星级酒店客房部培训内容课件.ppt

1、.1客房培训途窝集团.2客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要依据。如何保

2、持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。.31 1、酒店及酒店的产品介绍。2 2、酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语3 3、客房员工的沟通方向4 4、酒店电话规范、技巧 5 5、客房部各岗位职责与规范6 6、工作班次安排及考勤考核7 7、酒店客房各类房态8 8、酒店客房服务的项目、要求 9 9、开门程序1010、清洁房间流程1111、DNDDND房处理流程1212、检查退房流程1313、楼层冰箱的操作程序1414、遗留物品的登记和保管 1515、工作车整理1616、工作间整理17

3、17、住客房清洁1818、空房清洁1919、维修房处理2020、计划卫生实施规范2121、对讲机/钥匙使用规范2222、布草管理规范2323、抹布、清洁剂的使用2424、客房重要事件报告/记录/处理2525、客房消防与安全2626、常见污迹的清理办法2727、布草车使用须知2828、吸尘器的使用与操作注意事项 2929、迎客程序 3030、送客程序3131、送茶服务工作程序、标准 3232、会议接待服务程序 3333、杯具消毒程序 3434、住客房清扫注意事项3535、暂借物品程序 目录.401.5仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容

4、貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。酒店仪表仪容规范.6服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置

5、。保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。酒店仪表仪容规范.7酒店仪表仪容规范面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行.8礼节礼貌、文明用语1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”“最近

6、很忙吧！请转达我对他的问候！”2.征询语“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”3.求助于人语：请；请问；请帮忙。4.感谢语“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.得到感谢语 别客气，不用谢。6.道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；7您好!我是 ，请讲话。挂：谢谢，再见.9礼节礼貌、文明用语.听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。8.应答语“行，请您稍候

7、”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”9.提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。10.赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”.10礼节礼貌、文明用语 11.慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”12.欢迎语“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。13.接待来客语 请进；请坐；请喝茶。14.告别语“再见”、“祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。15.接打电话语.11酒店电话规

8、范、技巧 1、语气要平稳适中。2、话语“你好！永裕酒店客房部，请问有什么可以帮助你呢？”不能用“喂”等的术语 3、要让对方挂线后，先挂线。.12客房部各岗位职责与规范 打开WORD文件.13工作班次安排及考勤考核 楼层班次分三班制：早、中、晚 早班7：45-16：15 中班15：30-24：00 晚班00：00-8：00 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得迟到早退。还看平时的工作表现。.14酒店客房各类房态 酒店共有144间房，有70间大床房，50间双人床24间套房，每层楼共有24间房客，其中中间4间套，4、5、6、7、8楼10双10单，9楼20间单。（参观客房）.15酒店客房服务的项目、要求

9、 客房：保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店正常运作。.16开门程序操作步骤操作标准注意事项第一步：进：1、核对房号1.1 身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。如有“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直 接开门。2、敲门报身份2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。3、再敲门报身份3.1 停2秒，用中指指关节敲门三下，

10、一长两短，报“您好，服务员”。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客 人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。4、插卡开门4.1 再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。4.2 转动门把手，推开门至30CM。5、敲门报身份并查看5.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。6、轻缓推门6.1 轻轻推开房门贴住门吸。.17房间清洁程序清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步进：按开门程序开门，并登记1、核对房号1.1 身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。如挂“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作

11、表上做记录。1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。推出 后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可 以清洁房间，不可急忙直接退出。2、按程序开门3、登记时间3.1 插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。3.2 取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。.18房间清洁程序4、检查灯具4.1 逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房，房间光线不足可适当开灯。4.2 走

12、到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。如电热水壶干净没使用，可不予清洗。.19房间清洁程序第二步：撤：收拾房间垃圾及脏布草1、收房间垃圾1.1 收拾房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。1.2 提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃 圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。2、收洗手间垃圾和脏布草2.1 将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。2.2 收洗手间垃圾。2.3 提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草袋。3、提入清洁篮3

