流程设计与优化方法培训-(IBM)课件.ppt

1、流程设计与优化培训流程设计与优化培训2目录 流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动3什么是流程？4流程的分级5流程的触发-时间触发与事件触发6流程的角色流程活动的关联-输入与输出8流程的表达-泳道图9流程是为客户创造价值的活动进程10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度11流程构成企业的业务模式12领导层对流程管理的认识 通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力 通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性1

2、3流程管理工作的出发点 正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链14流程管理工作包含的内容PAIN对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与

3、优化15目录 流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动16流程（重）设计需求产生的原因 业务模式和规则的改变 公司战略改变 客户需求及期望变化 管理体系、最佳实践的引入 软件包实施 业务管理规范化 当前运作方式进行规范 固化过程中的经验教训17流程重设计的几种情况 销售&客服流程：（）新增或变更 研发流程：（）新增或变更 内部服务流程：（）新增或变更18流程设计过程19流程目标的确定始于对客户及其需求的识别20流程的客户21企业两类流程不同的客户定位22思考：流程的客户及其提供的产品和服务23客户对产品和服务的要求24饭店服务流程的客户及其对服务的要求25流程目标的确定：将客户要求转化

4、为关键业务目标26流程设计过程27流程SIPOC28high level process29饭店服务流程SIPOC30饭店服务流程high level process31流程主要活动过程或阶段的确定32流程边界的确定33思考：招聘流程的边界确定34流程设计过程35流程主体设计-跨职能流程设计36流程的参与角色问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？色么，在不同流程中呢？37饭店服务流程的参与角色及其职责38流程中的活动39饭店服务流程的活动安排40与客户的接触点客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话

5、指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11/16/99上午:0011/16/99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题继续提出问题41流程的关键活动：KSF和KCP42增值活动与非增值活动43如何设计减少流程中的非增值活动（一）44如何设计减少流程中的非增值活动（二）45审批方式区别应用46活动的并行设计47流程设计过程48结构化的流程文档49流程图符号体系5051流程图实例52流程设计过程

6、53流程配套设计IT系统设计与建设54何时引入电子流？55流程与IT系统的配合设计56流程设计的关键成功因素 以客户导向确定工作目标 从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题 深入细节的了解与沟通 通过图表、数据等方式将管理可视化57流程设计过程中通常采用的方法 标杆借鉴 业务访谈 Workshop讨论58目录 流程和流程管理 流程设计 流程优化流程优化 流程实施推动59待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策60优化流程的选取61流程优化的步骤62确定流程优化目标的考虑因素6364流程优化的目标确定65流程优化项目团队的组

7、建666768了解流程现状CIOManager AManager BManager CManager DPC/外围设备Help Desk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理69流程调研70流程访谈简洁复述访谈人的发言71问卷调查 收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷抽样统计分析总结结论 问卷设计的方法 否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法程度深浅法72案例：当当网的当当网的服务调查1.您对当当网的页面访问速度感到您对当当网的页面访问速度感到_2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到您对当当网图书搜索工具的便捷性感到_3.您对当当网的图书信息描述感到您对当当网

8、的图书信息描述感到_4.您对当当网的图书种类和数量感到您对当当网的图书种类和数量感到_5.您对当当网的图书质量感到您对当当网的图书质量感到_6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到_7.您对当当网的运费制度感到您对当当网的运费制度感到_8.您对当当网配送的及时性感到您对当当网配送的及时性感到_9.您对送达时的商品完好情况感到您对送达时的商品完好情况感到_10.您对当当网的新书推出速度感到您对当当网的新书推出速度感到_11.您对当当网客服人员处理提问您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到退换货等的响应时间感到_12.您认为在网上购书过程中最

