需求分析五步法培训课件.ppt

1、n“品牌大于产品”在开展具体的产品介绍之前如果能够让客户对沃尔沃品牌的独特性，如：全面领先的安全理念、人文功能主义设计、人性化科技等，让客户有大致的了解，那么在介绍具体的产品优势时，则更能获得客户的认同。下面，我们就从“客户刚进展厅时”、“为客户进行产品介绍时”、“客户提出异议时”、“客户在进行讨价还价时”四个场景，提供可参考的案例。n很多客户进入展厅后往往会直奔主题，“我来看下S60L”或者“S60L现在优惠多少？”。从表面看，客户对产品表现出了一定的兴趣，但如果直接进入产品介绍环节，效果并不好。因为这个时间点，客户对沃尔沃品牌的认知还比较肤浅，基本来源于自己的了解，比如通过网络、身边的朋友

2、，此时对他而言，沃尔沃跟其他品牌或许并没有太多的不同。因此经过寒暄接待、需求分析之后，在进入产品介绍之前，需要首先加强客户对沃尔沃品牌的认同度，当客户理解了沃尔沃在品牌理念的独特之处后，才能更好的接受我们产品的特点，我们在产品介绍环节所付出的努力才不会白白浪费。n针对不同的客户，介绍品牌的切入点会有所不同，这需要销售顾问结合了解客户购车关注点来加以确定。示例一：销售顾问：销售顾问：*先生/女士，您知道VOLVO的百万俱乐部吗？（拦截客户注意力，（拦截客户注意力，激发他想继续听的兴趣）激发他想继续听的兴趣）客客 户：户：什么百万俱乐部？你们有100万的车？销售顾问：销售顾问：这个百万俱乐部，不是

3、车辆的价格在100万以上，而是VOLVO的车辆行驶里程超过100万公里的客户所获得的荣誉资格，现在这个俱乐部中的成员已经越来越多，当别的厂商在纠结于把车辆的使用寿命限定在几十万公里的时候，无数行驶里程超多100万的VOLVO车辆还在公路上奔跑，焕发着青春的热力和激情。（从品质耐用的特点突出沃尔沃的品牌优势）从品质耐用的特点突出沃尔沃的品牌优势）客客 户：户：哦，是这样啊！销售顾问：销售顾问：是的，刚才您也说了，您上一辆车用了不久就小毛病不断，老跑修理厂，不光耗费时间，还要和生产厂，维修厂不断交涉，的确是没有给您带来便利，反而让您心力交瘁。我相信您再次买车的时候当然不希望重复遭遇这些经历，您一定

4、想要一辆故障率低的汽车，VOLVO在这方面就特别适合您的要求。接下来，我结合S60L这款车，给您介绍一下沃尔沃在产品质量方面的独到之处，您看可以吗？（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转入产品介绍环节）入产品介绍环节）示例二：销售顾问：销售顾问：提起沃尔沃很多人首先会想到“安全”，但您知道沃尔沃为什么安全吗？（拦截客户注意力，激发他想继续听的兴趣）（拦截客户注意力，激发他想继续听的兴趣）客客 户：户：沃尔沃安全我承认，但现在奔驰、宝马、奥迪都很安全啊！都达到了国外五星级安全碰撞标准。销售顾问：销售顾问：这正是我想跟您说的。沃尔沃的安全，首先在于理念上的

5、不同。很多品牌一提到安全就会说安装了几个气囊、车身刚性如何，但沃尔沃已经超越了这个阶段，沃尔沃不仅保护我们免受“外伤”，同时还保护我们免受“内伤”您可能听说过，前些日子有些豪华品牌曝出过“沥青阻尼片”“毒气门”这些事件，但沃尔沃绝对不会出现这种事情。因为我们的产品全系标配了IAQS车内空气质量控制系统、CZIS主动驾舱清洁系统，车内材料都采用天然环保材质，不但碰撞达到五星级，车内空气质量也同样达到五星级。这是其他品牌所做不到的，您说，您的夫人这么美丽，孩子这么活泼可爱，为他们买一辆最清洁干净的车，是不是更能体现您对家人的关爱啊？（从安全、环保的特点突出沃尔沃的品牌优势）从安全、环保的特点突出沃

6、尔沃的品牌优势）客客 户：户：你这么一说到也有点意思，不过，有这么悬乎吗？销售顾问：销售顾问：光这么说您可能还不太相信，那接下来我们结合S60L这款车，来详细了解一下，您看可以吗？（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转入产品介（强调这一优势所带来的客户利益，并进而转入产品介绍环节）绍环节）n对于购买豪华汽车的客户，他们对汽车已经形成较为成熟的理解。对这类客户而言，他们所需要的，绝不仅仅是代步工具，而是要能够体现他的身份地位、审美品格、甚至是生活态度的心爱之物。他们所关注的重点，绝不仅仅是一个个功能和配置，而是更高层级的追求。对这些高端客户而言，不同的造车理念、汽车所带来的与众不同的生活方式的