13、.1 提清洁篮放玻璃淋浴间门口。3.2 关洗手间灯。.204、撤脏布草4.1 走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物 品放置。4.2 走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。4.3 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆 正对齐床板。或者拖出床约30厘米 注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件应先打 个结再放入工作车的布草袋，以便区分。4.4 撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。5、取干净布草5.1 从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。5.2 用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌

14、干净处。房间清洁程序.21房间清洁程序第三步：铺，铺床1、检查保护垫1.1 检查保护垫，及时清理毛发。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。1.2 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。2、打开床单2.1 从书桌台面取床单放在床尾。2.2 掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩 动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓 住的这头完全打开。2.3 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100

15、厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向 前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向 拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。（发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。）2.4 检查床单是否破损或有污渍。3、包床头角3.1 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同 高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。3.2 包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。3.3 包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严

16、重等须调换。.22房间清洁程序4、推床垫复位4.1 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5、包床尾角5.1 按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的 床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。5.2 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6、打开被套6.1 从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。6.2 按打开床单的动作打开被套。6.3 抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。6.4 检查被套。7、套被套7.1 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手

17、 抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。注意套棉被时棉被四角定 位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。7.2 按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。8、铺平棉被8.1 将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。8.2 走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。8.3 将被子前端反折与床头柜外沿对齐。.23房间清洁程序 9、套枕头并放好 9.1 从书桌台面取枕套和枕心放在床边。9.2 将折叠的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕 套打开枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。9.

18、3 一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。9.4 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。9.5 塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。9.6 将套好的枕头放在床头另一边。9.7 按同样程序套另一只枕头。9.8 枕头叠放，正面朝上。10、全面整理 10.1将棉被折叠处整理平整。10.2 走到床的另一侧，按要求整理枕头。10.3 整理床铺，平整美观。.24房间清洁程序第四步：洗，洗洗手间1、开灯和排气扇。1.1 打开洗手间灯和排气扇。2、套手套2.1 戴手套。注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮 肤（生冻疮、皲裂）等现象。3、清洗客用品3.1 清洗烟灰缸、电

19、水壶等客用品。4、洗防滑垫4.1 将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一冲洗。（洗面盆时注意面盆塞 与溢水口的清洁。）4.2 拿起防滑垫甩干，放玻璃门外滤干。注意清洁垃圾桶外壁。5、洗抹布5.1 从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，搓洗。5.2 拧干抹布并折叠成八块，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定 位置。注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。.25 房间清洁程序6、洗面盆6.1 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。喷洒全能水到面盆四周。6.2 用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。如果镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，再抹干。6.3 放水冲洗

20、面盆。6.4 拧干白色毛刷，将全能水放回清洁篮，取玻璃水。（清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：座圈正面马桶盖内侧马桶盖外侧上部水箱座圈反面缸 沿马桶底座。）7、洗淋浴间7.1 用花洒淋湿玻璃、墙面。7.2 将花洒放回原位，喷洒少量玻璃水到玻璃上。注意检查和清理防滑 垫及地面、地漏口的头发。7.3 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。7.4 将玻璃水和毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。.26房间清洁程序8、刮干淋浴间8.1 用花洒冲洗玻璃、墙面、地板和地漏。8.2 甩干花洒，放回原位。8.3 用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。8.4 将玻璃刮放回清洁篮，取洁厕剂和恭桶刷。9

21、、洗马桶9.1 喷洁厕剂到马桶内壁，如马桶内有污渍，可先放水冲洗干净。9.2 将洁厕剂放回清洁篮，用专用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔及底部。9.3 放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮，取全能水喷洒坐圈，马桶盖、缸沿。9.4 放回全能水，取马桶专用海棉刷刷座圈正面马桶盖内侧马桶盖 外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。将马桶专用海棉刷放回清洁 篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。将水 瓢放回，取干湿抹布各一块。清洁金属器件时，确保表面无污迹无水 迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件表面光亮，无 污迹无水迹。.27房间清洁程序 10、抹干面盆等10.1 左手拿干抹

