《礼仪概述》课件.ppt

1、礼仪概述PPT课件中国礼仪之邦 传说，明代初期菲律宾地区有一位国王前来朝拜，因病逝世传说，明代初期菲律宾地区有一位国王前来朝拜，因病逝世于中国，他临死前要求死后葬于中国，因为中国是于中国，他临死前要求死后葬于中国，因为中国是“礼仪之邦礼仪之邦”。公元公元1313世纪初期，意大利旅行家马可世纪初期，意大利旅行家马可波罗曾盛赞中国是波罗曾盛赞中国是“东方东方的天堂的天堂”。在他的游记发表后，人们开始了解东方，了解中国。在他的游记发表后，人们开始了解东方，了解中国。在欧洲人眼中，中国是一个物产丰富、文明昌盛、可望不可及的在欧洲人眼中，中国是一个物产丰富、文明昌盛、可望不可及的仙境，是他们心目中的天堂

2、。仙境，是他们心目中的天堂。的确，当世界上许多民族还没的确，当世界上许多民族还没有形成的时候，我们的祖先就创造了无以匹敌的文明。中国的文有形成的时候，我们的祖先就创造了无以匹敌的文明。中国的文明曾在几千年间影响着东方世界，中国被外国人称为君子之国、明曾在几千年间影响着东方世界，中国被外国人称为君子之国、文明典范而受敬仰。至今，大凡到过日本或跟日本人有过接触的文明典范而受敬仰。至今，大凡到过日本或跟日本人有过接触的人，都知道随处可见日本人频频鞠躬的礼节，听到人，都知道随处可见日本人频频鞠躬的礼节，听到“欢迎光临欢迎光临”、“请多关照请多关照”等礼貌用语。日本人称这种礼节为等礼貌用语。日本人称这种

3、礼节为“唐风唐风”，这个，这个礼节是依照礼节是依照12001200年前唐朝的礼制沿袭下来的。年前唐朝的礼制沿袭下来的。孟子休妻孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣亚圣”。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留

4、下了下了“孟母三迁孟母三迁”、“孟母断织孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。助他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非

5、常不礼貌的。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：孟母问他：“这是为什么？这是为什么？”孟子说：孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕她双腿叉开坐着，箕踞向人，踞向人，”孟子回道：孟子回道：“所以要休她。所以要休她。”“”“那你又是如何知道的呢？那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后

6、说：孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记礼记上是怎么教人的？上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！没礼貌的人是

7、你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了 一、中华礼仪的渊源古人云：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”中华民族素有礼仪之邦的美誉、礼仪文化源远流长。但礼仪究竟起源于何时，对此，人们一直在进行种种论述和探讨。现代人类学、考古学、历史学的研究成果表明，礼仪是人类文明的产物，它伴随着人类的产生而产生，伴随着人类漫长的发展史而逐渐走向成熟。但是，礼究竟是怎样产生的，说法不一。归纳起来，大体有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理

8、，起源于俗。还有两种起源说：礼仪起源于人类最原始的两大信仰即天地信仰和祖先信仰。一、现代礼仪的特点现代礼仪是指现代人们在社会交住过程中，共同遵守的行为规范和准则，是人们在交往的过程中自始自终地以一定的约定俗成的方式来表现的律已敬人的完整行为，它既可以单指为表敬意或隆重而举行的某种仪式，又可范指人们在各类交往中的礼貌和礼节。礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会的精神文明产生广泛、持久和深刻反作用于社会，对社会的精神文明产生广泛、持久和深刻的影响。社会的健全与稳定、家庭的和谐与安宁、邻里的的影响。社会的健全与稳定、

9、家庭的和谐与安宁、邻里的和睦、同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼和睦、同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加和谐稳定。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到和谐稳定。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。的作用。要注意要注意1 1、礼仪内涵的时代性、礼仪内涵的时代性2 2、礼仪形式的国际性、礼仪形式的国际性3 3 礼仪的民族性、国别性礼仪的民族性、国别性4 4、礼仪的历史传承性、礼仪的历史传承性 现代礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可的。在人

10、际交往、商务活动、旅游接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守现代礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为，都是违背现代礼仪要求的。现代礼仪应遵循“尊重与自尊”、“遵守”、“一视同仁”、“适度”、“自律”等原则。文明接待、礼貌服务的原则 “以我为主，尊重他人”“不卑不亢，自尊自爱”“一视同仁，真诚关心”“得理也得让人”1 1、尊重与自尊的原则。、尊重与自尊的原则。2 2、遵守的原则。、遵守的原则。3 3、平等的原则。、平等的原则。4 4、自律的原则。、自律的原则。5 5、从俗的原则、从俗的原则 6 6、真诚的原则、真诚的原则7 7、宽容的原则、宽容的原则 8 8、适度的原则、适度的原则文明