9、重要的您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？个因素是什么？依次排列？_7374流程分析的思路75流程分析方法资源资源成本过高成本过高,投入投入/产出比低产出比低成本分析成本分析标杆分析标杆分析过程过程周期时间过长周期时间过长流程时间分析流程时间分析输出输出与目标偏差较大与目标偏差较大,不稳定不稳定,出错率高出错率高FMEAFMEA因果距阵因果距阵鱼骨图鱼骨图问题方法76订单流程时间分析77鱼骨图78鱼骨图-展开过程79FMEA失效模式分析80举例：举例：IT服务台报障处理流程服务台报障处理流程81举例：举例：FMEA分析分析过程步骤过程步骤可能的可能的失败模式失败模式潜在失败

10、潜在失败的影响的影响可能的失败原因可能的失败原因频频率率严严重重程程度度可可发发现现度度风风险险等等级级记录故障记录不清晰，漏信息support无法及时有效跟进与用户的沟通不足74256判断优先等级，决定处理时限不能根据问题的紧急程度，及时分配人手用户不满意support资源没有合理使用制定SLA时没有和用户沟通好886384联系运维人员长时间没响应用户等待通讯工具故障运维人员工作态度1717执行procedure技术文档不清晰不完整不能解决问题，出现新的问题技术文档的更新管理没有清晰标准47256运维人员处理缺乏标准的处理步骤处理时间不可控技术人员技术水平差对常见故障缺乏分析和经验积累683

11、144故障处理监控对处理过程没有监控故障 处理超时没有合适的实时和长期监控工具57517582严重性严重性10超出SLA，影响重要生产系统9超出SLA，影响个别生产系统8超出SLA，影响个别功能、用户7超出SLA机会很高6超出SLA机会一般5超出SLA机会低4轻微影响解决时间3带来小麻烦，用户可以自行解决2对用户影响不明显1用户察觉不到发生频率发生频率10每个故障发生一次9每5个故障发生一次8每10个故障发生一次7每15个故障发生一次6每20个故障发生一次5每25个故障发生一次4每30个故障发生一次3每35个故障发生一次2每40个故障发生一次1每45个故障发生一次发现的难易程度发现的难易程度1

12、0无法发现9非常罕见8罕见，难以发现7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1几乎可以肯定举例：举例：FMEA分析分析83标杆分析标杆分析84标杆分析CompanyProcess American Express应收帐款流程应收帐款流程 AT&T研发流程研发流程 Dow Chemical供应商认证流程供应商认证流程 Florida Power&Light品质方案品质方案 Ford Motor，Cummins Engine工厂布置工厂布置 Hewlett-Packard研发流程；工程作业研发流程；工程作业 L.L.Bean物料管理；配送作业物料管理；配送作业 85标杆分析86流程优化消除流程中非

13、增值性因流程优化消除流程中非增值性因素（一）素（一）串行活动改成并行 去除不必要的活动，减少流程步骤 合并内部的界面（环节）调整各环节的地理位置，或导入IT应用 压缩各环节的时间，规定时间期限87 根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批改为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审流程优化消除流程中非增值性因流程优化消除流程中非增值性因素（二）素（二）88 提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训流程优化消除流程中非增值性因流程优化消

14、除流程中非增值性因素（三）素（三）89尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起流程优化消除流程中非增值性因流程优化消除流程中非增值性因素（四）素（四）90流程优化的原则流程优化的原则过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验部 门 协 调表 格 程 序 沟 通 渠 道职 责 部 门 客 户 供 应 商控制点简单重复任务数据采集数据传递数据分析91系统的思考（创新/技术/可行性/人）流程优化成功的因素92目录 流程和流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动流程实施推动93流程优化-管理机制 VS.临时项目项目p有起始和终止时间p特定的目标p短期见效，局部的改善p可以提高流程专业能力管理机制p持续性的关注流程，改善之间相互关联p重点提升管理人员优化流程的意识和能力p有专门的机构或岗位推动流程建设94流程运作实施路线图95流程持续优化的路线图96流程管理的组织保障某集团公司流程管理组织97流程管理制度保障9899流程能力提升的台阶100Thanks