22、布，右手拿湿抹布。10.2 用干抹布抹镜子、用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立 柱。10.3 用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。11、抹干淋浴间11.1 用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开 关、湿衣架、玻璃门把手。11.2 用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。12、消毒马桶12.1 将干、湿抹布放回清洁篮，取消毒水喷洒坐圈、盖板内侧、缸沿。13、抹干马桶13.1 将消毒水放回清洁篮，取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：（座圈正面马桶盖内侧马桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。）14、抹地面14.1 将恭桶专

23、用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫，按S型从最角落处往外抹。按标准 拖地时从里至外、按S型，边退边拖，地面污迹处可喷洒少许全能水擦洗。铺上淋浴 间的防滑垫。14.2 提清洁篮放到洗手间外面。14.3 用地布抹洗手间地板，并铺上玻璃淋浴间门口的地垫。14.4 将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。.28 房间清洁程序第五步：抹，抹尘1、抹客房门1.1 摘下手套，取干湿抹布各一块，叠八面，左手持拿抹布，右手拿湿抹布。抹尘按固定方向从上到下从左到右擦试。1.2 抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。2、抹通道区域2.1 用干抹布抹配电箱、电源开

24、关、镜子、挂画、电视机。3、抹办公区域3.1 折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。3.2 抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘。.29 房间清洁程序 4、抹睡眠区域 4.1 抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。4.2 抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。5、抹洗手间门 5.1 抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口

25、的开关。6、抹地脚线 6.1 按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍。6.2 将抹布放回清洁篮。.30房间清洁程序第六步：补，补充客用品1、补洗手间物品1.1 一次性取好需补充的客用品进洗手间物品放在洗手台。住客房遵循补缺不撤的原则。1.2 摆放浴巾、面巾。在补充巾类时，禁止将干净布草先放在马桶盖上。1.3 摆放一次性用品，按标准摆放客用品。用品盒摆放顺序里洗发水、沐浴露、浴帽，中间梳子外面牙具。面巾开口相对。两条面巾之间留1指宽距离，面巾正面长短一致。1.4 盖上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。杯子靠里放在同一水平线上，杯口朝下，注意logo整齐地朝向客人。1.5 套垃圾桶并放回原位。托盘里纸杯杯

26、托分色前后摆放。杯托把手统一朝左。“logo”朝向客人。水壶电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。2、补房间物品2.1 将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放拖鞋到床头柜下。垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开3厘米左右距离。同时，结不能朝向客人。2.2 套房间垃圾桶并按标准摆放。.31 房间清洁程序 第七步：拖，拖地板拖地板 1.1 走到房门口，取拖把布，将平板拖把装好装好平板拖。（注意清洁床、桌、椅，墙角、等隐秘处；）1.2 从书桌底下按S型拖出到房间门口。（按要求定期吸尘。）1.3 将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。1.4 用地布将房门口的毛发包好将拖把布上的垃圾毛发抖落到垃圾袋

27、中。第八步：自检 1.1 走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。检查房间全部清理整洁。1.2 关灯，留廊灯和排气扇。物品摆放齐全、标准。无遗留物品和工具。1.3 轻轻把门关上并回推，确保房门关闭。记录房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项等。1.4 登记工作表。1.5 推车离开。.32楼层冰箱的操作程序 客房内有消费酒水和食物，多数放在冰箱里面或用篮子装着。客人用了，在查房时发现一定要报前台，如报漏和无报的要自己卖单。报到总台要写酒水单，记下总台的工号和单号。最后将酒水单给领班，做房时记得从工作间取酒水补上。.33遗留物品的登记和保管退房时客人留下的物品，一定要写好失物单，交给领

28、班或交给管家部，不能自己拿走或丢掉。.34DND房处理流程 客房挂了“请勿打扰”时，（英文缩写DND），确保适当处理以避免引起客人投诉。遇客人房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。操作步骤操作标准注意事项 1 发现DND房 1.1 发现DND房先核实并按以下分类处理：A、如果是当天入住，稍加留意即可；房间挂有DND牌，不得擅自敲门或进入房间。B、如果不是当天入住，则马上在工作表上记录发现时间；C、如果客人打电话要求服务时发现挂了DND牌，应通知前台，由前台致电客人确认。在与客人电话交谈过程中，要细心听客人发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保