7、体现。如果销售人员仍然一味地向客户强调一些具体的功、配置、技术，他很自然地会认为你对汽车理解的境界还处在比较低的层级，当然也就没有理由听我们继续说下去。n因此，产品介绍时除了强调产品所带来的客户利益之外，销售顾问还要不失时机的将产品的优势上升到品牌的独特性，这更能使我们的产品区别于竞争对手，也更能影响客户的购买决定。n示例：示例：n销售顾问：销售顾问：*先生女士，咱们这辆车可以称为“碰瓷党的终结者”。n客客 户：户：什么意思？n销售顾问：销售顾问：您知道吗？现在“碰瓷党”可真够猖狂的，我有个朋友前些日子就遇上这种事，从停车场出来没多远，突然有人扑在车前面，楞说把他撞了，您说倒不倒霉？n客客 户

8、：户：还有这事？n销售顾问：销售顾问：是啊！不过对于沃尔沃就不存在这个问题。它的自动刹车技术可以说是“见人刹人，见车刹车”，不等碰瓷党扑过来，车就已经停住了。这个功能对您这样的精英人士特别有帮助：上班辛苦了一天，下班开车回家难免会有分心走神的时候，有个主动刹车技术，相当于多了一个驾驶员帮您观察路况、踩刹车，您看是不是更加轻松了呢？n客客 户：户：有点意思，是怎么做到的呢？n销售顾问：销售顾问：S60L的自动刹车包括两大系统：1、City Safety城市安全系统，在车速不高于50Km/h时可以自动识别车辆并自动刹车，防止追尾事故的发生。2、PD带全力自动刹车的行人和自行车侦测系统，能够识别行人

9、和自行车，一旦发现有碰撞危险，马上就会报警，进而主动刹车，在车速不超过35Km/h时可以避免碰撞，从而避免发生危险。n客客 户：户：好像其他品牌也有类似的技术了啊！n销售顾问：销售顾问：您了解的真仔细！确实像您说的，现在也有其他品牌开始使用自动刹车技术，但还停留在第一代的水平，而沃尔沃已经发展到第二代技术了，不但认车，还能认人、认自行车的，这在目前还没有第二个品牌能够做到！n当客户对产品有了较为全面的了解，并且已经表现出较为明显的购买意向时，很多人并不会立刻决定购买，反而会提出他所关心的问题，这些问题可能来自他对沃尔沃品牌或者产品的顾虑，也可能是他认为不如竞争对手的地方。n有经验的销售顾问喜欢

10、能够提出问题的客户，提出问题越尖锐，说明客户意向越强。而且，当客户的这些问题得到有效解决后，接下来也就很自然地进入到商品议价环节，也就从“买不买”转化为“怎么买”的事情了。n需要注意的是，销售顾问在解答客户这类问题的时候，同样要重视沃尔沃品牌所带来的影响力，而不能一味拘泥于产品本身n示例：n客客 户：户：这款产品确实有自己的特点，但内饰看上去太简单了，不显档次。n销售顾问销售顾问：*先生/女士，您觉得哪看上去比较简单呢？（了解客户提出问题的原因）（了解客户提出问题的原因）n客客 户户：你看，虽然它功能很丰富，但中控台却非常普通，也就空调这个人形按钮还算比较醒目，其他的按钮都集中在一起，这几年前

11、就是这个风格了。n销售顾问：销售顾问：您观察的真仔细，能注意到这么细节的地方，说明您特别看重生活品质，是吧？（处（处理客户理客户“心情心情”）n销售顾问：销售顾问：其实，您知道吗？沃尔沃把中控台设计成这样是有原因的。您还记得吧，沃尔沃的设计原则有两条是非常重要的，1.设计灵感来自于大自然；2.人文功能主义。S60L的中控台恰好体现出了这两点，比如它的悬浮式中控台来自斯堪的纳维亚半岛的摇椅，代表了一种休闲的风格，您看，这种造型是不是看上去让人感觉很轻松？您再看它拉丝铝面板，看上去就像一幅山水画似的，这个创意来自挪威峡湾高山流下的瀑布，是不是有一种回到大自然的轻松感？另外您刚才提到它的按键比较集中

