项目五-提供对客服务课件.ppt

1、客房服务与管理客房服务与管理项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务目录目录客房服务与管理客房服务与管理提供小酒吧服务提供小酒吧服务1245提供洗衣服务提供洗衣服务提供物品租借服务提供物品租借服务处理报修物品处理报修物品6思考与实践思考与实践1提供擦鞋服务提供擦鞋服务3客房服务与管理客房服务与管理 实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy还

2、发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处。Cindy感到很困惑：客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 小酒吧服务内容提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 小酒吧服务注意事项1.小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期酒水。2.清点小酒吧酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。3

3、.因特殊情况不能及时补充酒水时，要与同事做好交接。4.在客人离店结账时，服务应迅速进入房间检查酒水消耗情况，如有饮用及时通知收银处。提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供小酒吧服务提供小酒吧服务提供小酒吧服务1客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务 客衣送洗流程项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管

4、理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供洗衣服务2提供洗衣服务提供洗衣服务客房服务与管理客房服务与管理 擦鞋服务程序 1.及时收取 2.标号记录 3.擦鞋 4.将鞋送回3提供擦鞋服务提供擦鞋服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 擦鞋服务的注意事项1.要避免将鞋送错房间。2.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。3.电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽

5、快提供服务，并及时将鞋送回。3提供擦鞋服务提供擦鞋服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供擦鞋服务3提供擦鞋服务提供擦鞋服务客房服务与管理客房服务与管理 物品租借服务工作流程4提供物品租借服务提供物品租借服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理4提供物品租借服务提供物品租借服务项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供物品租借服务4提供物品租借服务提供物品租借服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房

6、服务与管理客房服务与管理5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 工程报修单5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 处理保修物品5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理6思考与实践思考与实践项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理6思考与实践思考与实践项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理1.小酒吧服务的注意事项有哪些？2.小酒吧服务的基本步骤是什么？3.洗衣服务需要注意哪些事项？4.如遇到客衣纠纷时，应如何处理？5.擦鞋服务程序是怎样的？6.为客提供擦鞋服务时应注意什么？7.为客提供物品租借应注意哪些事项？8.客房设备用品保修的一般处理程序是怎样的？6思考与实践思考与实践客房服务与管理客房服务与管理谢谢 谢！谢！