29、客人安全。如客人拒绝服务，则在工作表上记录并做好交班。.35DND房处理流程2 报告主管进门查看时，必须两个人一起进入。2.1 服务员将14：00后仍挂“DND”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间（不包当日C/I房间）报告主管。如果房内没有客人但有大量行李或客人正在睡觉应马上退出。房间没有行李或少量行李须做好记录，写下交班，并通知前台核实客人账目情况，以防逃帐。3 电话询问3.1 14：00后，客房主管或前台接待员打电话询问客人，“您好！XX先生/小姐，这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？”并确认房间清洁的具体时间。4 进房查看4.1 房间电话没人接听，由客房主管和服务员一起进房间查看，了解

30、房间状况。5 记录和跟踪5.1 客房主管将因“双重锁”和“DND”而未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项，写下交班。5.2 中班和夜班同事须高度留意“双重锁”和“DND”房的房间动态，发现客人回来立即在工作表记录下时间，以便及时跟进。5.3 DND一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次电话问讯客人，以防发生意外。.36检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 1、标记信息 1.1 在服务员工作表上将当日预退房号做好标记。检查退房是指客人在前台结帐退房或换房后，及时检查房间有无客人的遗留物品，设施设备有无遗失损坏 1.2 查阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工

31、作表的备注檔。2、接报 2.1 收到前台退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房间。在清洁住客房时接到退房通知，需礼貌告知客人“不好意思！我需要暂时走开一下，请稍等一下。”后轻轻退出，随手帮客人虚掩房门。.37检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 3、开门 3.1身体站直、面带微笑，表情自然地站立门前。如房间仍有客人，需礼貌同客人及前台确认是否退房。3.2 核对房间门牌号与要敲的房号是否一致。3.3 按正常开门程序开门进入房间。若有住客遗留物品立即报前台让客人上来领取，客人描述遗留物品的特征与数量后方可转交。如客房设施设备丢失或损坏，应即时电话报前台及客房主管，保留现场留待主管或客人上房取证。

32、3.4 插上取电卡，打开房间灯和洗手间灯。4、检查洗手间 4.1 清点各种巾类：看数量有无缺少，巾类有无损坏。并将巾类放在洗手盆里。4.2 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。4.3 检查恭桶盖板有无损坏，门背双头衣钩有无遗留物品。4.4 检查花洒头、衣架这类易损坏和忽视的设施。.38检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 5、检查房间 5.1 检查窗帘窗纱，看有无损坏或明显污渍。拉开窗帘，打开窗户，通风透气。5.2 掀开棉被、枕头，检查有无遗留物品，布草有无污渍和破损。5.3 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。5.4 检查电视和空调遥控器，打开电视和空调并按标准调试。5.5 检查书桌台面

33、、电视机后、床头柜、床头地板有无客人遗留物品。5.6 检查房间物品有无破损或遗失：查衣架、灭蚊器、水壶、杯拖、服务指南架，等。5.7 检查代销物品有无消费，6、通知前台 6.1 核实一切情况正常后,打电话到前台报查房结果：xxx房查房OK。6.2 拔除取电卡，轻轻关上房门。.39工作车整理操作步骤操作标准注意事项1、检查工作车1.1 检查工作车有无破损，推动是否顺畅。发现问题，及时通知维修。每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋不得有垃圾。工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。布草摆放齐全、整洁。将易耗品印有LOGO图案的一面朝上，上下摆放方向一致。纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出。2

34、、抹工作车2.1 用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭一遍确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。3、补布草3.1 从布草柜中取出8张床单折叠成小块放入低层最里面一排3.2 取被套放在最低层的外面一排，即床单的外侧。清理和补充好各种清洁工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海绵刷、恭桶刷及水瓢各一个；橡胶手套一幅；干、湿抹布4块。3.3 取浴巾按配入房间的标准折叠好放在中间一层3.4 取地巾放入工作车最上层的左手边。使用工作车时不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放过高；小心推车，不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备。3.5 取面巾按配入房间的标准折叠好放入工作车最上层的中间位置3.