12、，其实这是经过了专门设计的，您可以试一下，把手掌放在上面，只要稍微转一下手腕，就可以把所有的按键覆盖过来，您来试一下，看是不是这样呢？这样的设计既美观又实用，是不是恰好反映了沃尔沃的设计特点呢？（从沃尔沃品牌的独特性解答客户疑虑（从沃尔沃品牌的独特性解答客户疑虑）n客客 户户：你这么一说，好像还真有那么点意思！n销售顾问：销售顾问：是啊！所以说，您选择S60L，就是选择了这个级别最安全、最健康、最有设计感的车，不但体现了您对家人的体贴关爱，同时体现了您的品味，您说是吧？（适时总结，关闭刚才顾虑处理的话题）n销售顾问：销售顾问：我们库里刚好有一辆海贝灰T5智驭版S60L，颜色配置都能满足您的需求

13、，要不我们去看一下实车？（引导客户进入看车、议价环节）（引导客户进入看车、议价环节）n俗话说“没有褒贬，不成买卖”，也就是说，如果客户一味说好，证明他的购买意向还不强烈。而那些已经决定购买的客户，往往会先挑出一些缺点来“贬低”我们，这样就会在价格谈判时占据主动。n对于经验不太丰富、信心不太强的销售顾问，此时很容易被客户的问题“打晕”，陷入辩驳和僵持的对立局面；而优秀的销售顾问，通常会表现出较强的信心，并能从客户的立场出发，消除或淡化这个问题，并适时将话题引开，从而使谈判能够继续深入。n示例一：示例一：n客客 户：户：你说的S60L的优点我都认可，但总觉的沃尔沃的品牌比奥迪还是要差一些，你要是再

14、便宜5000元我就买了。n销售顾问：销售顾问：*先生/女士，我理解您的心情，如果是我，我也会尽量为自己争取最大的优惠。不过，毕竟汽车是个大件，不能光看价格，关键是买个合适的，您说是吗？（从客户的立场出发）（从客户的立场出发）就像刚才咱们说的，选择沃尔沃就是选择了这个级别最安全、最环保、最健康的车辆，它不但能保护您的家人、孩子免受外伤，还能使他们不受PM2.5、苯、甲醛等有害气体带来的内伤，这些绝对不是5000元钱所能买到的，您说是吧？（强调品牌优势（强调品牌优势所带来的价值）所带来的价值）n销售顾问：销售顾问：要不您看这样行不？您今天要是能定下的话，我就去请示一下领导，给您争取最大的优惠，您看

15、可以吗？（适时提出代替解决方案，使客户有台阶可下，维护客户的“面子”）n客户不仅仅是议价环节才谈到价格，还有一种典型的现象：有一类客户在刚进展厅时就会问：你们的车多少钱？优惠多少？此时，客户还没有建立起对产品的了解，因此跟他谈价格是无效的，只会徒然地使我们站在客户的对立面上，那么无论我们给出多少好的建议，都很难获得客户的认可。着这种情况下，有经验的销售顾问不会跟客户在价格方面做过多的纠缠，而是通过自己的引导技巧，使得客户回到正常的销售轨道。n示例二：n客 户：你们S60L优惠多少钱？n销售顾问：*先生/女士，您是来看S60L啊？那么您之前了解过这款车吗？（避免直接给出价格）n客 户：有朋友在开

16、，说是不错，推荐我过来看看。n销售顾问：那您为什么看中这辆车呢？（尝试了解客户的需求）n客 户：也说不上看中，就是最近想要换辆车，加上朋友说这车不错，就过来了解一下。n销售顾问：没错，的确是这样！想要买一辆适合自己的车，必须要多看、多比较、多试驾，这样才能体会到不同产品的特点，价格只是一个方面，关键是要买的合适，您说是吧？那我先帮您介绍一下这款车子，您看可以吗？（引导客户回归到正常的销售轨道）n销售顾问：*先生/女士，您在来我们展厅之前，有没有了解过沃尔沃这个品牌呢？（开始建立沃尔沃品牌销售标准）n“说话”是销售人员最常用、最重要的工具。“说话”必须要以恰当的方式、并能提供客户需要的信息，才能

17、对客户形成打动。说话的技巧不是与生俱来，只有经过不断的应用、反思、调整，才能形成适合自己的说话艺术。n1）先处理“心情”，在处理“事情”在与客户初次见面时，最重要的是要建立信任关系，赢得客户接纳。如果客户的心情没有得到很好地铺垫和处理，仍然从自己的立场考虑问题，那么销售顾问即便说的话很对、很有道理，也不会得到客户的认同。由此可见，客户初进店时的接待工作是何等重要，这是销售顾问赢得客户订单的基础。n2）“会听”比“会说”更重要。销售顾问对客户的服务，需围绕一个核心目标：如何更好地满足客户的需求。如果能做到这一点，达成成交就是顺理成章的事情了。但是，没有哪个客户会把自己的需求主动告知销售顾问，只有

