发送信息？办公室、家里、路途体现出重要或紧急程度 Who?Where?与客户有效的沟通方法四、高四、高 效效 沟沟 通通 “六步法六步法”第一步事前准备第二步确认需求第三步阐述观点第四步处理异议第五步达成协议第六步共同实施与客户有效的沟通方法第一步：事第一步：事 前前 准准 备备1、设定沟通目标2、做好计划，做好情绪和体力上的准备3、进行SWOT分析与客户有效的沟通方法第二步：确第二步：确 认认 需需 求求一、有效提问一、有效提问 二、积极聆听二、积极聆听 三、及时确认三、及时确认与客户有效的沟通方法提问的两种基本形式提问的两种基本形式封闭式问题答案是唯

6、一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的 优点优点：寻求事实，避免罗嗦 缺点缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题答案是多样的，是没有限答案是多样的，是没有限制的问题制的问题特点：收集正确信息的最特点：收集正确信息的最好方式好方式与客户有效的沟通方法 “陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？的？”“李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所养、老有所乐、老有所为？养、老有所乐、老有所为？”“王王先生，万达集团创立了城市综合体这种模式，先生，万达集团创立了城市综合体这

7、种模式，你认为对房地产市场有哪些示范效应？你认为对房地产市场有哪些示范效应？”范例开放式问话与客户有效的沟通方法 业务员：业务员：“张总张总，您家有几口人？，您家有几口人？”客户：客户：“四四口口”。业：业：“您家现在住多大房子您家现在住多大房子?”客：客：“68“68平米平米”业：业：“您家住在哪个小区您家住在哪个小区？”客：客：“金东小区金东小区”业：业：“您在哪里上班？您在哪里上班？”客：客：“金河化工金河化工”业：业：“来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价”客：客：“一定，一定一定，一定”范例封闭式问话与客户有效的沟通方法u 开放式问题的益 处开

8、放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。u 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求与客户有效的沟通方法沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气与客户有效的沟通方法 “李小姐，你

9、有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，您要换个新房子，您最在乎哪些方面？“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“张先生，你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？与客户有效的沟通方法聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听与客户有效的沟通方法第三步：阐第三步：阐 述述 观观 点点 阐述卖点

10、阐述卖点 善于总结、研究话术善于总结、研究话术从客户角度考虑问题从客户角度考虑问题 描述细节描述细节(Features)(Features)：属性、特征：属性、特征Advantages)Advantages)优势、功能优势、功能(Benefits)(Benefits)利益、好处利益、好处 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法与客户有效的沟通方法第四步：处理异议第四步：处理异议客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。与客户有效的沟通方法对营销人员来说

11、，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。与客户有效的沟通方法异议常常是一种机会成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。与客户有效的沟通方法处理异议的方法处理异议的方法1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的2、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案3、选择解释的时机4、不要争辩5、给客户留面子与客户有效的沟通方法第五步：达第五步：达 成成 协协 议议1 1、重复客户购买产品或服务的数量、价、重复客户购买

12、产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容；格、规格、时间、付款条件等内容；2 2、签订书面合同或协议；、签订书面合同或协议；3 3、共同庆祝。、共同庆祝。与客户有效的沟通方法第六步：共第六步：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 跟进追踪跟进追踪 发现变化及时反馈客户发现变化及时反馈客户与客户有效的沟通方法五、获取客户好感五、获取客户好感接近客户的三十秒接近客户的三十秒,决定决定了推销的成败。了推销的成败。与客户有效的沟通方法 第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！与客户有效的沟通方法会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪见见磁山集团客户服务礼仪手磁山

13、集团客户服务礼仪手册册相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现与客户有效的沟通方法介绍的礼节（一）介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事与客户有效的沟通方法交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息

14、。与客户有效的沟通方法握手的礼节握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！动伸手才可握手！与客户有效的沟通方法出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪出租车的座位次序出租车的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪乘坐电梯时的礼仪与客户有效的沟通方法获取客户好感的六大法则获取客户好感的六大法则 1 1、给客户良好的外观印象、给客户良好的外观印象 2 2、要记住并常说出客户的名字、要记住并常说出客户的名字 3 3、让您的客户有优越感、让您的客户有优越感 4 4、自己保持快乐开朗、自己保持快乐开朗 5 5、替客户解决问题、替客户解决问题 6 6、利用小赠品赢得准客户的好感、利用小赠品赢得准客户的好感 与客户有效的沟通方法