35、6 取枕套，每2个叠成一方块放最上层右手边.40工作车整理操作步骤操作标准注意事项 4、补易耗品4.1 按指定位置，补充工作车表层的各类一次性用品4.2 补充一次性杯子和卷纸、垃圾袋4.3 按商务大床房的数量补充矿泉水和旅行套装 5、套垃圾袋5.1 套黑色垃圾袋 6、清洁清洁篮6.1 整理清洁篮。戴手套。根据清洁篮清洁剂的量，灌注清洁剂。6.2 拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮。6.3 将抹布到消洗池清洗并拧干6.4将清洁篮物品按标准摆放整齐，将抹布晾好。.41工作间整理操作步骤操作标准注意事项 1、清除垃圾 1.1 收垃圾：清除工作间不需要的物品和垃圾，可回收废品放指定位置统一处

36、理。每天清洁整理各类工作间，确保工作间无食物残渣，无异味，通风顺畅（注意工作间不得存放私人物品，遗留物品必须当天交前台。）2、清理吸尘器 2.1 将吸尘器拆开，倒除尘袋里面的垃圾。（吸尘器绝缘线烂要及时处理。）2.2 用吸尘器对吸，吸净吸尘器的尘袋、过滤网等。2.3 将吸尘器安装好，用半湿抹布擦拭干净吸尘器的外壁和外盖。将工作车、清洁用具、布草柜物品等分类摆放整齐。注意重物放下面，轻的放上面。2.4 将吸尘器电线绕好放在外盖的提手处。.42工作间整理操作步骤操作标准注意事项3、整理各类物品3.1 打开布草柜门，补充各类客用品并整理整齐。离开工作间要随手关灯，随手锁门，确保电源和水龙头被关闭。避

37、免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。3.2 整理、粘贴计划卫生表、相关制度等。打印标签过胶后贴在柜门指定位置。4、抹尘清洁4.1 用半湿抹布擦拭布草柜里里外外。4.2 用半湿抹布将墙面擦拭干净。4.3 擦拭消毒柜、洗消池等。5、拖地5.1 用平板拖把拖干净地面。6、检查离开6.1 整理完后，环视工作间，进行自检。6.2 关灯锁门。.43住客房清洁正常情况下，住客房清洁必须在14：30以后方可进行，除非客人有要求或确定客人已经外出。清洁住客房须严格按照房间清洁流程进行，并注意一下事项1、按开门程序开门 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人

38、道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。2、了解房间状况 房间有贵重物或大量现金等，必须立即退出通知主管，主管及时与客人联系。房间有大量衣物行李不宜整理，则通知主管留言，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请致电前台。（发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知主管。）3、收垃圾和脏布草 打扫期间不得关上房门。客人在房间，将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洁与调换。不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除,包括纸片、报纸、牙刷等。住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。4、整理床铺 正常情况下，住客房每两天更换一次床上用品，客人有特殊要求除外。

39、5、清洗洗手间 清洁住客房时，不得接听房内电话。.44住客房清洁6、抹尘：不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）。对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等稍加整理，不准翻看。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。7、补物品：住客房遵循补缺不撤的原则，既在不撤除客人用过的客用品的基础上直接补充多一套客用品。洗手间卷纸量少于三分之一时，应补放一卷新卷纸在恭桶水箱上。8、拖地：注意清洁毛发。9、检查：检查房间全部清理整洁。物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。10、离开登记：清洁完后应征询客人意见：“房间已经整理好了，请问还有什么可以帮您？”与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住