18、通过恰当的引导、询问，才能打开客户的“话匣子”，同时，这也意味着打开客户的心扉，当客户有明显的意愿与我们沟通时，意味着已经获得了一个良好的开端，需珍惜这来之不易的机会。此时销售顾问特别需要做到的，就是仔细倾听客户的表达，及时洞察客户所传达的有用信息，并墨记在心间，抓住这些信息，在接下来的服务、特别实在产品介绍环节，才能做到有的放矢，才能说到客户的心坎里，否则很难打动客户。而且，只有表现出愿意倾听的态度，客户才有兴趣继续说下去，才能为我们提供更多的信息。n3）品牌“大于”产品对于购买豪华汽车的客户，他们对汽车已经形成较为成熟的理解。对这类客户而言，他们所需要的，绝不仅仅是代步工具，而是要能够体现

19、他的身份地位、审美品格、甚至是生活态度的心爱之物。他们所关注的重点，绝不仅仅是一个个功能和配置，而是更高层级的追求。对这些高端客户而言，不同的造车理念、汽车所带来的与众不同的生活方式的体现。如果销售人员仍然一味地向客户强调一些具体的功、配置、技术，他很自然地会认为你对汽车理解的境界还处在比较低的层级，当然也就没有理由听我们继续说下去。另外，当客户提到一些竞争品牌如奔驰、宝马、奥迪之时，我们也没必要妄自菲薄，既然客户来到我们展厅，那就说明他对沃尔沃品牌、产品已经有了初步的接纳，接下来我们所需要做的，是帮助客户更加全面准确的理解沃尔沃产品所能够为他带来的与其他品牌所不同的用车体验。当销售人员对品牌

20、、产品表现出足够的信心和自豪感时，这种情感自然而然地会传递给你身边的客户。1、激发客户兴趣2、创设使用场景3、强调客户利益4、说明功能原理5、突出品牌优势3、沃尔沃产品介绍五步法1 1）激发客户兴趣：）激发客户兴趣：只有对方有兴趣听，销售顾问说的话才能发挥作用。因此，在向客户介绍某一卖点或优势时，首先要激发客户兴趣。一句话拦截技巧一句话拦截技巧2 2）创设使用场景：）创设使用场景：通过身临其境般的场景描述，形成强烈的带入感，让客户在场景中想象产品的某一特点在实际应用中的作用和价值。3 3）强调客户利益：）强调客户利益：产品的任何优势或卖点，只有让客户理解并接受其所带来的与众不同的利益和好处，才

21、能发货作用。因此在向客户介绍某一卖点或优势时，需结合所了解到的客户用车需求，说明我们的产品如何能更好地满足甚至超越客户的需求。4 4）说明功能原理：）说明功能原理：对于理性客户，他们更倾向于从道理上了解产品为什么能够带来这样的利益和好处，由自己来判断“这个功能是否适合自己”。因此销售顾问和要能够用浅显易懂的语言，讲清楚这类优势或卖点原理。但是，切记一味堆砌生硬冷僻的专业辞藻，这会使客户失去兴趣。5 5）突出品牌优势：）突出品牌优势：品牌比产品本身更有影响力，这种力量来自于点点滴滴的积累。销售顾问在介绍某一优势时，如果适时提升到品牌的高度，能够帮助客户理解沃尔沃独特的造车理念，从而树立明确的购买

22、标准，将我们的产品隔于其他竞争对手。1、沃尔沃的历史就是世界汽车安全的发展史。2、打开车门是北京，关上车门是北欧。3、VOLVO的百万俱乐部4、碰瓷党的终结者5、有鼻子有眼的车6、自己会呼吸的车7、沃尔沃养了一群闲人（事故调查小组、鼻子小组）8、说句玩笑话，沃尔沃的内饰是可以用来吃的9、不是进口汽车，而是进口工厂10、您知道诺贝尔奖吗？11、买车不仅要有面子还要有“里子”12、天使的守护者13、VOLVO-路上的航母14、买车送第二驾驶员15、全世界最幸福的车1、外观您来看车不会是单纯的冲着品牌和外观来的吧 2、内饰苹果手机简约而不简单科技不是看的，而是用的3、二手车保值水满则溢，物极必反4、空间坐椅子上舒服还是坐桌子上舒服5、操控好操控好驾驶卡片机和单反相机的区别6、全景天窗肯定后转化，安全产品定位不同家里的窗与办公室的窗7、车门声音硼钢，德国蒂森克虏伯公司供应刚才，全世界最大的军用钢材供应商8、一个方法反问客户（例如：您觉得沃尔沃的技术能不能造出全景天窗，那您知道为什么我们不用全景天窗吗？）9、量化式提问这次试驾1-10分请问您打多少分呢？您担心六速哪里不好？是不省油呢？还是不舒适呢？