11、礼貌修养的重要性和必要性文明礼貌修养的重要性和必要性俗语说俗语说“诚于中而形于外诚于中而形于外”，礼貌待人绝对不是简单地学习、模仿，礼貌待人绝对不是简单地学习、模仿，更不是讲究形式的例行公事。礼节、礼貌是一个人内心世界的外更不是讲究形式的例行公事。礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露。那种举止大方、谈吐不俗、温文在表现和真实感情的自然流露。那种举止大方、谈吐不俗、温文尔雅、彬彬有礼的风度，决不是装模作样所能及的。它必须以良尔雅、彬彬有礼的风度，决不是装模作样所能及的。它必须以良好的个人修养为基础。一个缺乏修养的人，无论怎样好的个人修养为基础。一个缺乏修养的人，无论怎样“包装

12、包装”自自己，终究只能给人一种粗俗、浮浅的感觉和印象。因此，讲究礼己，终究只能给人一种粗俗、浮浅的感觉和印象。因此，讲究礼仪规范既是人际交往中增进友谊、联络感情的行为准则，也是一仪规范既是人际交往中增进友谊、联络感情的行为准则，也是一个人内在修养的外在表现。要想全面、综合地提高自身素质，就个人内在修养的外在表现。要想全面、综合地提高自身素质，就必须加强礼节、礼貌知识的学习，不断提高自身的道德修养。必须加强礼节、礼貌知识的学习，不断提高自身的道德修养。培养文明礼貌修养方法和途径培养文明礼貌修养方法和途径完美的服务礼仪不是一朝一夕可以学会的，它靠我们平完美的服务礼仪不是一朝一夕可以学会的，它靠我们

13、平时一点一滴的积累。时一点一滴的积累。（一）善于学习，是礼貌修养的前提（一）善于学习，是礼貌修养的前提1 1、加强礼节、礼貌的知识的学习，尤其是社交礼仪常识和职业礼仪、加强礼节、礼貌的知识的学习，尤其是社交礼仪常识和职业礼仪规范。规范。2 2、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰厚的文化积淀。、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰厚的文化积淀。3 3、修德，是礼貌修养的基础。要加强自身的公共道德意识和职业道、修德，是礼貌修养的基础。要加强自身的公共道德意识和职业道德观念德观念（二）勇于实践，是礼貌修养的根本。积极参加社交活动，在社交（二）勇于实践，是礼貌修养的根本。积极参加社交

14、活动，在社交活动中养成礼貌待人的好习惯。活动中养成礼貌待人的好习惯。（三）贵在自觉，严字当头，重在领悟地磨练、陶冶和养成。（三）贵在自觉，严字当头，重在领悟地磨练、陶冶和养成。丰富和完善自己的个性，使性格符合旅游职业素质的要求。丰富和完善自己的个性，使性格符合旅游职业素质的要求。【案例分析】一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲的好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲的不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因是什么？原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪差异所至。西方人讲

15、究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。情景：一个秋高气爽的日子，迎宾员小贺着一身剪裁情景：一个秋高气爽的日子，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的

16、动作，先为后排客人打开后门，做好态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。思考并回答：女宾为何不悦？小贺错在哪里？思考并回答：女宾为何不悦？小贺错在哪里？【情景剧场】时间：一个秋高气爽的日子地点：酒店门前人物：迎宾员小贺、男女外宾【分析提示分析提示】在西方国

17、家流行着这样一句俗语：在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先女士优先”。在社。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，

18、致使那迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。位外国女宾不悦。【点评点评情景剧场】通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，提供服务是饭店服务程序的常规，但要考虑到东西方礼仪的差但要考虑到东西方礼仪的差异异 张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人并举行设宴招待。席

19、间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于向习惯于“左撇子左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？并不再理睬张女士，这是为什么？礼貌、礼节知识的理解，对下面的案例进行分析:她为什么受到冷遇？她为什么受到冷遇？“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳入境而问禁，入

20、国而问俗，入门而问讳”。作为从事多。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽视了这一点。中东地区是伊斯个基本的了解，但她却忽视了这一点。中东地区是伊斯兰教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。兰教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手接递物品。当东道主用右手递饮料际交往中，忌用左手接递物品。当东道主用右手递饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯时，张女士应用右手接取，但

21、她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理她是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理她了。了。她为什么受到冷遇？她为什么受到冷遇？3 3、讲究文明礼貌修养有什么重要性？、讲究文明礼貌修养有什么重要性？4 4、培养文明礼貌修养的方法与途径有哪些？、培养文明礼貌修养的方法与途径有哪些？5 5、简述文明接待、礼貌服务的原则？、简述文明接待、礼貌服务的原则？1、言行的规范被称为：A .礼仪B.礼节C.礼貌D.礼宾2、“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的提出者是：A

22、孔子 B 荀子 C 孟子 D 韩非子 作业作业 礼仪礼貌周礼仪礼貌周20022002年年3 3月月1 1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，

23、另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办酒店正在举办“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”，今天是第一天。，今天是第一天。东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展

24、员工中间开展“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”活动。活动。“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”定于每月的第一周，定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动

25、活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。20042004年年5 5月月1 1日，又一个日，又一个“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”开始了。一月一度的开始了。一月一度的“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的

26、礼仪礼貌水平大大提高。大大提高。典型案例【分析提示分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，生意红火时更加注重服务质量。样，生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。每月第一周作为每月第一周作为“礼仪礼貌周礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。训。感谢下感谢下载载