40、愉快！”轻轻关上房门，填写工作表。注：如客人在清洁过程中回来，应按以下步骤操作：1.礼貌致谦并问候：不好意思,正在整理房间.请问您是XXX房的客人吗？2.请客人出示房卡,注意使用礼貌用语：请出示您的房卡，谢谢。3.确认客人身份,将房卡插入房门看能否正常开启,如开启正常,则换客人自己的房卡取电;4.如房卡不能开启房门,则礼貌请客人退出房间,请客人到前台核对身份；5.征求住客意见，询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客人意见处理。.45空房清洁操作步骤注意事项 1、开门登记：按正常开门程序开门进入,不可不敲门便直接插卡开门。2、检查房间状况：检查床上用品是否干净，符合标准。如有积尘、发潮现象，需立

41、即更换。检查房间灯具，发现坏的、较暗的应及时报修。发现房间有异常，例如物品设施有被使用或挪动，立即报客房主管调查原因。3、房间抹尘：按房间清洁流程的抹尘要求进行，边抹尘边检查。4、放水：恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放水，并往地漏灌水。5、洗手间抹尘：按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘。6、拖地：按一个方向一次到位，不可来回乱拖；7、检查:按干净可卖房标准检查。要求物品摆放齐全、标准，并且遗留物品和工具。8、离开登记:轻轻关上房门，填写工作表。.46 维修房处理 操作步骤注意事项 1、维修房设置：维修房必须经过酒店店长的同意，才能封维修房。

42、2、维修准备：撤除房间相关物品和设施。用报废床单铺盖好所有物品和家私。3、维修跟进：客房主管随时留意维修房工程进度和房间状况，如有必要，及时报告上级。维修工程完工后，由客房主管进行验收。4、清洁整理：撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗。对房间进行全面的大清洁；并按房间清洁流程清洁整理。5、解除维修：完成后报酒店店长或酒店店长助理再次检查确认.47计划卫生实施规范所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态操作步骤操作说明1、制定1.1 每月根据各区域

43、的清洁质量标准进行检查，记录日常清洁不到位的地方。1.2 制定计划卫生表。楼层可张贴在洗消间内，公共区域张贴在工作间内。2、实施2.1 根据酒店实际情况安排计划卫生。2.2 房间计划卫生方式参考下表。每天做一个公共区域的大清洁。3、记录3.1 每完成一项，必须记录在实施记录表内。避免重复劳动。4、检查4.1 客房主管负责普查客房和公共区域的清洁质量。4.2 酒店助理每天抽查10间客房。酒店经理每天抽查客房总数的10%。.48计划卫生实施规范计划卫生操作方式 单项计划卫生定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计划卫生项目进行清洁、维护 开房率高时，进行小项目的计划卫生；开房率低时进行大项目的计划卫

44、生;可以采用一种方式，也可以多种方式相结合。专人周期大清洁由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护彻底整理1间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间房，也可以是一个楼层1间房.49对讲机/钥匙使用规范一、对讲机使用规范项目操作说明1、签名领用1.1 上班时向客房主管领取对讲机。1.2 在钥匙/对讲机交接本上签领。谁领用,谁签名,谁负责。2、检查调试2.1 检查能否正常使用，电量是否充足。2.2 调准频道，音量调适中并佩带好耳塞。3、规范使用3.1 按住通话键，使用标准用语呼叫：“呼叫XX，请,谢谢”。呼叫3秒后无反应，重复两次，仍无反应，呼叫主管或附近人员先

45、处理。3.2 注意前台对讲机用完后及时关闭。3.3 收到呼叫后，接住通话键，及时回复：“收到，请讲”或“收到，谢谢”等。如有客人在，需委婉解释或稍稍回避再回复处理。3.4 对讲机要随身携带，不得乱扔、敲打或浸水。3.5 不能在对讲机里说太复杂、与工作无关、不紧要、不适合公开的信息。4、完好交还4.1 下班时交还到客房主管处。签名确认。.50对讲机/钥匙使用规范 二、钥匙使用管理 项目操作说明 1、签名领用 1.1 由客房主管发给客房服务员。1.2 领用人必须在钥匙/对讲机交接本上写明领用时间并签名。2、规范使用 2.1 非本部门的员工不得转手借用，须由领用钥匙的员工负责开启房门。2.2 服务员

