4S店接待礼仪培训教材课件.ppt

1、n服饰仪容n修饰避人n接待礼仪n接听电话n服装：穿着奔驰标准套装（服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜装黑色丝袜）n发型：自然盘起（发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰不用色彩明艳的发饰）n仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净n标志：佩戴公司姓名牌、标志标志：佩戴公司姓名牌、标志n不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到开他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。1 1不在他人面前整理衣服不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、如解开衣扣、穿

2、脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2 2不在他人面前化妆打扮不在他人面前化妆打扮。如与他人交往如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。补妆。3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。一、个人姿态1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善眼到

3、：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。v(1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼(2)视线要与顾客保持相应的高度(3)运用目光向顾客致意v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方不卑不亢，落落大方头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下

4、垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。标准：店内问候、引路引领客户的礼仪引领客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准：休息区接待服务规范接待服务方面接待服务方面 n主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”n客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客

5、户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”n对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域n礼貌送别：“您慢走”n“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准：休息区接待服务规范环境环境/卫生方面卫生方面 座椅：n客户起身时，座椅排放整齐n及时清扫碎屑，清洗污渍 桌面n及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍n查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他n饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐n报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐n各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐n确保休息

6、区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映n手势是商业服务工作中极富表现力的体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果.在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式.当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.1 1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围2 2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3 3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4 4仪表准备仪表准

7、备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待n预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到到来访被重视被期望来访被重视被期望n未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方判断应对方 法法n拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待 或或无法接待的访客无法接待的访客n来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实好的接待方案诸项落实作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作

8、在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开门次序先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方引导入上座(离门远的座位或同排右为上）有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶练习一下:如何引导客户端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序

9、给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”n礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）n送客常规送客常规：n低层送到大门口低层送到大门口n高层送到电梯口高层送到电梯口n有车送到车离去有车送到车离去n一忌一忌 n无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”；n二忌二忌n 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！

10、嗨！靠边点！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”n三忌三忌n 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某、把某某叫某叫“秃头！秃头！”等。等。：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚晚安。安。”：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些。有些表示向对方的应答，如表示向对方的应答，如“不必客气。不必客气。”、“这这使我应该做的。使我应该做

11、的。”：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如“请问？请问？”、“拜拜托您帮我个忙。托您帮我个忙。”做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说如说“对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如“需需要我帮忙吗？要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么我能为您做些什么吗？吗？”表示对他人的关切。如他人劳累后，可表示对他人的关切。如他人劳累后，可说说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉

12、快！祝您节日愉快！”：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对美极了，讲得真对在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。n“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；n“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；

13、诚恳；n“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。烦您了。”妥帖。妥帖。n“干不了干不了”不如不如-n“有事吗？有事吗？”不如不如-n“你姓什么？你姓什么？”-不如。不如。1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/分钟分钟，重要地方放慢，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻在关键性词句上加强，时而轻松叙述松叙述n耐心倾听：耐心、目光

14、关注，不轻易打断，耐心、目光关注，不轻易打断，及时以回应，不显烦燥。及时以回应，不显烦燥。n善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。发和提出话题，转到中心主题上。n调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。情意营造谈话气氛，调动对方。n幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。，祛除忧虑愁闷。n电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话n所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”n

15、对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”n若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”n若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”n对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话n电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！”

16、n 接到客户抱怨、投诉的电话：n放慢说话的速度、降低说话的音量 n首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说n如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”n客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来n向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录n告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺n 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）n 电话拨通后，先报上自已的公司及姓

17、名n 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉n 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”n 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因n待对方挂断电话后再挂机n圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？n发现客人行动不方便时怎么办？n工作时间亲友挂电话找你时怎么办？n客人不小心摔倒时怎么办？n客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？n客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？n当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？n员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？n在行

18、走中，有急事需要超越客人时怎么办？n因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？14、在服务工作中出现小差错时怎么办？15、客人要求赠送礼品时怎么办？16、客人出现不礼貌的行为怎么办？17、客人对我们提出批评意见时怎么办？18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？19、遇到刁难的客人时怎么办？20、客人发脾气骂你时怎么办？21、客人向我们投诉时怎么办？22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通

19、航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规

20、；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区

21、域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（

22、2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传

23、统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落

24、实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的

25、经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体

26、进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