46、按照开门程序凭“开门纸”帮客人开门。非工作需要不得擅自开启门锁。3、妥善保管 3.1 钥匙要随身携带，严禁外借和随意放在工作车上。3.2 发现钥匙遗失和损坏，必须立刻报告客房主管。4、归还与交接 4.1 在主管监督安排下交与下一班员工，或交给客房主管，双方签名确认。.51布草管理规范采购周期 1 新店开业的布草由采购部统一采购配送；2 运营一段时间后，分店可通过MRP申购布草。申购量为布草报损总量；3 正常情况下，床位数与布草数量比例不能超过1:3.3，最低不能低于1:2.8。二、布草的使用标准1 第一次使用的新布草需请洗涤公司过水处理；2 布草不得用于清洁时抹尘、抹地板等操作，不得踩踏干净或

47、脏布草；3 布草配入标准：A、洁白无发黑、无染色，无退色；B、柔软无发硬、无残留异味；C、无起毛、无脱边，无破损；注意：根据以上标准，运营部挑选并封存了一批洗涤质量合格的布草样板，配入的布草最终须以封存的布草样板为标准，达不到封样标准的布草须及时更换或采购。.52布草管理规范-布草管理流程 一：布草交接1.分店根据各楼层的床位数按固定数量将所有布草分配到每个楼层；2.将各楼层布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置；3.每个楼层有指定的布草管理员管理该楼层的布草，并对布草的数量及洗涤质量负责，如有遗失，先追究该楼层布草管理员的责任；4.各楼层布草分开管理，分别计数。楼层之间发生布草借用，

48、做好记录并及时归还；5.洗涤公司人员分别到各楼层收取脏布草，按楼层分开清点，并单独填写收取数量；洗涤公司人员根据各楼层送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。如洗涤公司有部分布草未能及时返还，应清晰注明布草拖欠数量及归还期限，并有双方签名确认。洗涤公司拖欠数量可由双方协商集中在一个楼层；6.每天上早班后由布草管理员组织早班服务员清点该楼层的所有布草，包括客房配入、布草柜、工作车上的布草、脏布草及洗涤公司欠数，按布草日结表认真记录并核对数量是否与固定配备数相符。如有差异，及时查找原因，并报告客房主管；7.每天早班服务员下班前按8间房的布草量整理好工作车；中班、夜班对客服务时使用指定工作

49、车的布草，并将撤换的脏布草放在该楼层的脏布草堆放处。如客房有额外加多布草的，必须在交班本上认真记录；8.每天店长或客房主管检查布草日结表，每周客房主管抽查一次布草数量；9.脏布草用X型叉车装好，避免直接堆放在地上。.53布草管理规范-布草管理流程 二：布草送洗 1.洗涤公司收送布草须避开酒店营业高峰期。注意洗涤公司人员在酒店范围内活动必须严格遵守酒店规章要求；2.清点脏布草时应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草；3.收取布草时，各楼层分开点数。负责清点布草的服务员先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总。同洗涤公司人员一起分拣布草并现场清点、记录，服务员将清点数量与汇总情况核

50、对是否相符。数量及状况确定后，双方签名确认；4.布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤厂特别处理，并做好记录。.54布草管理规范-布草管理流程三：布草收回1.根据洗涤公司送回干净布草的时间，由早班或中班按楼层布草固定数量补充布草；2.酒店任何员工何不能以任何理由占用客用布草；3.收回的布草必须按照指定规格折叠：每十张一垛捆好；4.干净布草必须整齐摆放在布草柜中，不得堆放在地上或其他物品上。四：布草验收1.负责接收干净布草的服务员必须按封样标准抽查洗涤质量，达不到封样标准的布草可以拒收，情节特别严重的须及时知会客房主管或店长；2.验收时如发现质量问题要及时退洗或要求赔偿，并做好记录。验